BPO中心运营项目管理手册

BPO中心运营项目管理手册

目录

总则....................................................................

第一章项目需求分析.................................................................

1.项目需求访谈...................................................................

1.1需求访谈执行流程.........................................................

1.2项目需求访谈表...........................................................

第二章项目成本分析及控管.........................................................

1.公司成本分析...................................................................

1.1目的......................................................................

1.2分析说明..................................................................

13公司成本分析表...........................................................

2.运营成本分析...................................................................

2.1目的......................................................................

2.2运营成本说明.............................................................

2.3运营成本分析表...........................................................

3.项目作业最分析.................................................................

3.1目的......................................................................

3.2呼入项目作业量分析表.....................................................

3.3呼出项目作业量分析表.....................................................

4.项目报价.......................................................................

4.1呼入项目报价形式.........................................................

4.2呼山项目报价形式.........................................................

第三章项目员工管理................................................................

1.项目员工管理流程...............................................................

1.1项目员工招聘流程..........................................................

1.2项目员工面试&岗前培训流程................................................

L3项目员工入职流程..........................................................

1.4项目员工离职流程..........................................................

1.5项目员工薪酬方案确认流程.................................................

2.项目员工管理制度...............................................................

2.1入职制度..................................................................

2.2工作纪律制度..............................................................

2.3薪酬制度..................................................................

2.4离职制度..................................................................

2.5呼喊中心各项管理制度.....................................................

第四章项目运营管理................................................................

1.项目启动........................................................................

1.1项目信息整理..............................................................

1.2项目启动会................................................................

1.3制定项目进度和计划........................................................

1.4设定项目目的..............................................................

1.5项目收支控管..............................................................

2.项目实行运营...................................................................

2.1项目培训..................................................................

3.项目质检.......................................................................

3.1质检流程..................................................................

总则

一、加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司

章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。

二、BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

三、BPO中心提倡树立“一盘棋”思想，严禁任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事

情。

四、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、发明性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的

经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

五、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工

的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。

六、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。

七、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分派制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高

员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、

考核制度，评先树优，对做出奉献者予以表彰、奖励。

BPO中心提倡"求真务实”的工作作风，提高工作效率；

提供厉行节约，反对铺张浪费；提倡员工团结互助，同

舟共济，发扬集体合作和集体发明精神，增强团队的

凝聚力和向心力。

BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程

和各项规章制度的行为，都要予以追究。

第一章项目需求分析

i.项目需求访谈

目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行

沟通与征询，获取最具体的客户需求资料。同时，提供我们的解决方案与执行标准。

1.1需求访谈执行流程

需求访谈执行流程图

阶段

与客户交流并做

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□）需求访谈流程说明:

b）当客户有BPO服务需求时。

c）BP3中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。

d）BP3运营管理上门拜访客户，并与客户进行相应的交流，同时做好具体的需求访谈的相关记录工作。

e）根据客户的需求BPO中心则可以相合QA部门、客服部、市场部等相关职能或业务部门共同来制定符合客户实

际需求的运营方案书，完毕后交于客户方负责人予以确认。

f）若客户对于方案认可，则由BPO中心相关人员与客户进入商务签约阶段。

g）BPO中心则会召集与该项目相关的职能部门人员召开“项目启动会”把客户的需求、项目的情况以及相关的问

题通过会议的形式进行沟通与交流。

前期准备工作完毕后，项目正式进入运营实行阶段。

1.2项目需求访谈表

客户基本信息

客户名称

客户地址

客户级别□VVIP□VIP□重要客户□普通客户

计划委托人数______人初始委托人数_______人

联系人电话联系人邮箱

公司人员______人公司类型

公司背景

工作内容

服务性质□HRO□其他_________岗位名称

□BPO

所属部门工作性质

岗位性质口呼入口回访口电销口数据清洗口其他____________

薪酬体系

当前工时运用率:有效工时运用率

呼入平均通话时长平均解决时长

项目接通量接通率

KPI服务水平一次解决率

指标

客户满意度投诉率

情况

反复解决率转接电话率

遵时率话后解决时长

呼损量呼损率

占线率质检分数

呼出量成功率

当前接通量平均通话时长

呼出

成功量有效工时运用率

KPI

工时运用率质检占比

指标

情况接通率坐席运用率

接触成功率质检分数

客户需求

工作量目的

KPI考核指标

薪酬体系基本工资（）+绩效（）+福利补贴（）+岗位工资（）+生活补贴（）+其他（）

薪酬体系说明：

薪酬体系说明：

现场管理_______人

培训人员_______人

人员配比质检人员_______人

客服人员_______人

其他____________人

项目预算1.人员成本预算：

2.场地费用：

3.系统平台费用：

4.招聘、培训成本：

5.员工薪资：

6.其他：

7.其他：__________________________________________________

备注

第二章项目成本分析及控管

1.公司成本分析

1.1目的

根据公司的实际情况制定相相应的成本控管策略，减少不合理的消耗。通过

达成减少公司成本的方法来推动项目成本的控管。

1.2分析说明

在项目的运营过程中，公司成本支出是项目预算的重要组成部分，其中重要

涉及：单位社保&公积金、招聘成本、培训成本、行政管理成本、风险评估。

由于公司成本涉及到项目的具体报价情况，所以在项目开始前需要做相应

的成本核算。

1.3公司成本分析表

岗位级别单位：元/月/人&

其他岗位

客服班、组长元/年/人

成本名称()

单位社保&公积金

福利分摊

年终奖分摊

年终奖分摊

招聘

培训1

行政管理

风险

合计

2,运营成本分析

2.1目的

在项目运营报价或执行前对其做相应的成本测算，其重要目的是精确的掌

握项目的支出成本，为项目的报价和成本管控提供了有利的参考依据。

2.2运营成本说明

运营成本包含（人员、系统平台、通讯、水电公耗、场租、招聘、培训、现场管理、作业支撑）

2.3运营成本分析表

人员成本通讯

成本类型系统平台水电公耗场租招聘培训现场管理作业支撑

（五险一金）（话费&网络）

占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%

3.项目作业量分析

3.1目的

为了解BPO运营项目员工的事实上工作量，提高员工的作业体系，增强员工

的工作效率，不断的改善作业体系，合理控制运营成本。

3.2呼入项目作业量分析表

项目名称'**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日

日总来电量

（单位：n/d）

呼损量

（单位：n）

接通量

（单位：n）

接通率

（单位：%）

服务水平

（单位：%）

一次性解决率

（单位：%）

平均通话时长

（单位：S）

事后解决时常

（单位：S）

业务高峰时段

人均产能

（单位：n）

33呼出项目作业量分析表

B期

**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日**月**日

项目名称

通话时长

（单位：S）

平均通话时长

（单位：S）

呼出量

（单位：n）

接通量

（单位：n）

成功量

（单位：n）

有效未接通量

（单位：n）

无效未接通量

（单位：n）

工时运用率

（单位：%）

接通率

（单位：%）

接触成功率

（单位：%）

有效工时运用率

（单位；%）

座席运用率

（单位：%）

4.项目报价

4.1呼入项目报价形式

•整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行）

•按呼入量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承

担）

4.2呼出项目报价形式

•整体座席外包租赁（我方提供人员、场地、席位、系统、管理、业务执行）

•按成功量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

•按成功量+呼通量综合计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

•按呼通量单通计价（我方提供人员，其余设施则需要根据业务情况与客户协商决定）

人员租赁（我方提供人员，场地、席位、系统、管理、业务执行归客户方承担）

第三章项员工管理

1.项目员工管理流程

1.1项目员工招聘流程

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将”招叼审批表”

动交至项目招科坦

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a)项目员工招聘流程说明：

b)BPD中心需根据客户规定向“项目招聘组”发起招聘需求申请，并同时填写“招聘审批表”;

“招聘审批表”须通过BPO中心负责人签字确认，再由综合部负责人签字确

认，最后由总经理审批签字确认后方可将此表递交至项目招聘组。

1.2项目员工面试&岗前培训流程

BPO项目员工血试&嵩前培训流程图

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a）项目员工面试&岗前培训流程说明：

b）项目招聘组根据“招聘审批表”的规定发布招聘信息。同时，根据项目的规定筛选应聘者简历；

c）若有应聘都符合项目规定的，则由招聘组告知应聘者前来公司面试；

d）招聘组负责相应聘者进行第一轮初试工作并作相应的技能测验；

e）若应聘者通过初试，则由项H招聘组将住处反馈BPO中心的相关人员，同时确认第二轮复试的时间；

f）BPO中心则负责相应聘者进行第二轮复试工作；

g）若应聘者通过复试，则由BPO中心将复试结果反馈至项目招聘组，同时告知QA部门对复试通过的人员进行岗

前职业素质培训；

h）QA部门须根据项目和客户的规定来设计和制定培训课程，培训结束后必须要进行相应的测试。同时，将结果反

馈给BPO中心：

i）BP。中心将培训测试的结果反馈给项目招聘组；同时，安排测试合格的应聘与客户方确认终试的时间；

j）客户方负责对培训测试合格的应聘者进行最后•轮的终试;

k）若应聘者通过客户方的终试，则由BPO中心将终试结果反馈给项目招聘组;

最后，由项目招聘组告知被录用的人员入职报到的日期。

1.3项目员工入职流程

项目员式入职流程图

阶段

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a）项目员工入职流程说明：

b）客服部需根据项目人员终试结果做好人员入职手续的准备工作。同时，与BPO中心相关人员确认项目员工入职

的时间；

c）客服部负责对入职人员的手续及用关证件时行审核，若手续完整，则需与BPO中心相关人员确认签定劳动协议

的时间：

d）BPO中心则负责根据项目人员终试情况组织员工参与岗前入职培训。同时，在入职培训期间收集相关人事材料;

e）告知并递交入职人员名单至客服部。同时，与客服部确认劳动协议签订的时间并做好员工的宣导工作；

f）客服部则根据BPO中心提供的名单及相关信息为员工办理入职及劳动协议签订等人事工作。

1.4项目员工离职流程

项目员离职职流程图

阶段

a）项目员工离职流程说明：

b）客服部根据BPO中心相关人员提供资料做好人员离职手续准备工作。同时，与BPO中心确认人员办理的具体时

间以及拟定离职人员最后工作日期、社保缴纳截止时间等相关信息：

c）客服部和BPO中心相关人员都需与离职人员进行约谈，了解其离职的因素，以及其他相关事宜；

d）通过员工约谈确认该员工是否要真正离职；

e）若员工已决意离职则由BPO中心负责规定员工提供书面高职申清。同时，进行相应的审核工作；

f）离职申请通过审批则由BPO中心告知客服部。同时，递交人员资料及相关信息；

g）在员工离职期间BPO中心则需配合客服部共同完毕人员离职的相关手续办理；

h）当确认员工交接完毕则由客服部开具离职证明并停止社保缴纳及相关人事手续的解决工作；

最后，与员工解除劳动协议，离职生效。

1.5项目员工薪酬方案确认流程

BPO项目员工薪酬方案确认流程

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a）项目员工薪酬方案确认流程：

b）BPO中心根据客户岗位需求设定薪酬方案；

C）先递交至本部门负责人审核确认；

d）当本部门确认后再递交至总经理审核确认；

e）部经理审核确认后则由BPO中心相关人递交至客户方相关人员进行确认审核;

f）方案经客户认可后则由BPO中心递交到客服部审核确认并备案.

2.项目员工管理制度

2.1入职制度

项

内容

目

□全体人员须交资料：身份证复卬件、毕业证书和学位证书复印件、户口本户主和本人页复印件、原

单位解除劳动关系证明、养老保险手册（曾缴纳过社会保险）、个人一寸照四张。

□所有资料须入职两周内上交主管。

证□应届生上交学生证复印件，取得毕业证书后须立即将毕业证书复印件上交公司。

件□如在职期间姓名或身份记号码改动者，须及时上交新身份证复印件：由于个人因素未及时上交，相

资关责任自负。

料□员工同时向公司提供证件原件以进行核查，使用假身份证件或借用别人身份证件者，一旦发现，作除

名解决。

□公司规定期间内未交证件者，公司书•权缓签协议或缓发其当月工资。

□公司规定期间内未交证件者，公司有权缓签协议或缓发其当月工资。

劳

□员工需到公司定点医院参与体检，体检合格后进入培训1期。

动

□员工培训期考核通过后，从入职之日起签订劳动协议，并缴纳社会保险。

协

□员工入职30天内签定《劳动协议》（在校生实习期间签订《实习协议》）及《保密协议》

议

社

□公司自签定劳动协议后为员工缴纳以下保险：基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、

会

生育保险等社会保险。

保

□个人依法需缴纳的社会保险于员工工资中扣除。

险

办理手续

□新进员工（本来己在本地前单位办理过的人员除外）参保第二个月您将收到公司为您办理的基本医疗

保险证历木，参保第三个月起您可带医保卡和证历本就医。

□员工证历本遗失的，可携带市民卡（或身份证），前往市医保中心（中河中路248号）申请补办。

门诊医疗：

医□员工凭市民卡和所发放的“杭州市城乡基本医疗保险证历本”到指定医院看病。可以报销的金额，医

疔院结算费用时将从市民卡内自动扣除，不需另行报销。

保□因未带市民卡和证历本所发生的急诊医疗费，自行垫付后于当天到医院进行反结算。

险住院医疗：

□员工在可享受医疗保险范围内，因病需要住院的，持市民卡（或身份证）和医疗病历本，到杭州市医

保定点医院住院。住院之前须了解该医院是否是医保定点医院。因员工不进行了解而盲目住院的，导

致的经济损失由个人承担。

□杭州户籍人员在我公司交纳月份前有中断者，缴纳半年后享受。

□杭州户籍人员在我公司交纳月份前有中断者，缴纳半年后享受。

□员工在协议期内离职应提前一个月以书面形式提前申请，经主管以上批准后，于正式离职一天办理完

离交接手续，方可离职：

职□员工自离职日起三十天之内须来公司办理相关人事手续，愈期未办理者，责任自负。

□员工自离职口起三十天之内须来公司办理相关人事手续，愈期未办理者，责任自负。

备注：以上各项请所有员工仔细阅读，并在确认无异议后进行已阅签字,

2.2工作纪律制度

总则

纪律是我们获得成功和胜利的保证，一流的管理，规定员工有一流的遵守纪律的自觉性，因此规定和规则

是必要的，公司订立规定和规则以便员工了解行为规范以及违反规定导致的后果。

做为泰昆公司的一员应当做到准时上班，及时报告工作情况，认真勤奋地完毕工作任务并达成公司可接受

的标准；服从上级的安排，维护公司的利益；在给予纪律处分之前，员工会被告知未能符合公司规定的标准或违

反了某项政策/程序，以便使员工有机会对此事作出说明、申辩。所有的纪律处分程序和/或协议终止，均符合目

前的劳动法律和劳动协议。

较差的工作表现或不良行为也许会导致下列处分。所采用处分的限度根据所导致的损害情况而定。

一、警告

依据实际情况以书面违规单的形式拟定，由员工签字确认后备案

依据实际情况以书面违规单的形式拟定，由员工签字确认后备案

二、记过

对于较严重的或反复的损害及不良行为，或连续表现差的员工，将会受到记过处分。受到记过的员工若工作

表现仍没有改善，或再有任何错误发生，将也许导致解聘。该类处分的副本存在该员工的公司个人档案中，保存

一年。三次警告即可记过一次。两次记过将被解聘。有严重违反公司文化，导致公司损失或间接导致客户损失金

额达成壹万元及以.匕公司将考虑直接与员工解除协议关系。

对于较严重的或反复的损害及不良行为，或连续表现差的员工，将会受到记过处分。受到记过的员工若工作

表现仍没有改善，或再有任何错误发生，将也许导致解聘。该类处分的副本存在该员工的公司个人档案中，保存

一年。三次警告即可记过一次。两次记过将被解聘。有严重违反公司文化，导致公司损失或间接导致客户损失金

额达成壹万元及以上，公司将考虑直接与员工解除协议关系。

三、解聘（解除劳动协议）

对于严重的反复违规或表现差的员工也许会被解聘，所有的解聘都会有一个书面的告知并遵循国家的有关

法律。作为立即解聘的员工，公司将不再考虑任何的告知期，且公司不需要支付任何费用。

对于严重的反复违规或表现差的员工也许会被解聘,所有的解聘都会有一个书面的告知并遵循国家的有关法

律c作为立即解聘的员工，公司将不再考虑任何的告知期，且公司不需要支付任何费用。

四、导致警告直至记过处分的例子

•以下并未列尽行为失当的例子，因此不表达其它的不诚实或失当行为可以不导致采用上述纪律处分。

例子的排列不分先后。

•故意不服从和/或不按公司政策指导方针工作。

•由于疏忽和大意导致工作伙伴个人受伤或导致公司的财产受损。

•违反公司规定，迟到和/或早退。

•擅离工作岗位或未经许可在工作时间解决私人事务。

•不及时向上级报告个人受伤和事故。

•犯有任何也许危害其他工作伙伴的安全的错误行为或失职情况。

•工作时间干扰其他工作伙伴的工作情绪和工作。

•工作拖拉或玩忽职守。

•工作时间睡觉或表现懒散。

•在工作时间或工作场合进餐、饮用饮料、抽烟，或未经公司允许，将食品或饮料带入工作场合。

•不能或无法按计划上班又不及时告知主管。

•工作及工作表现不按照规定的目的，或不根据公司的规定做。

•工作态度不严厉，或干劲局限性。工作态度悲观，有负面情绪影响到别人的。

•没有书面文献批准从公司带出公物（涉及办公用品、工作记录等），或未经允许将同事的财物带出公

司。

•谎称受伤或诈取伤害补偿。

•不能胜任工作或缺少效率。

•违反设备规定。

•违反公司仪容仪表规定。

•故意不完毕公司及主管交给的工作。

•泄露不应向其别人说明的管理级会议内容。

•其他类似上述性质的事例。

五、导致严重违纪的例子

•伪造申请或提供不真实的资料，欺骗性请求休息或假称生病欺骗性缺席。

•隐瞒真实身份、虚报个人信息或提供虚假证件。

•在考勤卡上填假记录或违规为其他员工签到或是欺骗出勤。

•假编申请表或有关雇员的假的信息。

•故意违犯安全规范或不服从指示而影响工作伙伴的安全。

•客户有理由投诉（服务态度类）累计超过二次，有理由投诉（业务操作类）累计超过三次。

•经核算违反保密协议规定，导致公司利益受损的。

•故意损坏公司设备。

•运用职务便利为自己或别人牟取不合法利益，损害公司利益。

•煽动员工悲观怠工，导致公司业务无法有效开展的。

•员工同时与其他公司建立劳动关系，对完毕本单位工作任务导致严重影响，或经本单位喝出仍拒不改

正的。

•经核算违反保密协议规定，向任何人（涉及对新闻界、电台、电视台和媒介代表）陈述或泄露有关公

司的商业秘密。

•对同事做出粗俗的举动，或对同事使用下流的，猥亵的，污辱性的语言。

•未立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是呼吸性传染病，或故意危害同事的健康。

•上班时间尚未摆脱酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司内使用、藏有或出售酒精或毒品。

•恶意袭击或威胁其他同事，导致伤害者。

•以任何手段侵占公司财务或挪用公款者。

•在工作以外刑事犯罪，不管这罪行是否与其工作有关，公司保存终止聘用该员工的权利。在犯罪审查

过程中，公司保存在审判结束之前暂停支付其薪金，一旦收审或被捕，公司有权将其解聘。

•违反国家和政府法令。

•其它类似上述性质的事例。

2.3薪酬制度

总则

在员工进入公司时，泰昆的人力资源部和所在部门主管会向员工说明工资及公司的有关政策，公司有其独特

的不受外界影响和干扰的工资政策。公司每年会对市场做工资水平调杳，根据调查结果和公司的经济承担能力来

决定对工资标准的调整，以保证其公正合理并具有竞争能力。

在员工进入公司时，泰昆的人力资源部和所在部门主管会向员工说明工资及公司的有关政策，公司有其独特

的不受外界影响和干扰的工资政策，公司每年会对市场做工资水平调杳，根据调查结果和公司的经济承担能力来

决定对工资标准的调整，以保证其公正合理并具有竞争能力。

一、工资构成

每月应发工资=基本工资+绩效工资+其他工资

1.基本工资

•根据不同项目难易限度拟定基本工资基数；

•同一项目不同岗位或同一岗位不同级别基本工资基数有相应调整：

2.试用期：（基本工资+绩效工资）X80%；

3.绩效工资=绩效X考核系数

4.其他工资

•年功工资：协议满6个月以后发放，之后以自然年为单位累加；

•福利补贴：公司在平常及各种节假日实行的员工关怀，如交通补贴、住房补贴、用餐补贴、节口礼品

等；

5.法定节假日加班工资：因公司需要安排员工在法定节假日加班所支付的加班工资。

6.备注

•员工在试用或实习期间也能享受各种福利补贴和/或岗位津贴；

•所有员工的月薪按照现行的工资结构支付，公司将根据不同岗位职业发展规划，按季度或按半年、一年

等开展员工晋级考评，考评结果将全员公布，新资根据考评进行调整。

•所有员工的月薪按照现行的工资结构支付，公司将根据不同岗位职业发展规划，按季度或按半年、一

年等开展员工晋级考评，考评结果将全员公布，薪资根据考评进行调整。

享受社会保险

泰昆为员工提供基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险，以感谢员工现在对公司的

奉献和保障你的其他生活，解除后顾之忧。

泰昆为员工提供基本养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险及生育保险，以感谢员工现在对公司的

奉献和保障你的其他生活，解除后颐之忧。

~~住房公积金

1.缴纳条件

员工协议期满一年且在职期间表现良好，公司考虑给予员工享受住房公积金。

2.缴纳标准

按照杭州劳动和社会保障局和公司规定的标准进行公积金缴纳。

四、工资发放

1.合用员工：全体与公司签订协议或实习协议的员工

2.发放形式：发放至核定银行卡，必要时以钞票发放；

3.发放时间：当月15日发放上一自然月工资，如遇节假日则顺延时间发放；

4.工资卡使用规定：按照工资卡银行卡中说明注意事项；

5.工资卡使用规定：按照工资卡银行卡中说明注意事项；

五、工资管理的基本原则

1.各尽所能、按劳分派，维护员工的基本利益；

2.工资支出不以牺牲公司未来发展为代；

3.员工平均实际收入增长必须基于公司赚钱的基础；

4.以员工工作职责、工作绩效、工作杰度、工作技能、价俏观以及公司赚钱状况表现等综合考核员工报酬。

六、补充说明

所有薪酬体系中的基本工资、绩效工资、其他工资请参照《薪酬考核管理办法》中的内容为准。

2.4离职制度

总则

本公司人事专员负责员工离职手续的办理，员工应根据公司规定的规定和流程提供各类离职所需的资料及

办理离职手续，人事专员负责员工离职涉及的补偿、补偿、违约金的计算和解决。

本公司人事专员负责员工离职手续的办理，员工应根据公司规定的规定和流程提供各类离职所需的资料及办

理离职手续，人事专员负责员工离职涉及的补偿、补偿、违约金的计算和解决。

离职程序

1.试用期内员工需辞职的，应至少提前3天填写《辞职报告》交所在部门负责人审核批准，公司将在劳动

协议解除之日为辞职工工办理离职手续。

2.转正后的员工需提前30天填写《辞职报告》交所在部门负责人审核批准，公司将在劳动协议解除之日

为辞职工工办理离职手续。

3.员工辞职根据劳动协议及国家法律规定应给付公司相应的违约金或补偿金，员工应在离职前支付给公

司O

4.辞职手续的办理

•员工不可使用他/她的年假来抵冲告知的时间。

•员工辞职获批准或收到提前解除劳动协议告知后，员工应到公司相关部门领取离职交接表单，

办理调离手续。

•办理工作交接手续，移交或归还公司有关资料、文献、办公用品、工作制服、生产二具及其它公

物，如公司提供宿舍的则退还宿舍及房内公物。

•退还涉及福利借款在内的各种款项。

•重要管理岗位或特殊岗位人员离职时，公司将根据需要安排离职审计。

•需要时，人力资源部门告知关联公司和机构，声明该员工不再担任任何本公司职务也不能代表

本公司从事有关的经营活动。

•人力资源部负责向该员工支付最后结算工资，离职工工所遗失的公司任何财物将作价酌情补偿。

•接受过培训的员工在其服务期间内辞职需按签订的培训协议中约定的补偿方法补偿（详见协议或

培训协议）。在离职后1个月内将档案人事关系转离本公司。如调动关系有困难，应准时交缴档案

管理费。

•接受过培训的员工在其服务期间内辞职需按签订的培训协议中约定的补偿方法补偿（详见协议或

培训协议）。在离职后1个月内将档案人事关系转离本公司。如调动关系有困难，应准时交缴档案

管理费。

三、~社保转移

1.领取社保终止单

2.员工凭本人身份证领取养老手册。原则上规定在员工离职月无欠款情况下于次月12号以后给予办

理。杭州市重新就职不需办理保险转移，只需直接把养老手册交新单位。

3.养老保险的转移及支取

•养老保险的转移：凭转入地的社保关系转移联系函，办理相关手续。

4.养老个人帐户支取：农村户口的离职工工，提供本人身份证复印件、户口本户主和本人页复印件,

可由我司代办，也可以员工本人前往社保局办理。

5.医疗保险的转移及支取

•医保转出：离职工工持转入地基本医疗保险关系转移联系函，可由我司代办理，也才由本人直接

到医保办理。

•2023后由医保办统一建立个人帐户的，离职工工符合相关条件的，由本人凭身份证到医保办当场

办理销户手续，结清个人帐户。

•失业保险（符合失业申领条件的，必须在60天内办理）

•杭州城乡员工：员工来办理离职手续时，对符合失业金享受政策的员工（非本人意愿中止劳动关

系），由本人自行办理。

•外城乡员工失业金申请：符合失业金政策在杭享受的外城乡员工，递交本人身份证复印件、户口

本户主和本人页复印件、暂住证、社区居住证明，由我司代理；符合失业金政策转移户籍地享受

员工，接申请资料齐备后，我司代理申报后，本人直接到就业管理处办理转移手续。

•农民协议工失业保险一次性生活补贴金申请：对符合失业金政策的离职工工，提交曰请资料（同

上），我司上报就业局办理在杭一次性享受。

•农民协议工失业保险一次性生活补贴金申请：对符合失业金政策的离职工工，提交日请资料（同

上），我司上报就业局办理在杭一次性享受。

•农民协议工失业保险一次性生活补贴金申请：对符合失业金政策的离职工工，提交日请资料（同

上），我司上报就业局办理在杭一次性享受。

2.5呼喊中心各项管理制度

2.5.1现场管理制度

一、总则

I.本文献规定的工作基本规定，在员工入职培训时将进行具体讲解，员工应铭记于心，若在工作场

合违反规定.公司将采用分数管理办法.同时纳入员工当月的绩效考核中。

2.为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，发明一个“安静、有序、规范、整洁”

的环境，鼓励员工保持充沛的精力和快乐的心情，专心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制

订现场工作制度、保密制度、奖罚制度；

3.本规范合用于呼喊中心现场合有客服人员；

4.本规范是客服人员工作行为中，为客户提供优质服务时应达成的基本行为规范和质量标准；

5.本规范规定的工作基本规定，在员工入职培训时将进夕亍具体讲解，员工应铭记于心，若在工作场

合违反规定，公司将采用分数管理办法，同时纳入员工当月的绩效考核中。

6.本规范规定的工作基本规定，在员工入职培训时将进行具体讲解，员工应铭记于心，若在工作场

合违反规定，公司将采用分数管理办法，同时纳入员工当月的名责效考核中。

二、工作现场区域规定

1.吸烟区规定

1）规定吸烟区为楼梯口处，烟头等垃圾及时入篓：（抽烟规定区域：楼梯口）

2）若发现在非吸烟区吸烟，违者，警告单1次；

若发现烟头杂物随意扔地，违者，警告单1次。

2.休息区规定

1）休息区涉及员工休息室、衣柜区、卧室区。

2）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗，违者第一次发现口头警告，重犯者，

警告单1次；

休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源，蓄意破坏物品者，一经查出，警

告单1次。（饮水机、空调、微波炉等的使用注意事项）

3.工作区规定

1）规定工作区涉及：机房、办公室、话房、培训教室、质检室。

2）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘掉或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书

面证明提交行政部，反之以迟到或旷工解决。

3）工作区域内，不允许大声喧哗，接线时不能用负面的情绪影响其他同事办公，违者，第一次口头

警告，重犯，警告单1次。

4）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、质检室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室、

如特殊情况使用必须告知所属组长，由专人统历来行政部申请后方可入内。违者，第一次开

口头警告，重犯，警告单1次。

5）未经现场主管批准不能随意使用公司电