投诉受理流程协议

投诉受理流程协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：投诉受理方（以下简称“受理方”）：名称/姓名：________________________地址/联系方式：________________________投诉方（以下简称“投诉方”）：名称/姓名：________________________地址/联系方式：________________________鉴于双方可能存在的服务或产品关系，或基于相关法律法规要求，为明确投诉处理过程中的权利、义务及流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理，双方经友好协商，达成如下协议：第一条适用范围与定义1.1本协议适用于投诉方就受理方提供的产品、服务或行为提出的异议、不满或指控，并要求受理方按照本协议约定流程进行处理的所有投诉。1.2本协议所称“投诉”指投诉方就受理方提供的产品、服务或行为提出异议、不满或指控，并要求处理的过程。1.3本协议所称“受理方”指负责接收、登记和处理投诉的机构或个人，即本协议首部列明的投诉受理方。1.4本协议所称“投诉方”指提出投诉的个人或组织，即本协议首部列明的投诉方。1.5本协议所称“投诉内容”指投诉方在投诉中陈述的事实、理由和诉求。1.6本协议所称“证据”指与投诉内容相关的证明材料，如合同、发票、照片、视频、聊天记录、往来函电等。1.7本协议所称“处理期限”指受理方从收到完整投诉材料之日起，到作出处理决定所需的法定或约定时间。1.8本协议所称“处理结果”指受理方经过调查核实后，就投诉问题给出的正式结论和解决方案。第二条投诉的提出与受理2.1投诉方可以选择以下一种或多种方式提出投诉：(1)通过受理方官方网站上的在线投诉表单提交；(2)通过电子邮件地址____________________发送邮件；(3)通过受理方客服热线____________________进行电话投诉；(4)亲临受理方指定地址（________________________）进行现场投诉；(5)通过邮寄方式将投诉信件寄至：________________________。2.2投诉方提出投诉时，应提供以下必要信息：(1)投诉方的真实姓名或名称、有效的联系方式（电话、电子邮件地址、邮寄地址等）；(2)被投诉方（即受理方）的准确名称或标识；(3)具体的投诉事由，包括发生时间、地点、涉及的产品或服务、详细情况描述；(4)投诉方诉求的具体内容；(5)投诉方提供的与投诉事由相关的所有证据材料清单及电子版或复印件。2.3受理方在收到投诉后，将在两个工作日内进行审核。对于符合受理条件的投诉，受理方将发出《投诉受理确认通知》，通知中应包含投诉编号和预计的处理周期。对于不符合受理条件的投诉，受理方将在两个工作日内发出《投诉不受理通知书》，并简要说明理由。2.4如果受理方认为投诉材料不齐全或内容不清，无法判断投诉是否成立或需要进一步核实，受理方将在两个工作日内通知投诉方需要补充或更正的内容、补充的证据材料或说明情况的要求，并告知合理的补充期限（一般不超过十个工作日）。2.5受理方有权决定不予受理投诉。不予受理的情形包括但不限于：(1)投诉已超过法律规定的或双方约定的诉讼、仲裁时效；(2)投诉内容涉及国家法律、法规禁止的经营活动或行为；(3)投诉内容涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，且投诉方未提供合法有效的授权证明；(4)投诉缺乏基本的事实依据，或提供的证据不足以支持投诉主张；(5)投诉已通过其他渠道（如仲裁、诉讼）解决或正在进行中；(6)投诉事项不属于受理方管辖范围；(7)其他不符合法律法规规定或双方约定的情形。对于不予受理的投诉，受理方应发出《投诉不受理通知书》，说明不予受理的具体理由。第三条投诉的处理流程3.1登记与分配：受理方对已受理的投诉进行统一编号登记，并按照投诉的类别、紧急程度或内部部门设置将投诉分配给相应的处理部门或人员。3.2调查与核实：被分配处理投诉的部门或人员应负责对投诉内容进行深入调查和核实。调查核实工作包括但不限于：(1)查阅与投诉相关的记录、档案；(2)与投诉方进行沟通，了解详细情况，澄清疑问；(3)如有必要，与被投诉方内部相关人员（如客服、技术、管理等）进行访谈或了解情况；(4)根据需要，进行现场勘查、取证；(5)调取第三方机构出具的证明文件或报告；(6)其他有助于查清事实的方法。3.3受理方在调查过程中，有权要求投诉方补充提供与投诉内容相关的进一步证据材料或对相关情况进行说明。投诉方应在合理期限内（由受理方告知，一般不超过五个工作日）予以配合。3.4处理期限：受理方应在收到完整、有效的投诉材料之日起______个工作日内完成调查并作出处理决定（简单投诉）或发出《调查进展通知》说明预计完成时间（复杂投诉）。对于可能延长处理期限的情形，受理方应在原定处理期限届满前至少三个工作日，以书面形式（如电子邮件）通知投诉方延期理由和新的预计完成时间，但延长期限最长不得超过______个工作日。3.5作出处理决定：在调查核实的基础上，受理方应根据事实、相关法律法规以及双方约定，公平、公正地作出处理决定。处理决定应明确处理依据、处理结果以及投诉方可采取的后续行动（如接受处理结果、申请复核等）。3.6处理结果的告知：受理方应在约定的处理期限内，将《投诉处理决定书》通过书面形式（如电子邮件发送带有数字签名或验证的文档、挂号信邮寄等能够确认送达的方式）正式告知投诉方。处理决定书应包含以下内容：(1)投诉的基本信息（投诉编号、投诉方、被投诉方、投诉事由）；(2)受理方收到投诉的日期及开始处理的日期；(3)受理方进行的调查核实工作概述；(4)调查核实过程中发现的事实；(5)受理方作出处理决定所依据的法律、法规、政策或双方约定；(6)具体的处理决定内容；(7)投诉方对处理结果不服时的救济途径（如申请上级复核、向消费者协会投诉、向仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼）及相应的时效要求；(8)受理方名称及出具日期。第四条双方的权利与义务4.1投诉方的权利与义务：(1)投诉方有权要求受理方在规定时间内确认收到投诉，并告知处理流程和预计周期。(2)投诉方有权要求受理方对投诉内容保密，但投诉方有义务向受理方提供真实、准确、完整的身份信息和证据材料。(3)投诉方有权了解投诉的处理进展情况，并在合理范围内配合受理方的调查核实工作。(4)投诉方有权获得受理方发出的《投诉处理决定书》或其他书面形式的最终处理结果。(5)投诉方有义务按照受理方的要求补充提供必要的证据材料或说明情况。(6)投诉方有义务遵守本协议约定的处理流程和时限要求。(7)投诉方不得利用投诉权利进行欺诈、诽谤、扰乱受理方正常经营秩序等非法活动。4.2受理方的权利与义务：(1)受理方有权要求投诉方提供必要的身份信息和证据材料以证明投诉的真实性。(2)受理方有权对收到的投诉进行审核，决定是否受理。(3)受理方有权对已受理的投诉进行内部登记、分配和调查核实。(4)受理方有权要求投诉方补充证据或说明情况。(5)受理方有权在规定期限内作出处理决定并告知投诉方。(6)受理方有义务在收到投诉后及时进行响应和处理。(7)受理方有义务对投诉内容和相关个人信息进行保密，除非法律、法规要求披露或获得投诉方明确授权。(8)受理方有义务以公平、公正的态度处理投诉，保障投诉方的合法权益。(9)受理方有义务在处理过程中及处理结束后，按照约定方式将相关信息告知投诉方。第五条保密条款5.1双方确认，在签署和履行本协议过程中，将接触到对方的商业秘密、技术信息、运营数据以及投诉方的个人信息等敏感信息。5.2双方同意，对于从对方获取的任何保密信息，无论以何种形式存在（书面、口头、电子等），均应视同对方的保密财产，承担保密义务。5.3除法律法规另有强制性规定或有权机关依法要求外，未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露、转让或用于本协议约定目的之外的其他用途。5.4投诉方的个人信息（如姓名、联系方式、地址等）属于其个人隐私，受理方仅能为处理投诉、履行本协议之目的使用，不得用于任何其他商业目的或向无关第三方披露，除非获得投诉方的明确授权或法律法规另有规定。5.5本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后______年。第六条违约责任6.1若任何一方违反本协议的约定，应承担相应的违约责任。6.2若受理方未在约定的处理期限内完成投诉处理或未有效告知处理结果，应视为违约。投诉方有权要求受理方立即纠正，并可能根据违约情节要求受理方承担相应的赔偿责任（如向投诉方支付一定数额的违约金，但具体金额以实际损失为限）。6.3若投诉方提供虚假信息、伪造证据或以其他不正当手段干扰投诉处理秩序，应视为违约。受理方有权中止处理该投诉，并可根据情节严重程度决定终止协议，已产生的费用由投诉方承担，且投诉方可能需承担由此给受理方造成的损失。6.4若任何一方违反保密条款，向第三方泄露对方或投诉方保密信息，应视为严重违约。违约方应立即停止违约行为，赔偿守约方因此遭受的全部损失（包括直接损失和间接损失），并可能面临协议解除的法律后果。第七条争议解决7.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2若协商不成立，双方同意将争议提交至____________________（例如：受理方所在地有管辖权的人民法院）通过诉讼方式解决。7.3在诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议的其他条款。第八条协议的生效、变更与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。8.2对本协议的任何修改、补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出，经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后生效。8.3本协议在以下任一情形下终止：(1)双方就本协议项下的投诉处理工作全部完成，处理结果已送达投诉方且投诉方不再提出异议；(2)双方协商一致同意终止本协议；(3)因不可抗力导致本协议无法继续履行，且该不可抗力状态持续超过______个月；(4)一方严重违反本协议，经守约方书面催告后______日内仍未纠正，守约方有权单方面解除本协议。8.4本协议终止后，保密条款、争议解决条款以及根据其性质应继续有效的条款（如因侵权行为产生的索赔权利等）仍然有效。第九条其他9.1本协议构