2025年高职酒店管理（客房服务）试题及答案

2025年高职酒店管理（客房服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务中，为客人提供叫醒服务时，以下哪种做法是不正确的？A.准确记录客人要求的叫醒时间B.使用电话叫醒时，声音清晰温和C.叫醒后再次确认客人是否清醒D.若客人未接听，不再进行叫醒尝试2.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是：A.直接叠好放在衣柜里B.询问客人是否需要整理C.挂在衣橱内并将领口对齐D.随意摆放3.客房卫生间清洁时，首先应该清洁的区域是：A.洗手台B.马桶C.地面D.淋浴间4.提供客房送餐服务时，以下关于菜品准备的说法错误的是：A.确保菜品新鲜、卫生B.按照客人要求准确搭配菜品C.提前准备好所有菜品再送餐D.注意菜品的温度5.w6.为客人更换床上用品时，应遵循的顺序是：A.先撤床单，再撤被套，最后撤枕套B.先撤枕套，再撤被套，最后撤床单C.先撤被套，再撤床单，最后撤枕套D.随意撤换6.客房服务人员在与客人沟通时，以下哪种语言表达是恰当的？A.“我不清楚，你问别人吧。”B.“这不是我的职责范围。”C.“请您稍等一下，我马上为您处理。”D.“没办法，就只能这样了。”7.对于客房内的设施设备，服务人员应该：A.定期检查，确保正常运行B.客人使用后再检查C.出现问题再维修D.不用特别关注8.当客人投诉客房卫生问题时，服务人员应首先：A.为客人道歉B.解释原因C.立即打扫D.记录投诉内容9.布置客房时，窗帘的拉开程度应根据：A.客人喜好B.随意调整C.白天全部拉开，晚上全部拉上D.按照酒店规定10.客房服务中，遇到紧急情况如火灾时，应首先：A.通知客人撤离B.拨打火警电话C.寻找灭火器D.自行逃离第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.客房服务的宗旨是____________________。2.客房的布草更换周期一般为____________________。3.清洁客房卫生间时，应使用____________________清洁马桶。4.客房送餐服务的营业时间通常是____________________。5.客人遗留物品处理的原则是____________________。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。简要回答问题。1.简述客房服务中迎接客人的流程。2.说明如何做好客房内的安全防范工作。四、案例分析题（共20分）材料：某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间内的空调不制冷。客人打电话给客房服务中心投诉。答题要求：请针对此案例进行分析，回答以下问题：1.客房服务人员接到投诉后应如何处理？（10分）2.从这个案例中，酒店在客房设施设备管理方面应吸取什么教训？（10分）五、操作题（共20分）材料：请描述如何进行客房中式铺床操作。答题要求：按照步骤详细描述客房中式铺床的操作过程。答案：第I卷：1.D2.B3.C4.C5.B6.C7.A8.A9.D10.A第II卷：二、1.提供优质、高效、个性化的服务，满足客人需求2.一周左右3.专用清洁剂4.通常为24小时5.及时、准确、妥善三、1.客人到达前，检查房间卫生、设施设备等是否完好。客人到达时，热情迎接，引导客人进入房间，介绍房间设施及服务项目等。2.确保客房设施设备安全，检查电器、消防等设施。提醒客人保管好贵重物品，注意门窗安全。加强客房区域巡逻，及时发现并处理安全隐患。四、1.立即向客人道歉，记录投诉内容。迅速安排维修人员检查空调故障原因，尽快修复。维修过程中及时向客人反馈进度，修复后再次向客人致歉并询问是否满意。2.加强客房设施设备的日常检查和维护，定期对空调等设备进行保养和调试，确保设备正常运行。建立完善的设施设备故障应急预案，