2024年普陀山饭店业服务技能大赛实施方案

2024年普陀山饭店业服务技能大赛实施方

案

为仔细实行全山工作会议精神，接着深化“品质普陀山”

旅游服务提升活动，进一步优化景区旅游环境，提高旅游服

务质量，确定开展2024年普陀山饭店业服务技能大赛，大

赛方案如下：

一、组织机构

（一）主办单位：普陀山管委会；

（二）承办单位：委旅管处；

（三）协办单位：文广中心、普陀山旅游行业协会。

二、参赛对象

全山宾馆饭店的前厅部、餐饮部、客房部服务员（星级

饭店至少参与其中1个项目）。

四星级（含）以上饭店或相当于四星级（含）以上的非

星级饭店，原则上组建1个队（3个人）参赛，有实力的也

可组建2个队参赛。

三、竞赛时间

5月下旬（详细时间另行通知）。

四、竞赛地点

另行通知。

五、竞赛支配

（一）竞赛项目

L客房服务（包括插花）；

2.前厅服务；

3.餐饮服务（中式）;

4.代店工装展示。

（二）竞赛内容

每个项目文明礼仪占总成果10%,英语水平占总成果

10%（前厅服务员除外），实际操作占总成果80%。饭店参赛

选手除前厅选手外，其余选手均要在操作竞赛后进行1分钟

英语现场口语考试。

1.英语水平

主要考察饭店选手的英语口语表达实力，选手与评委进

行现场会话，时间约1分钟。

2.实际操作

（1）客房服务：包括中式铺床（成果占80%）和插花（成

果占20%）,中式铺床时间3分钟；插花品种自选，花瓶、花

材、花器自备，花泥由组委会统一供应，竞赛时间10分钟。

（2）前厅服务：包括键盘输入（内容为中、英文及符

号），时间10分钟；中英文口试时间各为3分钟（内容为有

关前厅接待、问询、顾客投诉等方面学问）。

（3）餐饮服务：中式宴会摆台（包括餐巾折花），时间

为15分钟。

3.文明礼仪：服务人员的仪容仪表是否符合要求。

4.饭店工装展示：以四、五星级饭店为单位组队竞赛。

成果以10%记录团体分。主要展示本酒店代店业服装款式、

色泽、表演艺术等。

（三）竞赛组别

竞赛共分为2个组别：四、五星级板店和三星级（含）

以下代店。

四、五星级饭店名单：息耒小庄、普陀山大酒店、雷迪

森庄园、祥生大酒店。除上述4家饭店外，我山其他饭店均

归为三星级（含）以下版店。

六、评判工作

（一）邀请有资质的相关人员担当评委；

（二）评判工作坚持公允、公正、公开的原则；

（三）评委按组委会确定的评判标准进行评判。

七、奖项设置和嘉奖方法

（一）个人奖

1.在前厅服务、客房服务、餐厅服务（中式）三项中设

立个人奖，三星级（含）以下组和四、五星级组分别按个人

单项项目的成果按得分凹凸各取1至3名；

2.获得名次的选手赐予肯定嘉奖：第1名，800元，第2

名600元、第3名500元；

3.获得个人竞赛前3名的选手，举荐其参与全市岗位大

比武；

4,获得名次的选手将在年终“品质服务之星”先进评比

中优先考虑。

（二）团体奖

以酒店为单位，将前厅服务、客房服务、餐饮服务三个

项目人均分之和加饭店工装展示成果的10%,按得分凹凸取

1至3名，第1名1000元，第2名800元，第3名600元。

八、相关要求

2024年普陀山饭店业服务技能大赛规则与评定

一、客房服务（中式铺床）竞赛规则和评分标准

（一）竞赛内容

标准中式铺床。

（二）竞赛要求

1.操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2

分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）；

2.选手必需佩带参赛证提前进入竞赛场地，裁判员统一

口令“起先打算”后进行打算，打算时间2分钟。打算就绪

后，举手不意；

3.选手在裁判员宣布“竞赛起先”后起先操作；

4,全部操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“竞

赛完毕”;

5.操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违

例1次扣2分；

6.其他

（1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折2次，沿宽边

对折2次；

（2）选手操作位置不限；

（3）床架+床垫高度为45厘米。

（三）竞赛物品打算（由组委会统一供应）

L床架（1个）；

2.床垫（1个，2米XL2米）；

3.工作台（1个）；

4.床单（1个，2.8米X2米）；

5,被套（1个，2.3米XL8米）；

6.羽绒被（1床，重量约L5千克/床）；

7.枕芯（2个，75厘米X45厘米）；

8,枕套（2个）。

（四）竞赛评分标准

项目要求细则分值扣分得分

一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6

不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1

3

床单分，3厘米以上不得分）

（19分）床单正反面精确（毛边向下，抛反不得分）2

床单表面平整光滑3

包角紧密平整，式样统一（90度）5

一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4

被套

被套正反面精确（抛反不得分）2

（8分）

被套开口在床尾（方向错不得分）2

一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整4

一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上

2

不得分）

抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2

6

分，类推），被子与床头平齐

被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3

羽绒被3

厘米扣1分，3厘米以上不得分）

（31分）

羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3

羽绒被在被套内两侧两头平3

被套口平整且要收口，羽绒被不外露2

被套表面平整光滑2

羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，

2

不足2厘米不扣分）

两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米

4

不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

四角到位，饱满挺括3

枕头枕头边与床头平行3

（2个）枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不

3

（12分）足2厘米不扣分）

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3

总体效果：三线对齐，平整美观5

综合印象

操作过程中动作娴熟、灵敏，姿态美丽，能体现岗

（10分）5

位气质

合计80

操作时间：分秒超时：秒扣分：分

选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分

实际得分

（五）客房插花评分标准

项目满分细节要求扣分得分

5花草品种不少于5种

花草品种主花在4种中选择：剑兰、康乃馨、月季（玫瑰）、

5

菊花

欣赏面5一个主面，2个侧面

5花泥边角切割整齐，浸水充分

插花（放于5作品高度不超过50厘米

标准客房5作品直径（或长宽度）不成过50厘米

的茶几上）5龙草簇新干净、无泥点、无黄叶、无虫害

5花草遮挡花泥，作品完成后花泥无外露

色调配置15色调协调，搭配恰当

构图造型15造型美观，独具特色

主题意境10主题突出，寓意深刻

技巧运用10固定、吸水、修剪、遮盖等技巧运用娴熟

运用环保方式固定花材（非花泥），花材利用充

绿色环保5

分

清洁状况5完成作品后环境整齐

总分100

操作时间为10分钟，超时每10秒以内扣1分，依次类推。

二、餐厅服务（中餐宴会摆台）竞赛规则和评分标准

（一）竞赛内容

中餐宴会摆台（10人位）。

（二）竞赛要求

L按中餐正式宴会摆台，激励选手利用自身条件，创新

台面设计；

2.操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，

扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分

钟不予接着竞赛，未操作完毕，不计分）；

3.选手必需佩带参赛证提前进入竞赛场地，裁判员统一

口令“起先打算”进行打算，打算时间3分钟。打算就绪后,

举手示意；

4.选手在裁判员宣布“竞赛起先”后起先操作；

5.竞赛起先时，选手站在主子位后侧，竞赛中全部操作

必需按顺时针方向进行；

6.全部操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“竞

赛完毕”,

7.操作过程中物品不离盘（台布、桌裙和装饰布除外）,

8,餐巾打算无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出

主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题，

9,餐巾折花和摆台先后依次不限，

10.竞赛中允许运用装饰盘垫，

11.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品

遗漏每件扣1分。

（三）竞赛物品打算

1.组委会供应物品

圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把）、工作台。

2.选手自备物品

（1）防滑托盘（2个）；

（2）规格台布；

（3）桌裙或装饰布；

（4）餐巾（10块）;

（5）花瓶或花篮（1个）；

（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷

架（各10套）；

（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）；

（8）牙签（10套）；

（9）菜单（2个或10个）；

（10）桌号牌（1个）；

（11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套）。

（四）竞赛评分标准

项目操作程序及标准分值扣分得分

可采纳抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求1

2

台布次完成.2次扣0.5分.3次及以卜不得分

（4分）台布定位精确，十字居中，凸缝朝向主副主子

2

位，下垂均等，台面平整

桌裙或装饰

桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角

布3

下垂均等（装饰布平铺在台布下面）

（3分）

一次性定位、碟间距离均等，餐碟标记对正，

6

餐碟定位相对餐碟与餐桌中心点三点一线

（10分）距桌沿约1.5厘米2

拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生2

味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2

味碟、汤碗、

汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在1条

汤勺

直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐3

（5分）

碟平行

筷架摆在餐碟右边，与味碟在1条直线上2

筷架、筷子、

筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3

长柄勺、牙签5

厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米

（9分）

筷套正面朝上1

牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，

1

底部与长柄勺齐平

葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2

白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒

葡萄酒杯、白

杯左侧，杯肚间隔1厘米，3杯成斜直线与水

酒杯、水杯5

平成30度。假如折的是杯花，水杯待餐巾花折

（9分）

好后一起摆上桌

摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生2

花型突出主位，符合主题、整体协调4

餐巾折花

折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、

（10分）6

美观大方

公用餐具摆放在正副主子的正上方2

公用餐具按先铢后勺依次将筷、勺搁在公用筷架上（设

（4分）两套）公用筷架与正副主子位水杯对间距1厘2

米，筷子末端及勺柄向右

花瓶或花篮摆在台面正中，造型精致、符合主

菜单、花瓶1

题要求

（花篮）和桌

菜单摆放在筷子架右侧，位置一样2

号牌

桌号牌摆放在花瓶或花篮正前方、面对副主子

（4分）1

位

从主宾位起先拉椅定位，座位中心与餐碟中心

餐椅定位

对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台5

（5分）

布下垂部分1.5厘米

用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选

托盘（3分）3

手腰部

台面设计主题明确，布置符合主题要求5

餐具颜色、规格协调统一，便于运用2

综合印象

整体美观、具有剧烈艺术美感4

（14分）

操作过程中动作规范、娴熟、灵敏、声轻，姿

3

态美丽，能体现岗位气质

合计80

操作时间：分秒超时：秒扣分：分

物品落地、物品碰倒、物品遗漏件扣分：分

实际得分一

三、前厅服务竞赛规则和评分标准

（一）前厅服务竞赛内容说明

1.前厅竞赛由前厅中文口试（30%）.英语口试（30%）、

电脑输入（10%）.文明礼仪（10%）、理论考试（20%）五部

分组成；评分时各部分先按100分计分，再按比例折分累计。

2.前厅中、英文口试各3分钟/人。操作考试时选手超

过规定时间，裁判将终止竞赛，按终止时完成状况评分。

（二）竞赛标准说明

L前厅业务口试

（1）前厅业务问答50分，1个问题，主要涉及前厅服

务过程中的业务问题。由裁判发问，参赛选手回答。裁判依

据回答的内容、语言表达、理解及应变实力进行评分。

（2）前厅问询学问问答50分，1个问题，主要涉及来

宾问询常见的信息学问，如交通信息、当地酒店信息、当地

旅游信息、当地商业信息等。由裁判发问，参赛选手回答。

裁判依据回答的内容、语言表达、理解及应变实力进行评分。

2.前厅英语口试

（1）前厅接待英语50分，由裁判用英语发问，内容为

前厅接待服务过程中的常用服务用语，由选手用英语回答。

裁判依据回答的内容、英语的发音及表达流利程度、理解及

应变实力进行评分。

（2）英语问题处理50分，由裁判用就某一常见问题提

问或英语投诉，内容主要涉及前厅为客人供应服务过程中常

常遇到的较难处理的问题或投诉，由选手用英语回答、处理。

裁判依据回答的内容、英语的发音及表达流利程度、理解及

应变实力进行评分。

考试问题由中、英语裁判事先分别出好题库，选手在竞

赛前抽签确定出场依次，入场后抽取题号进行回答。

3.电脑输入

（1）输入肘不限定输入法，竞赛运用的电脑中安装五

笔、智能ABC等输入法，10分钟不包括打算及打印时间，但

包括排版时间。

（2）参赛选手电脑输入的速度满分标准（60分）为：

900个字符/10分钟（打印文本由裁判长供应2份，供前、

后部分选手分别运用，中间穿插10个左右英语单词或符号）,

在此基础上每少完成10个字符扣1分，最低为0分，假如

输入超过了900个有效字符，每超过20个有效字符加一分,

最高加10分。另设质量分40分，分精确率30分和排版美

观10分，排版美观10分依据排版美观程度分0-10分之间

分等值的10级给分，排版原则上限定在1页内，字号不限

定；未完成300个字符的选手排版美观分一律为0分，未完

成600个字符的选手美观分一律为5分；未完成300个字符

的选手精确率一律在10分的基础上扣分，未完成600个字

符的选手精确率一律在20分的基础上扣分。

（3）每错、漏、颠倒一个中文字或英文词或标点等字

符扣1分，漏打一行每行扣10分。扣完精确率30分为止。

（4）无特别缘由在考试中不合格者不得在同一次考试

中补考（即再打一次）。

（三）竞赛评分标准

L前厅服务业务口试评分标准

项目考核要求配分扣分得分

1.内容精确。30

前厅业务问2.讲究语言艺术；语言表达实力较

10

题（50分）强，语言流畅。

3.理解力、敏捷应变实力强。10

1.内容精确。30

前厅问询学

2.讲究语言艺术；语言表达实力较

问（50分）10

强,语言流畅。

|3.理解力、敏捷应变实力强。10

2.前厅服务英语口试评分标准

项目考核要求配分扣分得分

1.内容精确。20

前厅接待英2.讲究语言艺术；英语表达语言流

20

语（50分）畅、发音精确。

3.理解力、敏捷应变实力强。10

1.内容精确。20

前厅英语问

2.讲究语言艺术；英语表达语言流

题处理（5020

畅、发音精确。

分）

3.理解力、敏捷应变实力强。10

3•前厅服务电脑输入评分标准

有效字符

项目配分输入总字符数错误字符数扣分或加分得分

数

速度60

精确率30

版美观10

合计100

四、文明礼仪评分表

编号：时间:

仪表项配分细微环节要求扣分得分

51.后不盖领

男士52.侧不盖耳

须发53.干净、整齐、不染发

（15分）51.后不过肩

女士52.前不盖眼

53.干净、整齐、不染发

面部男士5不留胡须、干净、清楚

（5分）女士5淡妆、干净、清楚

51.干净

手及指甲52.指甲修剪齐

（15分）53.不涂指甲油

服装51.制服干净、大方

（15分）52.无破损、丢扣

53.熨烫挺括

鞋（1051.黑颜色

分）52.干净

袜子（1051.男深、女浅

分）52.干净、不皱

首饰及徽51.不戴饰物

章（10

分）52.参赛证（胸前左侧）

总体印象101.微笑

（20分）102.用语礼貌、文明、规范

合计100

项目裁判长：裁判员:

五、英语水平评分标准

（一）考试形式

英语口