2025年中职第二学年（航空服务）民航地面服务规范测试题及答案

2025年中职第二学年（航空服务）民航地面服务规范测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.航班到达前，地面服务人员应提前多久做好接机准备工作？（）A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时2.为头等舱旅客提供的特殊服务不包括以下哪项？（）A.优先办理登机手续B.专属候机区域C.免费餐饮升级D.额外行李额度减半3.当航班出现延误时，地面服务人员首先应做的是？（）A.通知旅客B.安排旅客休息C.提供餐饮D.协助旅客改签4.对于无成人陪伴儿童，地面服务人员应特别关注其（）。A.饮食需求B.娱乐需求C.心理状态D.行李数量5.托运行李的尺寸限制一般是（）。A.长、宽、高之和不超过115厘米B.长、宽、高之和不超过120厘米C.长、宽、高之和不超过130厘米D.长、宽、高之和不超过140厘米6.地面服务人员在引导旅客登机时，应遵循（）的原则。A.先头等舱后经济舱B.先老人后儿童C.先团体后散客D.以上都是7.为旅客提供轮椅服务时，应提前了解旅客的（）。A.身体状况B.行程安排C.目的地D.以上都要了解8.航班起飞前多久停止办理登机手续？（）A.30分钟B.40分钟C.50分钟D.60分钟9.当旅客对服务不满意时，地面服务人员应（）。A.耐心倾听并诚恳道歉B.直接反驳旅客C.不理会旅客D.让旅客找上级投诉10.地面服务人员在处理旅客行李损坏问题时，应首先（）。A.拍照留证B.询问旅客情况C.联系航空公司D.给予赔偿第II卷二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内，少选、多选、错选均不得分）1.地面服务人员在为旅客提供值机服务时，需要检查旅客的哪些信息？（）A.身份证件B.机票C.行李D.健康码2.对于携带宠物的旅客，地面服务人员应告知其（）。A.宠物托运的相关规定B.目的地的动物检疫要求C.航班上对宠物的安置方式D.宠物的饮食安排3.航班延误时，地面服务人员可以采取的措施有（）。A.及时发布延误信息B.协调安排旅客休息场所C.提供餐饮和娱乐服务D.协助旅客安排住宿E.为旅客办理改签或退票手续4.地面服务人员在引导旅客通过安检时，应提醒旅客（）。A.提前准备好身份证件和机票B.取出随身携带的电子产品C.脱外套、解腰带D.配合安检人员的检查5.为保障旅客的安全，地面服务人员在登机口应注意观察旅客的（）。A.行为举止B.身体状况C.行李情况D.情绪状态三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.地面服务人员可以随意更改旅客的座位安排。（）2.对于超重行李，地面服务人员应直接拒绝托运。（）3.航班起飞后，地面服务人员无需再关注该航班。（）4.为旅客提供的餐饮服务必须符合卫生标准。（）5.地面服务人员在与旅客沟通时，应尽量使用专业术语。（）6.无成人陪伴儿童的家长可以不向地面服务人员提供任何信息。（）7.旅客的行李丢失，地面服务人员应立即赔偿。（）8.地面服务人员应定期对服务设备进行检查和维护。（）9.对于特殊旅客，如孕妇、残疾人等，地面服务人员无需提供额外照顾。（）10.航班到达后，地面服务人员应尽快引导旅客离开机场。（）四、案例分析题（总共2题，每题10分）1.某航班到达时，一名旅客声称自己的托运行李中有贵重物品丢失。地面服务人员接到通知后应如何处理？请详细说明处理步骤和注意事项。2.航班延误期间，部分旅客情绪激动，与地面服务人员发生争吵。作为地面服务人员，此时你会怎么做？请阐述你的处理方法和理由。五、简答题（总共2题，每题15分）1.请简述地面服务人员在为旅客办理登机手续时的主要流程和工作要点。2.当遇到恶劣天气影响航班起降时，地面服务人员应采取哪些措施来保障旅客的权益和安全？请详细说明。答案：一、1.B2.D3.A4.C5.A6.D7.D8.A9.A10.B二、1.ABC2.ABC3.ABCDE4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×四、1.首先应安抚旅客情绪，让其不要着急。然后与旅客一起查看行李托运记录，确认行李是否确实在托运过程中丢失。若确定丢失，立即联系机场行李查询部门，协助旅客填写行李丢失登记表，详细记录行李内物品信息。同时，告知旅客航空公司的赔偿流程和可能需要的时间。注意在整个过程中保持耐心和专业，积极为旅客解决问题。2.首先保持冷静，避免与旅客发生冲突。耐心倾听旅客的诉求，表达对他们的理解和歉意。向旅客解释航班延误的原因，并说明我们正在采取的措施，如协调安排休息场所、提供餐饮等。及时向旅客通报航班动态，让他们了解最新情况。理由是只有冷静专业地处理，才能稳定旅客情绪，避免矛盾升级，更好地保障后续服务工作的顺利进行。五、1.流程：首先查验旅客身份证件和机票，确认信息无误。然后根据航班座位图为旅客分配座位，打印登机牌。接着检查旅客行李重量和尺寸是否符合规定，对超重超大行李进行处理。工作要点：要确保信息准确，态度热情耐心，高效完成手续办理，同时做好与旅客的沟通解释工作。2.措施：及时发布恶劣天气信息和航班动态，让旅客了解情况。协调机场相关部门，保障候机区域的安全和舒适，如加强通风、照明等。为旅