CRM功能及模CRM功能及模块

功能及模块介绍

客户关系管理一构建客户统一管理平台

客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，可以帮助企业更好地

开展和维系客户，制定有效的市场营销及效劳策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、管

理与利用就是这一切之关键。

加强客户资源管理：实现公司范围的客户管理，将分散在营销人员的客户集中管理。实现了客

实现客户的全生命周期管理

・客户基础档案管理：

客户基础档案：客户联系人档案：联系人资料、关系图等；

•客户完整信息管理：

完整记录客户关心、客户交流等信息：客户拜访记录等：

•客户信用与忠诚度管理：

完整记录客户的信用执行情况，同时根据其交易记录，正确反应该客户的忠诚度；

・客户交易概况管理：

从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况；

并识别客户类别：潜在客户、交易客户、休眠客户等。

•客户的分类与价值管理：

建立经客户与最终用户的正确分类；

依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等），实现差异化营销战略，实现资源合理分

配。

♦客户基础信息管理

CRM系统加强了对潜在客户与客户信息的管理，任何业务员开发的客户都可以在CRM纳入管理,

客户的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等；CRM系统支持客户

资料的统一维护和管理。

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公司网址http://www.dawo地址广东省深圳市高新区T56

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CRM系统对客户进行详细的分级、分类管理，用户可根据需要自行对客户进行客户级别和客户

类别的定义；系统提供客户资料自定义查询方案（预先定义好各种查询条件并保存为查询方案），

提供发客户级别、类别等的客户列表查询及统计分析；支持按区域、部门、业务员及所使用或经销

的产品等查询和统计分析处理。

♦客户联系人管理

系统提供联系人的维护和管理功能。联系人管理的主要内容包括：联系人根本信息、联系人偏

好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触方案、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分

析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人管理，以

便对相关人员进行跟踪管理。

客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来

建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。在销售过程中，客户的联系人是一个

相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作

客户的代理人，对客户的关心一般被对联系人的关心所代替，因此在CRM管理中把对联系人管理提

升到更重要的地位。

联系人根本信息、个人爱好、内部关系的维护。

业务员通过屡次对客户展开活动活动后，可能获得了客户内部相关部门的联系人，以及关系,

对这种内部的关系进行维护，保持与客户紧密的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。

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♦客户完整信息管理

不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与管理,

让业务员和其他相关人员可以快速对客户的以往情况进行了解，特别是对于重新接手此客户的业务

员，能够减少时间去重新获取这些信息。

与客户-同页对话框

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♦客户交易信息与信用管理

系统提供完整的客户交易信息与分析，销售环节人员可以对客户交易信息快速获取，对客户交

易情况做出准确的判断。

1、客户交易汇总情况查询

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最后蝴日期2007-11-1100:00:00

2、客户交易明细资料

大宇机械

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3、客户信用管理：实现对客户信用天数、信用期限以及信用控制强弱的多维度管理。

♦客户关心管理

客户关心主要对客户或会员提供常规关心（如节日祝福、活动邀请等）和特殊关心（生日、升

迁、厂店庆祝福）处理。系统应提供客户关心信函模板、群发邮件、短消息.、信封打印等

♦小■■函

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金匕H坪件

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客户关心管理包括，待关心客户清单项选择择确定（客户关心方案）、对客户进行关心；客户

生日祝福、企业店庆厂庆祝福等，系统支持自动关心，通知用语•、祝福用语可以进行预设。当然系

统还需要支持人工选择关心处理。

另外，系统提供客户预警处理，业务员拜访方案编制及时间提醒，客户业务提醒等。

客户价值分析

美供基于客户的自定义、多维度的综合客户价值管理评估模型。系统可设置评估分类，不同分

类设置权重、分值。例如：客户价值评估模型；客户信用评估模型等；同时系统为客户评估提供多

种指标，例如：

1、交易类指标：交易额、交易次数等；

2、财务类指标：收款额、欠款额（应收）等;

3、特征类指标：企业类型；

4、联络类指标：拜访次数,频率等。

满足企业在客户等级价值的精细化管理需求。

客户金字塔

美供客户金字塔分析处理功能，以帮助企业更形象地理解、分析和提高客户行为和客户盈利率,

鼓励企业管理人员和相关业务人员更多地关注客户。系统支持自定义基准因素来来对客户进行细

分、进行客户金字塔分析。

支持从不同维度对客户进行评分，如累计订单金额、累计收款金额、本年订单金额、本年收款

金额等，包括客户中的自定义字段等。

重点客户

主要客户

詈通客户

更新客尸价值

本年订单金领

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业务员管理-标准工作行为提升工作绩效

一个业务人员一般需要面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。业务员除了不断

开发新保客户外，还要把保存老客户，并从老客户中挖掘新的商机，或在原有产品交易的基础扩大

销售规模或范围。稳定与开展客户关系，管理好高价值客户，这样的工作仅靠手工管理显然达不到

要求。另外，企业也需要有相应的管理工具来协助销售管理人员对业务员的日常工作进行跟踪和管

理。面对超过1000人的营销队伍，希望能够借助信息化实现业务员、销售经理的精细化管理，到

达以下目的：

标准工作行为提升工作绩效：通过系统标准化的信息要求、工作日志记录习惯、强化销售与

效劳人员过程管理，销售工程的关键信息管理，使得员工养成一个好的习惯，通过系统指导销售人

员并快速成长，管理人员管理则管理重点突出。

业务员管理主要是处理业务员的日常活动安排（方案）和日常活动情况记录，业务员变更、业务员对

自己所负责客户的关心等。

每个业务员所负责的客户有哪些，在客户根本档案中的业务员信息中确定，系统支持按业务查

询所负责客户的清单和详细资料。

系统提供业务员变更处理功能，支持将原业务员所负责的客户变更分配给指定的新业务员负责

维系，即客户的分配

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对于业务员日常最重要的工作活动（日志），系统提供业务员日常活动管理功能，支持客户拜访

方案编制、拜访结果记录，拜访情况统计分析等。

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商机联泰整机奇机舱校了解胃况活动结果良好

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福机，将持续跟监.二］

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负责人薛存卷负麦邰门£睛一部币别人民ffiG

汇率英型公司汇率汇率1预算费用0

费用小计65

晶动费用IltT记录1评论

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上级可以对下级活动进行评价与指导。

活动费用批示记录

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1Admnistrator2010-38-1815:21:50此为故啥客尸，话短点雉护好关系，促进长期合作.

业务员也可以对通过活动安排工作方案，上级对业务员的工作方案进行监督。

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客户关爱管理文件■郅8，击5，格式■下推，工尺，

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□客户管理

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