高峰时段技术支持协议

高峰时段技术支持协议鉴于甲方因业务运营需要，在特定高峰时段需获得稳定的技术支持服务，乙方拥有提供相关技术支持服务的资质和能力，双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守：第一条定义1.1本协议所称“高峰时段”指自每个工作日上午九时（北京时间）至下午五时（北京时间），具体工作日由双方另行书面确认。1.2本协议所称“技术支持”指乙方根据本协议约定，为甲方提供其运营所使用的信息系统、网络设备或指定软件相关的故障排除、问题解答、技术咨询、远程配置指导等服务。1.3本协议所称“服务请求”指甲方因使用乙方提供的技术支持服务而向乙方提出的书面或电子形式的需求说明。1.4本协议所称“服务级别协议（SLA）”指本协议附件一（若存在）或本协议第六条中明确的服务响应与解决时间承诺。1.5本协议所称“不可抗力”指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为等。第二条服务范围与内容2.1乙方在本协议约定的高峰时段，负责接收并处理甲方提出的关于约定范围内的技术支持服务请求。2.2服务内容包括但不限于：(1)通过电话、电子邮件、即时通讯工具等方式接收甲方服务请求；(2)对甲方提出的问题进行初步诊断和解答；(3)指导甲方进行简单的故障排除操作；(4)在需要时，进行远程连接并对甲方系统进行操作，解决技术问题；(5)记录服务请求的处理过程和结果；(6)双方约定的其他服务。2.3甲方同意将服务请求通过其指定邮箱`[甲方指定邮箱地址]`或乙方提供的在线支持系统提交。甲方应确保提供的服务请求信息准确、完整，并配合乙方的诊断与处理工作。2.4乙方不负责提供硬件维修、系统开发、定制化软件开发、数据恢复（非因乙方服务失误导致）、以及本协议未明确列举的服务内容。第三条服务级别协议（SLA）3.1乙方承诺在高峰时段内，按照以下标准提供服务：(1)服务请求首次响应：乙方在收到甲方服务请求后`[例如：15]`分钟内响应（电话接通或邮件确认）；(2)问题初步解决：对于一般性问题，承诺在高峰时段内`[例如：1]`小时内提供解决方案或有效进展；对于严重问题，承诺在高峰时段内`[例如：2]`小时内提供临时解决方案或明确后续处理计划；(3)服务可用性：乙方保证高峰时段指定的技术支持热线`[例如：400-XXX-XXXX]`和支持邮箱`[例如：support@乙方域名]`能够正常接听和接收邮件。3.2乙方应于每月`[例如：5]`日前向甲方提交上一个月的SLA执行情况报告，内容包括但不限于服务请求量、响应时间达标率、解决时间达标率等指标。3.3甲方有权对乙方的服务过程进行监督，并提出意见反馈。乙方应定期（如每年）与甲方进行服务评审会议，讨论服务质量和改进计划。第四条费用与支付4.1甲方同意按照本协议约定，向乙方支付技术支持服务费用。4.2本协议项下的服务费用为固定月费人民币`[具体金额]`元整（大写：人民币`[大写金额]`元整），自本协议生效之日起`[例如：每月]`支付一次。4.3甲方应在每个付款周期开始前的`[例如：5]`日内，向乙方支付该周期的服务费用。乙方应在收到款项后向甲方开具等额发票。4.4如因服务范围、服务级别等发生变更导致费用调整，双方应另行协商并签订补充协议。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：(1)有权要求乙方按照本协议约定提供技术支持服务；(2)有权获得乙方提供的SLA报告和服务质量反馈；(3)应及时、准确、完整地提供服务请求所需信息；(4)应指定一名接口人负责与乙方就服务事宜进行沟通；(5)应对其提供的系统账号和密码等信息安全负责，并按乙方要求配合进行远程支持。5.2乙方的权利与义务：(1)有权按照本协议约定收取服务费用；(2)应确保其提供的技术支持人员具备相应的资质和技能；(3)应在高峰时段内及时响应并努力解决甲方的服务请求；(4)应真实、准确、完整地记录服务过程和结果；(5)应对在服务过程中获知的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务，除非法律法规另有规定或获得甲方书面同意；(6)应按时提交SLA执行情况报告。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该商业秘密，但法律法规要求披露或为履行本协议所必需的除外。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后`[例如：三]`年。第七条知识产权7.1乙方在提供标准技术支持过程中使用的文档、工具等，其知识产权归乙方所有。7.2若乙方根据甲方的具体需求，专门开发或提供了定制化的解决方案、脚本或文档，双方应另行签订补充协议，明确该定制成果的知识产权归属、使用范围和费用等事宜。如无补充协议，默认归甲方所有，乙方保留在全球范围内使用该定制成果用于自身产品改进或培训的权利。第八条违约责任8.1若甲方未按本协议第四条约定支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的`[例如：千分之零点五]`向乙方支付违约金。逾期超过`[例如：30]`日，乙方有权暂停提供服务，并要求甲方一次性付清所有欠款及违约金。若甲方因此导致乙方损失，应予以赔偿。8.2若乙方未能达到本协议第三条约定的SLA标准，应根据具体情况（如响应不及时、问题未按时解决等）每月扣除一定比例的服务费作为违约金，具体扣除标准可约定为：每项SLA指标未达标次数乘以`[例如：固定金额或百分比]`。SLA违约金累计不超过当月服务费的`[例如：20%]`。若乙方违约行为严重影响甲方业务运营，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改或整改效果不佳的，甲方有权根据实际损失要求乙方赔偿，甚至解除本协议。8.3任何一方违反本协议第六条保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第九条责任限制与赔偿9.1除非本协议另有明确约定，乙方在本协议履行过程中，对任何间接损失、后果性损失、punitivedamages（惩罚性赔偿）、以及因甲方系统、数据、第三方原因或甲方操作不当导致的损失，不承担赔偿责任。9.2乙方在其合理能力范围内，对因提供服务而给甲方造成的直接损失提供赔偿，且赔偿总额不超过本协议有效期内甲方累计支付的服务费用总额。第十条不可抗力10.1因不可抗力导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后`[例如：5]`日内通知对方，并提供相关证明文件。10.2双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。如不可抗力持续超过`[例如：30]`日，双方均有权单方面解除本协议。第十一条协议期限、终止与续约11.1本协议有效期为`[例如：壹]`年，自`[起始日期]`起至`[结束日期]`止。11.2协议期满前`[例如：30]`日，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展`[例如：壹]`年，续展次数不限/最多续展`[例如：贰]`次。若需终止，任何一方应在期满前`[例如：30]`日以书面形式通知对方。11.3除本协议另有约定外，任何一方在满足以下条件之一时，可书面通知对方终止本协议：(1)另一方发生根本性违约，且在收到通知后`[例如：15]`日内未能纠正；(2)另一方进入破产、清算或解散程序；(3)因不可抗力导致协议目的无法实现。11.4协议终止后，乙方应在`[例如：10]`日内完成所有未完成的服务请求的收尾工作，并停止提供新的服务。双方应妥善处理客户数据和信息，除非另有约定，乙方不得向第三方披露。乙方应向甲方交付服务过程中产生的属于甲方的所有记录和资料。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交`[选择仲裁或诉讼，例如：仲裁]`：(1)[若选择仲裁]提交`[具体仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]`，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。(2)[若选择诉讼]提交`[具体法院名称，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]`诉讼解决。第十三条其他13.1本协议构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、陈述和协议。13.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。13.3若本协议任何条款被认定