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IT技术支持专员技术支持响应与问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度与效率首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分平均解决时长2小时实际解决时长低于目标时长得满分，每超过目标时长0.5小时扣1分紧急问题响应速度30分钟内响应在目标时间内响应得满分，每延迟15分钟扣1分工单积压数量不超过5个积压数量为0得满分，每增加1个积压工单扣2分响应及时性考核98%按实际响应及时率与目标及时率的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分问题解决能力一次性解决率35%85%按一次性解决问题比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分问题复发率低于5%问题复发率为0得满分，每超过目标率1%扣2分解决方案有效性客户满意度达到4.5分（满分5分）客户满意度达到目标得满分，每低0.1分扣1分技术方案准确性100%方案准确无误得满分，每出现1次技术性错误扣2分复杂问题解决能力独立解决80%以上复杂问题按独立解决复杂问题的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分沟通与协作能力客户沟通清晰度20%100%沟通清晰、无歧义得满分，出现1次沟通不畅扣1分跨部门协作效率95%按协作完成率与目标协作率的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分信息传递准确性100%信息传递准确无误得满分，出现1次信息错误扣2分团队协作支持积极参与团队技术分享每参与1次技术分享得1分，每月至少3分得满分服务态度考核客户好评率90%按客户好评率与目标好评率的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分知识管理与应用知识库使用率15%90%按知识库使用频率与目标使用频率的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分知识库贡献数量每月至少贡献5条有效知识条目每贡献1条有效知识条目得1分，每月达到目标得满分新知识学习速度每月完成至少2项新技术学习每完成1项新技术学习得1分，每月达到目标得满分知识应用效果80%以上问题通过知识库解决按知识库解决率与目标解决率的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣0.5分知识更新及时性100%知识条目更新及时、准确得满分，出现1次延迟或错误扣1分本考核表旨在评估IT技术支持专员在技术支持响应与问题解决方面的综合能力。请根据专员在对应指标上的实际表现，结合评分标准进行客观、公正的评分。权重分配分别为：响应速度与效率30%、问题解决能力35%、沟通与协作能力20%、知识管理与应用15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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