2026年工商银行客户经理高频面试题包含答案及考察点分析

工商银行客户经理岗位高频面试真题

1.请做一下一分钟的自我介绍，并着重说明你为什么适合胜任工商银行客户经理这一岗

位。

2.你为什么选择报考工商银行，而不是其他股份制银行或互联网金融机构？

3.如果被录用，你对客户经理这个岗位未来3-5年的职业规划是什么？

4.客户经理的工作往往面临巨大的业绩指标压力，请举一个你过往抗压能力最强的例子。

5.你认为一名优秀的银行客户经理应该具备哪些核心素质？请按重要性排序并说明理由。

6.面对工行“宇宙行”的平台优势和激烈的内部竞争，你如何看待“内卷”现象？

7.如果你的性格测评显示你偏内向，你认为这会成为你从事营销工作的阻碍吗？为什么？

8.请谈谈你对“普惠金融”的理解，作为客户经理如何落实普惠金融政策？

9.如果不幸把你分配到了柜员岗而不是你应聘的客户经理岗，你会怎么做？

10.你的专业背景与银行业务并不完全对口（或非常对口），你认为这是优势还是劣势？

11.假设你刚入职，手头没有客户资源，你会通过哪些具体渠道去拓展第一批客户？

12.领导给你下达了一个几乎不可能完成的存款指标（如一个月新增2000万），你会怎么处

理？

13.面对一位因为理财产品亏损而情绪激动的年长客户，在营业大厅大吵大闹，你作为大堂

经理或客户经理该如何紧急处理？

14.客户在办理业务时抱怨我们银行的系统繁琐、流程太慢，并扬言要销户去招商银行，你

如何挽留？

15.现在的年轻人更倾向于使用支付宝和微信，作为工行客户经理，你如何向年轻群体推销

工行的手机银行App？

16.请向我推销这一瓶矿泉水（或现场指定的任意物品），限时2分钟。

17.有一位长期合作的企业客户，突然提出因为由于由于利率问题想转去其他银行贷款，你

将如何进行谈判和挽回？

18.在向客户推荐理财产品时，客户说“我要回家问问我爱人/父母”，你该如何应对？

19.假如你发现你的同事为了完成业绩，违规操作帮客户伪造了部分流水材料，你会怎么

做？

20.客户经理需要经常外出跑业务，你如何平衡“行内案头工作”与“行外营销工作”的时间分

配？

21.你如何看待当前LPR（贷款市场报价利率）下调对银行盈利能力的影响？

22.结合当前的房地产市场形势，作为信贷经理，你在审批房贷或房企开发贷时会重点关注

哪些风险点？

23.请谈谈你对“新质生产力”的理解，银行在服务新质生产力方面可以有哪些作为？

24.针对“银发经济”（老年人市场），你认为工行应该推出什么样的特色金融服务？

25.你如何看待金融科技（FinTech）对传统银行客户经理岗位的冲击？你担心被AI取代吗？

26.如果让你去营销一家从未合作过的专精特新“小巨人”企业，你会做哪些准备工作？

27.在去年的存量房贷利率调整政策下，银行面临利差收窄的压力，你认为客户经理应如何

寻找新的利润增长点？

28.请简述在进行企业贷前调查时，你会重点看财务报表中的哪些指标？

29.你如何看待当前的反洗钱（AML）形势？在业务办理中如何识别可疑交易？

30.工行正在大力推广“GBC+”（政务、产业、个人）联动营销战略，你对这一战略有何理

解？

31.如果你的直属领导对你的工作方式有误解，并在公开场合批评了你，你事后会如何处

理？

32.团队合作中，如果有一位资深老员工不配合你的工作，导致项目进度滞后，你该怎么

办？

33.假如你在向客户介绍产品时，客户指出你讲的一个关键数据是错误的，你会如何化解尴

尬？

34.你为了维护一个大客户，需要晚上经常应酬喝酒，但这影响了你的身体健康和家庭生

活，你会怎么选择？

35.领导安排你带一名新入职的员工，但他工作态度散漫，多次教导无效，你会怎么做？

36.如果客户提出的需求违反了银行的合规政策，但拒绝该需求可能会导致大客户流失，你

如何权衡与沟通？

37.在一次营销活动中，你需要与分行的个金部、信贷部等多个部门协作，如果部门间出现

推诿扯皮，你作为负责人怎么协调？

38.你因为工作失误导致客户遭受了小额经济损失，客户要求个人赔偿，否则投诉到监管机

构，你会怎么处理？

39.周末休息时间，重要客户突然打电话让你立刻去公司处理一个非紧急业务，你会去吗？

40.当你的业绩在团队中连续两个月垫底，心态有些崩了，你会如何进行自我调节？

41.（无领导小组）针对银行网点“智能化转型”导致的适老化服务不足问题，请设计一套解决

方案。

42.（无领导小组）为了提升信用卡在大学生群体的市场占有率，现有三个方案：A.校园地

推送礼品；B.联名热门游戏IP；C.举办金融知识讲座。请排序并讨论出一个最佳执行方

案。

43.（无领导小组）银行拟开展“乡村振兴”金融服务下乡活动，请策划一个具体的活动方案。

44.（无领导小组）从以下10项能力（如：沟通力、执行力、创新力、合规意识、专业知识

等）中，选出银行客户经理最重要的3项并说明理由。

45.（无领导小组）面对互联网金融的冲击，传统银行网点应该“做加法”（增加生活服务功

能）还是“做减法”（裁撤低效网点）？请辩论。

46.怎么看待“提前还贷潮”？如果你是客户经理，如何应对客户的提前还贷申请？

47.请结合你的经历，谈谈你对“以客户为中心”这句话的深层理解，不仅是服务态度，更是业

务逻辑。

48.假如你要向一位对风险极度厌恶的保守型客户推荐一款净值型理财产品，你会怎么切

入？

49.你的竞争对手行给客户提供了比我们低20BP的贷款利率，且我们行无法降价，你如何保

住这个客户？

50.在走访一家制造业企业时，除了财务报表，你还可以通过哪些“软信息”来判断企业的经营

状况？（如用电量、门口货车数量等）。

51.你认为目前商业银行在服务小微企业时面临的最大痛点是什么？有何建议？

52.如何理解银行的“红线”和“底线”思维？

53.如果客户要求你提供回扣或礼品才肯存款，你会怎么拒绝并维持关系？

54.请用三个词形容你眼中的中国工商银行。

55.面对日益严格的个人信息保护法，在开展电话营销或大数据获客时应注意什么？

56.你是否接受常驻乡镇网点或异地轮岗？

57.在没有任何费用的情况下，如何策划一场针对社区居民的低成本营销活动？

58.如果你入职后发现实际工作内容大部分是填表、报送数据等琐碎事务，与你想象的高大

上金融工作不符，你会辞职吗？

59.谈谈你对数字人民币（e-CNY）推广的看法，作为客户经理如何利用这一工具获客？

60.如果现在让你给你的亲戚朋友打电话推荐办卡，你现在能打给谁？请现场模拟一下通话

内容。

工商银行客户经理岗位高频面试真题详解

Q1.请做一下一分钟的自我介绍，并着重说明你为什么适合胜任工商银行客户经理这一岗

位。

❌不好的回答示例：

“面试官好，我叫张三，今年毕业于XX大学金融系。我性格比较开朗，平时喜欢打

篮球和听音乐。我在大学期间学习成绩还不错，拿过奖学金。我觉得工行是大平

台，我很想来这里工作，希望能给我一个机会，谢谢。”

類为什么这么回答不好：

1.流水账：只是简单复述简历，没有信息增量。

2.缺乏针对性：“性格开朗”、“喜欢打篮球”与客户经理的核心能力（抗压、营销、风控）没

有直接逻辑联系。

3.甚至有些卑微：最后一句“希望能给我机会”显得缺乏自信，客户经理需要的是平等沟通的

气场。

✅加分回答示例：

“各位考官好。我用三个关键词来总结我与工行客户经理岗位的匹配度。

第一是‘结果导向’。大学期间我曾在某证券公司实习，负责推广开户业务，实习期

间我独立完成了120户的有效开立，业绩排名同期实习生第一，这让我具备了基础

的获客与营销能力。

第二是‘抗压皮实’。作为校辩论队队长，我习惯在高强度的准备和对抗中工作，能

够适应银行一线面临的业绩考核压力。

第三是‘合规意识’。我的毕业论文研究方向是商业银行风控体系，我深知对于‘宇宙

行’而言，合规是业务发展的红线。

综上，我不仅能跑业务，还能守底线，非常希望能在工行这个大平台贡献价值。”

Q2.你为什么选择报考工商银行，而不是其他股份制银行或互联网金融机构？

❌不好的回答示例：

“因为我爸妈觉得工行是国企，工作稳定，福利好，说出去有面子。而且互联网大厂

现在都在裁员，我觉得银行更安全。”

類为什么这么回答不好：

1.缺乏主见：“爸妈觉得”是面试大忌，显得你像个巨婴，缺乏独立思考能力。

2.动机不纯：过分强调“稳定”和“福利”，会让面试官觉得你通过躺平心态来工作，缺乏狼

性，不适合营销岗。

✅加分回答示例：

“选择工行是基于我对职业发展的理性判断，主要有三点原因：

一是平台广度。工行拥有全金融牌照和庞大的客户基数，这能让我接触到最复杂的

金融业务，是其他股份行无法比拟的职业起点。

二是业务深度。我在调研中发现，工行在金融科技和普惠金融领域的投入是行业领

先的，我希望能在一个拥抱未来的大行中成长，而不是仅仅追求短期的薪资。

三是个人情怀。作为‘宇宙行’，工行承担着更多的社会责任，我希望我的工作不仅

仅是赚钱，更能服务实体经济，这与我的价值观高度契合。”

Q3.如果被录用，你对客户经理这个岗位未来3-5年的职业规划是什么？

❌不好的回答示例：

“我希望能先学习，然后争取早点当上领导，比如支行行长之类的。或者过两年考个

研，提升一下自己。”

類为什么这么回答不好：

1.眼高手低：刚入职就想当行长，显得不切实际。

2.稳定性存疑：“考研”这两个字在银行面试中是地雷，意味着你随时可能离职。

✅加分回答示例：

“我的规划是‘深耕专业，阶梯式成长’：

第1年（适应期）：沉下心来在基层轮岗，熟悉柜面业务和基础信贷流程，考取

AFP（金融理财师）等核心证书，做一名合格的学徒。

第2-3年（成长期）：成为一名独当一面的客户经理，不仅要完成KPI，还要建立并

维护好自己的核心客户群，争取在行内竞赛中通过业绩证明自己。

第3-5年（成熟期）：希望能向专家型人才发展，比如在对公信贷或财富管理某个

细分领域成为行里的业务骨干，如果有机会，也希望能通过竞聘参与团队管理，带

领新人共同完成网点指标。”

Q4.客户经理的工作往往面临巨大的业绩指标压力，请举一个你过往抗压能力最强的例子。

❌不好的回答示例：

“我抗压能力挺强的。比如期末考试的时候，我连续复习了一个星期，每天只睡5个

小时，最后都及格了。”

類为什么这么回答不好：

1.场景太弱：期末复习是学生的本职，这种压力与商业世界的业绩压力完全不是一个量

级。

2.结果平庸：“都及格了”显示标准太低。

✅加分回答示例：

“大三暑假我在某房地产公司做销售助理。当时项目开盘，领导要求我们小组在3天

内完成1000组客户的电话回访。

困难在于：大部分客户接到电话会直接挂断甚至辱骂，且时间紧任务重。

我的行动：我没有被情绪影响，而是快速整理了一套话术，将核心利益点前置到前

3秒。同时，我利用午休和晚饭时间加班，每天拨打近400个电话。

结果：不仅完成了指标，还挖掘出5个意向客户，最终成交了一套房源。这次经历

让我明白，压力下不能情绪化，而要寻找解决问题的方法。”

Q5.你认为一名优秀的银行客户经理应该具备哪些核心素质？请按重要性排序并说明理由。

❌不好的回答示例：

“我觉得口才最重要，因为要忽悠...哦不，说服客户。其次是酒量吧，毕竟要应酬。

最后是专业知识。”

類为什么这么回答不好：

1.用词不当：“忽悠”暴露了价值观问题。

2.认知偏差：把“酒量”作为核心素质是刻板印象，现在的银行业务更看重专业和服务。

✅加分回答示例：

“我认为排序应该是：职业道德与合规意识>专业能力>沟通营销能力。

首先，银行经营的是风险，对于工行这样的大行，合规是生命线，没有职业道德，

业绩越好风险越大。

其次，专业能力是基石。客户经理需要用专业的资产配置或融资方案解决客户问

题，而不是靠单纯的关系维护。

最后，沟通能力是手段。如何将专业的方案用客户听得懂的语言表达出来，促进成

交，是临门一脚的关键。”

Q6.面对工行“宇宙行”的平台优势和激烈的内部竞争，你如何看待“内卷”现象？

❌不好的回答示例：

“我很讨厌内卷，大家一起躺平不好吗？不过为了生活也没办法。如果不合理竞争太

多，我可能会比较郁闷。”

類为什么这么回答不好：

1.消极态度：直接表达厌恶，显得缺乏奋斗精神，不符合工行选拔人才的标准。

2.抗压差：暗示自己可能会因为竞争而情绪低落。

✅加分回答示例：

“我将‘内卷’分为‘无效内卷’和‘良性竞争’。

如果只是形式主义的比拼加班时长，那是无效的。但我眼中的工行‘内卷’更多是良

性竞争，是优秀的人在一起比拼专业和服务。

作为年轻人，我不怕竞争，因为有竞争才有活力。我会把关注点放在‘差异化竞

争’上——比如别人拼酒量，我拼专业；别人拼价格，我拼服务效率。在工行这样的

高手丛林中，这种竞争能逼出最优秀的自己。”

Q7.如果你的性格测评显示你偏内向，你认为这会成为你从事营销工作的阻碍吗？为什么？

❌不好的回答示例：

“可能有一点吧。我不太爱说话，见生人会脸红。但我会努力改的，希望能变得外向

一点。”

類为什么这么回答不好：

1.自我否定：承认这是阻碍，且暗示自己不适合。

2.误解性格：认为营销必须外向，缺乏对性格优势的挖掘。

✅加分回答示例：

“我认为不会，内向不等于不擅长沟通，而是更擅长倾听。

外向型销售可能擅长破冰，但内向型销售往往更细腻、更有同理心。在维护高净值

客户或对公客户时，客户往往需要的是一个沉稳、能听懂他们需求并提供严谨建议

的顾问，而不是一个滔滔不绝的推销员。

我会发挥我‘善于倾听、思维缜密’的优势，通过提供深度服务来赢得客户信任，这

往往比单纯的‘自来熟’建立的关系更长久。”

Q8.请谈谈你对“普惠金融”的理解，作为客户经理如何落实普惠金融政策？

❌不好的回答示例：

“普惠金融就是给穷人或者小公司贷款吧。落实的话，就是多找找这种客户，给他们

放贷。”

類为什么这么回答不好：

1.理解浅薄：用词不专业（“穷人”）。

2.缺乏实操：没有体现风控意识，普惠金融不是盲目放贷。

✅加分回答示例：

“普惠金融的本质是‘机会平等’和‘商业可持续’。它旨在以可负担的成本为社会各阶

层和群体提供适当的金融服务。

作为工行客户经理，落实普惠金融要做到‘两手抓’：

一是‘敢贷、愿贷’。利用工行的大数据产品（如经营快贷），主动走进园区和市

场，通过数据增信解决小微企业抵押难问题，解决‘融资难’。

二是‘会贷、风控’。普惠不等于慈善，在服务小微的同时，更要严格把控实质风

险，利用实地走访核实企业经营真伪，确保银行资金安全。既要送去‘及时雨’，也

要装好‘避雷针’。”

Q9.如果不幸把你分配到了柜员岗而不是你应聘的客户经理岗，你会怎么做？

❌不好的回答示例：

“啊？那我会很失望。因为我面试的是客户经理。如果非要做柜员，我可能干几个月

就想辞职或者转岗了。”

類为什么这么回答不好：

1.服从性差：银行校招通常有调剂机制，拒绝调剂意味着可能直接失去Offer。

2.眼光短浅：不懂柜面经验对客户经理的重要性。

✅加分回答示例：

“我会完全服从行里的安排。

首先，我知道‘宰相必起于州部，猛将必发于卒伍’。柜面业务是银行的根基，不了

解核心业务系统的操作，不熟悉会计结算知识，未来的客户经理工作就是空中楼

阁。

其次，柜台也是营销的战场。我会利用柜面接触客户的机会，锻炼识别优质客户的

能力，做好柜面转介营销。

我会给自己定个目标：用1-2年时间成为‘金牌柜员’，积累扎实的业务功底，为未来

竞聘客户经理打下最坚实的基础。”

Q10.你的专业背景与银行业务并不完全对口（或非常对口），你认为这是优势还是劣势？

❌不好的回答示例（针对不对口）：

“确实是劣势，我很多金融名词都不懂。但我学习能力强，我可以学。”

類为什么这么回答不好：

1.过度示弱：还没入职就先承认自己不行。

✅加分回答示例（针对不对口-如理工科）：

“我认为这是一个差异化优势。

现在的银行业务日益复杂，比如工行大力发展的科创金融和绿色金融。我的理工科

背景让我能听懂制造业、新能源企业客户的技术语言，能更准确地评估企业的技术

含量和经营前景，这是纯金融背景的同事可能不具备的视角。至于金融基础知识，

我有信心通过行里的系统培训快速补齐。”

✅加分回答示例（针对对口）：

“这是我的先发优势，但也需要警惕经验主义。

优势在于我能快速上手，缩短培训期，直接产生价值。但我也会时刻提醒自己，理

论与实践有差距，要保持空杯心态，不能因为学过就轻视一线业务的复杂性。”

Q11.假设你刚入职，手头没有客户资源，你会通过哪些具体渠道去拓展第一批客户？

❌不好的回答示例：

“我会先问问亲戚朋友有没有要存钱的。然后就在网点坐着等客户上门，毕竟工行网

点人流量大。”

類为什么这么回答不好：

1.资源枯竭：亲戚朋友资源是有限的。

2.守株待兔：现在的银行竞争不能靠“坐销”，必须“行销”。

✅加分回答示例：

“我会采取‘公私联动+线上线下’的组合拳：

1.存量深耕：利用CRM系统梳理网点的沉睡客户，进行电话回访，激活那些许久未发生业

务的客户。

2.厅堂转介：与柜员和大堂经理搞好关系，利用他们在高柜和低柜的识别，将有潜力的客

户引导给我做深度营销。

3.圈层营销：走访网点周边的商户、社区和企业，利用工行的‘收款码’等结算产品作为敲门

砖，建立联系，再逐步渗透理财和信贷业务。

4.MGM（客户介绍客户）：服务好每一个小客户，请求他们转介绍，通过口碑裂变。”

Q12.领导给你下达了一个几乎不可能完成的存款指标（如一个月新增2000万），你会怎么

处理？

❌不好的回答示例：

“这太夸张了，2000万怎么可能？我会直接跟领导说任务不合理，能不能少点。如

果非要压给我，那完不成我也没办法。”

類为什么这么回答不好：

1.畏难情绪：还没做就先投降。

2.推卸责任：这是职场大忌。

✅加分回答示例：

“首先，我会调整心态，指标是用来超越的，不是用来讨价还价的。但我会采取策略

性拆解：

第一步：拆解目标。将2000万拆解到周、日，拆解到具体的产品线（大额存单、结

构性存款等）。

第二步：盘点资源。梳理手头的大客户名单，筛选出近期有资金回笼（如拆迁、工

程款结算）的重点攻坚对象。

第三步：寻求支持。如果是通过努力仍有缺口，我会带着我已经完成的进度和具体

的意向客户名单找领导，申请一些特殊的审批权限或营销费用支持，甚至请求领导

出面协助搞定关键大客户。

态度上坚决执行，战术上灵活求助。”

Q13.面对一位因为理财产品亏损而情绪激动的年长客户，在营业大厅大吵大闹，你作为大

堂经理或客户经理该如何紧急处理？

❌不好的回答示例：

“我会告诉他，理财本身就是有风险的，买的时候签字了就要认账。如果他还在闹，

就叫保安把他赶出去，不能影响其他客户。”

類为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：讲道理是对的，但时机不对。在客户情绪激动时讲道理等于火上浇油。

2.简单粗暴：叫保安是最后手段，处理不当会引发舆情风险。

✅加分回答示例：

“处理原则是：先处理情绪，再处理事情，且必须物理隔离。

1.物理隔离：第一时间微笑着把客户引导到贵宾室或理财室，避开大厅众人的围观，递上

一杯温水，让客户坐下。

2.倾听共情：不打断客户的发泄，点头表示理解，说‘大爷，赚的钱亏了谁都心疼，我特别

理解您的心情’。

3.专业解释：待客户情绪平复后，拿出产品说明书和市场报告，客观分析亏损原因（如债

市波动），并强调这是浮亏，建议长期持有或进行资产置换。

4.合规底线：如果客户仍不依不饶要求刚兑，要温柔但坚定地表明合规立场，同时记录好

过程，防止投诉升级。”

Q14.客户在办理业务时抱怨我们银行的系统繁琐、流程太慢，并扬言要销户去招商银行，

你如何挽留？

❌不好的回答示例：

“工行就是这样，毕竟是大银行，风控严嘛。你要是觉得招行好，那你去招行也

行。”

類为什么这么回答不好：

1.傲慢：这是典型的“店大欺客”心态。

2.直接把客户推走：完全没有挽留的尝试。

✅加分回答示例：

“首先我会真诚道歉：‘非常抱歉耽误了您的时间，我也觉得今天的系统确实有点

慢，让您受累了。’

然后转化话术，强调安全性：‘其实咱们工行流程繁琐，主要是为了保障您的资金绝

对安全。现在的诈骗手段太多了，多一道审核虽然慢点，但您的钱放在这儿是全中

国最放心的，您说对吗？’

最后提供解决方案：‘为了补偿您的等待，我帮您看看您的星级能不能升级，以后您

可以享受优先叫号或者手机银行的专属通道，这样下次就快多了。’”

Q15.现在的年轻人更倾向于使用支付宝和微信，作为工行客户经理，你如何向年轻群体推

销工行的手机银行App？

❌不好的回答示例：

“请您下载一个吧，我们有任务。而且我们App也不错，转账免费。”

類为什么这么回答不好：

1.乞讨式营销：“我有任务”跟客户无关，客户只会反感。

2.卖点单一：转账免费现在大部分银行和支付宝（限额内）都能做到，没有竞争力。

✅加分回答示例：

“我会抓住年轻人‘薅羊毛’和‘大额安全’的心理：

话术示例：‘帅哥/美女，我知道您平时用微信多，但微信提现要千分之一的手续

费，太亏了。您下载工行App，不仅转账全免，现在还有个针对年轻人的活动，绑

定微信支付能领20元立减金，点外卖直接抵扣。而且您以后工资多了，买大额理财

还是得在银行App上看，安全系数跟第三方平台不是一个级别的。就占您一分钟，

这20块钱羊毛不薅白不薅。’”

Q16.请向我推销这一瓶矿泉水（或现场指定的任意物品），限时2分钟。

❌不好的回答示例：

“面试官您好，这瓶水很便宜，只要2块钱。它很解渴，还是大品牌，质量有保证。

您买一瓶吧，真的挺好的。”

類为什么这么回答不好：

1.平铺直叙：只讲了产品属性（便宜、解渴），没有挖掘需求。

2.缺乏互动：自说自话，没有构建使用场景。

✅加分回答示例：

“（拿起水，观察面试官状态）

考官您好，我看咱们今天的面试已经进行了两个小时，您一直要在高强度的思考中

提问，我看您的嘴唇也有些干了，声音也有点哑。

其实这不仅仅是一瓶矿泉水，更是您此刻急需的‘能量补给’。

第一，它的水源取自深层地下，含有微量元素，能快速帮您缓解疲劳，让您在接下

来的面试中保持敏锐的判断力。

第二，这一瓶水只要2块钱，却能换来您接下来一小时的舒适体验，这个投入产出

比是非常划算的。

所以我建议您现在就打开喝一口，润润嗓子，您看可以吗？”

（解析：痛点挖掘->场景构建->利益输送->促成交易）

Q17.有一位长期合作的企业客户，突然提出因为由于由于利率问题想转去其他银行贷款，

你将如何进行谈判和挽回？

❌不好的回答示例：

“王总，您不能走啊，我们合作这么多年了。利率这个东西是行里定的，我也没办

法。要不您再考虑考虑？”

類为什么这么回答不好：

1.打感情牌无效：在商业利益面前，单纯的感情牌是无力的。

2.缺乏方案：直接说“没办法”，等于把客户推给对手。

✅加分回答示例：

“王总，我完全理解您的考量，企业经营控制成本是第一位的。但我建议您在做决定

前，综合算一笔账：

1.隐性成本：您转去他行，重新开户、授信审批至少需要1个月，这期间的资金空档期风险

您考虑了吗？

2.综合服务：虽然对方利率低了20BP，但我们工行给您提供的是‘信贷+结算+代发工资+私

人银行’的一揽子服务。我们系统的稳定性以及对您上下游产业链的支持，是小银行没法

比的。

3.折中方案：利率我这边确实权限有限，但我可以帮您申请一些结算费用的减免，或者通

过票据贴现等低成本产品组合来降低您的综合融资成本。我们合作这么久，工行对您的

信任成本本身就是一种资产。”

Q18.在向客户推荐理财产品时，客户说“我要回家问问我爱人/父母”，你该如何应对？

❌不好的回答示例：

“哎呀，这点小事您自己做主就行了嘛。这个产品额度很紧的，您回家问完可能就没

了。”

類为什么这么回答不好：

1.施压过度：会让客户反感，觉得你在逼单。

2.不尊重家人：在家庭理财中，尊重决策人是基础。

✅加分回答示例：

“没问题，我特别支持您，毕竟理财是家庭的大事，确实需要商量。（认同客户）

不过，为了方便您回去跟爱人解释清楚，我把这个产品的核心亮点给您写在纸上，

就三点：保本性质、预期收益、灵活性。（提供工具）

另外，这个产品的额度确实比较抢手。您可以先少买一点占个额度，或者我帮您预

约保留到明天上午10点。如果家里人不同意，咱们明天再撤单也是不麻烦的，这样

您既尊重了家人，又没错过机会，您看行吗？（进退有据）”

Q19.假如你发现你的同事为了完成业绩，违规操作帮客户伪造了部分流水材料，你会怎么

做？

❌不好的回答示例：

“大家都是同事，混口饭吃不容易，我会假装没看见。如果告发他，以后在单位就混

不下去了。”

類为什么这么回答不好：

1.触犯红线：银行业对合规零容忍，包庇违规等同于违规。

2.风险意识缺失：一旦暴雷，作为知情者可能通过内部审计被连带追责。

✅加分回答示例：

“这是一个非常严肃的原则问题，我会分两步走：

1.私下劝阻：如果在未酿成后果的阶段，我会私下严肃提醒同事，伪造材料是严重的违规

甚至违法行为，一旦被风控查出，不仅丢工作，还可能进黑名单，劝他立刻停止并撤回

材料。

2.向上汇报：如果同事执迷不悟，或者违规事实已经形成，为了保护银行资产安全，也为

了保护我自己不被牵连，我会按照合规流程向主管领导或合规部门反映。在银行，合规

是底线，没得商量。”

Q20.客户经理需要经常外出跑业务，你如何平衡“行内案头工作”与“行外营销工作”的时间

分配？

❌不好的回答示例：

“我就白天跑业务，晚上回来加班写报告呗。反正我不怕加班。”

類为什么这么回答不好：

1.不可持续：单纯靠透支体力的加班是不可持续的。

2.缺乏效率：没有体现时间管理的方法论。

✅加分回答示例：

“我会遵循‘黄金时间做高价值事’的原则：

1.工作时间切块：上午9:00-11:00和下午2:00-4:00是客户在岗率最高的时候，我会把这段时

间全部用于外拓拜访和电话营销。

2.碎片时间利用：利用路途通勤时间处理邮件回复、简单的信息录入。

3.案头工作集中：将写调查报告、录系统等需要大块静默时间的工作，安排在下午4:30以

后或行内非营业高峰期，集中精力高效完成。

4.工具赋能：善用手机银行助手、移动展业Pad等工具，尽量在客户现场完成信息采集，减

少回行后的重复录入工作。”

Q21.你如何看待当前LPR（贷款市场报价利率）下调对银行盈利能力的影响？

❌不好的回答示例：

“LPR下调，银行收的利息少了，肯定赚得就少了呀。这对我们发工资不是好事。”

類为什么这么回答不好：

1.太浅显：只看到了表面的利差收窄。

2.缺乏宏观视角：没有看到“以价换量”的逻辑。

✅加分回答示例：

“LPR下调确实短期内会压缩银行的净息差（NIM），带来盈利压力，但我们应辩证

看待：

1.负面影响：存量贷款重定价和新发贷款利率下降，直接减少利息收入。

2.正面逻辑：LPR下调能降低企业融资成本，刺激信贷需求，通过‘以价换量’扩大资产规

模。同时，企业经营改善能降低不良贷款率，改善资产质量。

3.应对策略：作为银行，应通过调整负债端结构（降低高成本存款占比）和大力发展中间

业务（非息收入）来对冲息差收窄的风险。”

Q22.结合当前的房地产市场形势，作为信贷经理，你在审批房贷或房企开发贷时会重点关

注哪些风险点？

❌不好的回答示例：

“现在房地产不行了，最好都不贷。如果非要贷，就看抵押物足不足值。”

類为什么这么回答不好：

1.一刀切：银行不能完全不做房贷业务，而是要优选。

2.风控单一：只看抵押物是典型的“当铺思维”，不是现代银行思维。

✅加分回答示例：

“在当前‘房住不炒’和市场调整的背景下，我会通过‘三看’来把控风险：

1.看现金流（第一还款来源）：对于个人，严查收入证明流水真实性，剔除高杠杆

炒房客；对于房企，重点看去化率和回款速度，而不是单纯看土地储备。

2.看项目区域：坚持‘因城施策’，优先支持人口净流入的一二线城市核心区域项

目，回避三四线库存高企区域。

3.看负债结构：对于房企，严查表外负债和民间借贷情况，避雷‘三道红线’踩线的

企业。

核心原则是：回归第一还款来源，弱化对抵押物变现的依赖。”

Q23.请谈谈你对“新质生产力”的理解，银行在服务新质生产力方面可以有哪些作为？

❌不好的回答示例：

“新质生产力就是高科技吧。银行就多给高科技公司贷款就行了。”

類为什么这么回答不好：

1.理解片面：新质生产力不仅仅是高科技，还有绿色、高效能等内涵。

2.缺乏具体措施。

✅加分回答示例：

“新质生产力是以科技创新为主导，摆脱传统增长路径，具有高科技、高效能、高质

量特征的生产力。

银行作为金融血脉，应从三方面发力：

1.产品创新：针对科创企业‘轻资产、重研发’的特点，突破传统看抵押物的模式，推出‘知识

产权质押贷’、‘科创信用贷’等产品。

2.投贷联动：利用工银投资等子公司优势，采用‘贷款+股权投资’的模式，陪伴初创期硬科

技企业成长。

3.生态服务：不仅仅给钱，还要撮合产业链撮合，帮助专精特新企业对接上下游资源，做

企业的‘全要素合伙人’。”

Q24.针对“银发经济”（老年人市场），你认为工行应该推出什么样的特色金融服务？

❌不好的回答示例：

“给老年人推销那种收益高点的理财，或者给他们送点鸡蛋大米，他们就高兴了。”

類为什么这么回答不好：

1.风险错配：给老年人推高收益（通常高风险）产品是违规的。

2.手段低端：送鸡蛋是初级手段，缺乏深度服务。

✅加分回答示例：

“针对银发经济，应主打‘安全、适老、陪伴’：

1.产品端：推出低风险、月度分红型的‘养老理财’，满足老年人对现金流补充的需求。

2.服务端（适老化）：App推出大字版、语音版；网点保留人工现金窗口，并设立‘敬老驿

站’提供测血压等非金融服务。

3.防诈骗：老年人最怕被骗。工行可以定期举办‘防诈骗微课堂’，通过情感连接建立信任，

保护老年人的‘钱袋子’，这也是最大的公益营销。”

Q25.你如何看待金融科技（FinTech）对传统银行客户经理岗位的冲击？你担心被AI取代

吗？

❌不好的回答示例：

“确实挺担心的，现在AI什么都能干。如果不努力可能真被淘汰了。但我会努力学习

电脑知识。”

類为什么这么回答不好：

1.缺乏自信：承认自己可能被淘汰。

2.认知错误：AI目前无法替代人与人之间的情感连接。

✅加分回答示例：

“我不担心被取代，但我认为不会用AI的客户经理会被善用AI的客户经理取代。

FinTech取代的是标准化、重复性的工作（如填表、简单转账），这反而将客户经

理从琐事中解放出来。

客户经理的核心价值在于‘有温度的服务’和‘复杂问题的解决方案’。AI可以帮我筛选

出谁是潜在客户，但无法代替我去与客户握手、去共情客户的家庭变故、去设计复

杂的家族信托方案。我将把AI作为我的超级助手，而不是竞争对手。”

Q26.如果让你去营销一家从未合作过的专精特新“小巨人”企业，你会做哪些准备工作？

❌不好的回答示例：

“直接上门拜访，带上我们行的宣传册，跟老板见面聊聊，问问他们缺不缺钱。”

類为什么这么回答不好：

1.盲目：不打无准备之仗。直接上门大概率吃闭门羹。

2.缺乏专业度：不懂企业就去聊，是在浪费客户时间。

✅加分回答示例：

“我会做足‘三层准备’再敲门：

1.信息画像（知彼）：通过企查查、年报查询企业的专利数量、实控人背景、上下游供应

商，并分析其所处行业的最新政策导向，预判其痛点（是缺研发资金还是缺扩产资

金）。

2.寻找触点（搭桥）：不贸然陌拜，而是通过园区管委会、科创局或者产业链上的现有客

户进行引荐，建立信任背书。

3.方案预设（带礼）：不是去问‘缺不缺钱’，而是带着‘方案’去。比如‘张总，针对贵司刚获

得的省级专精特新认证，工行有一个专属的利率优惠政策，额度最高可达XXX，我想跟

您汇报一下。’”

Q27.在去年的存量房贷利率调整政策下，银行面临利差收窄的压力，你认为客户经理应如

何寻找新的利润增长点？

❌不好的回答示例：

“那就多卖理财，多拉存款吧。或者让客户多办信用卡分期。”

類为什么这么回答不好：

1.空泛：没有具体策略。

2.被动：没有意识到资产配置转型的紧迫性。

✅加分回答示例：

“存量房贷降息倒逼我们从‘吃息差’向‘轻资本、重中收’转型：

1.财富管理做深：利用房贷客户每月的月供资金流，营销定投、保险和家族信托，赚取中

间业务收入，做大AUM（管理资产规模）。

2.消费信贷做透：房贷客户是信用最好的客群，可以交叉营销‘融e借’等消费贷及信用卡家

装分期，弥补房贷利息的损失。

3.对公业务做链：深挖房贷客户背后的企业主资源，通过个人撬动公司存款和代发工资业

务，实现公私联动。”

Q28.请简述在进行企业贷前调查时，你会重点看财务报表中的哪些指标？

❌不好的回答示例：

“就看赚不赚钱呗，看利润表。还有看有没有欠很多钱。”

類为什么这么回答不好：

1.太业余：无法体现信贷经理的专业性。

2.容易被骗：只看利润表容易被财务造假蒙蔽。

✅加分回答示例：

“我会遵循‘三表勾稽’的原则：

1.看资产负债表（看实力）：重点看资产负债率（杠杆高低）、应收账款周转率（钱好不

好收回来）和存货周转率（货卖不卖得动）。

2.看现金流量表（看真伪）：这是最难造假的。重点看经营性现金净流量是否为正，以及

是否与净利润匹配。如果有高额利润但现金流为负，极大概率是虚假繁荣。

3.看利润表（看能力）：重点看毛利率是否符合行业平均水平，以此判断企业的核心竞争

力。”

Q29.你如何看待当前的反洗钱（AML）形势？在业务办理中如何识别可疑交易？

❌不好的回答示例：

“反洗钱就是系统自动抓的吧。如果系统没报警，应该就没事。如果客户拿着一大袋

现金来存，我就多问一句。”

類为什么这么回答不好：

1.依赖系统：反洗钱核心在于“尽职调查”，不能全靠系统。

2.识别手段单一。

✅加分回答示例：

“当前形势是**‘严监管、重处罚’，反洗钱义务已前置到一线人员。

识别可疑交易要坚持‘了解你的客户（KYC）’**原则，关注三个异常：

1.行为异常：客户在这个点突然频繁开卡、销户，或者对银行的配合度极低，眼神

闪躲。

2.资金异常：‘快进快出’、‘分散转入集中转出’，或者交易金额与客户的身份（如学

生、退休人员）严重不符。

3.对手异常：频繁与由于电信诈骗高发地区或虚拟货币平台发生资金往来。

一旦发现，我会利用‘拖延战术’稳住客户，并立即上报反洗钱专员。”

Q30.工行正在大力推广“GBC+”（政务、产业、个人）联动营销战略，你对这一战略有何

理解？

❌不好的回答示例：

“这就是行里起的一个新名字，反正就是政府、企业、个人都要抓。让我们多干活的

意思。”

類为什么这么回答不好：

1.政治站位低：把行里的顶层战略庸俗化。

2.理解不透：没懂“联动”才是核心。

✅加分回答示例：

“GBC+是工行应对市场竞争的生态打法，核心在于‘全链条穿透’：

以G端（政府）为源头，比如拿下社保局的社保卡项目；

以此撬动B端（企业），让企业用工行发工资、交社保；

最终沉淀到C端（个人），我们将企业员工转化为个人理财、信用卡客户。

以前是单点作战，现在是串珠成链。作为客户经理，我不能只盯着一个点，而要学

会顺藤摸瓜，实现‘一点接入，全盘响应’。”

Q31.如果你的直属领导对你的工作方式有误解，并在公开场合批评了你，你事后会如何处

理？

❌不好的回答示例：

“如果他误解我了，我会当场解释清楚，不能让大家觉得我不行。如果他还是不听，

我就去找更上一级的领导反映情况。”

類为什么这么回答不好：

1.当场顶撞：公开场合反驳领导，会让领导下不来台，严重破坏上下级关系。

2.越级汇报：职场大忌，显得你不懂规矩。

✅加分回答示例：

“我会采取‘场面服从，私下沟通’的策略：

1.场面控制：在公开场合，无论是否委屈，我都会先虚心接受批评，表态‘我会立即

反思并改进’，维护领导威信，也避免冲突升级。

2.情绪冷静：事后不带情绪工作，先自查工作方式是否真的有问题。

3.私下澄清：找一个合适的时机（如领导心情好时），带着具体的数据或工作记录

去办公室找领导汇报。委婉地说：‘领导，关于上次那个项目，其实当时的情况是

这样的……可能我之前汇报得不及时，以后我会注意加强过程反馈。’

目的不是证明领导错了，而是消除误会，建立信任。”

Q32.团队合作中，如果有一位资深老员工不配合你的工作，导致项目进度滞后，你该怎么

办？

❌不好的回答示例：

“我会跟领导打小报告，说他倚老卖老。或者我就自己干，不理他了。”

類为什么这么回答不好：

1.激化矛盾：告状会让你在团队中被孤立。

2.单打独斗：自己干虽然能完成任务，但体现不出你的协调能力，且不可持续。

✅加分回答示例：

“面对‘老资格’，要‘给足面子，讲清利弊’：

1.尊重请教：首先反思是否自己态度不够谦逊。我会主动带着咖啡去请教老员工：‘王哥，

这个项目您经验丰富，这块有个难点我想听听您的建议。’

2.利益绑定：在分配任务时，强调这个项目对网点绩效和大家年终奖的影响，让他意识到

这是一荣俱荣的事。

3.明确分工：如果软的行不通，我会以项目负责人的身份，在工作群里明确每个人（包括

他）的截止时间和责任模块，并定期公示进度。

4.最后手段：如果严重影响进度，我会客观向领导汇报项目难点，申请领导出面协调资

源，而不是针对个人。”

Q33.假如你在向客户介绍产品时，客户指出你讲的一个关键数据是错误的，你会如何化解

尴尬？

❌不好的回答示例：

“不可能吧，我记得就是这个数。要不我再查查？（或者强行辩解）”

類为什么这么回答不好：

1.死鸭子嘴硬：甚至质疑客户，会极度降低专业形象。

2.慌乱：显得心理素质差。

✅加分回答示例：

“我会大方承认，幽默化解，并赞美客户。

话术：‘哎呀，张总您真是行家！这一块您比我还专业，刚才确实是我口误记岔了，

还好您及时指正，不然我就犯错误了。看来咱们这个产品您研究得很透，那我就更

有信心给您推荐了。为了感谢您的指正，我帮您申请一份咱们行的纪念品。’

不仅化解了尴尬，还给客户戴了高帽子，把坏事变好事。”

Q34.你为了维护一个大客户，需要晚上经常应酬喝酒，但这影响了你的身体健康和家庭生

活，你会怎么选择？

❌不好的回答示例：

“为了工作没办法，喝就喝吧，身体以后再调理。客户第一嘛。”

類为什么这么回答不好：

1.不可持续：这不符合现代职场价值观，且面试官也会担心你身体垮掉。

2.方法单一：暗示你只会靠喝酒维护客户。

✅加分回答示例：

“我会短期冲刺，长期转型。

1.区分阶段：在攻坚期的关键节点，如果必须应酬，我会以职业精神顶上去，做好保肝护

胃措施。

2.转化方式：但我深知靠‘酒肉’建立的关系是不牢固的。在关系破冰后，我会刻意将社交场

景从‘酒桌’转移到‘茶桌’、‘球场’或‘家庭亲子活动’。

3.价值锚定：最根本的是让客户依赖我的专业价值而不是我的酒量。如果我能帮客户企业

省税、帮他资产增值，即使我不喝酒，客户也离不开我。”

Q35.领导安排你带一名新入职的员工，但他工作态度散漫，多次教导无效，你会怎么做？

❌不好的回答示例：

“那我就不管他了，随他去吧。反正我也不是他爹妈。或者直接让领导把他开除。”

類为什么这么回答不好：

1.管理能力缺失：带教新人是储备干部的必修课，放弃说明你没耐心。

2.越权：开除非你职权范围。

✅加分回答示例：

“我会采取‘三步走’策略：

1.深度谈话（找原因）：找个下班时间请他吃饭，抛开工作聊聊他的想法。是觉得工作枯

燥？还是家里有事？还是对职业规划迷茫？找到病灶。

2.小步快跑（立规矩）：不给他宏大的目标，而是布置具体的、短期的、容易产生成就感

的小任务，完成后及时表扬，建立他的自信心和工作状态。

3.底线管理（丑话说前）：明确告诉他，我已经给了帮助，如果接下来一周仍无改观，我

会如实向领导反馈试用期评估。这是对他负责，也是对团队负责。”

Q36.如果客户提出的需求违反了银行的合规政策，但拒绝该需求可能会导致大客户流失，

你如何权衡与沟通？

❌不好的回答示例：

“我会先答应下来，然后想办法打打擦边球。毕竟大客户丢了我也担不起责任。”

類为什么这么回答不好：

1.原则性错误：红线问题不能犹豫。

2.侥幸心理：银行最怕这种员工。

✅加分回答示例：

“我的原则是：守住红线，寻找替代路径。

1.坚定拒绝：我会明确告诉客户，这个操作在现在的监管环境下是绝对禁止的，如

果做了，不仅银行受罚，客户的资金也会面临冻结风险，得不偿失。

2.共情与教育：‘张总，我这是为了保护您啊，咱们做生意长治久安最重要。’

3.替代方案：这是关键。‘虽然A路不通，但我们行刚出的B产品（合规产品）也能

达到类似的资金周转效果，虽然手续稍微多一点，但绝对安全合规，我全程帮您

跑腿办理，您看行吗？’

通过专业方案解决痛点，通常能留住理性的优质客户。”

Q37.在一次营销活动中，你需要与分行的个金部、信贷部等多个部门协作，如果部门间出

现推诿扯皮，你作为负责人怎么协调？

❌不好的回答示例：

“我就在这个群里艾特他们领导，看他们干不干。或者我自己把活全干了。”

類为什么这么回答不好：

1.狐假虎威：艾特领导容易得罪平级部门。

2.大包大揽：不具备项目管理思维。

✅加分回答示例：

“跨部门协作的核心是‘利益共享’和‘流程透明’。

1.事前共识：在项目启动会上，不只是分派任务，而是明确这个活动对信贷部能带来多少

贷款，对个金部带来多少存款，将大家的KPI捆绑在一起。

2.节点公示：制作一张清晰的项目甘特图，在工作群里每日通报进度。‘感谢信贷部张三提

前完成了审批’——公开表扬，私下催促。

3.遇到卡点：如果真的推诿，不直接撕破脸，而是组织专项协调会，邀请分管行长参会，

把问题摆在桌面上：‘现在需要解决这个问题才能推进，大家有什么办法？’借助高层力量

推动。”

Q38.你因为工作失误导致客户遭受了小额经济损失，客户要求个人赔偿，否则投诉到监管

机构，你会怎么处理？

❌不好的回答示例：

“多少钱？如果不多我就私下赔给他算了，息事宁人。千万不能让他投诉。”

類为什么这么回答不好：

1.严重违规：私下赔偿是银行严禁的，容易演变成私相授受。

2.隐瞒风险：不汇报会导致后续更大的隐患。

✅加分回答示例：

“1.安抚与核实：首先诚恳道歉，安抚客户情绪，避免他立即拨打投诉电话。同时

迅速核实损失产生的原因和具体金额。

2.严禁私了：绝对不能私下转账赔偿，这违反行规。

3.及时汇报：立即向网点主任汇报情况。如果确实是银行过失，按照行里的‘差错处理流

程’进行审批赔付。

4.个人承担（合规路径）：如果行里判定需由我个人承担，我会将钱交至行里专户赔付，

或者购买等值的礼品（在合规范围内）作为客户关怀，并在后续服务中加倍用心，修复

关系。”

Q39.周末休息时间，重要客户突然打电话让你立刻去公司处理一个非紧急业务，你会去

吗？

❌不好的回答示例：

“既然是非紧急，我就说我在外地，去不了。周末是我的私人时间。”

類为什么这么回答不好：

1.服务意识差：客户经理是强服务导向岗位。

2.撒谎：说在外地容易被戳穿。

✅加分回答示例：

“我会先判断客户的真实意图，再灵活处理。

1.初步响应：接听电话，态度热情。‘王总，周末好！’

2.试探与协商：了解具体业务。如果确实非紧急（如只是送个单子），我会委婉沟通：‘王

总，这事儿太小了不值得您周末操心。我现在手头正好有点急家事（软钉子），您看周

一早上9点我准时出现在您办公室，把这事办得妥妥的，行吗？’

3.例外情况：如果听出客户语气很急，或者这涉及到客户的一个大项目节点（虽然业务本

身小），为了维护大客户关系，我会牺牲休息时间跑一趟。这也是建立‘靠谱’人设的关键

时刻。”

Q40.当你的业绩在团队中连续两个月垫底，心态有些崩了，你会如何进行自我调节？

❌不好的回答示例：

“可能我不适合干这个吧，我会考虑辞职。或者找朋友喝顿大酒发泄一下。”

類为什么这么回答不好：

1.玻璃心：业绩波动是常态，轻易放弃不适合银行。

2.消极应对。

✅加分回答示例：

“我会告诉自己：‘触底反弹的机会来了’。

1.归因分析：冷静下来分析数据。是拜访量不够？还是转化率太低？还是大环境导致？不

找借口，只找原因。

2.寻找标杆：观察团队里的第一名是怎么做的，虚心请教，甚至模仿他的话术和行程。

3.小步重塑：制定一个‘翻身计划’，不指望下个月马上第一，但要求下周比这周多见5个客

户。

4.心理建设：既然已经垫底了，就没有什么可失去的了，放开手脚去拼，把每一天都当成

最后一天来做。我坚信我的抗压能力能帮我挺过新手墙。”

Q41.（无领导小组）针对银行网点“智能化转型”导致的适老化服务不足问题，请设计一套

解决方案。

✅加分回答思路（无领导小组高分框架）：

“各位组员好，针对这一议题，建议我们从‘硬件升级、软性服务、社会联动’三个维

度来构建‘暖心银行’方案：

1.硬件层：保留爱心窗口，对ATM机进行‘大字版’改造，增设生物识别（指纹/刷

脸）减少老人输密码的困扰。

2.软件层：推行‘银发专员’制度，在网点设立身穿红马甲的专职引导员，手把手教

老人用智能设备；推出‘上门服务’，针对行动不便的老人携带移动终端上门。

3.社会层：开展‘数字反哺’进社区活动，定期举办手机银行使用培训班，消除数字

鸿沟。

这套方案既顺应了智能化趋势，又保留了工行的温度。”

Q42.（无领导小组）为了提升信用卡在大学生群体的市场占有率，现有三个方案：A.校园

地推送礼品；B.联名热门游戏IP；C.举办金融知识讲座。请排序并讨论出一个最佳执行方

案。

❌不好的回答示例（过于片面）：

“我觉得应该选A。因为大学生都喜欢贪小便宜，送个玩偶或者充电宝，他们肯定

办。B和C太虚了，没用。”

類为什么这么回答不好：

1.用户画像偏差：把大学生简单等同于“贪小便宜”，缺乏对Z世代精神需求的洞察。

2.缺乏战略眼光：单纯的地推获客成本高且粘性低（拿了礼品就销卡）。

✅加分回答思路（逻辑与整合）：

“各位组员好，我认为排序应该是B（联名IP）>A（地推）>C（讲座）。

理由：大学生群体具有强烈的圈层属性和社交需求。

1.B作为核心抓手（吸睛）：联名原神、王者荣耀等IP，能通过卡面颜值和游戏权

益（如送皮肤、专属装备）直接击中用户痛点，引发社交传播，这是获客效率最

高的‘钩子’。

2.A作为辅助手段（转化）：有了IP卡作为诱饵，地推不再是硬推，而是作为落地

的渠道。礼品应替换为游戏周边，提升吸引力。

3.C作为品牌增值（留存）：讲座虽然吸引力弱，但可以植入‘防诈骗’和‘征信教

育’，提升工行的品牌形象，适合作为开卡后的增值服务。

最佳执行方案：设计一款‘工行王者荣耀联名卡’，在高校举办电竞比赛（活动形

式），现场设置办卡点送游戏周边（地推结合），并在赛前赛后植入防诈骗宣讲

（讲座融合）。一套组合拳，效果最大化。”

Q43.（无领导小组）银行拟开展“乡村振兴”金融服务下乡活动，请策划一个具体的活动方

案。

❌不好的回答示例：

“我们就开个车去村里，拉个横幅，写上‘工行助农’。然后给农民发点宣传单，介绍

一下我们的贷款。再送点米面油。”

類为什么这么回答不好：

1.形式老套：传统的摆摊发传单在农村效果越来越差。

2.缺乏针对性：没有结合农村的生产生活场景，农民对纯金融宣传不感兴趣。

✅加分回答思路（场景化+数字化）：

“我建议策划一场名为‘工行兴农通·丰收节’的综合服务活动，分为三个板块：

1.场景搭建（引流）：联合当地村委，在村口举办‘农产品直播带货大赛’。工行提

供直播设备和技术指导，吸引农户参与。

2.金融嵌入（转化）：在活动现场设置‘兴农驿站’。针对农户卖货回款需求，推

广‘兴农通’App和聚合收款码；针对农户春耕备货资金短缺，现场通过平板电脑

办理‘种植e贷’（纯信用、秒审批）。

3.数字化赋能（长效）：为村里的卫生室、小卖部免费安装工行收银系统，不仅解

决支付问题，还能帮他们积累经营数据，为日后授信打基础。

核心逻辑：先帮农民把货卖出去（解决收入问题），再把金融服务送进去。”

Q44.（无领导小组）从以下10项能力中，选出银行客户经理最重要的3项并说明理由。（选

项：沟通力、执行力、创新力、合规意识、专业知识、领导力、外语能力、抗压能力等）

❌不好的回答示例：

“我觉得最重要的是沟通力、领导力和创新力。因为要跟客户说话，以后要当领导，

还要创新。”

類为什么这么回答不好：

1.忽视底线：银行面试中，如果“合规”是选项之一却没选，通常是大扣分项。

2.不切实际：基层客户经理“领导力”并非第一优先级。

✅加分回答思路：

“我的选择是：合规意识、执行力、沟通力。

1.合规意识（生存之基）：银行经营的是风险，工行作为宇宙行，风控是生命线。

没有合规，业绩越高风险越大，甚至可能导致职业生涯终结，所以这是‘1’，其他

是‘0’。

2.执行力（立身之本）：客户经理面临繁重的指标压力，只有不折不扣地执行行里

的政策，跑市场、抓落地，才能生存下去。

3.沟通力（发展之翼）：在合规的前提下，如何将专业晦涩的金融产品用客户听得

懂的语言表达出来，是实现业绩转化的关键。

这三项分别对应了：能不能干（合规）、愿不愿干（执行）、会不会干（沟

通），构成了客户经理的铁三角。”

Q45.（无领导小组）面对互联网金融的冲击，传统银行网点应该“做加法”（增加生活服务

功能）还是“做减法”（裁撤低效网点）？请辩论。

❌不好的回答示例（非黑即白）：

“肯定做减法啊，现在谁还去网点？网点太费钱了，全部关掉最好，都转到线上。”

類为什么这么回答不好：

1.缺乏普惠情怀：完全关停网点会抛弃老年人和不擅长使用智能设备的群体。

2.忽视网点价值：网点是银行建立信任的物理锚点，单纯裁撤会丧失阵地。

✅加分回答思路（辩证统一）：

“各位，我认为这不应是二选一，而应是‘物理做减法，服务做加法’的结构性优化。

1.物理做减法：对于市中心人流密集、租金高昂且替代率高的区域，坚决裁撤低效

网点，或将综合网点降级为轻型网点，降低运营成本。

2.服务做加法：

生态加法：保留下来的网点不能只办业务，要变成‘泛金融生活圈’。比如装修

成‘书店+银行’、‘咖啡+银行’，增加客户停留时长。

适老加法：针对老龄化社区网点，增加敬老服务设施，打造‘银发据点’。

总结：我们减的是‘冗余的砖头’，加的是‘有温度的体验’，让网点从‘交易中

心’转型为‘社交与服务中心’。”

Q46.怎么看待“提前还贷潮”？如果你是客户经理，如何应对客户的提前还贷申请？

❌不好的回答示例：

“这是市场行为，客户要还就还呗，我们也拦不住。我就尽量拖延一下，说系统坏了

或者预约排队。”

類为什么这么回答不好：

1.消极怠工：没有维护银行资产的意识。

2.恶意拖延：这种手段容易引发监管投诉，是下策。

✅加分回答示例：

“提前还贷潮是居民资产负债表收缩的体现。作为客户经理，我要做的是‘挽留+转

化’：

1.算账挽留：帮客户测算。如果是早年低息公积金或等额本息还款后期的客户，提前还款

其实并不划算，用数据说服客户。

2.产品替代：询问客户资金来源。如果客户是取出了理财来还贷，我会对比现在的理财收

益率和未来的降息预期，建议客户保留现金流以备不时之需（如家庭急用、投资机

会）。

3.服务托底：如果客户执意要还，我会高效、合规地协助办理，不设卡，给客户留下好印

象。‘买卖不成仁义在’，这名客户未来可能有再贷款的需求，良好的服务是下一次营销的

起点。”

Q47.请结合你的经历，谈谈你对“以客户为中心”这句话的深层理解，不仅是服务态度，更

是业务逻辑。

❌不好的回答示例：

“就是客户是上帝，客户说啥就是啥。不管多晚都要接电话，要把客户伺候好。”

類为什么这么回答不好：

1.理解肤浅：停留在了“态度”层面。

2.奴性心态：专业的客户经理是平等的合作伙伴，不是仆人。

✅加分回答示例：

“‘以客户为中心’不仅是微笑服务，更是‘为客户创造价值’。

我之前在实习时遇到一个客户想存定期，但我发现他的资金闲置期只有3个月，且

对流动性要求高。如果为了我的指标，我应该劝他买保险或长存。

但我坚持推荐了短期理财+大额存单转让功能的组合。虽然我的单笔提成少了，但

客户觉得我真正懂他、为他着想，后来他把公司对公账户也开到了我行。

深层理解就是：通过成就客户来成就自己，用长期的客户终身价值（LTV）替代短

期的杀鸡取卵。”

Q48.假如你要向一位对风险极度厌恶的保守型客户推荐一款净值型理财产品，你会怎么切

入？

❌不好的回答示例：

“大爷，这个产品虽然不保本，但其实跟保本差不多，肯定不会亏的，您放心买。”

類为什么这么回答不好：

1.违规承诺：资管新规后，承诺“保本”或“肯定不亏”是绝对红线。

2.误导销售：这是最容易引发纠纷的话术。

✅加分回答示例：

“我会采用‘类比法’和‘资产配置法’：

1.预期管理：‘王老师，现在的政策确实没有刚兑了，就像咱们买菜，价格每天都有波动，

但长期看菜价是稳的。’

2.产品选择：推荐R2级以下的低波稳健产品（如摊余成本法估值的产品）。

3.历史业绩说话：‘这款产品虽然理论上有风险，但您看它过去3年的走势图，虽然中间有一

点小波折，但最后收益都稳定在3%左右，比存款还是高不少的。咱们先少买一点试试，

您觉得放心了再加仓。’”

Q49.你的竞争对手行给客户提供了比我们低20BP的贷款利率，且我们行无法降价，你如何

保住这个客户？

❌不好的回答示例：

“那没办法了，价格是硬道理。我就跟领导申请看能不能降价，不能降就只能放弃

了。”

類为什么这么回答不好：

1.缺乏斗志：还没打仗就认输。

✅加分回答示例：

“我会打‘综合成本牌’和‘效率牌’：

1.效率取胜：‘张总，对方虽然便宜，但审批流程要走一个月。您的这笔货款下周就要付，

我们工行这周就能放款，这时间的价值可不止20BP啊，耽误了生意才是大损失。’

2.条件置换：‘虽然利率不能降，但我可以给您申请免除企业的网银转账手续费，或者送您

一张白金信用卡，这综合算下来，其实成本差不多的。’

3.增值服务：‘而且在我们这贷款，能帮您积累工行的信用分，以后您企业做大了要发债、

要在资本市场运作，工行的背书是其他小行给不了的。’”

Q50.在走访一家制造业企业时，除了财务报表，你还可以通过哪些“软信息”来判断企业的

经营状况？

❌不好的回答示例：

“看看工厂大不大，装修豪不豪华，老板开什么车。”

類为什么这么回答不好：

1.表象迷惑：有些老板故意豪车撑门面，实则空壳。

2.不够深入。

✅加分回答示例：

“我会关注‘三电、三水、一人’：

1.看用电量/用水量：这是造不了假的。如果报表销售大增，但电费单显示用电量下降，必

有猫腻。

2.看大门口：看来往的货车频次，看车间工人的忙碌程度和精神面貌（是否在玩手机）。

3.看库存：仓库里的原材料是否落灰？成品是否积压？

4.看老板人品：侧面打听老板是否有赌博等不良嗜好，家庭是否和睦。老板的人品是中小

企业最大的风控指标。”

Q51.你认为目前商业银行在服务小微企业时面临的最大痛点是什么？有何建议？

❌不好的回答示例：

“痛点就是小微企业太穷了，容易倒闭，我们不敢贷。”

類为什么这么回答不好：

1.太直白：缺乏专业术语概括。

✅加分回答示例：

“最大痛点是**‘信息不对称’导致的‘融资贵、融资难’。

银行不敢贷是因为不知道企业真实经营状况，企业没抵押物又贷不到。

建议：

应大力发展‘场景金融’和‘数字金融’**。不看砖头（抵押物）看数据。比如接入税务

局的纳税数据、电力局的