医院陪诊服务流程单模板

医院陪诊服务流程单模板在医疗服务精细化发展的当下，医院陪诊服务作为衔接患者与医疗机构的重要纽带，其流程的标准化、规范化直接影响服务质量与患者体验。一份清晰完善的陪诊服务流程单，既是服务团队的行动指南，也是保障患者权益、提升服务效率的核心工具。本文结合行业实践经验，梳理陪诊服务全流程要点，并提供实用的流程单模板，供从业者参考优化。一、前期准备阶段：需求锚定与方案构建陪诊服务的专业性始于精准的前期准备，此阶段需围绕“患者需求”与“医疗场景”双向发力，为后续服务筑牢基础。1.需求沟通与信息采集需求挖掘：通过面谈、线上问卷等方式，明确患者的就诊科室、时间、频次（单次/多次），以及特殊需求（如轮椅使用、语言翻译、家属陪同意愿等）。需重点确认患者是否为高龄、孕产、术后康复等特殊群体，以便针对性规划服务细节。医疗信息采集：收集患者既往病史、过敏史、近期检查报告（如CT、检验单）、医保类型及卡号（或商业保险信息）。注意：所有信息需经患者/家属授权，严格遵循《个人信息保护法》要求，存储于加密系统。2.服务方案定制流程适配：结合就诊医院的科室分布、挂号规则（如专家号放号时间）、检查项目预约周期（如胃肠镜、核磁），规划最优就诊路线，避免患者往返奔波。资源协调：如需代挂号、预约检查，需提前通过医院官方渠道操作，并同步告知患者进度；若涉及多科室就诊，需合理拆分时间节点，确保流程紧凑。风险预判：针对患者健康状况（如低血糖、行动不便），准备应急物资（如糖块、折叠凳），并预设突发情况的处置方案（如联系急诊、通知家属）。3.服务确认与协议签署向患者/家属出具《陪诊服务确认单》，明确服务内容（如“陪同挂号-检查-取药”或“全流程陪诊+报告解读”）、服务时长、费用明细（含挂号费、交通费、服务费等）、双方权责（如患者需配合如实提供病史，服务方需保护隐私）。签署《服务协议》后，同步建立服务档案，记录患者基本信息、服务方案、特殊注意事项，便于团队内部交接。二、服务实施阶段：全流程诊疗协助此阶段是陪诊服务的核心环节，需以“患者体验”为中心，在医疗流程中提供精准、温暖的协助。1.到院接待与基础服务提前30分钟到达约定地点（如医院门诊大厅），核对患者身份信息，确认当日就诊项目；为患者佩戴陪诊标识（如胸牌），引导至预检分诊台完成流调、测温等基础流程。若患者首次就诊，协助办理就诊卡/电子健康卡绑定，讲解医院楼层分布、自助机使用方法（如缴费、打印报告）。2.诊疗全流程协助挂号与候诊：协助患者在自助机或人工窗口完成挂号，引导至相应科室候诊区，提醒患者提前准备病历、检查单；候诊期间关注叫号系统，避免过号。诊疗沟通：陪同患者进入诊室，在征得患者同意后，向医生补充病史细节（如“患者近一周咳嗽频率增加，无发热”），记录医嘱要点（如“开血常规+胸片，明日复诊”）。检查与检验：协助预约检查项目（如B超需排队登记），陪同患者完成采血、影像检查等，提醒注意事项（如“胃镜检查需空腹，检查后2小时禁食”）；检查结束后，及时取回报告并初步整理。缴费与取药：通过自助机或窗口完成费用缴纳，引导患者至药房取药，核对药品名称、剂量、服用方法，标注“特殊药品”（如冷藏药、外用制剂）的使用要点。3.特殊情况处置若患者在就诊中突发不适（如头晕、腹痛），立即联系急诊或科室护士，协助转移至休息区或急诊通道，同步通知家属并提供现场支持。若检查结果异常（如“血糖值超出危急值”），第一时间与医生沟通，协助预约复诊或住院，安抚患者情绪并告知家属进展。三、服务收尾阶段：闭环管理与价值沉淀服务结束并非流程终点，通过收尾环节的精细化操作，可提升服务口碑，为后续改进提供依据。1.费用结算与明细确认向患者/家属出具《服务费用结算单》，逐项说明费用构成（如“陪诊服务费XX元，代挂号费XX元，交通费XX元”），提供正规发票或收据。确认患者已妥善保管病历、药品、检查报告，提醒复诊时间及注意事项（如“糖尿病患者需每周监测血糖，下月复查糖化血红蛋白”）。2.服务反馈与优化通过线上问卷（如“您对陪诊员的沟通能力是否满意？”）或面谈，收集患者对服务流程、人员态度、应急处理的评价，记录“待改进”项（如“某医院检验科流程复杂，需优化引导话术”）。针对反馈中的共性问题，组织团队复盘，调整服务方案（如增加“检验科流程专项培训”）。3.档案管理与隐私保护将患者服务档案（含需求单、协议、反馈表）加密存储，设置访问权限（仅限服务团队核心成员查阅）；根据服务协议约定，在服务结束后1-3个月内（或患者授权期限内）完成档案销毁，避免信息泄露。四、医院陪诊服务流程单模板（实操版）以下为通用型流程单模板，机构可根据自身服务范围（如“普通陪诊”“高端陪诊+健康管理”）调整内容：**流程节点****执行内容****责任人员****完成时间****备注**---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------需求沟通与信息采集1.确认就诊科室、时间、特殊需求

2.采集病史、过敏史、医保信息（患者授权后）陪诊顾问服务前1-2日需签署《信息采集授权书》，信息加密存储服务方案定制1.规划就诊路线、预约检查

2.准备应急物资、预设风险方案陪诊主管服务前1日需同步患者确认方案，调整后二次沟通到院接待1.核对身份、引导预检

2.协助办理就诊卡、讲解流程陪诊员服务当日提前30分钟佩戴陪诊标识，保持通讯畅通诊疗协助1.挂号、候诊、沟通医嘱

2.陪同检查、取药、核对药品陪诊员服务当日重点记录医嘱、检查注意事项，特殊情况实时汇报费用结算1.出具费用明细、提供票据

2.提醒复诊及注意事项陪诊员/财务服务当日结束前费用需患者/家属确认无误后收取反馈与档案管理1.收集服务评价、整理改进建议

2.加密存储档案、按规销毁陪诊顾问/档案员服务后1-3日反馈表需匿名化处理，档案销毁需留存记录五、使用注意事项：合规与服务的平衡1.信息安全红线：所有患者信息需经授权采集，存储于加密系统，禁止以任何形式泄露（如“将患者病历拍照发朋友圈”）；服务协议需明确隐私保护条款，避免法律风险。2.服务弹性调整：流程单为“操作指南”而非“刚性约束”，若遇医院临时停诊、检查设备故障等突发情况，需第一时间与患者沟通，调整服务方案并同步更新流程单。3.合规性保障：陪诊服务需遵守《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》，禁止“代问诊”（需患者本人陈述病情）、“伪造病历”等违规行为；涉及药品代购、报告解读等增值服务，需明确服务边界（如“报告解读仅为辅助理解，不作为医疗诊断依据”）。结语一份专业的陪