2025年高职导游服务类（旅游投诉处理）试题及答案

2025年高职导游服务类（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.一审终局B.两审终审C.调解D.仲裁4.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日5.下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（）。A.投诉人与投诉事项有直接利害关系B.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由C.属于本办法规定的旅游投诉范围D.投诉时间在旅游合同结束后一年内6.在旅游过程中，因不可抗力因素导致行程变更，游客提出投诉，导游应（）。A.积极协助游客与相关部门协商解决B.让游客自行解决C.拒绝游客投诉D.拖延处理投诉7.旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（）内通知投诉人不予受理，并说明理由。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日8.如果投诉人对旅游投诉处理机构的处理结果不满意，可以在接到处理决定书之日起（）内，向其上一级旅游投诉处理机构申请复议。A.15日B.30日C.60日D.90日9.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现被投诉人有违法行为的，应当（）。A.及时移送有关部门依法处理B.自行处理C.不予理会D.要求被投诉人整改10.导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，应（）。A.由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月B.由旅游行政管理部门责令改正，扣除6分C.由旅游行政管理部门责令改正，扣除8分D.由旅游行政管理部门责令改正，吊销导游证11.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当在受理投诉之日起（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日12.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复，并提供支持其答复意见的有关证据。A.10日B.15日C.20日D.30日13.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查，根据（）原则进行处理。A.公平、公正、公开B.合法、公正、合理C.自愿、平等、公平D.诚实信用、公平合理14.旅游投诉处理机构在处理旅游投诉过程中，（）调解。A.必须先行B.可以先行C.禁止D.视情况而定15.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是16.旅游投诉处理机构对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以（）。A.责令被投诉人立即停止侵权行为B.要求被投诉人赔礼道歉C.要求被投诉人赔偿损失D.以上都是17.旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以（）形式通知投诉人和被投诉人。A.口头B.书面C.电话D.短信18.被投诉人拒不接受处理决定或者不履行处理决定的，投诉人可以依法申请（）。A.行政复议B.仲裁C.提起诉讼D.以上都是19.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管（）。A.投诉材料B.处理结果C.相关证据D.以上都是20.旅游投诉处理机构工作人员在处理投诉过程中，有下列情形之一的，依法给予处分（）。A.对符合受理条件的投诉不予受理的B.未在规定期限内作出处理决定的C.泄露投诉人信息或者将投诉材料转给被投诉人的D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）一、简答题（共20分）答题要求：请简要回答下列问题。1.简述旅游投诉处理机构的职责。（10分）2.简述旅游投诉应当符合的条件。（10分）二、案例分析题（共20分）答题要求：认真阅读案例，分析案例中涉及的旅游投诉问题，并回答问题。案例：游客李某参加了某旅行社组织的旅游团。在旅游过程中，导游擅自改变行程，增加了一些自费项目，并且对游客态度恶劣。李某等游客向旅游投诉处理机构投诉。1.导游的行为违反了哪些规定？（10分）2.旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？（10分）三、论述题（共20分）答题要求：请论述旅游投诉处理的重要意义。四、材料分析题（共20分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：某旅游团在旅游过程中，遇到了暴雨天气，导致部分景点无法游览。游客认为旅行社没有提前做好应对措施，要求旅行社给予赔偿。旅行社则认为这是不可抗力因素，不应承担责任。双方发生争议，游客向旅游投诉处理机构投诉。1.分析旅行社是否应承担责任。（10分）请在此处作答：2.旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？（10分）请在此处作答：五、实践应用题（共20分）答题要求：请根据以下实际情况，提出处理旅游投诉的建议。实际情况：某游客在旅游过程中，发现所住酒店卫生条件差，房间设施陈旧，向导游反映后，导游未及时处理。游客向旅游投诉处理机构投诉。请在此处作答：答案：1.B2.B3.C4.A5.D6.A7.B8.A9.A10.C11.A12.B13.B14.B15.D16.D17.B18.D19.D20.D简答题答案：1.旅游投诉处理机构的职责包括：受理旅游投诉；调查取证；处理投诉；对旅游投诉进行调解；对旅游投诉处理情况进行统计分析；建立健全投诉档案管理制度等。2.旅游投诉应当符合的条件包括：投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；属于本办法规定的旅游投诉范围。案例分析题答案：1.导游擅自改变行程，增加自费项目，违反了导游应当按照旅游合同约定提供服务的规定；对游客态度恶劣，违反了导游应当提供优质服务的规定。2.旅游投诉处理机构应首先对投诉进行受理，然后调查核实情况，要求导游作出书面答复并提供证据。根据调查结果，责令导游改正错误行为，如恢复原行程、退还不合理的自费项目费用等，并对导游进行批评教育或依法给予处罚。同时，调解游客与旅行社之间的纠纷，如给予游客一定的补偿等。论述题答案：旅游投诉处理的重要意义在于：维护游客的合法权益，使游客在旅游过程中遇到的问题能够得到及时解决；规范旅游市场秩序，促使旅游经营者提高服务质量；促进旅游业的健康发展，增强游客对旅游业的信心；化解旅游纠纷，避免矛盾激化，维护社会稳定。材料分析题答案：1.旅行社在一定程度上应承担责任。虽然暴雨属于不可抗力因素，但旅行社有义务提前了解天气情况并做好相应的应对预案。在这种情况下，旅行社没有提前做好充分准备，导致部分景点无法游览，给游客带来了不便，应承担一定的责任。2.旅游投诉处理机构应受理该投诉，调查旅行社是否尽到了提前应对的义务。如果旅行社存在一定过错，应责令其采取措施弥补游客的损失，如调整行程、给予一定的补偿等，并对旅行社进行批评教育，要求其加强对不可抗力因素的应对能力。同时，调解游客与旅行社之间关于赔偿的争议，争取达成双方都能接受