RU日实现真好用户体验管理

ORACLE

RU日实现真好用户体验管理

甲骨文（中国）软件系统有限公司

2009年12月

Oracle真好用户体验洞察软件RUEI

真好用户体验洞察软件（RealUserExperience二nsight）可以帮助IT组织加强终端

用户体验，并最大化服务导向构架（SOA）及基于Web的应用程序的价值，透过集成用户体验

信息（即终端用户运用企业应用程序所体验到的相关性能、运用状况）及其它企业、客户关

系管理资料，为商业用户供应独特智能享受和实时的用户网上购买行为体验分析报表。这些

资料交换性能可用于商业分析，业务价值提升，电子商务利润考核和趋势分析。让商业用

户驾驭更全面的用户行为资料来提高企业的核心竞争力和营收。

RLEI软件可供应关于用户的基本信息，而应用程序及服务用户是企业最重要的资产。

Oracle企业管理以这些独特的性能推出了自上而下专属应用程序及IT基础架构资源的综合

产品线。它对企业的诸多应用软件一包括应用程序、中介软件、数据库管理软件一的集成管

理功能，为IT人员供应了必需的工具以关注IT问题的商业影响。

■RLH带给用户的价值

业务主管市场与应用管理部门17运维部门

•交易问题对部门业务带•客户来自哪里？服务黏度如•哪些用户在遭遇访问性能

来了多大影响？何？最佳访问轨迹是什么？及可用性问题？

・交易漏斗如何优化？问-如何重现客户遭遇的问题？・哪些页面出错了？

题在哪个环节？为什么客户会停止访问？-客户使用的浏览器版本是

•应用带来了多少收入，•如何知道客户访问体验和服否是应用认证过的版本？

增长率如何？务等级承诺（SL®背离了？-哪些服务器负载不均衡，

•客户满意度指数的发展•热点服务是什么？性能瓶颈系统资源开销大？

趋势如何?_________在哪里?

ORACL6

RU曰工作原理与架构介绍

1.1.RU日的工作原理

通常客户通过阅读器访问服务器端资源，必需经过WEB服务器，也就是说,

不管客户来自哪里，只要访问这个网站，他的恳求都会经过这个网站的WEB

服务器，那么，我们就可以运用一种方法来监控这些WEB服务器，从而分析

用户的体验行为，RUEI就是基于这种原理来设计的。

FT^I・

Page

request

•ClientIP,ServerIP

•URL(PageQb月ci)sa

•Cookie/SessionIDouInternet

•Referrersa

•Time/Datea

芝Firewall

芝

8

7

UXinsight

♦Response?

♦Server/websiteerror,HrtOK

♦Size

WebWeb

♦Time/Date

server

♦Delivered)

♦Aborted?

♦Networktimeout7

♦Time/Date

如图：用户通过Inteoet访问后台的WEB服务器，一般先透过防火墙，然后

接入交换机，从而分发到后台不同的WEB服务器，WEB服务器经过对恳求处理（这

里的处理可能是特别困难的，也可能涉及到应用服务器，数据库，甚至与其他应

用系统互连，但是这个处理过程对用户来说是透亮的），将响应结果通过交换机

返回给前端用户。

RUEI独立安装在一台机器上，运用网络报文协议分析技术，将客户和WEB服

务器的交互报文都捕获，然后对这些报文进行具体分析，从而了解客户的行为,

也了解后台WEB服务器，应用服务器，数据库服务器的一些状况，形成不同纬度

的分析报表。

当访问者恳求某个对象时，RUEI将查看该恳求并起先测量Web服务器向

访问者显示所恳求对象所需的时间。此时，RUEI知道恳求此页面的人员（IP客

户端）、恳求的对象以及从哪个服务器恳求该对象（IP服务器）。当Web服

务器响应并将该对象发送给访问者时，RUEI将查看该响应并停止对服务器响应

时间的计时。在此阶段，RU日可以查看是否有来自服务器的响应、该响应是否

正确、Web服务器生成恳求的对象所需的时间以及该对象的大小。RUEI还能

够查看访问者是否完全接收该对象，或者访问者是否终止下载(发送证明)。因

此，RUEI可以确定对象经过互联网到达访问者所需的时间，并且可以计算访问

者和服务器之间的互联网吞吐量(访问者的连接速度)。不是只定义网站的代表

用法，RUEI在收集性能信息的同时了解到了客户体验。这是可能的，因为RU日

可以精确查看访问者阅读和体验网站的方式。

RU日的物理架构

服务器

须要将RUEI服务器软件系统安装在OracleEnterprise或RedHat

EnterpriseLinux5系统上。剧烈建议只将RUEI安装在专用系统上而不是与其

他系统共用一台服务器在“RUEI安装指南”中具体介绍了安装RUET的过程

和要求。

网络配置

所需的网络连接：一个副本(SPAN)端口连接和一个一般的网络连接，如下

所示：

•对于RUEI服务器与Web基础架构的连接。每个受监视的Web服务器所连接的交

换机端口都须要做SPAN镜像配置，从而作为RUET数据采集的数据源，这些连

接没有网络地址。

•一个与内网的连接，作为RUEI报表访问与管理的网络接口。

RU日产品的功能及特点

KPI配置

KPI(KeyPerformanceIndicators)称为关键性能指示器，既可用于业务指标也可以用FIT

指标，用户可以便利定义自己须要的KPI,通过定义KPI值的阀值，结合告警机制，用户能很便

利了解系统的一些关键性能指标的状况。

上图的KPI栏目中，列出了我们常用的一曲KPI,比如我们也可以定义一个KPI用来监控网

络流量，并且定义一个阀直，当网络流量少于某个值，或者大于某个值时，我们认为系统不太正

常，这样，我们把它绑定到一个告警机制，当这个值超出我们设置的阀值，系统自动给我们发邮

件，或者短信告知我们，让我们能在最短时间知道这一状况.

Businessalertschedule

Ctickonddregwiththemousetome*eperiod,ecdthendickoneofthe，ertppf-2assign.Rightdickeprofilef。EH温

Exceptions00o-02030406oe0798g1011121314161C17781920212223

Alertprofiles

□Noalert□TeamB

□TeamA□HelpDesk

□E-BusinessManager□ApplicationSupport

Escalationprofiles

□SecondLevelSupport

□TeamB

Save

同时，告警可以设置时辰表，比如，我们只让系统在工作时间发(周1到周5,9：00-下午

6：00),其他时间不发。甚至可以协作用户组定义表，在不同的时间段，发送给不同的用户群，

比如IT相关的KPI出现问题，可以发送给维护人员，业务相关的KPI警告发送给业务经理。

本次测试主要考察KFI建议如下：

令网络流量(all-traffic)

令错误数量(failedpageviews)

◊每页端到端花费时间(endTo-end-per)

令页面装载时间(load-time)

<服务器响应时间(server-time-per)

报表(BusinessReporting)

RUEI供应了比较完善的报表系统，这些报表基本涵盖了通用网站分析的信息，而且

RUEI本身是建立在Oracle数据库上的，可以保存全部的历史用户交互数据，查看报表前,

用户只须要简洁选择日期期间就可以获得想统计的时间段报表，报表可以很简洁的保存

为PDF,Excel等格式：

[Day丫Week丫Month]__________

TociyCleardayselection

OfficehoursClea-hourselection

通用报表主要分为八个类别：

1.Applications类供应从应用层面来监控的系统信息，比如，pageviews,

页面装载时诃以及页面访问次数等。

2.Clients类一一从客户分类来统计系统信息，比如I：依据国家来划分，有多少

用户来自哪些国家，依据区域来划分，也可以依据不同的阅读器来划分客户，

运用不同的语言的客户等等，以下举一个依据区域来划分的用户状况图表。

如图，显示运用该网站的用户区域分布状况，从而可以从市场推广方面来分析

客户群区域分布。

3.Domains类一一从域的方面来分析网站访问状况，比如，一个系统运用多个域

名，本类报表可以看到不同域名访问的用户状况。

4.Monitoring类一一主要供应仪表盘中的一些数据报表，同时供应KPI,SLA等信

息。

5.Overall类一一本类报表供应累积信息，比如错误累积，流量累积，用户数累

积，pageviows累积等等。

如上图，我们可以依据Sessions数来获得系统的在线用户数，以及不同时间段

的在线用户改变，高峰发生在什么时间段（可以定位到5分钟以内，因为这个

报表是5分钟更新一次数据的）等等。

6.Servers类一一假如一个系统存在多个Mb服务器，那么，从这里我们就可以看

到不同的服务器的负载状况，以及不同服务器的响应速度等等。

192168172.155

YOI:1S1.M7.SO7

比如：我们后台有4台Web服务器，不同的服务器运用不同的IP地址，我们就

可以从这个组看到他们的负载状况，从而了解系统的负载是否均衡。

7.Transactions类——由于网站的交易是由一串HTTP恳求和响应来完成的，因

此，我们可以在RUEI中定制我们的交易，从而获得交易相关的报表。

gy|脚0c6]___________|Data:\zoomou:\zoomin|uraph:fT口I。(”】)。I❶Q力大

Filteron\alue

pmM&yFi12Oct2007

transacborvnamehenk.zockcn

I»M：：|s>H

：$163X2：

2223XX»27A

»XH.2|4cranMcciorb>tvp

■henk•zoeken•re$ytDeU4$

«O«2CC7•

■henk»2oeken•9etResulu

ToavCkiroysW«ato«S%■Mnk•zoeken♦rewtDeUJ

42931(100%)2%"henk»roeken-ddDeud

27tt9(65%)

OfkthMnO«iM«rsWtctMe

15042(35%)

4877(98%)1)068(30%)

1954(5%)

uam&ticnsessens

p«rformMC«900四

triM3Ct)8

trrt$4Kt)<xi$crv«r/iM

1054(2%)

如图：我们定制了一个交易，该交易由4个步骤完成，先查询某种类型的产品

列表，然后获得某个产品的信息，再进入该产品的具体信息，最终点击操作，

比如购买该产品。从这个图中，我们可以看到不同的步骤，用户访问量存在衰

减，假如我们的最终目的是希望客户购买我们的产品，那么是什么缘由导致客

户在购买产品前丢失了呢？是操作太困难，还是业务模式有问题？抑或是步骤

连接不好？我们可以依据这些报表来分析。

8.URLs类一一供应一些错误具体状况，最慢的点击时间，以及性能杀手等报表。

object-url/urltot^l-^erver-time(ms)object-url/url

Other□

QzVM.gp_3,jsp□

/shdre/newscontentjsp口

Q/zbh/index.jsp

mo.do・

O/n^wsinvettdo

/ezkj/newsjsp■

AndHptc/gjpg口

/index/ptc,xxdclOypg■

/tbh/cgujsp口

/consult.doB

108,874,704

如图：我们看到index.jsp占用了服务器28%的处理时间，从优化角度上来分析,

假如我们将这个页面从原来的100%优化到了80%,那么，整个系统就优化了

28%*20%=5.6%的性能，血假如你优化占用比例小的页面，将对系统的影响会

小许多，因此，这给我们对系统的优化带来了好的指导作用。

仪表盘(Dashboard)

当用户登陆RUEI产品界面，映入眼帘的就是一个仪表盘，该仪表盘以特别直观明白的方式

向用户呈现一些关键信息，用户从中可以简洁了解到系统的动向和趋势，以及系统的突发状况(如

错误及KPI报警)等信息,

muMcpIatform

/Edc目Saveas8m田口Openinnewwindow.:Remove田MditemQ03i2

□TupdppliLdtion^08QKP1QP

applicxition/nomesessionspogeviewsMameJValue

wapl253021930101534SOOV&fdO

©Q9Oconcurrent

Blopperusrr-idsessions3761.0

user-ld/ldpaqeviewsberrorpegeviews(«i»)Gfailednfi3

961592103012234560.0pageviews

。万

861341609290218890.3Gpageload

timg(MC)

861368512326317660,0Opreviewsper♦92Q

861350924621016160,0permin2116,4

8613468716343153B0.0OUMc(Mbps)5月

86135436022269650,0

BPogeloodtime0Q)

30092g3A3□000,0p^flcd/SntinutM

86136678070235400.0

86131173629794760.0

66151299062613760.3

86139678202913391.2

86139836267183300.0

86138778954613000.0

©6138277784512190,0

86139237924022170.0l»g»nd

Hp*9«*lo«d(«•<)

BProblempagese>sMdiant-abortp»9»»«•*«(%)

dpplic4tion/poge*nomefoiledviews

wapl2530»wach1000301000

wapl2530»S3»Ch1010101479

wapl2530»S3»inbdwh

wapl2530»S3»ibdwl

同时用户可以看到一些定制的KPI当前值，便利了解系统的健康状况，同时也向用户描述了

当天出问题最多的前5个页面，错误的分布图等，管理员依据这些信息，可以初步推断网站的健

康状况。

＜系统错误状况及预料报表

IPOOO[05:00[11:00

Legend:

，website-errofviewsHserver-errorviews

Bnetworkerrorviews口content*errorviews

■errorviews

直观地表现系统的发生错误状况及错误类型，本报表可以依据时间维度，也可以依据客

户区域维度来呈现。

令错误点击报表

ob/ect•url/urlfailedhitsob/^ct-urt/url

^tal:64.605

由前面的报表我们得知系统的错误状况，因此，我们须要追踪到系统究竟发生J'哪此错

误，这些错误都发生在哪些页面，从而进行错误更正。

令错误回放

Hr«iIHrvtxprr

心片工姓在界inIntrtnHfKpiorrr

GraphVaiu«tVKWH«O

I0»$hboxd、［ReportsrMtpJ儿。IWmhjWorttnt>0.

-3

•夕OASQgtJ，M“$gn$“u$”E♦u$"@U

Pageproperties

Pag把properties正通财w防有祗,&tl健壬安一

鼻

3

・定除3信8

Pagename:

itaM：9R：无法从上下女中。立3双信a田*・4），1二0外，**方*:管内吕丞圣口苗；Time，»

Peg。defivery:

16:19:18

Pageobjecb:

•QctJCGl•16:19:18

e».t««c

16:19:19

P«oeloadtbne(sec):

P«oere®dIme(sec):

•16:1938

hwn

16:19:38

:S«rv”・foY4Ml

Appte.taon.16:19:38

16:19:42

Rpqu”t

16:19:42

GET,n^crrnbsf/MTIP/IJ

16:19:43

□Header%(8)

16:19:45

ReMXX*5e16:19.8

flScUctmerrecord

HTTP/114C4/ngcmi/bsf.16:19:50

SHoagrs(6116:19:50

16:15*16:50byrl4iO421

(9)(DContent16:19：S0

16:19:51

⑸View16:19:55

16：19：$6

1A-1Qtfl

再结合错误回放，我们可以看到客户主要都发生哪些错误，他当时都看到什么，依据错

误现象，我们可以主动供应数据去消退这些错误。

<查看哪些用户受到错误影响

我们再从用户II）的维度来看错误，这样，我们可以分析哪些用户受到错误的影响，从而

进行一些主动危机处理行为。

令用户满足度报表

300000

270000

240000

210000

180000

150000

120000

90000

60000

30000

100:00[05:00111:00(17:00(23:00

20Oct2008

Legend:

|frustratedviewsIHtoleratingviews

■satisfiedviev/s

本报表体现客户对系统的满足度，客户对本报表比较重视，我们要从许多维度去考察本

报表，主要从时间维度（小时，天，周，月，年），客户维度（区域，用户ID）等维度考察，并

且须要依据这些维度，进行交叉对比，从而呈现不同时期的用户满足度指标的不同，可以体现运

维的服务改变。

＜最大对象页面

Legend:

Ireplycontent-sizeper-hit(bytes)■replyheadersizeper-hit(bytes)

■reque$t-con(en(-$<ze-pef-hit(bytes)Orequest-headef-size-pef-Nt(byles]

提高客户满足度的方法主要是优化系统，网络，因此，我们须要知道哪些页面对我们的

网络影响最大，尽景去优化这些页面。

令响应最慢的页面

Legend:

□server-time-per-hit(ms)

哪些页面响应最慢，我们能否从服务端进行分析，从而优化业务处理流程，优化这些页

面，增加客户满足度。

令性能杀手

object-uruurltotahs^rver-time(ms)object-urt/urt

□Zconsult.do

□/zbh/lndex.isp

■/•zkj/h»wi.jsp

匚/zbh/cgzzjsp

^tal:61.178.771

Legend:

□total-ser\'er-tjme(ms)

哪些页面耗费服务器性能最多，优化这些页面，对整体客户满足度提高最快。

流量及点击率报表

Legend:

叵1hits■total-traffic(bytes)

本报表体现整个网站的流量和点击率，通过本报表可以知道本系统在各个时间段的负荷。

交易分析

由于网站的交易是由一串HTTP恳求和响应来完成的，因此，我们可以在RUEI中定制我

们的交易，从而获得交易相关的报表。监控各个交易的交易流失率，捕获异样事务。

O*YIWwkINontk1IData：%Zoomm|Graph:[T□IQ(VDQIQCk11

FilteronValue

«•jwta“**，.•Hm”«(j9P«io4<dayfri12Oct2007

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27O9(65%)

O«irMv

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1877WH)1306800%)

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overaNIW(53

transauaisessicns

performance900(2%)

(ranuKtioik>adoarwdngtime

(rjntxticn“nahtUakE

1054(2%)

如图：我们定制了一个交易，该交易由4个步骤完戌，先查询某种类型的产品列表，然后获

得某个产品的信息，再进入该产品的具体信息，最终点击操作，比如购买该产品。从这个图中,

我们可以看到不同的步骤，用户访问量存在衰减,假如我们的最终目的是希望客户购买我们的产

品，那么是什么缘由导致客户在购买产品前丢失了呢？是操作太困难，还是业务模式有问题？抑

或是步骤连接不好？我们可以依据这些报表来分析。

数据导出(DataExport)

用户除了运用RUEI供应的丰富报表系统以外，也可以将RUEI分析出来