保险业务经理客户服务满意度绩效考核表

保险业务经理客户服务满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%85分根据公司客户满意度调查问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分客户投诉处理率95%实际处理投诉数量占收到投诉总数量的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分客户回访满意度90分定期客户回访问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分客户续保率80%客户续保数量占到期客户总数的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分客户推荐率3个平均每位客户推荐的新客户数量，3个及以上为满分，每少1个扣0.5分服务效率客户响应时间25%4小时首次响应客户咨询或投诉的平均时间，4小时以内为满分，每超过1小时扣1分服务请求完成率98%已成功完成的服务请求数量占总服务请求数量的比例，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分服务流程优化次数2次年度内提出并实施的服务流程优化建议次数，2次及以上为满分，每少1次扣1分客户等待时间10分钟客户平均等待服务的时间，10分钟以内为满分，每超过1分钟扣0.5分服务文档准确率99%服务过程中提供的文档资料准确无误的比例，99%及以上为满分，每低1%扣0.5分服务态度客户正面评价率20%90%客户评价中给予正面反馈的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分服务主动性高根据主管及同事评价，服务主动性强弱分为高、中、低三个等级，高为满分，中扣2分，低扣5分情绪管理能力优秀处理客户负面情绪时的表现，分为优秀、良好、一般三个等级，优秀为满分，良好扣2分，一般扣5分服务沟通技巧熟练与客户沟通时的表达清晰度、逻辑性及倾听能力，分为熟练、一般、需改进三个等级，熟练为满分，一般扣2分，需改进扣5分服务承诺兑现率100%承诺客户的服务或解决方案的兑现比例，100%为满分，每低1%扣1分服务创新创新服务方案数量15%1个年度内提出并实施的创新服务方案数量，1个及以上为满分，每少1个扣2分客户反馈采纳率85%客户提出的合理化建议被采纳的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分服务技术应用能力熟练运用数字化工具或新技术提升服务效率的能力，分为熟练、一般、需学习三个等级，熟练为满分，一般扣2分，需学习扣5分团队协作贡献积极在团队服务中提供的支持与协作程度，分为积极、一般、需改进三个等级，积极为满分，一般扣2分，需改进扣5分服务改进提案质量有效提出的服务改进提案的实际效果，分为有效、一般、无效三个等级，有效为满分，一般扣2分，无效扣5分本考核表旨在评估保险业务经理在客户服务方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，权重为各项维度的百分比。最终得分=Σ(单项指标得分×该指标所在维度权重)。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：