电子商务物流管理问题与对策研究-以B2C企业物流为例

B2C电子商务概述1.1电子商务的概念1.1.1电子商务概念电子商务（ElectronicCommerce)是利用信息网络技术，以商品交易为中心的一项商业活动。也可理解为在互联网（Internet）、企业内部网（Intranet）和增值网（VAN，ValueAddedNetwork）上通过电子交易进行交易活动和相关服务的增值网络活动，是传统商业活动在各个方面的电子化、网络化和信息化。电子商务通常指的是世界各地广泛的商业和贸易活动。在开放的互联网环境中，基于客户机/服务器应用模型，买方和卖方可以以非定向的方式为消费者实现网上购物。商家与在线电子支付之间的在线交易是一种新型的商业运作模式，各种贸易活动，以及各种业务活动、贸易活动、金融活动及相关综合服务活动。1.1.2制约电子商务的发展有三大关键瓶颈B2C电子商务是通过互联网，向大众提供服务，实现大众消费，并以电子在线进行支付的一种支付方式。早在十多年前，当电子商务刚刚兴起时，专家就指出制约电子商务发展的三大瓶颈：网络安全、在线支付和物流配送。在前两个项目中，科学技术、管理和实践逐渐表明这些问题并不能构成最关键的瓶颈，但目前物流配送的瓶颈问题并没有发生显著改变。现代物流在我国现代社会发展猛烈，但相应的市场化和实践化却未能跟上理论研究的稳步发展。对于当前社会，因“爆仓”原因，很多快递公司开始进行第二涨价，许多B2C电子商务公司因为分销问题而导致用户投诉量大幅增加。如今，物流水平的发展关系着B2C电子商务企业的未来，已经成为B2C电子商务企业发展的主要问题。在此背景下，本文是以电子商务领域为基础，通过对B2C企业现状及对物流流程分析关键流程（订单处理、配送和售后服务）致力于缓解物流配送问题，目的是通过思想创新和整体效率提升，改善B2C企业的业务流程。基于前人的研究成果，重点是现状，近期B2C行业领导者的力度，力争使本论文与实际情况相符，并接近最新的电子商务市场。1.2电子商务的发展趋势随着社会的不断发展，互联网经济的不断普及，电子商务的发展呈现以下发展趋势：（1）更广阔的环境：人们可以不受时间和空间的限制，不受传统购物的诸多不便因素的限制，可以利用空闲时间，随时随地通过互联网进行线上交易。（2）更宽广的市场：一个企业能够随时随地面对世界各地的消费者，并且消费者可以在任何世界客商的店购买商品。（3）更快速的流通和更低的价格：电子商务减少了商品流通的环节，从而降低了商品流通成本和人们交易商品的花费的精力。（4）更符合时代的要求：随着社会的不断发展，人们现在越来越追求时髦、讲究个性化，从网上购物可以更好的反应个性化的一个购物过程。1.3我国B2C电子商务的规模及发展趋势据最新统计，2018年，中国网购市场继续呈现交易规模和用户规模双增长的态势：2018年，中国网购市场规模接近5000亿元，达到4980亿元。社会消费品零售总额为3.2%。与此同时，网络购物用户达到1.48亿，网民普及率达到30.8%，并且不断增长。从交易规模来看，2018年我国B2C交易规模达到630家，数十亿元，占中国网络购物市场总量的12%，其中，京东商城、卓越亚马逊等B2C自营交易占6%，据数据统计，基于平台的B2C交易在2017年首次超越自销B2C。在B2C购物网站的市场份额方面，京东商城继续以35.6%的市场份额占据行业领跑者的位置。当当网和亚马逊卓越紧随其后，万贯和易迅商城的交易规模也有所增加。具体市场占有率如图1-1所示。图1-12018年中国网络购物交易额市场份额图2我国B2C企业物流发展现状、问题如今，现代物流与电子商务之间的关密切相关。首先，现代物流是电子商务的重要组成部分。其次，应通过电子商务的手段和技术来使现代物流的信息交换和组织管理得到实现，进而提高现代物流的效率，促进物流资源的利用更合理。因此，二者之间的关系是相互依存、相互发展的。但是，在与中国电子商务行业的飞速发展相比，B2C物流的发展速度相比便慢了不少，在不断鼎新的蜿蜒道路上也显出了种种问题和弊端。2.1我国B2C企业物流发展现状首先，电子商务在中国起步相对较晚，直到1993年我国才引进了这一概念，而第一次线上交易则是于1998年3月产生，电子商务的重难点不在于网上，而是在于网下。电子商务目的的最终实现是取决于物流活动的。物流活动已成为了电子商务不可或缺的重要组成部分，物流业的发展严重影响了电子商务的发展。其次，B2C物流配送服务与社会的不接轨会影响部分人对电子商务所持有的态度。在近几年“双11”、“双12”期间，阿里旗下的淘宝商城和淘宝C2C率先发力，拉开了全国购物狂潮的帷幕。大量的订单数量让与之合作的快递公司压力大增。在很多地方甚至出现仓库爆仓的现象，这其中不乏一些发达城市。超低水平的订单处理能力，无法保障快件的安全到达，快递发货延误，物流配送缓慢等现象，无疑又将B2C、C2C物流的形象与努力付之一炬。总的来说，B2C企业物流带给人们的体验并不良好，特别是货物繁多时与假期期间。如何提高物流B2C流通性已经成为当前最关键的问题。2.2我国B2C企业所面临的物流管理问题B2C物流的高度依赖现代信息技术和先进管理理念的特点，使得其对设备和管理都有着比较高的要求。与许多行业领先国家相比，中国的B2C物流不管是设备还是管理水平上都存在着不小的差距。2.2.1物流基础设施不完善，物流产业整体落后无论是B2C企业自己建立自己的物流配送渠道，还是与其他公司的物流配送合作，其结果都达不到令人满意的效果。自建物流的优点在于易于管理，并且可以大幅提高效率，但其缺点也很明显，昂贵的建设成本也使许多企业敬而远之。例如，KONKA在中国建设了60多家分公司、210个营业部和8000多个经销团队。该销售网络的维护成本为每年2亿元人民币。对于那些资金不足的传统制造公司而言，对于那些缺乏资金的B2C公司来说，这无疑更加困难。2.2.2B2C订单与配送之间的供求规模存在差距大家都知道，一次性交付批量较大，较低的物流成本和更好的经济效益。但是，这是由电子商务所倡导的思想矛盾。B2C订单来自全国各地，并不能准确地预测，这导致物流成本偏高。此外，随机性和产品订购的分散性带来更多的问题在传递路线的规划和交付进度的调度。对于B2C企业来说，售后服务的相关问题会导致额外的成本，往往对自身的发展产生严重影响。2.2.3B2C企业没有从实际出发，不利于快递公司来改变现状B2C企业往往会视自身为革命家和领导人，甚至借助自身优势，忽视乃至否认传统企业的优点，拒绝与之合作，从而无法与传统的企业物流整合，浪费社会资源。B2C企业面对的这些问题，急需先进的物流快递公司站出来，来改变现状。2.2.4B2C企业商品结构不合理B2C企业在经销模式上往大多会采取“大而全”的方式，但是对于低价值、低专业性的商品可能不是很适合在网络上进行出售，这会大大增加物流配送的难度，分散的订单对物流配送资源造成了很大的浪费，也使得物流配送的成本增加。2.2.5B2C企业缺乏品牌意识，忽视品牌建设很多B2C企业现在还没有认识到其自身的物流配送服务会影响消费者对企业的满意度。由于物流配送行业的门槛低、经营规模大小没有规范、行业规则还未有效行程，物流配送行业给用户带来便利服务的同事，也带来很多麻烦。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不陪、“丢”而不理、有“价”不明，这些问题无法解决，必然会有损与之合作的B2C公司的形象，人们不可避免地会“恨屋及乌”。3B2C企业物流业务流程分析3.1B2C企业物流流程模式分析在中国，不同B2C企业物流配送服务的发展水平参差不齐，商业模式也存在着明显的差异。3.1.1自建物流模式物流配送服务的水平能够很大程度上影响B2C企业的用户满意程度，也是B2C企业提高自身竞争力的重要手段。就我国目前B2C企业发展的实际情况而言，起步晚，发展进程慢，不能满足物流配送服务订单的快速增长，所以，部分具有战略眼光的B2C企业都在国内主要地区建立的自己的物流配送体系来增强自身的企业竞争力，同时，企业自身也有较好的物流配送网络和一系列先进的现代化设备管理经验。随着经济社会的不断发展，这些B2C企业可以不断优化自身资源，整合社会闲置资源，不断改善自身物流配送网络体系，形成最适宜的物流配送体系。在建设自己的物流配送体系的同时，B2C企业也可以选择与当地仓储物流公司和其他物流公司进行一定程度上的合作，不断整合合作伙伴在物流各方面的资源和优势，形成高水平、高质量的供应链。当本企业的物流配送服务基本形成时，可以利用自身建成的物流配送体系与其他B2C企业合作，承接其他企业的物流配送业务，提高资源的使用率，也可以扩大网络配送服务的规模，真正实现低成本、高水平、高质量的配送服务。3.1.2共同物流流程配送模式在电子商务市场中，企业本身够调动和整合的社会资源的数量决定了企业的市场竞争力。所以，与其他的物流公司合作已成为B2C企业的一个重要选择。B2C企业的经营理念、物流成本、服务质量、网络覆盖、信息建设和信息系统，是导致企业追求其他物流的重要因素。从企业的长期发展的角度出发，企业应该根据自身的经济可行性，重视与具有较为完善的物理配送体系的公司建立良好的战略合作伙伴关系，加强物流信息的跟踪、商品销售信息与服务相结合、建设信息管理系统。以便从更高层次共享业务流程和物流信息。3.1.3网站与传统商业结合的连锁经营模式连锁企业拥有得天独厚的资源优势、多样的商品类型、具有高附加值的服务、效率高超的分销体系。连锁企业也可以为网络中虚拟的购物中心提供更多实用的服务。B2C公司依靠传统型连锁企业较为完善的业务网络，可以直接开展线下的销售和分销服务。这些商店的商业特性是B2C企业合作的基础。用户提交订单以在B2C网站上购买商品，并到附近的传统型连锁企业自行提货或将商品分发到连锁店。完成一次完整的购物过程非常方便快捷，享受产品维护，更新和升级换代等服务也更为方便。B2C企业还可以利用连锁企业的网络资源，从而减少货物的配送时间，降低物流运输成本。连锁企业与B2C企业的合作也可以通过B2C企业提高认识，促进网络推广等诸多效益。B2C企业与传统连锁企业的完美结合，可以充分发挥各自的特长，实现资源共享和互补。在这种模式下，苏宁乐购和国美电器的出色表现，其受欢迎程度和销量都大幅上升。在短短时间里，苏宁乐购便开始采用两种模式结合的方式，向公众展示了这一模式的活力和优势。3.1.4EMS、普通快递模式对于某些产品，EMS或传统快递更加适合其条件和性质；B2C企业也可在某些特殊情况和用户的需求下，使用EMS或传统快递的方法进行派送。例如，如果分销规模小，B2C公司可以将其转让于EMS或圆通，韵达等物流配送公司，其中涉及多家公司内部业务的交接与合作。3.2物流流程模式的选择——以京东商城为例目前来说，京东商城是我国目前B2C市场中最成功的3C在线购物平台，也是我国最近几年电子商务领域最受欢迎、最具影响力的电子商务网站之一。自从京东开始参与电子商务领域以来，京东在大陆拥有超过2000万的实际注册用户和1300条供货渠道，经营包括家电、数字通讯、日常百货、服装、母婴用品、书籍、食品等12类数十万品牌商品，约80家千元以上精品，日常订单处理能力超过15万。如今，京东商城在我国在线销售市场33.9%的份额，连续一年时间位居电子商务领域第一。如此大的交易数量的背后，一个强而有力的物流配送体系也是京东高速发展的重要因素。随着今天的分配环节问题的增加，必须逐步寻找物流路径才是最适合自己的发展，最适合自身的实际情况。截至目前，京东商城主要采用以下物流模式：（1）自建物流体系近几年，京东商城在北京、西安、郑州、沈阳、成都等23个重点城市设立了集散中心。超过5000多的配送站遍布全国200多个城市，自身的物流配送体系还提货到付款、上门取件，上门维护等服务。与此同时，京东商城投资2000万元建成上海元迈快递公司，旨在提高上海、长三角都去乃至整个沿海地区的货物配送速度和质量。京东商城凭借拥有自身的物流配送系统，在大陆的几十个城市可以实现“211”限时服务，也就是上午11点付款，晚上11点收货。（2）自建物流体系与第三方物流相结合随着互联网应用的不断发展，京东商城配送站已扩展到三四线城市，甚至一些村庄。但是，如果在每个三四线城市都建立自己的物流配送体系或服务中心，其成本将大大增加，同时，很多三四线城市的订单量并不能支持服务中心的运营。在此背景下，京东商城的应对措施是选择与其他物流配送公司合作。除了北上广深等主要城市外以及许多省会城市之外，京东商城与许多本地物流配送公司合作，来完成货物配送。在运送家用电器等物品时，京东商城的选择是直接与大型家电的制造商合作。大部分的大型家电制造商已在各个城市建成了自家的配送与维修服务体系，而且拥有自己的分销团队和物流配送体系。例如，海尔在山西太原有自己的仓库和合作物流合作伙伴。京东商城与海尔公司之间的直接合作不仅可以利用海尔公司来扩大其在当地人气中的宣传力度，而且还可以在海尔公司中享有很高的声誉，从而解决了资金流和信息流的一系列问题，同时还降低了宣传成本。4B2C企业物流业务流程优化策略4.1B2C企业进行物流业务流程优化的侧重点任何一个企业的战略设置和成就都包括两个内容：思想和行为的转变。形成企业的战略目标对企业是一种长期以来思想观念的一种形成和改变，而行为方式的转变则依赖于业务流程的优化改进提升才能得以实现。因此，企业业务流程的设计必须与企业的发展战略相一致。业务流程的优化主要体现在效率和有效性上。首先，更长，更复杂业务流程设计，过程越慢。这对于那些对效率和速度见长的B2C公司，无疑是致命的。在现在速度经济不断发展的时代，企业之间的竞争更多地体现在物流服务速度上。其次，流程过于复杂，设计不够科学，不增值的环节流程也就越多，使流程运行的成本费用不断增加，流程的经济便捷性也难以实现。此外，如果有太多的过程控制节点，有必要增加相应的就业岗位。人在工作中的数量增加，所以使得在工作中犯错误的机会就比较大。因此，随着互联网经济的开拓，B2C电子商务企业只能不断优化其业务流程。公司可以不断调整步伐，获得新的活力。4.2B2C物流业务流程优化流程优化是通过业务流程的持续开发、改进和优化来保持企业竞争优势的策略。对现有工作流程进行梳理、完善和改进的过程称为过程优化。流程优化不仅指的是做正确的事情，而且指的是如何正确地做正确的事情。其常用的途径有：取消不必要的工作环节和内容、合理重排程序、合并或简化相关环节等，对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，进行重新设计。从整体层面来看，完成消费者的购物过程包括三个关键环节：订单处理、出库配送、售后服务（退换货为主）。因此，本论文的优化也将从这三个环节入手。4.3订单处理的优化订单处理是指及时处理客户需求信息的订单管理部门。这是物流活动的关键点之一，这意味着从客户下订单到客户收货的时间，所有流程都是由文件处理的活动。订单处理是企业的核心业务流程，包括订单准备、订单交付、订单登记、订单到订单供应和订单处理状态跟踪。订单处理是实现企业客户服务目标的重要因素。改进订单处理，缩短订单处理周期，提高订单完成率和供货精度，在整个订单处理过程中提供跟踪信息，大大提高客户服务水平和客户满意度，同时降低库存水平，改善客户服务，从而降低物流总成本。整个过程如图4-1所示。反馈反馈订单传送订单录入核查库存核查信用开具账单核查准确性订购补交货取消订货转录订单履行直接提货运输包装配送调度生产或者采购准备运输单据订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流图4-1B2C企业订单处理流程图订单处理强调的是对单据的处理，由于目前信息系统的不断改进和完善，对订单的处理能力也大大增强。对订单处理的优化的重点将放在订单处理系统的改进与完善上，主要的方面包括：（1）订单提交的及时性不少消费者喜欢在晚饭后进行网络购物，继而下达订单，然而不可否认的是很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务，所以通常在晚上的处理能力和及时性会远远低于白天上班时间，然而，消费者往往认为计算交货时间经常被认为是点击购买时的那一刻，但这将导致订单提交的滞后开始，但是这也带来了不好的体验给消费者。因此，除了要努力做一个人性化的界面和完善的指导措施，也必须根据预测不断优化相关的订货时间，并鼓励消费者下订单并及时，准确地交付订单。有能力在该时间段内有良好的客户服务。这样可以避免因沟通不畅和接触不及时而导致的虚假订单。可以比较好的照顾到系统的处理效率，最大限度的利用整个信息系统，克服某些时间某些地点的“盲区”。（2）订单处理系统与外部的共享性在当前形势下，B2C企业总部和仓储中心必须需要与第三方物流公司和供应商建立信息共享机制。当消费者下达订单时，供应商、B2C企业仓储部门、第三方物流同时获取各自的订单信息，供应商开始进行查询货物库存状态，用以确定何时需要对B2C企业进行补货；然后仓储部开始进行订单操作，准备货物入库和进行配送。整体的优化目标就是多方面联动，共同协调处理信息，这样融合了各个企业之间的契合度，实现无缝对接，并提高效率。（3）订单的跟踪、反馈B2C企业需要加强与消费者的联系，了解消费者的最新需求和发展趋势，并不断优化提高客户体验和满意度。在现有技术来说，它是开发自己专用的客户端软件和共享数据库的好方法。当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息。目前，顺丰已开通短信提醒服务。以现在的社会水平来说，用户和B2C企业可以通过线上进行良好的沟通。一方面，消费者在B2C商务网站上进一步了解最新商品信息。了解网站最新的政策和优惠措施,另一方面,B2C企业也可以依靠用户端对订单进行追踪、反馈,了解自身的缺点和不足,提高客户服务水平从而吸引更多的购买行为或者扩大品牌的宣传。4.4出库配送的优化图4-2B2C电子商务出库配送流程图出库、配送就是消费者下单后，根据消费者的需要从仓库里将订单中购买的的商品拣选出来并进行分配、包装，然后发往收货人手中的一系列配送活动。这也是物流活动的最关键之一，如何能够更快更好更安全的将商品配送至消费者手中是最关键的问题，这关系到消费者对B2C企业品牌的认可程度，关系到消费者的购物体验，这也影响消费者对服务的评价。这也是目前B2C物流最具瓶颈亟须解决的地方。根据现状，出站分布的一般过程如图4-2所示。在电子商务环境中，不断提高信息技术水平，采用高科技设备和设施是一种重要手段。实现有效的操作，并降低成本，如自动仓储，自动分拣系统，自动导向车，货物自动跟踪系统等，但大多数这些系统或设施，都非常昂贵，当订单无法形成大批量，设施设备的日常损耗占用资金很大一部分。在这种情况下，这可能是提高“软能力”的一个好方法。在物流原始的分拣的过程中，出库员需要二次分拣，这就要求出库员在一次分拣后再按照订单详情分拣，确认无误后在打包运输。拣货是一种体力活，顾客买的东西越少，拣货就越容易，但是当顾客买的东西多的情况下，我们可以尝试着将出库与分拣流程结合起来，将汇总订单与单一订单结合起来，这样效率就会更加方便快捷。

参考文献：[1]熊颖,叶茜,付丽娅.我国电子商务物流管理的现状及其对策研究[J].武汉工程职业技术学院学报,2013,25(1):47-49.[2]徐鹏赢.我国电子商务物流管理的现状与