高速铁路旅客服务心理学电子教案 第三章 高速铁路旅客感知觉心理与服务

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第三章高速铁路旅客感知觉心理与服务第三章高速铁路旅客感知觉心理与服务第一节认识感知觉（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识感知觉授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：什么是感知觉；感知觉的特征。能力目标：1.能够提升感知觉识别能力；2.能够掌握感知觉的特征。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点感知觉基本知识教学难点感知觉心理特征教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计感知觉概述感知觉概念感知觉关系感知觉分类感觉分类知觉分类感知觉的特征感觉特征知觉特征作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习生活中，你的感觉有哪些？导入心理实验学习新课（一）感觉和知觉的概念1.感觉的概念感觉是认识过程的第一步，记得高中学过，认识事物要从感性认识上升到理性认识。感性认识就从感觉谈起。什么是感觉？生活中，我们经常说感觉，你对这个人感觉怎么样？你对这件衣服感觉如何？感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。我们的感官有哪些呢？眼睛、耳朵、皮肤、鼻子、嘴巴。这些感觉器官对应的感觉都有哪些呢？视觉、听觉。。。。2.知觉的概念知觉以感觉为基础，如果说感觉是颜色、味道等个别属性的反应，知觉则是整体属性的反应。比如，一个圆圆的、红红的、硬硬的，咬一口有酸甜味道，我们把它反映成苹果。这就是知觉的过程。（二）知觉与感觉的区别于联系1.区别感觉个别属性个别感觉器官不依赖个人的知识经验知觉事物整体多种器官综合活动受个人知识经验影响联系：感觉和知觉都是对直接作用于感觉器官的事物的反映；感觉和知觉都是人类认识世界的初级形式，反映的是事物的外部特征和外部联系。（三）感觉的种类1、外部感觉远距离感觉：视觉、听觉近距离感觉：嗅觉、味觉、皮肤觉（温觉、冷觉、触觉、痛觉）皮肤表面——生理零度，高于它产生温觉，低于它，产生冷觉。2、内部感觉A、机体觉，有机体内部，饿，渴，痛，恶心B、平衡觉，有机体在做加速或旋转运动是，保持身体平衡并知道方位的感觉。（晕车、晕船）C、运动觉，对身体运动和位置状态的感觉（肌肉的收缩，身状态的感受）（四）知觉的种类1、物体知觉：2、时间知觉：3、深度知觉：4、运动知觉：5、社会知觉：（五）感觉的特征——感受性对刺激物的感觉能力叫感受性。1、人的感受性是有差别的。2、感受性通过练习是可以提高的。视觉的适应性：暗适应明适应温度适应：听觉适应：味觉适应：嗅觉适应：触觉适应：温觉适应：（六）知觉的特征1、知觉的相对性（对象和背景的关系）2、知觉的整体性（过去经验来补充完整，强调补全）

12ABC143、知觉的理解性（用自己的知识经验来理解）

4、知觉的恒常性

知觉的客观条件在一定范围内改变是，知觉映像在相应程度上保持着他的稳定性

（七）影响知觉的心理因素知识经验、知觉者的需要（注意）、感兴趣的事物、定势—知觉定势：以前的知觉，影响以后的知觉。认为什么样的人。（八）错觉：人在特定条件下对客观事物扭曲的知觉。T（七）感知觉在认识客观世界中的作用1、在生活和工作中的意义

2、生活应用起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的理解简述感觉对生活的影响。讨论讨论完成知识任务结合生活实际，理解感觉的特征结合实例、图片分析知觉的特性课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对感觉的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识通过分析，理解感觉的种类。通过分析，理解感觉的种类。归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第二节高速铁路旅客感知觉分析与服务（共4课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务高速铁路旅客感知觉分析与服务授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解高速铁路旅客感知觉的主要内容；2.了解高速铁路旅客感知觉的影响因素。能力目标：1.提升高速铁路旅客感知觉的服务能力；2.能够学会运用感知觉特征做好旅客服务。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点高速铁路旅客感知觉内容教学难点高速铁路旅客感知觉的影响因素教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计高速铁路旅客感知觉的主要内容服务人员外貌、言语、表情、举止服务环境车站环境车站设施列车环境服务文化物质文化精神文化高速铁路旅客感知觉的影响因素客观因素主观因素影响旅客感知偏差的心理效应感知规律在客运服务中的实践作业教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习感知规律如何在高速铁路旅客服务中运用？导入讨论：作为旅客，你的乘车经历，让你感受如何？为什么？学习新课（一）铁路旅客感知觉的主要内容1、对客运服务人员的感知外貌、言语、表情、举止2、对客运服务环境车站环境、设施、列车环境3、对客运服务文化物质文化、精神文化（二）铁路旅客感知觉的影响因素1、客观因素旅客的生理条件感知对象的特征感知对象的背景他人的提示2、主观因素需要和动机知识与经验兴趣情绪期望（三）影响感知觉偏差的心理效应首因效应晕轮效应、光环效应——爱屋及乌刻板效应——对不同职业的人的看法，对东北人的看法等。（四）感知规律在客运服务中的实践1、树立良好的个人形象2、形成良好的服务态度3、创建良好的服务环境起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的理解简述感知觉在旅客服务过程中的应用。讨论讨论完成