服务业服务顾问顾客满意度及后续维护绩效评估表

服务业服务顾问顾客满意度及后续维护绩效评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客评分平均分40%4.5分按评分量表（1-5分）计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过100分顾客投诉解决率95%统计周期内解决投诉数量/收到投诉总数，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过100分顾客满意度调查复评率80%复评顾客数量/收到满意度调查顾客总数，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分顾客表扬次数10次统计周期内收到顾客书面或口头表扬次数，每高于目标值1次加2分，低于目标值1次减2分，最高不超过100分顾客流失率降低5%对比上一周期顾客流失率，每降低1%加3分，高于目标值不加分，最低不低于0分服务流程合规性服务规范执行率25%98%符合服务规范的操作次数/总操作次数，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过100分服务记录完整度100%完整记录服务关键信息的次数/总服务记录次数，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分服务时效达标率90%在规定时间内完成服务的次数/总服务次数，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过100分服务流程优化建议采纳率70%提出的有效优化建议被采纳次数/总建议次数，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分服务差错率1%发生服务差错的次数/总服务次数，每低于目标值0.1%加2分，高于目标值0.1%减2分，最低不低于0分顾客关系维护老顾客复购率20%85%老顾客复购金额/总销售额，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过100分顾客信息管理准确率99%准确维护顾客信息的次数/总维护次数，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分顾客增值服务推荐率15%推荐增值服务被顾客接受的比例，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过100分顾客生日/节日关怀覆盖率90%完成关怀次数/应关怀总次数，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分顾客专属活动参与度30%参与专属活动的顾客比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100分团队协作与个人成长团队任务协作完成率15%95%团队任务按时按质完成次数/总任务次数，每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高不超过100分新员工培训参与度100%参与培训的总时长/应参与总时长，每高于目标值10%加1分，低于目标值10%减1分，最高不超过100分知识分享贡献次数5次分享有效经验或技巧的次数，每高于目标值1次加2分，低于目标值1次减2分，最高不超过100分个人技能提升认证1项获得相关技能认证次数，每高于目标值1次加5分，低于目标值不加分，最低不低于0分跨部门协作满意度4.0分通过跨部门协作满意度调查的评分（1-5分），每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过100分本考核表用于评估服务顾问在顾客满意度提升及后续维护方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。各维度权重已预设，最终绩效得分=Σ(各维度得分×权重)。考核周期为自然月或季度，请于结束后10个工作日内完成评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被