养老院老人去世应急预案及流程

养老院老人去世应急预案及流程一、预案目的本预案以“第一时间发现、第一时间响应、第一时间安抚、第一时间记录、第一时间交接”为核心，确保在院老人在生命终点得到尊重，家属获得及时、准确、温暖的信息，院内秩序平稳，后续法律、财务、档案、防疫、心理、舆情各线条无缝衔接，最大限度降低二次伤害与运营风险。二、适用范围适用于本机构所有住养老人在院内任何区域（居室、公共活动区、医务室、康复理疗区、电梯、楼梯、卫生间、室外花园、地下车库等）发生生物死亡或临床宣告死亡的事件；含正常衰老死亡、突发猝死、感染性疾病终末期死亡、意外跌落或噎食等导致的创伤性死亡；含白天、夜间、节假日、封控期、极端天气、停电、网络中断等全场景。三、组织架构与职责1.应急指挥组：院长任总指挥，副院长任副总指挥，负责启动、升级、终止预案，对外信息发布终审。2.现场处置组：护理部主任牵头，楼层护士长、值班医生、护理员、保安、保洁组成，负责现场保护、生命体征确认、遗体照护、通道隔离。3.家属联络组：社工部牵头，客服、楼层管家、法律顾问组成，负责通知、接待、解释、签署文件、情绪安抚。4.医护记录组：医务科主任牵头，管床医生、药师、检验科、影像科组成，负责病历封存、药物盘点、医废处置、死亡证明开具。5.防疫安全组：感染管理科主任牵头，后勤、保洁、食堂、污水处理站组成，负责终末消毒、医废转运、密切接触者健康监测。6.后勤保障组：后勤部主任牵头，设备、信息、车队、仓库组成，负责电梯调度、遗体转运车辆、冰棺、紫外线灯、消毒物资、临时停电照明。7.心理干预组：心理咨询师、社工、志愿者、宗教人士组成，为同室老人、同楼层老人、员工提供哀伤辅导。8.舆情与法务组：行政办主任牵头，法务、人事、宣传、网安组成，负责监控舆情、撰写通稿、应对采访、保险理赔、纠纷谈判。四、分级响应标准Ⅳ级（蓝色）：夜间静息状态，无家属在场，无争议，预计30分钟内完成处置。Ⅲ级（黄色）：白天公共区域，有10人以上目击，需隔离疏导，预计2小时内完成。Ⅱ级（橙色）：涉及医疗纠纷、家属情绪激动、媒体到场、多人聚集，预计4小时内完成。Ⅰ级（红色）：疑似重大责任事故、公安机关介入、群体性事件、网络热搜，启动全院最高级别响应，24小时内完成初步调查报告。五、现场处置流程（精确到分钟）0′—1′：第一发现人（护理员/老人/家属）立即呼叫就近护士，同时按下“红色一键报警”按钮，报警信号同步送达护理站、保安室、院长、总值班。1′—2′：护士携急救车、血氧仪、血压计、听诊器、手电、一次性口罩、手套2秒内出发，10秒内抵达现场；保安同步封闭楼层电梯、步梯、消防门，仅保留一条单向通道。2′—3′：护士判断意识、呼吸、心跳、瞳孔，记录时间点；若确认无生命体征，立即高声口述“确认死亡”，并同时用对讲机报告护理站“××房××床，呼吸心跳停止，已确认”。3′—4′：值班医生携心电图机、除颤仪、抢救药品箱到达，行30秒心电图描记，打印两条图纸，医生手写“心电图呈等电位线，无电活动”，签名并写时间。4′—5′：医生向指挥组汇报“临床死亡”，指挥组下达“启动Ⅳ级响应”，同时通知家属联络组、医护记录组、后勤组、心理组。5′—10′：现场处置组完成以下动作：①拉起床帘，关闭电视、收音机，调暗灯光；②为遗体套双层医用隔离袋，拉链头用一次性封条，封条编号与老人腕带一致；③在遗体胸口放置冰排2块，温度控制在2—4℃；④用500mg/L含氯消毒剂湿巾擦拭遗体面部、手、鼻孔、耳道、肛周；⑤为遗体佩戴新的一次性口罩、帽子、鞋套；⑥将遗体平移至担架车，盖纯棉白色被单，被单外再盖蓝色防水布；⑦在房门张贴“请勿打扰，临时隔离”提示，保安值守。10′—15′：医护记录组完成：①打印临终前72小时所有医嘱、护理记录、生命体征曲线、用药清单、费用清单；②封存剩余药品、液体、注射器，贴“医废待查”标签；③调取最近7天视频监控，拷贝至加密U盘；④填写《居民死亡医学证明（推断）书》第一联至第四联，医生签字，医务科主任审核，盖公章。15′—20′：家属联络组完成：①拨打第一联系人手机，标准话术：“您好，我是××养老院社工××，很遗憾通知您，您的家人××于今日×时×分在院内安详离世，目前遗体已妥善安置，请您节哀，我们已为您准备好接待室，地址××，我会全程陪同。”②若第一联系人无法接通，按授权顺序拨打第二、第三联系人；③同步发送短信：“【××养老院】沉痛告知：××于×时×分安详离世，遗体已妥善安置，请尽快来院，联系电话××。”④启动“家属接待车”，车内备黑伞、纸巾、矿泉水、口罩、免洗手消。20′—30′：后勤组完成：①调派专用电梯，轿厢内铺一次性医用单，四壁贴防护膜；②冰棺车停靠地下车库B区专用通道，车厢温度预冷至2℃；③准备20L1000mg/L含氯消毒水、电动超低容量喷雾器、紫外线灯车、臭氧机。30′—60′：心理干预组对同室老人进行一对一评估，使用“老年人哀伤快速筛查表（GRI-GA）”，得分≥8分者，立即转介心理咨询师；对目击员工进行“创伤后应激反应量表（PTSR-10）”测评，得分≥12分者，安排24小时内轮休及心理减压。六、遗体转运与交接1.家属到场后，由社工引导至“温馨告别室”，室内摆放鲜花、蜡烛、宗教书籍，播放轻音乐；遗体头部朝向门口，面部自然，灯光柔和；家属可留5—30分钟，限时拍照仅限面部，禁止全景拍摄。2.家属签署《遗体交接确认单》《随身物品清点单》《死亡证明领取回执》，法务人员全程录像，录像保存≥3年。3.遗体出楼层前，保安再次核对封条编号；电梯直达负二层，通道提前清场；冰棺车司机与护士双人核对《遗体交接单》，无误后上锁，贴“已核对”标签。4.若家属选择殡仪馆，由养老院合作单位“安祥殡仪”接运，车内备一次性棺材、裹尸袋、消毒用品；若家属自选殡仪机构，须查验《遗体接运许可证》，复印留存。七、终末消毒与风险排查1.遗体离开后，房间封闭30分钟，开启紫外线灯+臭氧机双重消毒60分钟；2.物表消毒：1000mg/L含氯消毒剂擦拭床栏、床头柜、遥控器、呼叫器、门把手、开关、地面，作用30分钟后清水擦净；3.床单位消毒：床垫、被褥、枕头使用床单位消毒机60℃热风循环120分钟；4.空调系统：拆下回风滤网，1000mg/L含氯浸泡30分钟，清洗晾干；风机盘管内部使用过氧化氢雾化机消毒；5.污水：老人排泄物、呕吐物、分泌物，使用5000mg/L含氯消毒粉按1:2比例搅拌，作用120分钟后排入污水站；6.医疗废物：分类称重，感染性废物使用双层黄色袋，损伤性废物使用利器盒，贴“新冠或其他特殊感染”标识，48小时内交由医废公司；7.密切接触者：同室老人、近距离护理员、医生，进行3天健康监测，每日两次体温、血氧、症状询问，出现发热≥37.3℃立即单间隔离并核酸或抗原检测。八、死亡证明与户籍注销1.医生在“死亡医学证明管理系统”录入信息，上传心电图、抢救记录；2.医务科主任电子签章，系统自动生成编号；3.打印四联，第一联交家属，第二联交殡仪馆，第三联交疾控中心，第四联机构存档；4.社工指导家属使用“公民身后一件事”联办平台，在线申请户籍注销、社保停发、医保冻结、公积金提取；5.若老人为外籍，由行政办在24小时内报告出入境管理局，协助家属办理《外国人死亡证》。九、财务结算与押金退还1.客服部在死亡当日18:00前生成《终止服务账单》，含床位费、护理费、餐费、医疗费、耗材费、洗衣费、取暖费、降温费；2.系统自动冲减剩余押金、医保报销、长护险支付、商业保险理赔；3.若存在欠费，发送《催缴通知单》，给予7日宽限期；4.若押金剩余，财务部在3个工作日内原路退回，短信通知家属；5.若涉及纠纷，冻结账户，移交法务，启动诉讼或仲裁。十、档案封存与复盘1.纸质病历使用牛皮纸袋封存，盖“死亡病历”章，保存30年；2.电子病历使用CA证书加密，刻录一次性光盘，一式两份，一份存院档案室，一份存第三方云托管；3.视频监控保存原始格式，不得剪辑，保存≥3年；4.7日内召开“死亡事件复盘会”，参会人员含指挥组、现场组、家属代表、外聘专家；使用“鱼骨图”分析，输出《复盘报告》，含原因、整改、责任人、完成时限；5.整改完成后，由院长签字确认，交监事会备案。十一、员工心理减压与培训1.死亡事件结束24小时内，心理干预组为员工开设“茶歇减压角”，提供甜品、咖啡、涂鸦本；2.3日后进行团体沙盘治疗，6日后进行巴林特小组，帮助员工处理内疚、愤怒、悲伤；3.新员工入职必须完成“死亡教育与哀伤辅导”8学时，老员工每年复训4学时；4.建立“员工互助小组”，每季度分享案例，评选“温暖天使”，给予500元奖励。十二、常见突发状况子流程1.家属拒绝签署《遗体交接确认单》：①法务人员到场解释《民法典》第994条，告知拒绝签署不影响遗体转运；②全程录像，邀请居委会或派出所见证；③将遗体转运至殡仪馆冷藏，费用由家属承担。2.遗体腐败胀气：①立即使用75%酒精纱布覆盖口鼻肛，减少异味；②冰排数量加倍，室内开启空气净化器，风量最大；③为工作人员佩戴N95、护目镜、双层手套。3.多人同时死亡（如食物中毒、火灾）：①立即启动Ⅰ级响应，拨打120、110、119；②按“先重后轻”原则抢救，死亡人员编号，使用一次性腕带，防止混淆；③设置临时家属接待中心，分区接待，避免聚集。4.网络谣言：①舆情组30分钟内完成“谣言截图+时间戳”固化；②2小时内发布《情况说明》，附死亡证明、警方通报；③对恶意造谣者，法务部发律师函，平台投诉。十三、考核与奖惩1.考核指标：①从发现到确认死亡≤5分钟；②家属到场前完成遗体照护≥95%；③死亡证明开具及时率100%；④消毒合格率100%；⑤员工哀伤辅导覆盖率100%。2.奖励：①年度零差错楼层，颁发“平安楼层”流动红旗，集体奖励2000元；②个人表现突出，授予“生命守护者”勋章，奖励1000元。3.惩罚：①漏报、瞒报、迟报，一票否决，取消当年评优；②因操作不当导致交叉感染，扣发绩效50%，并承担医疗费用；③泄露隐私，解除劳动合同，赔偿损失。十四、（闭卷，满分100，时间60分钟）一、单选题（每题2分，共20分）1.发现老人无呼吸，第一步骤是：A.立即胸外按压B.呼叫护士C.推抢救车D.报告院长2.遗体封条编号应与何者一致：A.床号B.腕带C.病历号D.身份证号3.紫外线灯消毒时间不少于：A.15分钟B.30分钟C.60分钟D.120分钟4.死亡证明第几联交殡仪馆：A.第一联B.第二联C.第三联D.第四联5.员工PTSR-10得分≥几分需心理干预：A.6B.8C.10D.126.终末消毒含氯浓度为：A.250mg/LB.500mg/LC.1000mg/LD.5000mg/L7.家属拒绝签署交接单，谁见证有效：A.志愿者B.居委会C.护士D.保洁8.遗体腐败胀气，首先使用：A.含氯喷雾B.酒精纱布C.过氧化氢D.臭氧9.纸质病历保存年限：A.10年B.15年C.20年D.30年10.零差错楼层年度奖励：A.500元B.1000元C.2000元D.5000元二、多选题（每题3分，共30分）11.以下哪些属于现场处置组职责：A.封闭通道B.打印心电图C.遗体封条D.家属接待E.空调消毒12.家属接待车需配备：A.黑伞B.矿泉水C.口罩D.免洗手消E.轮椅13.终末消毒对象含：A.床栏B.遥控器C.空调滤网D.地面E.电梯按钮14.死亡证明上传系统需含：A.心电图B.抢救记录C.家属身份证D.医生签名E.主任签章15.以下哪些情况启动Ⅰ级响应：A.多人死亡B.警方介入C.网络热搜D.家属情绪激动E.零下一度停电16.心理干预组使用工具：A.GRI-GAB.PTSR-10C.沙盘D.巴林特E.鱼骨图17.财务结算账单含：A.床位费B.护理费C.洗衣费D.降温费E.交通罚款18.视频监控保存年限：A.1年B.2年C.3年D.5年E.永久19.员工复训学时：A.2学时B.4学时C.6学时D.8学时E.10学时20.以下哪些属于惩罚措施：A.扣绩效B.赔偿C.解除