企业管理-旅游顾问工作流程SOP

会计实操文库13/13企业管理-旅游顾问工作流程SOP一、目的为规范旅游顾问全流程服务工作行为，明确从客户开发、需求挖掘到行程跟进、售后回访各阶段的操作标准、服务规范及风险管控细则，确保服务过程符合旅游行业法规与企业服务要求，提升客户满意度与复购率，保障旅游产品销售合规高效，为旅游顾问日常工作提供系统化、标准化指引，特制定本标准作业程序（SOP）。二、适用范围本SOP适用于各类旅游企业（旅行社、在线旅游平台、旅游工作室等）的旅游顾问岗位工作，覆盖国内游、出境游、周边游、定制游等各类旅游产品的销售与服务全流程，适配全职/兼职旅游顾问及相关销售服务岗位。三、核心原则与职责分工（一）核心原则1.客户至上原则：以客户需求为核心，提供个性化、贴心化服务，保障客户旅游体验；2.合规诚信原则：严格遵守《旅游法》等行业法规，如实介绍旅游产品信息，不虚假宣传、不隐瞒风险；3.专业高效原则：具备扎实的旅游产品知识与服务技能，快速响应客户需求，高效推进服务流程；4.风险可控原则：提前预判行程风险，明确告知客户注意事项，妥善处理行程中的突发情况；5.长期维护原则：重视客户关系维护，通过优质服务提升客户粘性，促进复购与转介绍。（二）职责分工1.旅游顾问：负责客户开发与维护、需求挖掘、旅游方案定制与推介、签约付款跟进、行程执行对接、售后回访等全流程服务；2.产品专员：负责旅游产品的筛选、更新、成本核算，为旅游顾问提供产品支持；3.计调专员：负责行程资源对接（交通、住宿、门票、导游）、订单确认、行程单制作，协助处理行程中的突发问题；4.客服主管：负责监督服务质量、协调解决重大客户投诉、组织团队培训；5.财务专员：负责旅游费用收取、发票开具、退款处理等财务相关工作。四、全流程操作标准阶段一：客户开发与前期对接（客户储备核心环节）1.客户开发（1）渠道拓展：①线上渠道：通过旅游平台、社交媒体（微信、抖音、小红书）、旅游社群发布旅游产品信息，吸引意向客户；运营线上咨询端口，及时回复客户留言，引导客户留下联系方式；②线下渠道：参与旅游展会、社区推广、企业团建洽谈等活动，主动推介旅游产品；③老客转介绍：定期维护老客户，推出老带新优惠政策（如赠送旅游优惠券、礼品），激励老客户介绍新客户；（2）客户筛选：对拓展获取的客户信息进行初步分类，标注客户类型（个人/家庭/企业、自助游/跟团游）、潜在需求方向，形成《客户信息台账》，优先跟进高意向客户。2.初步对接与信任建立（1）主动联系：通过电话、微信等方式主动对接意向客户，礼貌自我介绍（如“您好，我是XX旅游的顾问XXX，看到您咨询过XX目的地的旅游信息，想了解一下您的具体需求~”）；（2）初步需求了解：简单询问客户的出行意向（目的地、出行时间、出行人数、预算范围），为后续需求挖掘铺垫；（3）专业形象建立：针对客户初步疑问，提供专业解答，分享相关旅游攻略或产品案例，提升客户信任度。阶段二：需求挖掘与产品匹配（方案定制基础环节）1.深度需求挖掘（1）核心需求确认：通过提问全面了解客户需求，包括：①基础信息：出行人数（是否含老人/儿童）、出行时间（是否灵活）、预算范围（人均/总预算）；②核心诉求：出行目的（休闲度假/亲子游玩/商务团建/文化观光）、偏好类型（自然景观/人文古迹/美食体验/户外探险）；③特殊要求：住宿标准（经济型/舒适型/豪华型）、交通偏好（飞机/高铁/自驾）、餐饮需求（口味禁忌、特色餐饮）、是否需要导游、有无特殊证件（老年证/学生证/残疾证）；（2）需求梳理：整理客户需求，标注核心要点与特殊要求，形成《客户需求清单》，与客户确认无误。2.产品筛选与匹配（1）产品筛选：根据客户需求，从企业产品库中筛选2-3套适配的旅游产品（如跟团游线路、自由行套餐），或确定定制游方向；（2）产品分析：对比筛选的产品，分析各产品的优势（如行程丰富度、性价比、住宿条件）与适配性，排除不符合客户需求或预算的产品；（3）初步推介：向客户简要介绍筛选后的产品核心信息，听取客户反馈，进一步明确客户偏好。阶段三：方案定制与推介（核心转化环节）1.方案定制（1）跟团游方案：针对选择跟团游的客户，整理产品详细信息，包括行程安排（每日行程、景点介绍、餐饮住宿标准）、费用包含/不含项目、出行须知，形成《跟团游方案详情单》；（2）自由行方案：针对选择自由行的客户，定制“交通+住宿+门票”套餐，规划推荐行程路线，标注景点开放时间、游玩攻略、当地美食，形成《自由行定制方案》；（3）定制游方案：针对有特殊需求的客户，联合计调专员对接资源，设计专属行程，明确各环节资源配置与费用明细，形成《定制游方案》；（4）费用核算：准确核算旅游费用，明确各项费用构成（交通、住宿、门票、餐饮、导游费、保险费），标注优惠政策（如早鸟优惠、多人优惠），确保费用透明。2.方案推介与答疑（1）方案讲解：通过线下洽谈、线上视频/语音等方式向客户详细讲解方案，重点突出方案与客户需求的匹配点（如亲子游方案中的儿童友好项目、度假游方案中的特色住宿）；（2）疑问解答：耐心解答客户关于行程、费用、安全、退改政策等方面的疑问，针对客户顾虑提供解决方案（如担心天气影响可推荐灵活退改产品、担心老人出行不便可调整行程节奏）；（3）方案优化：根据客户反馈调整方案细节（如更换住宿、增减景点、调整出行时间），直至客户满意。3.方案确认客户认可方案后，让客户签署《旅游方案确认单》，明确行程细节、费用金额、服务标准，作为后续签约的依据。阶段四：签约付款与行前准备（行程保障环节）1.合同签订（1）准备合同：根据确认的方案，选用对应的旅游合同（国内游/出境游标准合同），填写合同核心信息（甲乙双方信息、行程安排、费用明细、权利义务、违约责任、退改政策）；（2）合同讲解：向客户逐条讲解合同条款，重点说明退改规则、风险提示（如户外活动风险、境外游签证风险），确保客户理解并认可；（3）合同签署：客户确认无误后，双方签署合同（纸质合同/电子合同），旅游顾问留存合同原件/电子版，向客户提供合同副本。2.款项收取（1）费用告知：明确付款金额、付款方式（现金/转账/线上支付）、付款节点（全款/定金+尾款），定金金额与尾款支付时间需符合行业规范与合同约定；（2）款项收取：引导客户按约定支付款项，收取款项后及时开具发票或收据，交由财务专员登记入账；（3）尾款跟进：若客户支付定金，按合同约定时间提醒客户支付尾款，确保尾款按时到账。3.行前准备与告知（1）资料收集：根据行程需求，收集客户相关资料（如出境游需收集护照、签证材料；团队游需收集身份证信息用于购买保险、预订门票）；（2）行前告知：提前3-7天向客户发送《行前告知书》，包含：①行程单（详细行程安排、集合时间地点、导游联系方式）；②出行必备物品清单（衣物、药品、证件、电源适配器等，境外游需标注货币、电压、当地习俗）；③注意事项（安全提示、天气情况、购物退税指引、保险理赔流程）；（3）行前答疑：组织行前说明会（团队游）或一对一答疑，解答客户行前最后疑问，确认客户是否已做好出行准备。阶段五：行程执行跟进（服务保障核心环节）1.行程启动跟进（1）出发当日：通过微信/电话向客户发送出发提醒（如“今日出行记得携带身份证和护照，14:00在XX机场集合，导游手机号XXX，祝您旅途愉快！”），确认客户是否顺利出发；（2）资源对接确认：与计调专员、导游对接，确认交通、住宿、门票等资源已落实到位，确保行程顺利启动。2.行程过程跟进（1）定期回访：行程期间每日通过微信/电话回访客户（团队游可联系导游了解整体情况），询问客户行程体验（住宿、餐饮、景点游玩情况），及时了解客户需求与问题；（2）问题处理：若客户反馈问题（如住宿不达标、行程变更），立即与计调专员、导游对接，制定解决方案，第一时间向客户反馈并落实整改；（3）突发情况应对：①行程中遇不可抗力（暴雨、台风、疫情）：立即启动应急预案，协助导游调整行程，安抚客户情绪，按合同约定与客户协商退改或补偿方案；②客户突发状况（生病、受伤、物品丢失）：指导客户联系当地救援机构或导游，协助办理保险理赔，提供必要的支持与帮助。阶段六：售后回访与客户维护（长期发展环节）1.行程结束回访（1）回访时机：客户返程后1-3天内完成回访；（2）回访内容：①问候客户返程情况，询问本次行程的整体满意度；②收集客户意见与建议（如行程安排、服务质量、产品优化方向）；③提醒客户整理行程票据，如需办理保险理赔可协助提供相关资料；（3）记录归档：将客户回访内容、意见建议记录到《客户回访记录表》，同步更新客户信息台账。2.问题整改与反馈（1）针对客户反馈的问题，分类整理后提交给相关部门（如产品问题反馈给产品专员、服务问题反馈给客服主管），推动问题整改；（2）若客户存在不满，再次联系客户致歉，告知整改措施与结果，争取客户谅解。3.长期客户维护（1）日常关怀：通过节日问候、生日祝福、旅游攻略分享等方式与客户保持联系，增强客户粘性；（2）产品推送：根据客户历史出行偏好，定期推送适配的旅游产品信息（如客户喜欢海岛游，推送新的海岛线路）；（3）老客福利：为老客户提供专属优惠（如复购折扣、优先选房），持续激励老带新；（4）客户分级管理：根据客户消费能力、复购意愿将客户分级（如VIP客户、普通客户），针对不同级别客户提供差异化维护服务。五、核心管控要求1.合规销售管控：严格遵守《旅游法》《旅行社条例》等法规，禁止虚假宣传、低价诱骗、强制购物等违规行为；旅游合同必须使用官方示范文本，条款填写完整规范；2.信息透明管控：如实向客户告知旅游产品的费用包含/不含项目、行程安排、退改政策、风险提示，杜绝隐瞒信息；3.服务质量管控：建立“需求对接-方案定制-行程跟进-售后回访”全流程服务质量监督机制，确保客户诉求24小时内响应；4.风险防控管控：提前预判行程风险（如境外游签证风险、户外活动安全风险），明确风险告知义务，为客户购买足额旅游意外险；5.客户信息管控：严格保护客户个人信息（身份证号、护照信息、联系方式），杜绝信息泄露、倒卖；6.账款管控：按合同约定及时收取款项，开具正规发票，退款流程规范透明，避免账款纠纷。六、异常情况处理1.客户中途退团：①收到客户退团申请后，对照合同退改政策，核算退团费用（扣除已产生的成本如机票、酒店预订费）；②向客户说明退团费用明细与依据，签订《退团协议》；③协助客户办理后续退款手续，跟踪退款到账情况；2.行程变更/取消：①因旅行社原因导致行程变更/取消，第一时间通知客户，提供替代方案或按合同约定承担违约责任；②因不可抗力导致行程变更/取消，协助客户调整行程或办理退改，尽量减少客户损失；3.客户投诉处理：①收到客户投诉后，立即安抚客户情绪，记录投诉内容（时间、地点、问题、诉求）；②调查核实投诉情况，明确责任主体，制定解决方案；③在规定时间内（通常7个工作日）向客户反馈解决方案并落实，投诉处理完成后进行回访，形成《客户投诉处理记录》；4.产品资源异常：如行程中酒店超售、航班取