酒店电梯困人应急救援预案

酒店电梯困人应急救援预案一、编制目的本预案以“零伤亡、零舆情、零次生事故”为终极目标，通过固化岗位职责、细化处置流程、强化技术支撑、固化培训考核，确保电梯困人事件在3分钟内响应、15分钟内完成救援、30分钟内完成宾客安抚与舆情闭环，最大限度降低人身伤害与品牌损失。二、适用范围本预案适用于酒店范围内全部曳引式、液压式、无机房及观光电梯，涵盖住客、员工、外包人员、临时访客等所有乘梯人群，适用于24小时全时段、节假日及重大活动接待高峰。三、风险辨识与事件分级1.风险辨识（1）机械类：制动器失效、曳引轮磨损、钢丝绳断丝、门机卡阻、限速器误动作。（2）电气类：控制系统死机、变频器过压、轿厢照明熄灭、应急通话中断。（3）环境类：机房高温、井道进水、雷击、强风导致厅门变形。（4）人为类：野蛮装修撞击、醉酒踢门、儿童乱按、保洁员拖把卡门。2.事件分级Ⅳ级（绿色）：困人≤5分钟，轿厢照明通风正常，通话畅通，无身体不适。Ⅲ级（黄色）：困人5—15分钟，轿厢照明熄灭或通风风扇停转，通话畅通，人员情绪稳定。Ⅱ级（橙色）：困人15—30分钟，老人、孕妇、幼儿、心血管疾病患者被困，或通话中断。Ⅰ级（红色）：困人＞30分钟，出现缺氧、昏迷、心脏骤停、电梯异常位移、冲顶或蹲底迹象。四、组织架构与岗位职责1.应急救援指挥部总指挥：总经理（夜间由MOD值班经理代行），负责启动Ⅰ级响应、对外信息发布、赔偿决策。副总指挥：工程总监，负责技术方案、现场安全、电梯维保单位调度。成员：房务总监、安保部经理、市场传讯总监、财务总监、行政总厨（提供饮品食物）、法务顾问。2.现场功能组（1）接警组：监控中心（消控室）3名持证值班员，24小时轮班，主屏+分屏同时监视轿厢、厅门、机房。（2）技术组：酒店工程部电梯工2名、维保单位技师2名、厂家远程工程师1名（视频连线）。（3）安抚组：前厅经理1名、GRO2名、值班医生1名（持有红十字急救证）、客房送餐服务员1名。（4）警戒组：安保部副经理1名、保安员4名，负责层站警戒、客流疏导、拍摄全程执法记录仪。（5）舆情组：市场传讯经理1名、美工1名、文案1名，30分钟内完成微博、小红书、抖音、OTA评论区统一回复模板。（6）后勤组：采购部1名、财务部1名，负责现金借支、发票、保险理赔单、宾客慰问礼品（房券+SPA券）。五、预防与预警机制1.设备侧（1）每月15日由维保单位进行一级保养，每季度进行125%额定载荷制动试验，每年一次限速器校验。（2）轿厢新增“黑匣子”物联网关，实时采集运行速度、门机电流、轿厢温度，数据异常＞10%即自动推送工程总监企业微信。（3）机房安装双路恒温空调，温度保持5—40℃，湿度＜85%，并布设水浸传感器。2.人员侧（1）新员工入职必修《电梯安全与应急》2课时，老员工每半年复训，采用VR模拟轿厢被困，心率＞120次/分钟为不合格，需补考。（2）客房电视开机画面15秒电梯安全短片，房门后张贴“被困五步法”漫画，儿童拖鞋包装印急救二维码。3.预警分级蓝色：物联网关报警但未停梯；黄色：同一台梯7天内第二次报警；橙色：出现Ⅲ级事件；红色：出现Ⅱ级及以上事件。预警发布后，工程部需在30分钟内到场确认，维保单位技师需在2小时内到场。六、信息报告与接警流程1.信息来源（1）轿厢报警按钮→消控室声光报警；（2）宾客手机拨打酒店总机→前台→消控室；（3）OTA点评出现“电梯坏了”关键词→舆情组→消控室；（4）员工对讲机呼叫“CodeELEVATOR”。2.接警话术（中英文双语）“您好，这里是××酒店消控室，请不要惊慌，我们已锁定您位置在X号梯X层至X层之间，救援人员已出发，预计X分钟到达，请保持体力，不要强行扒门。”3.报告时限Ⅳ级：接警员1分钟内通知技术组，3分钟内短信报告工程总监；Ⅲ级：5分钟内电话报告总经理；Ⅱ级：10分钟内电话报告集团运营副总裁；Ⅰ级：15分钟内电话报告辖区市场监管局特设科、应急管理局、街道办事处。七、应急处置程序1.初步确认（1）消控室通过五方通话确认人数、健康状况、照明通风、轿厢位置；（2）调取近30天维保记录，判断是否为“重复故障”；（3）若轿厢停在开锁区±50cm内，直接通知技术组“手动开门放行”；（4）若停在非开锁区，启动“松闸平层”或“人工盘车”程序。2.技术救援（1）技术组穿戴纯棉工装、安全帽、绝缘手套、LED头灯，携带三角钥匙、松闸扳手、盘车手轮、液压扩张器、氧气袋。（2）一人值守机房，一人到轿顶，一人到被困层站，建立三方对讲。（3）松闸平层：切断主电源→确认轿厢负载＜110%→松闸→观察平层灯→平层后挂“检修”牌→用三角钥匙开门。（4）人工盘车：若松闸失效，使用盘车手轮，顺时针为上行，每转1圈移动约8cm，盘车前先安抚“轿厢会缓慢移动，请背靠侧壁”。（5）开门后，安抚组立即递入含75%酒精湿巾、冰镇矿泉水、独立包装N95口罩，询问是否有幽闭恐惧症、心脏病，必要时给予速效救心丸。3.医疗支援（1）出现胸闷、气短、晕厥，立即由值班医生给予吸氧、测血压、心电图，并拨打120；（2）出现外伤出血，使用一次性止血带+无菌敷料，记录止血时间；（3）出现心脏骤停，立即启动CPR，取AED从一层跑到故障层时间≤4分钟，由安保部每季度实测一次。4.客流疏导（1）警戒组在故障梯厅门前设置1.8m隔离带，另派1名保安引导宾客使用消防电梯或服务电梯；（2）高峰期（7:30—9:00，17:30—19:00）增开厨房货梯运送行李，由礼宾部统一调度。5.舆情管控（1）事件发生后30分钟内，舆情组发布首条官方回复：“酒店X号电梯短暂故障，2名宾客被困8分钟，已安全救出，设备维保中，宾客身体状况良好，感谢关注。”（2）任何员工不得私自接受媒体采访，违者视为严重违纪；（3）对拍照录像的围观宾客，安保员礼貌提示“为保护被困人员隐私，请勿传播，酒店将赠送下午茶券以示感谢”。6.善后处置（1）工程部封存主板数据、黑匣子数据，48小时内形成《技术鉴定报告》；（2）前厅部为被困宾客升级套房、免房费、赠送SPA，填写《宾客慰问记录》；（3）财务部启动公众责任险，提交《出险通知书》《赔偿协议书》《医疗费发票》，7日内到账；（4）人力资源部为参与救援员工发放“应急奖金”200元/人，计入年度绩效加分。八、专项处置方案1.停电困人（1）自动切换双路市电+柴油发电机15秒供电，若发电机同时故障，使用UPS不间断电源维持轿厢照明与报警；（2）维保单位配置24V直流电动松闸器，无需220V市电即可完成松闸平层。2.汛期困人（1）当井道水位≥5cm，立即停梯并切断电源，使用潜水泵抽水；（2）若水位上涨至10cm，通知119消防队使用冲锋舟从一层厅门进入，破拆轿顶救援。3.火灾困人（1）执行《火灾应急预案》，电梯自动迫降首层开门放人，若轿厢停在非疏散层，由消防队员使用电梯消防钥匙强制开门；（2）酒店工程部不得擅自行动，必须等消防到场后协同。4.地震困人（1）震感≥4级，全部电梯立即就近平层放人，随后停运；（2）若震后轿厢变形，使用液压扩张器破拆，破拆点选择轿顶安全窗，避免切割导轨。九、应急物资清单与存储点1.消控室：五方通话主机1套、备用电源12V×2、录音U盘×5、A3电梯井道图1套。2.电梯机房：松闸扳手1把、盘车手轮1套、主电源开关锁1把、绝缘手套2副、0.5m绝缘凳1张。3.轿顶检修箱：LED泛光灯1只、安全窗三角钥匙1把、限速器复位扳手1把。4.保安值班室：1.8m伸缩隔离带10条、执法记录仪4台、扩音器2个、一次性雨衣50件。5.医务室：AED1台、折叠担架1副、氧气袋2个、速效救心丸10瓶、75%酒精湿巾200片。6.行李房：液压扩张器1套、切割护目镜10副、纯棉手套20副、5m救援绳2条。所有物资每月1日由安保部盘点，张贴RFID标签，缺失2小时内补库。十、培训与演练1.培训（1）理论：电梯结构、故障代码、安抚话术、保险条款；（2）实操：盘车手轮力矩≥30N·m、AED电极片粘贴位置、氧气袋流量4L/min；（3）考核：80分合格，不合格停岗补训，年度累计2次不合格调离岗位。2.演练（1）桌面推演：每季度一次，使用沙盘+兵棋，模拟Ⅰ级事件；（2）实战演练：每半年一次，邀请辖区特设科、消防大队、120急救中心联合，真实停梯、真实被困（志愿者签署免责）；（3）盲演：不提前通知，由第三方安全咨询公司设置“暗故障”，检验接警到开门时间；（4）演练评估：从“接警、确认、技术、医疗、舆情、善后”六个维度打分，低于90分启动整改，整改期不超过15天。十一、事故调查与改进1.调查（1）48小时内完成《初步调查报告》，7日内完成《最终调查报告》；（2）调查组成员包括酒店工程总监、维保单位技术负责人、市场监管局专家、保险公司公估师；（3）调查依据：TSGT5002-2017《电梯维护保养规则》、GB7588-2003《电梯制造与安装安全规范》、酒店SOP。2.改进（1）技术改进：更换故障率＞3%的门机变频器，增设轿厢摄像头AI识别“剧烈踢打”自动报警；（2）管理改进：将“电梯故障率”纳入总经理KPI，权重10%；（3）文化改进：每年7月设为“电梯安全月”，举办儿童绘画赛、员工知识竞答、抖音短视频挑战赛，话题阅读量目标100万+。十二、法律责任与保险1.法律（1）酒店作为电梯使用管理单位，承担第一赔偿责任；（2）维保单位未按合同到场，承担连带责任；（3）宾客强行扒门导致坠落，酒店可减轻责任，但需举证已张贴警示标识、已语音劝阻。2.保险（1）公众责任险：每次事故赔偿限额500万元，每人伤亡50万元；（2）电梯责任险：每次事故200万元，含困人精神损害；（3）员工意外险：救援员工受伤，住院津贴200元/日，伤残一次性赔付最高60万元。十三、信息发布模板1.内部通报“【CodeELEVATOR】09:31X号梯困人，位置3—4层，人数2人，已启动Ⅲ级响应，技术组、安抚组已到场，预计10分钟完成，请知悉。”2.对外声明“今日09:31，酒店X号电梯因门机传感器故障短暂停运，2名宾客被困8分钟，已安全救出，身体无碍。酒店已第一时间致歉并提供补偿，设备已恢