通讯设备技术支持工程师问题解决效率绩效评定表

通讯设备技术支持工程师问题解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障诊断准确率首次诊断准确率35%90%根据工单记录，首次诊断即定位问题根源的占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分。诊断重复次数0.5次/单统计每个工单因诊断不清需要重新沟通的次数，每单不超过0.5次，超出部分每增加1次扣0.5分，最低为0分。诊断问题复杂度覆盖率85%根据问题分类（简单/中等/复杂），诊断复杂问题的占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分。诊断效率（小时）1.5小时/单从工单接收至完成首次诊断的平均耗时，低于1.5小时按比例加分，每低0.1小时加0.2分；高于1.5小时按比例扣分，每高0.1小时扣0.2分，最低为0分。诊断工具使用率95%使用专业诊断工具（如网络抓包、日志分析等）解决问题的占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分。解决方案有效性一次性解决率30%80%问题首次处理即永久解决的比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。返工次数0.2次/单每个工单因解决方案无效导致的返工次数，每单不超过0.2次，超出部分每增加1次扣0.5分，最低为0分。客户满意度（解决方案相关）4.5/5客户对解决方案效果的评分（1-5分制），每高0.1分加0.2分，最高不超过满分。解决方案合规性100%解决方案是否符合公司规范及最佳实践，每低于1%扣0.5分，最低为0分。备件使用合理性90%在需要更换硬件时，使用备件的比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。响应与处理时效性平均响应时间20%30分钟/单从工单接收至首次响应的平均耗时，低于30分钟按比例加分，每低5分钟加0.5分；高于30分钟按比例扣分，每高5分钟扣0.5分，最低为0分。平均处理时长4小时/单从工单接收至问题解决的平均耗时，低于4小时按比例加分，每低0.5小时加0.5分；高于4小时按比例扣分，每高0.5小时扣0.5分，最低为0分。SLA达成率95%达到服务等级协议（SLA）承诺的响应/解决时间的工单比例，每高1%加0.5分，最高不超过满分。夜间/周末响应达标率100%在非工作时间内响应的工单是否100%达标，未达标一次扣1分，最低为0分。紧急工单优先处理率90%对标记为紧急的工单优先处理的占比，每高1%加0.5分，最高不超过满分。客户沟通与服务质量沟通及时性15%100%对客户重要反馈的响应是否及时（如超1小时未回复扣1分），100%达标加0.5分，未达标一次扣0.5分，最低为0分。沟通有效性4.0/5客户对沟通清晰度、专业性的评分（1-5分制），每高0.1分加0.2分，最高不超过满分。服务态度满意度4.5/5客户对服务态度的评分（1-5分制），每高0.1分加0.2分，最高不超过满分。信息传递准确率100%向客户传递的技术信息（如配置步骤、影响范围等）的准确度，每出现1次错误扣1分，最低为0分。问题升级处理及时性85%当问题超出自身权限需升级时，是否在规定时间内（如2小时）移交，每高1%加0.5分，最高不超过满分。本考核表用于评估通讯设备技术支持工程师在问题解决过程中的效率表现。请根据工程师在对应指标下的实际表现，结合评分标准进行打分，最终权重汇总计算总分。考核周期为月度/季度/年度，由直接上级根据系统工单数据、客户反馈及日常观察进行评定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考