信息安全防控服务器宕机安全应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全防控服务器宕机安全应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于公司核心业务系统服务器发生宕机，导致关键数据访问中断、业务服务不可用或系统性能显著下降的事件。涵盖IT基础设施中的数据库服务器、应用服务器、文件服务器等关键节点故障，以及由此引发的数据安全风险、业务连续性中断等次生影响。适用范围包括但不限于因硬件故障、软件缺陷、网络攻击、电力中断等直接或间接因素导致的系统不可用状态。例如，某次因第三方勒索软件攻击导致财务系统服务器宕机，业务停摆72小时，数据备份链路失效，符合本预案处置范畴。

2响应分级

根据事故危害程度与控制能力，将应急响应分为三级。

（1）一级响应：适用于重大宕机事件，定义为核心系统（如ERP、CRM、生产控制系统）完全瘫痪，影响用户数超过10000人，业务停摆时间超过24小时，或导致敏感数据泄露风险。触发条件包括关键节点单点故障且无法快速恢复，或遭受国家级APT攻击导致系统逆向控制。例如，某次数据中心双电源失效引发数据库集群宕机，核心交易系统完全中断，符合一级响应标准。

（2）二级响应：适用于较大宕机事件，定义为重要系统部分功能中断，影响用户数5000-10000人，业务恢复时间6-24小时，或存在一般性数据完整性风险。触发条件包括重要服务器硬件故障、脚本错误导致服务雪崩，或中等规模DDoS攻击。某次因操作系统内核补丁错误导致文件服务延迟加载，非关键业务响应缓慢，属于二级响应范畴。

（3）三级响应：适用于一般性宕机事件，定义为边缘系统或单点故障，影响用户数少于5000人，业务恢复时间不超过6小时，无重大数据安全风险。触发条件包括非核心服务器重启延迟、配置错误导致服务不可用。例如，某次因虚拟机资源抢占导致测试环境应用响应超时，可归入三级响应。

分级响应遵循“分级负责、逐级提升”原则，低级别事件升级需由值班经理确认，高级别事件需上报至应急指挥中心统一调度。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立信息安全防控服务器宕机应急指挥部，下设技术处置组、业务保障组、安全审计组、后勤协调组，构成矩阵式应急架构。指挥部由分管信息安全的副总经理担任总指挥，IT运维部经理担任副总指挥，成员单位涵盖IT运维部、网络安全部、应用开发部、数据管理部、综合管理部。各小组负责人由部门主管兼任，确保跨部门协同。

2应急处置职责

（1）技术处置组

构成：由IT运维部核心技术人员组成，包含系统工程师、网络工程师、数据库管理员（DBA）。

职责：负责故障诊断，定位宕机服务器硬件或软件缺陷；执行远程修复、系统重装、集群切换等操作；监控恢复后的系统性能指标（如CPU使用率、内存占用）；编写事后技术分析报告。行动任务包括30分钟内完成初步诊断，4小时内完成单点修复或切换。

（2）业务保障组

构成：由应用开发部、数据管理部业务骨干组成，需熟悉核心业务流程。

职责：评估宕机对业务链的影响，协调临时解决方案（如切换至灾备系统、启用降级功能）；统计受影响用户数与交易量；配合技术组测试业务功能恢复情况。行动任务包括1小时内完成业务影响评估，24小时内恢复80%核心功能。

（3）安全审计组

构成：由网络安全部与合规专员组成，需具备安全攻防背景。

职责：检查宕机期间是否存在异常登录记录、数据外泄痕迹；对恢复后的系统执行漏洞扫描与渗透测试；验证数据备份完整性与可用性；形成安全影响评估报告。行动任务包括12小时内完成安全溯源，48小时内出具加固建议。

（4）后勤协调组

构成：由综合管理部行政人员与采购专员组成。

职责：保障应急通讯设备、备件库存（如服务器硬盘、电源模块）；协调第三方服务商（如云服务商、硬件供应商）资源；提供现场支持与人员调配。行动任务包括24小时内完成备件调配，确保应急资源到位。

3职责衔接机制

技术处置组作为核心执行单元，需在1小时内向指挥部同步故障状态，安全审计组同步评估潜在风险，业务保障组同步需求优先级。通过每日2小时例会同步进展，重大节点采用即时通讯群组保持高频沟通，确保响应链路闭环。

三、信息接报

1应急值守电话

设立7×24小时应急值守热线（号码保密），由IT运维部值班工程师负责接听。同时开通专用应急邮箱（地址保密），用于接收系统监控平台自动发送的宕机告警。值班电话接听规则为：首接电话者在5分钟内确认事件，15分钟内上报指挥部。

2事故信息接收与内部通报

（1）接收程序：值班工程师通过电话、邮件、监控系统告警三重渠道接收事件报告，需记录事件发生时间、系统名称、现象描述、影响范围等要素。

（2）通报方式：确认事件后立即通过企业内部IM系统（如企业微信）@指挥部成员，同步至“应急响应工作群”；重大事件（如一级响应）同步触发短信群发至所有小组成员手机。

（3）责任人：值班工程师负责初步信息核实与通报，IT运维部经理在30分钟内完成信息核实。

3向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程：一级响应事件需在1小时内通过公司专用政务系统向行业主管部门报送初步报告，随后每4小时更新处置进展；二级响应在2小时内报送，每日汇总上报；三级响应根据监管要求选择性报告。

（2）报告内容：包含事件时间、系统名称、影响范围、已采取措施、预计恢复时间、潜在风险等要素，需附上技术简报（格式保密）。

（3）时限与责任人：IT运维部经理负责撰写报告，分管信息安全的副总经理审核签发，综合管理部协调报送流程。

4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报对象：涉及金融数据传输中断需同步中国人民银行分支机构，影响公共服务的系统宕机需通报行业监管机构。

（2）通报程序：通过政务系统或专用联络渠道发送正式通报函，内容需符合《网络安全法》要求，说明事件处置进展及影响范围。

（3）责任人：网络安全部经理负责协调通报事宜，确保信息要素符合监管机构格式要求。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

（1）分级触发启动：达到响应分级标准时，技术处置组立即向应急指挥部报告，指挥部在30分钟内评估事件等级，由总指挥授权启动相应级别响应。例如，核心数据库集群宕机导致RPO（恢复点目标）失效，即触发一级响应自动启动。

（2）预警启动机制：当监测到异常指标（如CPU使用率持续超90%且伴随内存泄漏）或次生风险（如备份链路中断）时，值班经理可提请应急领导小组启动预警状态，技术组需每30分钟出具分析简报，未达分级标准时维持预警。预警期间需验证冗余设备（如UPS、备用链路）可用性。

2响应级别调整机制

（1）升级条件：发生以下情形需启动更高级别响应

-关键系统宕机数量超出预设阈值（如核心系统2个以上宕机）

-受影响用户数突破分级标准（如一级响应用户数统计误差±10%）

-存在数据篡改或外泄风险（如检测到异常登录IP）

-备用系统无法满足业务切换需求（如灾备中心网络拥塞）

（2）降级条件：满足以下条件可申请降级

-停顿型故障转为间歇性故障且影响范围缩小

-冗余切换成功后系统性能恢复至90%以上

-安全审计组确认无数据安全风险

（3）调整程序：技术处置组提出调整建议，指挥部在1小时内组织论证，需经总指挥批准后发布调整令。每次级别变更需同步更新应急预案执行清单。

3事态跟踪与处置需求分析

响应启动后，技术处置组需每60分钟输出《事态发展分析表》，包含以下要素

-可用资源状态（如剩余存储容量、可用带宽）

-监控数据变化趋势（如错误日志频率、网络丢包率）

-处置方案有效性（如回滚操作成功率）

通过PDCA循环持续优化处置方案，例如通过压测验证切换预案可行性，或调整隔离策略以减轻系统负载。

五、预警

1预警启动

（1）发布渠道：通过企业内部IM系统、应急广播、专用预警APP向小组成员推送预警信息，同时抄送至各业务部门负责人邮箱。核心系统预警需在监控平台首页置顶显示。

（2）发布方式：采用“黄色/橙色/红色”三级预警色标，信息模板包含事件性质（如“数据库性能异常”）、影响系统（如“订单库”）、预警级别、建议措施（如“检查索引碎片”）。

（3）发布内容：明确预警生效时间、预计持续时间、处置负责人联系方式，以及临时性业务影响说明（如“查询性能可能下降”）。

2响应准备

（1）队伍准备：技术处置组核心成员进入待命状态，安全审计组核查应急工具包（如取证镜像、日志分析工具）可用性，后勤组确认备用电源、备件库存。

（2）物资装备：检查灾备中心切换设备（如光缆熔接机、KVM切换器）状态，确保监控系统（如Zabbix、Prometheus）阈值设置合理，准备临时通信设备（如对讲机）。

（3）后勤保障：协调应急会议室，准备技术文档纸质版，确认外部专家（如云服务商驻场工程师）联系方式。

（4）通信准备：测试应急热线、外部联络渠道（如行业主管部门政务系统）畅通性，建立临时应急联络表。

3预警解除

（1）解除条件：满足以下任一条件可解除预警

-异常指标恢复至正常范围（如CPU使用率＜60%）

-备用系统成功接管业务（如灾备切换验证通过）

-安全审计组确认无安全风险（如未发现恶意代码）

（2）解除要求：由技术处置组确认解除条件，经值班经理审核后，通过原发布渠道发布解除通知，并同步至全体成员。需记录预警解除时间及处置成效。

（3）责任人：值班经理负责预警解除审批，IT运维部经理对解除效果最终确认。

六、应急响应

1响应启动

（1）级别确定：技术处置组在15分钟内完成故障定级，指挥部依据《应急响应分级表》确定级别。例如，核心交易系统数据库不可用且备份失效，即启动一级响应。

（2）程序性工作：

-30分钟内召开应急指挥短会，明确分工（如技术组负责恢复，业务组协调降级）。

-一级响应需1小时内向公司总值班室、分管领导汇报，二级响应同步通报相关业务部门。

-启动应急资源池调配流程，调用备件库、备用系统。

-重大事件通过公司官网、官方账号发布临时公告（说明“系统维护中”）。

-后勤保障组确认应急车辆、餐食、药品到位。

2应急处置

（1）现场管理：

-无实体机房时，通过监控系统界面实施远程隔离（如禁用故障节点）。

-存在物理机房时，设立临时管控区，无关人员禁止进入。

-人员防护：要求现场人员佩戴防静电手环，涉密操作需双重认证。

（2）技术措施：

-根据故障类型选择修复策略（如病毒感染需隔离杀毒，硬件故障需更换备件）。

-实施分批恢复（如先恢复交易前置机，再同步数据库）。

-使用红蓝对抗技术验证恢复后系统安全性。

（3）环境措施：如恢复过程产生热量异常，需启动备用空调并监控温湿度。

3应急支援

（1）外部请求程序：当事件超出公司处置能力时，技术组在2小时内向服务商提交《应急支援申请单》，明确需求（如“需专家远程诊断”）。

（2）联动要求：

-与公安网安部门联动需提供系统拓扑图、日志快照。

-与电力部门协调需说明应急供电需求（如“需临时专线”）。

（3）指挥关系：外部力量到达后，由总指挥指定接口人，遵循“统一指挥、分级负责”原则协调工作。

4响应终止

（1）终止条件：满足以下任一条件可申请终止响应

-关键系统功能恢复至RTO（恢复时间目标）要求（如交易系统可用率≥98%）。

-安全审计组完成漏洞验证，确认无残余风险。

-监控系统连续4小时未出现异常告警。

（2）终止要求：由技术处置组提交《应急终止报告》，经指挥部确认后发布终止令。需形成处置总结，包括事件根本原因、影响评估、改进建议。

（3）责任人：IT运维部经理负责技术确认，分管副总经理批准终止。

七、后期处置

1污染物处理

（1）数据污染处置：对疑似被篡改或损坏的业务数据进行恢复性处理，优先采用归档备份进行点对点恢复，或通过数据脱敏技术重建受损数据段。

（2）系统污染处置：执行安全基线重置，包括系统密码策略强制更新、安全补丁批量安装、恶意软件特征库升级。对隔离系统进行格式化恢复。

2生产秩序恢复

（1）功能恢复：制定分阶段上线计划，先恢复核心交易链路，再逐步开放非关键功能。通过压力测试验证系统承载能力。

（2）业务验证：组织业务部门进行抽样校验，确保数据一致性，对受影响交易进行人工复核。

（3）性能优化：根据监控数据调整系统参数（如缓存大小、连接池配置），对数据库执行SQL优化。

3人员安置

（1）受影响用户：通过短信、APP推送等方式发布系统恢复公告，提供FAQ文档及服务热线。

（2）内部人员：对参与应急处置的人员进行健康评估，必要时安排心理疏导。对因事件导致工作延误的岗位按制度补发绩效。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）联系方式：建立《应急通信录》，包含指挥部成员、各小组负责人、外部合作单位（如云服务商、IDC）的加密电话、对讲机频道、即时通讯账号。

（2）通信方法：启用专用应急短信平台批量通知，重要指令通过加密邮件或政务系统公文流转。配置BGP多路径路由，确保核心交换机具备冗余链路。

（3）备用方案：准备卫星电话作为移动通信备用，建立异地灾备中心通信链路作为数据传输备份。

（4）保障责任人：综合管理部负责通信设备维护，IT运维部负责应急通信系统监控，分管副总经理为最终保障责任人。

2应急队伍保障

（1）专家库：组建包含数据库权威（如OracleACE）、网络安全顾问、灾备规划师的专家库，定期更新联系方式。

（2）专兼职队伍：IT运维部组建20人的核心抢修队，数据管理部抽调5名业务骨干为后备队。

（3）协议队伍：与三家第三方服务商签订《应急服务协议》，明确响应时间（SLA）、服务范围（如硬件代维）。

3物资装备保障

（1）物资清单：建立《应急物资台账》，包含物资类型、数量、存放位置、使用说明。

物资类型数量存放位置使用条件更新时限责任人

备用硬盘30块机房设备库系统扩容/故障更换年度检查IT运维部工程师

KVM切换器2台机房备件柜远程控制故障服务器季度检查IT运维部工程师

UPS电池20节机房后备区电力中断应急供电半年度检查后勤保障组

网络测试仪3台仪表间链路故障排查年度检查网络工程师

（2）管理要求：物资需贴标签，实施ABC分类管理（A类为关键物资，需每月检查；B类每季检查；C类半年检查）。建立借用登记制度，重大事件后15日内完成库存盘点。

（3）更新补充：根据技术迭代（如服务器虚拟化率提升）调整物资清单，每年12月完成下一年度物资需求评估。

（4）责任人：IT运维部负责技术类物资管理，综合管理部负责后勤类物资，分管信息安全的副总经理为总责任人。

九、其他保障

1能源保障

（1）双路供电保障：确保核心机房UPS容量满足4小时负载，备用发电机功率覆盖100%峰值负荷，定期开展发电机满负荷测试。

（2）应急电源引入：与电网运营商建立备用电源切换预案，明确切换操作流程与恢复时序。

2经费保障

（1）设立应急专项资金，年度预算包含备件采购、服务采购、演练费用，金额不低于上一年度营收的0.5%。

（2）重大事件超出预算时，由财务部按流程快速审批追加。

3交通运输保障

（1）应急车辆管理：配备2辆带通信设备的应急越野车，确保24小时完好率，制定车辆动态跟踪表。

（2）外部运输协调：与货运公司签订应急运输协议，明确优先派单、费用减免条款。

4治安保障

（1）物理区域管控：设立警戒带、视频监控联动机制，禁止无关人员进入数据中心。

（2）网络边界防护：加强防火墙策略，配合公安机关开展DDoS攻击溯源。

5技术保障

（1）监控系统升级：部署AI智能分析模块，对异常流量、错误日志进行自动告警。

（2）知识库建设：建立技术故障案例库，采用本体论方法构建知识图谱，实现智能检索。

6医疗保障

（1）急救设备配备：在应急会议室、各楼层设置AED、急救箱，定期由医疗机构检查效期。

（2）应急救护培训：每半年组织全员急救技能考核，重点岗位需持证上岗。

7后勤保障

（1）应急食宿：指定两个临时安置点，储备3天应急餐食，配备心理疏导师。

（2）办公支持：准备便携式打印机、扫描仪，确保远程办公条件。

十、应急预案培训

1培训内容

培训涵盖应急预案体系框架、分级响应流程、关键岗位职责、系统架构知识（如SDN、虚拟化）、数据恢复技术（如RTO目标设定）、安全攻防基础（如零信任模型）、沟通协调技巧。结合案例