家电行业售后服务专员客户回访满意度绩效评定表

家电行业售后服务专员客户回访满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户回访覆盖率按时回访率30%95%按月统计，回访客户数占应回访客户数的比例，每低1%扣2分，最高扣10分关键客户回访率100%针对VIP客户和投诉客户的回访必须100%完成，未完成则直接扣除对应分数回访记录完整性90%回访记录需包含客户基本信息、问题反馈、解决方案等关键内容，每缺失一项扣2分，最高扣10分回访数据录入及时性98%回访数据需在次日内完成录入，每延迟一天扣1分，最高扣5分回访渠道使用规范性100%必须使用公司指定的回访工具或平台，使用其他渠道回访则视为无效，不参与评分客户满意度提升客户满意度评分35%4.5分（满分5分）通过回访问卷收集客户评分，月度平均分低于4.5分则每低0.1分扣3分，最高扣15分投诉解决率98%回访中发现的问题需在规定时间内解决，每低1%扣2分，最高扣10分客户复购率提升5%回访后客户复购比例需较上月提升5%，每低1%扣2分，最高扣10分客户表扬次数每月至少3次通过回访收集到的客户口头或书面表扬，每少一次扣2分，最高扣10分负面反馈减少率降低10%回访中收集到的负面反馈需较上月减少10%，每低1%扣2分，最高扣10分服务流程合规性回访话术规范使用率20%95%回访过程中需严格按照公司话术标准执行，每违反一次扣2分，最高扣10分服务承诺兑现率100%对客户的承诺事项需100%兑现，未兑现则直接扣除对应分数回访时长控制平均8分钟单次回访时长控制在8分钟内，每超过1分钟扣1分，最高扣5分服务记录准确性100%回访记录中的客户信息、问题描述等必须与实际情况一致，错误一次扣2分，最高扣10分合规操作执行率100%回访过程中需遵守公司各项合规要求，违反一次扣2分，最高扣10分团队协作与成长团队任务分配完成率15%98%按团队分配的回访任务需完成98%，每低1%扣2分，最高扣10分跨部门协作效率问题解决周期缩短15%与销售、技术等部门的协作需使问题解决周期缩短15%，每低1%扣2分，最高扣10分知识库使用率90%回访过程中需优先使用公司知识库解决客户问题，使用率低于90%则每低1%扣2分，最高扣10分培训参与度100%需100%参与公司组织的相关培训，未参与则直接扣除对应分数月度学习分享完成率100%需完成月度学习任务并提交分享材料，未完成则直接扣除对应分数本考核表用于评估家电行业售后服务专员在客户回访工作中的表现。请根据专员每月的实际工作情况，对照各维度指标进行评分。权重分配说明：客户回访覆盖率和服务流程合规性为核心基础指标，权重较高；客户满意度提升为关键业务指标；团队协作与成长体现综合能力。所有指标需在月度结束后5个工作日内完成评分，结果将作为绩效奖金和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：