酒店客房清洁管理规范手册

酒店客房清洁管理规范手册一、前言酒店客房作为宾客停留时间最长、体验感知最直接的服务场景，其清洁品质直接关乎品牌形象与客户口碑。本手册通过标准化、精细化的管理规范，明确客房清洁作业的流程、标准与责任边界，确保客房环境安全卫生、服务响应高效有序，为宾客营造舒适、健康的入住体验，同时助力酒店运营成本的合理管控与服务品质的持续提升。二、管理目标1.卫生安全达标：客房及公共区域微生物、污染物指标符合国家《旅店业卫生标准》，杜绝卫生安全事故。2.服务效率优化：住客房清洁响应时间≤30分钟（非高峰时段），退房清洁完成时间≤45分钟，空房质检合格率100%。3.成本精准管控：清洁物料损耗率同比下降5%，布草破损率≤3%，设备运维成本控制在预算内。4.客户满意度提升：客房清洁相关投诉率≤0.5%，宾客对客房卫生的好评率≥95%。三、岗位职责（一）客房服务员按标准流程完成住客/退房/空房的清洁作业，涵盖卧室除尘、卫生间消毒、布草更换、用品补给等环节。清洁过程中检查设备设施（如灯具、卫浴、电器）的运行状态，发现故障及时上报领班。规范使用清洁工具与物料，作业后做好工具归位、物料盘点，填写《客房清洁日志》。遵守“无干扰服务”原则，清洁时轻敲门、挂提示牌，避免打扰宾客休息。（二）客房领班每日抽查客房清洁质量（比例不低于20%），重点检查卫生间消毒、布草更换、死角清洁等环节，填写《质检记录表》。组织班前会进行任务分配与技能培训，针对清洁短板开展实操演练（如玻璃清洁技巧、地毯除渍方法）。协调客房与布草房、工程部的工作衔接，确保布草供应充足、设备故障及时维修。处理宾客关于客房清洁的即时反馈，20分钟内响应并整改。（三）客房主管制定年度清洁计划与培训方案，结合淡旺季调整人力配置，优化清洁流程。审核清洁物料采购清单，监督库存周转率，淘汰低效/高耗用品，引入环保清洁方案。每月汇总质检数据，分析清洁质量趋势，制定改进措施（如增设“夜床服务”质检项）。牵头处理重大卫生投诉或安全事件，联动酒店防疫、安全部门制定应急预案。四、清洁作业流程（一）住客房清洁流程1.准备阶段：领取当日清洁房号清单、清洁篮（含消毒喷雾、抹布、玻璃刮、垃圾夹等），检查工具完好性。2.进房操作：轻敲房门3次（每次间隔5秒），报“客房服务”，无应答则联系前台确认是否可进入；进入后拉开窗帘、开窗通风，将“正在清洁”提示牌挂于门外。3.垃圾处理：清空垃圾桶（包括卫生间废纸篓），更换垃圾袋，检查垃圾内是否有宾客遗留物品（如有则交至前台登记）。4.布草更换：撤下脏布草（床单、枕套、浴巾等），放入布草袋（脏净分离），铺放新布草（床单包角规范，枕套开口背离床头）。5.卫生间清洁：喷洒消毒喷雾于马桶内壁、洗手台、浴缸，静置5分钟后用专用抹布擦拭（马桶刷与浴缸刷分开使用）。清洁镜面、水龙头（用玻璃刮处理水渍，水龙头用干布抛光），更换洗漱用品（摆放成直线或对称造型）。拖洗地面（从里到外，重点清洁地漏周边），确保无积水、毛发。6.卧室清洁：除尘：用微湿抹布擦拭家具表面、灯具、空调出风口，床底、沙发底等死角用尘推处理。整理：宾客衣物折叠整齐（贵重物品不动），书桌物品归位，迷你吧补货（核对库存与保质期）。地面清洁：从墙角向门口拖地，地毯区域用吸尘器（重点吸床底、沙发下）。7.收尾检查：关闭门窗（留通风缝），取下提示牌，填写《清洁日志》（记录设备故障、宾客特殊要求等）。（二）退房清洁流程基础流程同“住客房”，但需增加“深度清洁”环节：床品、毛巾全部更换（包括床垫保护垫、沙发套，如有污渍需标记送洗）。卫生间地漏、排水口用刷子深度清洁，浴缸/马桶用消毒片浸泡10分钟。检查客房设施（如电视遥控器、电吹风）的清洁度，用酒精棉片擦拭高频接触区域。空房状态下，开窗通风≥30分钟，关闭电源（冰箱除外），拉上窗帘。（三）公共区域清洁流程走廊/电梯：每日早、中、晚各清洁1次，拖洗地面（重点清洁电梯轿厢四角、走廊踢脚线），用干布擦拭扶手、按钮、指示牌，电梯内放置香薰或空气清新剂。大堂/休息区：每2小时巡视清洁，擦拭桌椅、玻璃门，清理垃圾桶（含烟蒂缸），沙发缝隙用吸尘器处理，植物叶面喷水除尘。布草间/工作间：每日下班前整理，布草按“脏/净”分区存放（脏布草入专用袋，净布草离地10cm以上），工具悬挂晾干，地面拖洗消毒。五、清洁质量标准（一）卫生标准视觉无死角：家具表面、灯具、空调风口无灰尘，地面无毛发、污渍，卫生间墙面瓷砖无霉斑。微生物达标：马桶内壁、浴缸表面细菌总数≤10CFU/cm²，茶具、杯具经消毒后细菌总数为0（每月抽样送检）。异味控制：客房无霉味、烟味，卫生间无异味（可通过香薰、地漏除臭剂辅助改善）。（二）物品摆放标准床品：床单平整无褶皱，枕头居中，床尾巾/靠枕摆放对称，距离床头板20cm。洗漱用品：牙具、浴帽等按品牌LOGO方向摆放，沐浴露、洗发水与墙面呈90度直角，间距一致。家具：书桌椅子归位（椅面与桌沿间距10cm），衣柜内衣架悬挂整齐，迷你吧饮料标签朝向一致。（三）设备设施标准电器：电视、空调运行正常，遥控器无污渍；电吹风、热水壶外观洁净，无积水残留。卫浴：水龙头、花洒出水通畅，无滴水；马桶冲水有力，水箱无漏水；镜面、玻璃无划痕、水渍。门窗：门锁开关灵活，窗户推拉顺畅，窗帘无破损、无积灰。六、设备与物料管理（一）清洁设备管理使用规范：吸尘器每次使用后清理尘袋/滤网，每周深度清洁；洗地机添加专用清洁剂，避免混用；玻璃刮用后擦干，存放于干燥处。维护保养：每月对设备进行“三清一查”（清尘、清污、清故障，查性能），填写《设备维护日志》；故障设备贴“待修”标识，24小时内联系维修。（二）清洁物料管理采购储存：按季度需求采购（如消毒片、清洁剂），遵循“先进先出”原则，储存于阴凉干燥处（远离食品、布草），易燃易爆品单独存放并配灭火器。使用控制：清洁剂稀释比例严格按说明书执行（如消毒水1:100，玻璃水1:50），避免浪费；抹布分色使用（红色擦卫生间，蓝色擦卧室，白色擦镜面）。（三）布草管理收发流程：脏布草由服务员分类装袋（床单、毛巾分开），送布草房时填写《布草交接单》；净布草按“床型+数量”分拣，每日早班前配送至楼层。洗涤要求：布草洗涤温度≥60℃（杀灭细菌），浴巾、床单单独洗涤（避免交叉污染），破损布草标记“报废”，每月统计损耗率。储存规范：净布草存放于紫外线消毒后的布草柜，离地15cm、离墙30cm，每周通风2次，防止受潮发霉。七、安全与应急管理（一）安全操作规范人身安全：清洁时穿防滑鞋，使用梯子（高度≥1.5米）需有人扶护；化学用品佩戴手套、口罩，避免直接接触皮肤/口鼻。设备安全：电器使用后拔插头，洗地机作业时避开电源插座；高空清洁（如外墙玻璃）由专业人员操作，禁止服务员擅自攀爬。消防安全：工作间严禁吸烟，垃圾及时清运；清洁时发现烟蒂、易燃物立即处理，熟悉楼层消防通道与灭火器位置。（二）应急处理流程宾客突发情况：清洁时发现宾客身体不适，立即联系前台并上报主管，在客房外等候支援（勿随意移动宾客）。设备故障：遇水管爆裂、电路短路，第一时间关闭总阀/电闸，用毛巾、垃圾桶应急处理，同时通知工程部。疫情/传染病防控：接到疑似传染病宾客退房通知，立即上报防疫部门，对客房进行“终末消毒”（关闭门窗，用含氯消毒剂喷雾，作用60分钟后通风），布草单独封装送洗。八、监督与考核机制（一）检查制度日常检查：领班每日抽查20%客房，重点检查卫生间消毒、布草更换、死角清洁，填写《质检表》（含问题照片、整改期限）。专项检查：每月开展“卫生突击检查”，覆盖所有客房，重点检测茶具细菌、地毯除螨效果，结果纳入月度考核。宾客反馈：前台收集宾客对客房清洁的评价（如“是否有灰尘”“布草是否干净”），每周汇总分析，针对差评项追溯责任人。（二）考核标准清洁质量：客房质检得分≥95分为“优秀”，85-94分为“合格”，＜85分为“不合格”，不合格房间需返工并扣罚绩效。服务效率：住客房清洁超时（非宾客原因）每次扣5分，退房清洁延误导致客房闲置扣10分。成本控制：物料损耗率每超1%扣3分，布草破损率每超0.5%扣5分。（三）奖惩措施奖励：月度