哈得乐大酒店管理·服务理念大全

哈得乐大酒店管理•服务理念大全

文化管理

酒店宗旨，「

制造与留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

办店目的

顾客满意第一，酒店声誉第一。r

忧患意识，《...

一个无法达到顾客期望与满足顾客扁的酒店，就等于宣判，死亡的酒

店。

顾客意识

顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天

高，由于同类餐业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目

标时，他又有于新的变化，除非你不断地।求好.否则他们就会离你而去。

哈得乐精神

以情服务，用心做事

经营理念

把客人当本人，视客人为家人，客人.远是对的。MF"

（由于顾矗给我们付工资的人）LL

哈得乐作风

反应快，行动快

价值观念

真情回报年会，制造民族品牌。

质量观念

注重细节，追求完美。

道德准则

宁可酒店吃亏，T让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

危机意识

面临危机，寻找危机，制造危机，挑战危机。\

进展信念

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。，」.

企业成功要诀

追求顾客帼求，追求顾客的赞誉。;

文化渗透的五不阶段

认同、领会、渗透、行动、结果’.

战略与品牌

对哈得乐宿：未来至关重要。经营战略以维持酒店的长期成d与证展为

己任，激励我们为明天而战。

战略具有行动纲领的意义，是企业进展的方向，它务必是通过组织一步步、

一个个层面从一段段时间里来落实完成的。没有进展战略规划的企'也是没有生

7

命的企业。NF词

实施战略J的是“持久战”。为了长卷利益，应当也需要牺牲赢眼前利

益。

哈得乐战略目标

用十年的时间达到国际一流饭店管理与服务水准。■

中国企业进展的三个阶段一一

初级阶段:辐型-h

中级阶段：关系型

高级阶段：知识型（学习型）

品牌的含义

品牌是重申।勺企业标识，每一个品牌都是匚个产品，但不是每一j个产品都

是品牌；品牌（信誉）的产生依靠于基础管理体系。就是在顾客心中的形象。

而国际品牌是一个国家形象的标志之一。

名牌意识

名牌是高质量、ijf言誉度与高市场占有率的集中表达。J

品牌的制造

品牌是由坪客』会（供货商），员t共同制造。

名牌战略

现代竞争表达在产品上就是品牌的竞争。好的品牌是占有市场的最佳保

障。创立名牌是哈得乐的执著追求。•.

服务与［才

顾客认识观

顾客不是蛋糕上的糖霜一他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信

誉与丰厚利润。F,

大服务观,,1

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服

务。

优质服务的四部曲

热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；设法满足顾客需求；空顾客有一

个惊喜。wTT

制造服务优势的七大步骤

一、建立以顾客为导向的理念。’1

二、招聘重视顾客的员工。F.

三、培训彳工关心与体谅顾客的意识；

四、由上册改进服务意识。h-

五、制造具体的顾客服务目标。

六、激励员工向顾客提供优质服务。

七、授权员工，为顾客排忧解难与解决需求T-

个性化服务要素

理念+信息*速度,’

优质服务的超前意识

预测顾客的需求，■要在顾客到来之前。,一

满足顾客的需求，要在顾客开口之前。.9

化解顾客犯埋怨,、要在顾客不悦之前;~〜

给顾客一彳惊喜，耍在顾客离店之前j

制造让顾客满意的环境

■二、以身作则；

二、征求员工建议；

三、征集性攀馈意见；j.

四、奖励%顾客服务良好行为；

五、不要贬低顾客。

顾客满意这个概念决不能只停留在口头上一你务必经常把它付诸到实施

当中去，才能取得好结果。・・

有效服务与无效服务的差异.

在于感受、诚3、态度与人际关系技易的不一致。

哈得乐进展保障的“一、三、五”

企业制胜的法宝：

“一”是一个团队，即用目标与信仰塑造、，锤炼、建设一个与谐的团队；

通常来讲，建设一个团队的过程短则需要七年到八年，甚至还会用十几年的功

夫。

“三”是哈得乐进展三要素：

好的理念、好的机制、创新行动。

“五”是哈得乐生存五大支柱..

支柱之一*文化观念窜.修尸

支柱之二1人才观念

支柱之三：经营观念

支柱之四：管理观念

支柱之五：服务观念''

企业要有种树-一

只有高素养的员工才能生产出优质的产品。”

企业不要有种草的心，要有种树的心。

员工来企业之前素养不高不是管理者的错，员工来企业之后素养没有提高

那就是管理者的错。〜一y

企业要把要紧的精力放在员工素养提高上，而不是放在纠正员工的错r误

员工素养包含的层面

做人层面：讲诚信，守规则，品质好。，,

做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积存。

学历不等安一。；.：.,

人才的培养|rp

培养让人提高，压担子给人机会；培训与职责的压力能够逼出人才。

机制与人才

一个好的机制也须配好人；,■

好的机制螃让坏人没有机会做坏整

坏的机制诉人也会变坏；r

好的机制下才能发挥一个人的潜质；

方针与政策确定后，领导人起着关键性的作用。

绩效与评估c1<'C

评估不仅雇为了惩处绩效低劣者，■大程序上是促进行动，M员工保持

他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。

效绩评估要求：事事有标准，人人受考评。

评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，奉献大与奉献小不

一样。

评估要做到下列几个方面："

1、评估者与被评估者一起确定评估项目;

上级评估下级；

下级评估£级；

平纨互相评估（指部门之间、班组之间）；

职能部门对部门进行评估；

自我评估；,,,.

评估后一定要给评估者提出进展与改进的建议;

8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前务必完成的任务；

总之，通江绩效考'评与评估最终要使冬现好的再接再励，更上二层楼，便

表现欠佳的改坤不良行为，迎头赶上。

哈得乐“以人为本”的原则

用文化教育人；用制度管理人；用机制激励人；用绩效考核人。y

选人的五项标准

品德好，麻住；认同企业文化；工作具有主动性；习惯环境函力强;具

有团队合作精神。’A

稳固人才从五方面着手

事业进展留人：企业务必有前途。■r

良好环境留人：/人工作感到温馨愉快。卜,

先进机制留人：这是从根本上需要长期调夬的问题。

丰厚待遇留人：实现个人的价值。

个人进展留人：个人有前途，前景远大。

培训最容易留住人。•

让新员工尽快融入集体之中

1、为其准客好办公用品，如：学习用书、办公桌、办公椅、黑、饭卡

与工服等；

2、周围同事主动介绍自己；

3、在休息、就餐：开会时，能主动将其带到目的地，提供帮助、方便；

使其感到温暖；

4、安排工作从最简单的开始，多方面给予帮助，使其从不懂至嘴，尽快

熟悉业务；

5、工作中多鼓励，出现差错时，多指导少批判，使其融入到集体中，早

日习惯工作环境；£《

员工辞职原因彳析

1、员工期望担任更重的工作职务；

2、与主管（上级）的管理风格不与；

3、内部管理混乱；.

4、不满意公司的薪资及福利；一

5、情绪存在压我感。y.〜

辞职的原因多看与主管（直接上级）有密切关系。

员工凝聚正向图

企业有：

科学的管理先进的机制

与谐的环境远大的进展战略

个人价值的表达员工知识更新

（薪水与进展）技能提高

公正的评估沟通及关心

成功的管理-

惩戒完了‘完了，不可能拖太长时间HH中惩戒就是这样：惩报要及时、

具体指出毛病在哪里，以毫不模糊的语言告诉他们，你为他们的错误感到难过

（受）。1

•一分钟惩戒为什.么行之有效，很重要的一点就是反馈及时，除非一出差

错就及时给予徐戒，否则将无助于影响今户的行为。

•惩戒的身基本要素：告诉人们，点们错在哪里；告诉他们伤5寸他们的

差错有什么看法；提醒他们是有作为的有培训前途的。

行动的陷井：—j

人们为了把产况做好，都在到处奔忙，却没看哪个人停下来先把四该做的

情况想好。

享受管理

.营业收入增加，经济效画增长「甚

1.增加成本：，人力、物力、财力的投1

’至后成倍增长；

入加大；

达到标准、规范与程序化亍，差错

2.改变过去自以为是的做法，从头开2.

始做起（学起），效率低了，烦恼多少了，工作效率高了；

了；1y

3.要求多了，：标准高了，犯的错误多3.匚作（服务）的质量提吊声

4.受制约的事多了，受检查与管理的4.心理承受能力增强了，不良行为改

事多了，心情受压抑帛7-A变了，好的、正确的做法成为了养

成；..

5.学习知识与］叱务培训的时间占用多5.个人的素养提高了，有了进展前景。

了，给自己殍;下的空间与时间少了。

管理的成功，需要决心与毅力。

世界上最伟大的管理原则

受到奖励的事都会做的很好；没有制裁难以使组织运行有序。一

管理从建立规矩开始<•

没有规矩堪谈不上管理，有效的机制上管理成功的基石。L

我们所制定的一切规矩（标准）务必是公认与可衡量的，由于，只有建立

起公认与可衡量的规矩（标准）时，质量才是可靠的，而且还要做到清晰、简

洁、可观测与现实可存，它是每位员工工作（服为）的坐标，优质的工作（’服

务）是从这里开始的。：一

管理就是管人

管理就是决策。

管理就是通过别人把情况做好。-.

管理就是修心蓍住。『'『'

管理基础节件宝

文化建设、’制度（机制）建设、员工话训。

企业要过五关

战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。

哈得乐管理定位

管理零缺咆，服分零距离。,5.5

哈得乐管理风格

严中有情，”严情结合。

严是爱，松是害：优秀的管理者每根血管都渗透着关心人成分，管理者要

严厉，更要公平。、...

管理的起点一

从发现问版与寻找落后开始，发现问题上,找到落后是前进与讲展的动力

源。’AA

管理的终点

管理的起点在自身，终点在顾客，通过管好自己，管好顾客关系；酒店与

顽客的关系是*公共关系中最重要的关系；我们所有的管理工作，不论一线

还是二线，归根至瀛是为了与顾客建立与脑：，言任、共存与双赢关系。

管理程式

表格量化走动式管理。

表格可随时显示酒店各部位的“体温”与“脉搏”，走动式管理的目的是

为了有效地操平艮务与工作的过程。

以目标结果为导向，加强过程操纵

各级管理人员都要增强工作的目的性,凡事要追求一个最好的结果。为此,

务必把好过程关，重视过程，更重视结果。'',

管理过程“五个三”

三个环节:

班前准备与中督导、班后检评hh

三个关键：

关键时间、关键部位、关键问题

、三个学会：♦♦〜

学会指挥用人去做；，，

学会带领团队去做；

学会自己亲自去做（边学边干）。

“三个务必：

讲给员工听、做给员工看、带着员工干。

三个不放过：

查不出发牺题的原因不放过；■

拿不出解决百题的措施不放过；'

对事故的责任没有处理意见不放过。

对待问题的心态

对管理者应言，卜最可怕的并不是发生工什么，重要的是对所发气瞪的态

管理要诀

细节、细节、还是细节。

检查、检查、还是检查。.

管理组织原则

服从的原则，一个上级的原则:

在你眼里最小的官（不指领班与组长）就是你要听指挥的人。

逐级的原则：

上级可越级检查，不同意越级指挥；下级可越级投诉，不同意越级请示。

管理中的两会难点：

执行难：不匠级的工作任务部署安排I总以各类理由打折扣，赢在执行

中出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。

做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不

容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。…

不要把解决问题的方法搞得太复杂

最简单的》法，往往也是解决问题最

效的方法。

时刻关注“三个结果”

“顾客满意”是全部工作的大结果

“整改问题”是督导检查的大结果、、

“完成任中是执行命令的大结果

管理中的三七法

使员工牢记所要求的情况的方法：在你辖区的三个不一致地点，对所有员

工重复七遍；或者在七个不一致的地点，对所有的员工重复三遍。

对下属最佳的管理幅度

不超过8人为好，,基层面不超过12人。〜,5

管理者的指挥

一、不间断性

管理者的指挥要做到不间断，包含出差、休假、下班、夜间等。

（1）时间不间断；

（2）决策工间即；―—

（3）指挥乐'道不间断。

二、方法

（1）派值班经理指挥；

（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话，电子邮件等）；.

（3）授权：.部门负责人在离职时，企业应授权代理人，不能够没有负责

人的现象出现

三、及时性

领导作出决定要及时，并要有的时候限，否则则会造成混乱与缺失。

四、服务性•・•

指挥以服从为前提，不服从会使指令中断。指挥中断会造成非"严正与恶

劣的后果。FhT

下达决定与命令注意事项

下达的决定与命令要及时，要有的时候限：.7

命令下达埠要有有效的监察手段；步，步，

确保能执彳打确保已执行；--

凡是不能执行的决定与命令不下达。

批判与赞扬的艺术

批判人的宗旨是以理服人，决不可只批判不等奖，这是要严格遵守的4

原则。不管批*什么人，都务必找点值得夸奖的情况，留在批判前所者批判后

再说。h-,h

能力的花朵会在批判下萎缩，在鼓励与赞美下绽放。要成为有效的领导者,

务必“赞誉最细小的进步，而月.赞扬每一次的进步，要诚恳、认同并慷慨地赞

美J

一分钟夸奖

关于员工军工作中好的突出表现应立当上此信息反馈给本人，肉时给与确

信与称赞。

管理者应忌

当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服

务现场）；,一

当顾客与上级批判时推卸责任；

在顾客面普泄漏酒店机密；

在外人面前贬低酒店；

在外人面前泄漏顾客或者员工的隐私；-7.

当着上级叫批判下级；

在员工面猛批克员工或者员工的上级『（除非是有意，如开大会等）。

能够变为动力的压力

所有管理者务必有来自两个方面的压力：一是上级施压，二是自我加压。

管理者之大忌

能当好管于T者、领导者，不能当好被管理者、被领导者。sv'

严重的管理缺陷

干工作只有布置，没有检查与反馈，是严重的管理缺陷。

管理表达

点滴之处看管理，•细微之处见亲情。.、

管理中的误区

1.以用心I故事感人事例代替优质服疔L

2.以统计代替操纵；

3.以招聘代替培训；

4.以制度制定代署制度执行；JJ

5.以走动也量代替检查质量；

6.以处罚代替整改；》

7.以布置代替落实;

8.以报表代替任务完成；一一

9.以营业指标代g产品品牌。.9

按程序与规定办事

不按程序q规定办事就等于在企业中搞/暴乱”。

制度周期性与有效性

任何一项制度的有效性在实践上都是有限度的。开始实行的时候就象打出

的炮弹，冲击力较大，时间、距离越长，效力衰减越大。y

轨道偏离

一项制度俯运行达到最佳状态之后，如不注意改进或者调整，就可能偏离

正确轨道。‘A'

创新循环

寻找已经衰亡的旧制度的替代品，使制度创新进入一个新的循环。一

<制度的周期性运行图

管理的一科检查，检查是为了培养二种好的养成。=

人人受检而事冢时时有人查。■

没有不检责的事，没有不被检查的人。,

有检查与没有检查不一样，负责任的检查与不负责任的检查不一样。

检查是给被检查者一种压力。_

检查的目的是为了整改

检查本身中能制话质量,它只是找出用题;只看纠正了查出的问粤与差盘,

才能产生一种螺旋式上升的质量循环。

确保工作落实

工作分工不能重叠一,一两个部门（人）或者两个以上部门（人）同时负责

y一项工作，势必导致不负责任的结果。y

工作检查骂重窘厂一一级检查一级，£级詈越级检杳下级。

工作检查的三负责

谁干（分替）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工用是上道工

序的检查者。

成功的管理者与员工

成功的员工要做到

1.诚信明昭：有进取心；

2.工作积极主动；

3.技术技能娴熟；，.­•

4.知识不断更新？

5.有实践誓验积存；苜产r

对企业没离嬴员工就应该下岗或卜辞退。

主管最基本的三条

管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，能遵守各项纪律

与规定。*••

看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。MF"

办好自己感：用心致志，协调运作品项工作有条不紊。h

成功的主管要做到

1.热爱企业，责任意识要强（把自己卖给了企业）。

2.执行能力要强，懂得、不懂得的都要执行，不可带入个人情绪，不发

表不利于执行明言论；

3.业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4.亦师亦友，诚心对待属下；既能当老师，又能当教练。同时对员工要

像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。

5.能够放下架彳，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带

着员工干。.-.-..

6.人际关系处钿能力要强，善于同F下左右沟通。

7.奖罚分明，坚持原则，表里如一。以制度面前人人平等，办事要公平。

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。

领导者最基本的能力

有强烈的嘉业心；执行能力要强；服络曷，有全局观念；组级能力强;

解决问题能力金强，\\

成功的领导者、管理者具备的能力

1.要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个构成部门；

2.决策的能力要强；..

3.组织能力少强；.：.

4.执行的眉力要强；

5.解决问题的能力要强；

6.全局观念要强；」•

7.培养与打造团队的能力要强；、

8.知识更E要快；/「

9.创新的卜力要强；LL

10.能够激活组织、使全体员工参与意见及建议的能力；（属下四平八稳

不是好领导）

11.关心与培养员工的成长、进展。••

如何推断管理者是否成功N.

1.事业心g责任心；h-

2.管理的过程与管理的方式；

3.创新意识与成果；

4.工作效率；yy-

5.本人的jfi展匕进步；

6.下属的进展与进步；,

7.员工士气与组织气氛；

一个好的管理者，在学习知识与贯彻上级布置的工作时，所要求的不仅是

如何照做与完成好，最重要的是如何运用与发楚产更好。

把要紧的博力放征员工素养提高上，典不是放在纠正员工的错塔上。

管理者的角色

既会当老师，又会当教练。’‘

既能讲给员工听，又能激励员工干。

既能做监督者，又能当补位者。y

既能当好管理者，又能当好被管理者.

既能当领才者,又能当被领导者。/

学习的四个渠道

不断地学习书本上的知识；

学习国内外的先进管理与技术；.

学习别人吵点与长处（包含自己的姓下）；

对实践不济进行总结。/

管理者四条忌用语

“我帮不了你，有困难自己解决。”

“这是公司的规定，我也没办法。a'

“要干就干，不想干就走」不一

“你的神坛Z老改不了，你长脑子早什么用的L

新加盟员工应做到

熟悉一一认同一一^惯一一帮助

能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最习惯者。…

永远把自耳当作一位“移民”者。spFapF

机遇

能够把别人给你的工作或者你主动要做的情况做好，做成功，同时得到了

别人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。

把每一次竞争都雪作是最后一次机遇。〜〜

未来的竞^--看谁能制造新的知识

营销

营销战略

市场营销战略，决定企业命运。制定战略难，执行战略更难。

营销战略的侧重点

市场营销里怕的就是看眼前利益，或有凭感麦找市场（脚踩西》，滑到哪

儿算哪儿），要把精力放在有潜力的顾客串上/

营销战略的实施

用产品与与服务把顾客从别人手里夺过来；假如你占有市场份额22%以

上，你就形成了垄断。

做市场营销的四个必清（知己知彼）一

你们的目标市场是什么？

与竞争对手相比，你的优势是什么？

你的顾客的优势是仕么？

两年以后你的优势应该是什么？...

,企业与创新

优秀企业家

一个优秀的企业家，不是看他在职时的业绩，而是看他所选取接班人任职

五年后的业绩。

优秀企业家把事业当成生命的一部分，并与企业有着深厚的感情。一

一流的企业表现

1.有明确而奋斗目标与前沿的企业£化；L

2.企业的一把手有较高的综合素养、凝聚力与感染力；

3.企业靠的是管理基础、机制建设与对员工的培训；

4.拥有一只凝聚力强、与谐的团队；在这个团队中，强调的不是突出一个

人能力，而是调动与发挥每一个成员的积极性,每位员工都能为企业做奉献（不

能为企业做奉油的员工务必下岗）；h-

5.企业总是能不断推出一些超前的理念与机制，使组织永葆活力；

6.管理者应把更多的时间放在员工素养的提高上，而不是将太多时间放

在纠正员工的错误与解决员工的问题上。--

成功企业有留痕

曾在过去被‘别人或者社会认为企业内搞了一些风暴或者令人难以承受的

情况，今天却成了企业成功的经验。

企业的改革创新观

衡量一个企业是否具有变革、创新精神，是看这个企业是否在不断推出新

的制度与机制，.还要看对这些制度与机制承否有人在抵制，甚至是序对。-

假如所推N的制度、机制与出现的新生事物，无人争议，那确什不是先进

的、超前的，就说明这个企业已失去真正向变革与创新精神；先进、超前的事

物总是在争议中被人们同意的（有争议的事物不一定都是先进的、超前的）。，

每一项变革的出台，往往要受到一部分人甚至是大多数人的抵制与反对,

由于变革必定会侵平某些人的利益。r

自古至今，大多数变革都以失败告纣由于他们无力战胜保守派的势力。

当一个企业有75%以上的员工具有改革的欲望时，就为改革打下了良好

的基础。

改革的阻力

1.满足于沙M

2.领导集区知识更新不快，合力不强;一

3.对未来前景认识与估计不足；

4.不能排除阻碍实现进展战略的障碍；

5.不能制造短期成功，鼓舞人心；-—

6.不能把变革与企业文化建设固化车一起。.

面对变化、应对变化、享受变化。（一）

变化总是在发生

他们总是不断地拿走你的奶酪。,

预见变化

随时做好巧酪被拿走的准备。T”

追踪变化

经常闻一闻你的奶酪，以便明白它们什么时候开始变质。

,:一一摘自《谁动了我的奶酪》一书，原著；［美］斯宾塞•约翰逊

面对变化、应对变化、享受变化。（二）

尽快习惯变化

越早放弃旧的奶酪，你就会越早享受到新的奶酪。.

改变

随着奶酪的变化也变化。-_

做好迅速变化的准备不断地去享受变化

记住：他句仍会示断地拿走你的奶酪;5.

一一摘自《谁动了我的奶酪》一书，原著：［美］斯宾塞•约翰西

优

质

服

务

手

册

优质服务系列教材

如一

何

衢

足

顾

客

需Y

求

优质服务的基本概念

什么是服务

服务涉及两个基本特征：程序特性与个人特性。每个特性关于可供优质服

务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品与服务的方法与程序，个人特性

指在与顾客打交道时使用如何的态度、行为与港言技巧。

酒店的“大服务”概念

上级为下级服会「一

二线为一2加艮务I一

上工序为下工序服务

全员为顾客服务

相互服务、相互监督、相互协调，才能共同制造对客的优质服务。9

服务品牌：情满人间

我们从一声又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的美容抽，从

员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了

情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们

的服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶

入服务之中；对1员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步与生活关照之中。

服务的四种类型

一、冷淡型：

服务特点：程度面与个人面都较弱。

程序面：1、慢~2、不一致3、无组织・

4、不方便5、混乱事尸

个人面：不敏感2、冷淡缺乏感情・

4、疏远5、不感兴趣

给客人的信息：我们不关心你。

二、生产型

服务特点：程序面很强，个人面较弱jo

程序面：1、及时2、有效率3、统一

个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远

4、不感兴趣

给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列

三、友好型：...

服务特点：个人面很强，但程序面不j强。

程序面：1、慢2、不一致3、无组织

4、混乱

个人面：1、友好-2、优雅3、有兴趣

给客人的后息：我们在努力，但实在不明白怎么做。

四、优质型：

服务特点：程序面与个人面都很强。

程序面：1、规范一2、及时3、高效率

4、理1.

个人面：”友好2、优雅匕、与谐

4、有兴趣

给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

服务失败的表现

1.精神沮■，容易生气；

2.宁愿自F7自物）做事，也不愿由人打道；

3.喜欢以自我为中心、焦点；

4.办事拖拉；

5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；

6.办事按都就班；，一

7.让顾客后白酒店永远是对的。,

为什么要提供优质服务？

1.服务行业中，酒店越来越多，进展越来越迅速；

2.竞争越来越猛窕，手段越来越多；〜

3.酒店对悭客的懂得越来越深，想方设法满足其需求;

4.优质服务才能制造经济效益。=

具备向顾客提供卓著的优质服务的条件

1.态度积极乐观，喜欢与人一起工作或者为他人工作;

2.能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；

3.把自己?勺工作毒作是一种人际关.的职业，富有灵活性，亮欢新的演

求与实践；

4.对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；

5.不取笑他人的长相与生理缺陷，不背后议论传播他人的不是与隐私。，

6.能多动脑筋观察客人的需求与喜好，能用心记住客人的姓氏与喜好。

完成优质服务的步骤

当你识别

出客人需

求时你就

进入第二

阶段

当你向客

人显示一

种积极热

情的态度

时，就进第

第一阶段

提供优质服务的步骤

4-1步骤(-)：

对顾客显示积极热情的态度--

态度是心言的表白，这种心灵表白受k情、思想与行为倾向的嬴向。态度

有相互性，通常来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。我们的

酒店精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客,

成为情感的富有者，企业精神要求我们满怀热情与亲情为顾客提供服务，在优

质服务上的第二步中?就表达在对顾客积弊的态低上，具体有下列岁见：.

4-1-1积极热情态度的表现YY

1.热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或者相貌如

区*一八.一.

2.即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；一

3.在工作史，侔供的服务质量越高，上期感受就越好；

4.遇到难以打算道的人时不可能生if消极情绪；

5.认为做原工作中的每件事都是重要的；

6.见到顾客有困难与需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；

7.顾客对你的服务表示满意或者给予称赞时，能感到非常高兴；一

8.当顾客维.埋怨来到酒店（尽管发你的错）或者对你的月隐埋怨时

能及时给予化疝笄使顾客满意。

4-1-2显示积极热情态度的要求

A外表

L展示你的最佳形象r

与别人交q的过程就像一名演员在舞台上表演一样,制造良好的第一印象

是最基本的要/当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你油态度就显

得越积极。

2.形象的表现方面

（1）发型及头饰；*'

（2）面孔1化妆；flgf

⑶手、M甲、牙齿；.L

（4）服装及饰物；

（5）个人的清洁程度；

（6）个人的言行拿止。、'

‘总体要求：干净、整洁、得体、外表注到职业化。

B形体语言表达

信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。

规范的形体语言表现有：

（1）走路时总例首挺胸，步伐稳健；〜一

（2）手臂强动自联且不矫揉造作；...i

（3）面部肌肉放松并能得到很好的操纵；Y

（4）微笑自然、大方、得体；

（5）形体动作从容、放松且有克制；

（6）与人交谈时态度自然并凝视对方的眼睛。_

C说话时的第厂,,

说话口寸的福气与方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持

语调的轻松与愉快，努力做到：

（I）说话时语音清晰明了、自然；

（2）始终保持真诚、自然的微笑；■a

（3）不管对方持何种态度，均能很火也操纵自己的情绪与语气。

D掌握打电话的技巧

打电话的技巧十分重要，由于在电话中：

（1）你只能依靠你的声音传递信息，书面语言、文字表达与目光示意在

如今都派不上用场；~•*

（2）如今;■你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；

（3）当你新带微笑与顾客通话时，源的语气也会相应地显示一篇积极

热情的态度。

E保持精神饱满

时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感受你很有

朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。

接待过程J于漫长会使员工变得疲惫后丧、无精打采，甚至*最迟钝

或者对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。

4・1・3步骤（―）：小结

在工作保建二种初极热情的态度，需警-一

1.要发自内心地喜爱自己的工作；

2.通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司与同事。.

4・2步骤（二）：识别顾客的需求

服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追求顾客的需求，追求顾客的赞

誉—.

追求顾客的需求（包含顾客的意见与建议）：是为了熟悉顾客时想什么、

需求什么，从而为满足顾客的需求提供信"息；”

追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉；

对“需要”的懂得：需要是客人务必的、一定的、应该得到的服务与满足;

对“需求'：的懂得：需求是客人期望缗的服务与满足。__

4-2-1识别顾客的需求，需要熟悉顾客需求

A对你的顾客需求熟悉的内容：’“

（I）顾客需要什么；

（2）顾客需求什么；..

（3）顾客号什么；..

⑷顾客辰受如何；1^^

（5）顾客是否满意；

（6）顾客是否成为你的回头客；

B顾客需求的类型（顾客的十大需求）：**

⑴受欢档的需求；

⑵及时防的需求；PL

（3）享受舒适的需求；

（4）有序服务的需求；

（5）被懂得的需.求；.,

（6）被帮即与被协助的需求；||^'

⑺受重M的需求；h，

（8）被称赞的需求；

（9）被识别或者被记住的需求；

（10）受尊重的需求。

4-2-2识别顾客需求，需要熟悉优质服务的时间要求k

懂得服务的时间要求，做到及时服务，这关于能否提供优质服务来说十分

关键。

实践题（一）：

请填写下列服务的时间要求：Jy

（1）顾客善到服全台应在一秒内回客人向候或者确认客人叱到来「

（2）顾客的特殊要求应在一分钟内得到答复，并在一分时内给予解

决。

（3）得知顾客投诉信息后一秒内赶到现场，投诉事件在一时间内得

到处理，如自己处理不了，在—时间内反馈给主管（上级），在.—时间内

主管（上级）赶到现场，在—时间内问"到解决。

（4）电话位在声铃响内予以接所；

（5）接到电话报修一分钟赶到现场并在—时间内修复。

4・2・3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步

所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在

想而还没有开I」或者不好意思开口的情况。誓顾客服务，你务必提•下列

问题:

（1）你是否考虑到顾客的全部需求?

（2）顾客的下一个需求是什么？

（3）如何改善对顾客的服务？

实践题（二）：

请填写下分情况发生时顾客的估计需%:

（1）顾客等候服务已很长时间

估计需求__________________________________________

（2）顾客不停地着手表.

估计需求_^乏__________________

（3）两位藤在前台登记，其中一J抱小孩

估计需求__________________________________________

（4）一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐

估计需求_______________________；__________

（5）一位住店的顾客在票务中心购*明天6:00的航班

估计需求________________________________________

正确预测是天天、事事成功的关键

4・2・4识别顾客的需求，需要殷勤待人

殷勤是懂彳罩顾客征望与需求的技巧。磐勤与及时预测不一致，g要求你通

过试探的方式,熟悉顾号的需求。

»|殷勤待人，需赢察顾客|1»^^

1.观察顾客时要求敏锐。

观察顾客的需求，要对顾客发生的(有的时候是无意识的)非语言及语言

信号非常敏感。-二”

实践题(二):1x

请填写下歹，情况发生时顾客的估计需求：“

信号可能的顾客需求

(1)顾客的年龄:，年轻________________.、

(2)顾客拿着鲜花一

蛋糕_

(3)服饰：非常时髦

、过时_____

(4)语言能力：非常流利_________审，

h不流利/L

(5)态度：积极

消极_____________________

.2.观察顾客的需求要投入