酒店员工工作职责手册

酒店员工工作职责手册一、前言本手册旨在明确酒店各岗位员工的工作职责，规范服务流程，提升团队协作效率与宾客服务体验。全体员工需结合岗位要求，落实职责内容，以专业态度践行酒店服务理念。二、前厅部岗位职责（一）前厅接待员1.日常工作以热情态度迎接到店宾客，核对预订信息或协助无预订宾客完成入住登记，准确录入身份信息、房型需求等内容。办理退房手续时，核对消费明细，完成押金退还或额外消费结算，向宾客递送上账单与发票。实时更新客房状态（如已清洁、待维修等），与客房部同步房态信息，确保房源分配准确。接听宾客咨询电话，解答房型、设施、周边服务等疑问，记录并转达宾客特殊需求（如加床、延迟退房等）。2.服务规范保持微笑服务，使用“您好”“请”“感谢”等礼貌用语，避免因忙碌忽略宾客感受。严格保护宾客隐私，不随意透露住客信息，处理投诉时先致歉、再倾听、后解决，避免推诿。遇高峰期提前准备登记材料，缩短宾客等待时间；遇系统故障时，及时切换手工登记并同步技术部门。3.协作要求与客房部每日早晚两次核对房态，确保前台与客房信息一致；客房突发问题（如设施损坏）时，第一时间协调维修并反馈宾客。与餐饮部确认早餐时段、人数，提前准备餐券；宾客用餐投诉时，协助调取消费记录并沟通解决方案。发现可疑人员或异常情况，立即通报安保部，配合开展身份核查或现场秩序维护。（二）前厅收银员1.日常工作核对宾客入住押金、消费账单（含客房、餐饮、商品等），使用财务系统完成账务结算，确保金额准确无误。管理发票开具，登记发票编号与使用情况，定期与财务部核对发票库存与营收数据。处理宾客退款申请，核实退款事由与金额，按流程提交审批后完成退款操作，留存凭证。维护收银设备与系统，检查打印机、POS机运行状态，及时报修故障并跟进维修进度。2.服务规范向宾客解释收费项目时，条理清晰、语气耐心，避免使用专业术语造成误解；遇账单争议，先道歉再核查，不与宾客争执。严格遵守财务制度，不私自调整账单金额，下班前完成现金、票据清点，与财务部交接营收款。高峰时段提前开启备用收银台，引导宾客分流，确保结账效率；特殊支付方式（如外币、第三方平台）需提前熟悉操作流程。3.协作要求与前厅接待员交接宾客押金信息，确保退房时账单与押金记录一致；接待员换班时，同步未结账宾客的消费进展。每月末与财务部对账，提交营收报表、发票使用台账，配合完成税务申报与审计工作。向宾客说明消费明细时，需与餐饮部、商品部核对实时消费数据，避免因信息延迟引发纠纷。三、客房部岗位职责（一）客房服务员1.日常工作按标准流程清洁客房：整理床铺、更换布草，清洁卫生间（消毒洁具、补充易耗品），擦拭家具、电器，吸尘或拖地，确保房间无卫生死角。检查客房设施（如灯具、卫浴、电器等），发现损坏或故障及时上报领班，配合维修人员完成现场协助。整理楼层公共区域（如走廊、电梯厅），清理垃圾、擦拭扶手，维护区域整洁；定期对布草、易耗品进行盘点，提前申请补货。响应宾客临时需求（如送水、加床、借用品等），5分钟内回复并15分钟内完成服务，无法解决时及时反馈领班。2.服务规范进入客房前轻敲房门并报“客房服务”，征得同意后方可进入；宾客在房时，避免长时间停留或随意翻动物品。布草更换需“一客一换”，清洁工具分类使用（如卫生间与卧室工具分开），避免交叉污染；消毒工作严格遵守防疫要求。遇宾客遗留物品，立即上报并登记，按酒店规定保存或移交；发现宾客身体不适或异常情况，第一时间通知前厅与安保部。3.协作要求每日向领班汇报客房清洁进度与设施问题，领班抽查后，同步前厅部更新房态（如“已清洁”“待检查”）。与布草房每周交接脏布草与干净布草，核对数量与破损情况，异常布草需标注原因（如染色、破损）。宾客退房后，优先清洁VIP或急用房，与前厅沟通“加急房”需求，确保30分钟内完成清洁并交付。（二）客房领班1.日常工作根据客房数量与员工排班，合理分配每日清洁任务，标注VIP房、加急房等特殊需求，确保房态更新及时。抽查客房清洁质量（如布草折叠、卫生细节、设施复位等），对不达标房间要求返工，记录问题并培训员工。处理宾客对客房服务的投诉（如清洁不及时、设施故障等），现场致歉并协调解决方案，事后复盘改进。管理客房物资（如易耗品、清洁用品），定期盘点库存，提前向采购部提交补货申请，避免物资短缺。2.服务规范公平分配工作任务，关注员工状态，遇员工临时请假或突发情况，及时调整排班，确保服务不受影响。指导新员工掌握清洁流程与服务礼仪，通过“一带一”或现场示范提升团队服务水平；每月组织技能考核。维护楼层纪律，禁止员工在工作区域闲聊、吸烟，监督员工仪容仪表（如工服整洁、工牌佩戴）。3.协作要求与前厅部每日三次核对房态（早、中、晚），协调“保留房”“维修房”的使用安排，避免房源冲突。接到工程维修单后，2小时内安排人员配合维修，维修完成后现场验收，确认无误后通知前厅更新房态。每季度与采购部沟通物资需求，反馈易耗品使用情况（如品牌偏好、用量变化），优化采购清单。四、餐饮部岗位职责（一）餐厅服务员1.日常工作接待到店用餐宾客，引导至合适餐位，递上菜单并介绍特色菜品、当日推荐，记录宾客点餐需求（含忌口、上菜顺序）。及时上菜（热菜15分钟内、凉菜5分钟内），报菜名并提醒宾客注意温度；用餐过程中关注酒水、餐具需求，适时撤换空盘。餐后清理餐桌，分类回收餐具、厨余垃圾，清洁桌面、地面，摆放新餐具，确保餐位快速周转。收集宾客用餐反馈（如口味、服务评价），整理后提交领班，协助优化菜品或服务流程。2.服务规范熟悉菜单内容（如食材、做法、辣度），回答宾客咨询时准确清晰；遇菜品售罄，提前推荐替代菜品，避免宾客等待后失望。上菜时注意操作规范（如避免汤汁洒出、热菜提醒），处理宾客投诉（如菜品变质、上菜延迟）时，先道歉、再换菜或退单，不推诿责任。高峰时段提前准备餐具、茶水，引导宾客排队候餐，通过叫号、短信提醒等方式提升候餐体验。3.协作要求与厨房沟通出餐进度，催菜时说明宾客特殊需求（如儿童餐、过敏忌口），避免上错菜品；菜品质量问题时，立即退回厨房重做。与收银员核对宾客账单，确保菜品、数量与实际消费一致；宾客使用优惠券或团购券时，提前验证并沟通优惠细则。每周向采购部反馈食材剩余与需求（如某菜品热销需补货、某食材滞销需调整），协助优化采购计划。（二）厨师1.日常工作按菜单标准加工食材（如切配、腌制、焯水），确保食材新鲜度与分量准确；根据订单制作菜品，控制火候、调味，保证出品质量稳定。管理厨房库存，定期检查食材保质期，优先使用临近保质期食材，避免浪费；记录每日食材消耗，与采购部核对进货量。研发新菜品或优化现有菜品，结合季节、宾客反馈调整菜单，提交试菜报告后推广；参与厨房设备维护，发现故障及时报修。2.服务规范遵守食品卫生规范，工作时佩戴帽子、口罩、手套，生熟食材分开处理，工具定期消毒；废弃食材按规定分类处理，避免污染。保证出餐速度，高峰时段提前预制半成品（如切配蔬菜、调配酱汁），缩短宾客等待时间；特殊客餐（如儿童餐、素食）优先制作。标注菜品特殊信息（如辣度、过敏原），与服务员沟通菜品注意事项（如“小心烫口”“需趁热食用”），避免宾客误食。3.协作要求与采购部每周核对食材订单，反馈缺货、质量问题，协助调整采购品类（如某海鲜新鲜度不足需更换供应商）。与餐厅服务员同步出餐情况，通过厨房显示屏或口头沟通，确保上菜顺序与宾客需求一致；菜品售罄时，及时通知前厅更新菜单。每月配合质检部完成厨房卫生与安全检查，整改问题（如设备摆放、消防通道堵塞），确保厨房合规运营。五、后勤保障部岗位职责（一）工程维修员1.日常工作按计划巡检酒店设施（如电梯、空调、水电系统），记录设备运行参数，发现异常及时维修或上报；完成宾客报修（如客房灯具、卫浴故障），20分钟内到场处理。维护酒店工程设备（如锅炉、制冷机组），定期清洁、润滑、调试，确保设备高效运行；跟进外包工程（如装修、管道改造），监督施工质量与进度。管理维修工具与备件，分类存放、定期盘点，申请补充缺失工具或备件；记录维修台账（含故障描述、解决方案、耗材使用），分析设备故障规律。2.服务规范进入宾客区域维修时，提前与前厅或客房部沟通，佩戴鞋套、携带垫布，避免污染环境；维修完成后清理现场，恢复设施原状。向宾客解释维修情况时，用通俗易懂的语言说明故障原因与解决方法，避免专业术语；无法当场修复时，告知预计时间并跟进进度。遵守安全操作规范，高空作业、带电维修时佩戴防护装备，施工区域设置警示标识，避免意外事故。3.协作要求与各部门对接维修需求，前厅报修的客房问题优先处理，工程巡检发现的公共区域问题（如走廊灯不亮）及时通报安保部协助警戒。与采购部申请备件时，提供详细型号、数量，协助验收新到备件的质量；备件不足时，协调临时替代方案（如借用其他部门备件）。大型维修或改造工程时，与安保部配合设置施工区域警戒线，与保洁部沟通施工后清洁需求，确保运营不受影响。（二）安保员1.日常工作管理酒店出入口（如大门、停车场），检查访客身份，登记外来人员信息，禁止无关人员进入；夜间巡逻（每小时一次），检查门窗、消防设施，记录巡逻情况。监控酒店安防系统（如摄像头、报警器），发现异常（如人员聚集、物品移动）立即前往现场核查，必要时联系警方。处理突发事件（如火灾、斗殴、宾客突发疾病），启动应急预案，组织疏散、急救或现场控制，保护人员安全与酒店财产。协助宾客需求（如指引路线、搬运行李、叫车服务），遇宾客求助时优先响应，无法解决时联系对应部门。2.服务规范询问访客时语气礼貌，说明登记目的（如“为保障住客安全，请您登记信息”），避免引起抵触；遇情绪激动的访客，耐心安抚并上报领班。巡逻时携带对讲机、手电等装备，发现安全隐患（如消防通道堵塞、电线裸露）立即整改或通报相关部门；记录巡逻日志，确保可追溯。配合警方工作时，提供准确的监控录像、人员信息，协助调查案件；保护现场完整性，不随意触碰或移动证据。3.协作要求与各部门通报安全情况，如发现某楼层宾客噪音扰民，通知客房部协调；监控发现前厅可疑人员，通报接待员核查身份。每季度与消防部门联合开展应急演练（如火灾逃生、电梯困人救援），培训员工与宾客掌握逃生技能，优化应急预案。遇宾客突发疾病，协助前厅联系救护车，与客房部配合转移宾客至安全区域，提供必要的急救支持（如心肺复苏、止血）。（三）保洁员1.日常工作清洁酒店公共区域（如大堂、走廊、卫生间），定时擦拭家具、玻璃，清扫地面，清理垃圾，确保区域无杂物、无异味。执行消毒防疫工作（如电梯按钮、门把手、公共座椅），每日至少两次，特殊时期增加频次；维护酒店绿化（如浇水、修剪、清理落叶）。回收客房脏布草，分类打包后移交布草房；补充公共区域易耗品（如洗手液、卫生纸、香薰），确保供应充足。2.服务规范清洁时避开宾客高峰时段（如早餐后、下午茶前），使用静音工具（如无声吸尘器），避免噪音干扰宾客；遇宾客主动避让，微笑问好。使用环保清洁用品，按说明配比使用，避免损坏设施或污染环境；公共卫生间清洁后，摆放香薰或绿植，提升宾客体验。发现公共区域设施损坏（如地砖碎裂、灯具损坏），立即通报工程维修部；发现宾客遗留物品，按规定移交前厅部。3.协作要求与客房部每日交接脏布草与干净布草，核对数量与质量，异常布草（如严重染色）单独标注并沟通原因。与采购部每月申请清洁用品（如清洁剂、垃圾袋），反馈用品使用效果（如某品牌清洁剂去污力不足），协助优化采购清单。疫情或特殊卫生事件期间，与安保部配合设置消杀通道、体温检测点，按要求执行防疫措施，确保酒店卫生安全。六、通用职责要求（一）仪容仪表工服整洁无破损，按岗位要求佩戴工牌、帽子、口罩等；男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐。工作期间不佩戴夸张首饰（如大耳环、手链），不染怪异发色，保持个人卫生（如无体味、口气清新）。（二）考勤纪律按时到岗，迟到、早退需提前向直属上级请假并说明原因；请假需填写申请单，经审批后方可离岗，紧急情况可电话请假后补手续。服从值班安排，节假日、夜班需按排班表出勤，换班需经上级同意并备案，禁止私自换班。（三）培训学习参加酒店组织的新员工培训、岗位技能培训（如服务礼仪、安全操作），考核合格后方可上岗；每月至少参与一次部门内部培训。主动学习行业新知识（如酒店智能化