高速铁路旅客服务心理学课件 第七章　高速铁路旅客群体心理与服务

第七章高速铁路旅客群体心理与服务1掌握高速铁路旅客群体事件产生的心理因素及应对措施23理解各种群体心理现象与群体心理效应了解群体心理的概念与特征学习目标内容结构高速铁路旅客群体心理与服务认识群体心理高速铁路旅客群体心理分析与服务高速铁路旅客群体心理分析高速铁路旅客群体事件心理分析与应对群体概述群体心理分析第一节认识群体心理第二节高速铁路旅客群体心理分析与服务案例导入恰当处理旅客纠纷，保障列车运行秩序同步思考1.列车工作人员为什么将“霸座”大妈带离当事车厢？2.想一想，在列车服务过程中如何处理旅客冲突，保障旅客群体需要？第一节认识群体心理一、群体概述

(一)群体的概念群体是指两个或两个以上具有共同目标或追求共同利益的个体所形成的人员组合，他们之间相互作用、相互依赖、相互认同。(二)群体的特征１.具有一定数量的社会成员２.具有共同目标或共同利益３.具有群体意识和规范约束４.群体成员间相互影响(三)群体的分类：正式与非正式；大型群体和小型群体二、群体心理分析(一)群体心理的概念群体心理是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。二、群体心理分析(二)群体心理的特征认同意识对群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，并在此基础上产生自觉自愿的行动归属意识群体成员都有归属于群体的共同心理特征，即具有依赖群体的要求整体意识整体意识越强，维护群体的意识也越强，行为会保持和群体其他成员一致的状态排外意识

排外意识是与群体成员将自己看作哪一个群体的成员相联系的，越是把自己看作小群体的成员，排外意识就越是强烈(三)群体心理类型１.从众哪一条与单一直线一样长？心理实验：阿希的群体压力研究(三)群体心理类型１.从众从众是指一个人由于真实的或想象的群体影响和压力，在认知或行动上趋向于跟多数人相一致的现象。一般认为，发生从众行为是因为个体在群体中受到信息压力和规范压力(１)信息压力:人们普遍认为，多数人的正确概率比较高，在模棱两可的情况下，由于缺少参照构架以及不能确信自己的情境，就越发相信多数人，越从众。(２)规范压力:群体中的个人往往不愿意违背群体标准而被其他成员视为越轨者，怕与众不同而遭受孤立，因此采取多数人的意见。(三)群体心理类型２.服从服从是个体在社会要求、群体规范或他人意志的压力下，被迫产生的符合他人或规范要求的行为。个体服从有两种:一是在群体规范影响下的服从，二是对权威人物命令的服从。心理实验：米尔格拉姆服从实验实验显示：成年人对于权力者比较服从，几乎愿意去做任何尺度的行为(四)群体心理效应１.旁观者效应指在紧急情况时由于有他人在场而没有对受害者提供帮助的情况。救助行为出现的可能与在场旁观人数成反比，即旁观人数越多，救助行为出现的可能性就越小。(四)群体心理效应２.社会促进效应社会促进又称社会助长，是指当他人在场或与他人一起活动时，群体行为效率有提高的倾向。在结伴活动中，个体会感到某种刺激作用，从而提高工作或活动效率３.社会阻抑效应由于他人在场或与他人一起活动而造成行为效率下降的现象被称为社会阻抑，也称社会干扰。４.感染效应由榜样解除内心约束就是行为的感染。５.暗示与模仿效应暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，以此来对他人的心理和行为产生影响。模仿是指个人受非控制的社会刺激所引起的一种行为，这种行为以自觉或不自觉地模拟他人行为为特征６.责任分散效应群体情境降低了个体的评价顾忌。７.去个体化效应当个体的身份被隐藏，就会出现去个体化，并且所在的群体越大，去个体化程度就越大。责任分散：三个和尚没水喝第二节

高速铁路旅客群体心理分析与服务一、高速铁路旅客群体心理分析(一)高速铁路旅客群体的概念高速铁路旅客群体是指在高速铁路客运服务过程中，在一定条件下由旅客组成的暂时性的人群集合体。(二)高速铁路旅客群体的分类根据性别男性旅客群体女性旅客群体根据年龄老年旅客群体中年旅客群体青年旅客群体儿童旅客群体根据出行目的度假旅客群体公务旅客群体商务旅客群体探亲访友旅客一、高速铁路旅客群体心理分析(三)高速铁路旅客的群体意识、群体心理、群体情绪和群体行为１.高速铁路旅客的群体意识指旅客群体中的多数成员所共同具有的信仰、价值与规范。２.高速铁路旅客的群体心理特征如下：目的至上性感染性冲动性暗示性３.高速铁路旅客的群体情绪指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上形成的共同情绪。有以下两种情况:(１)主动的情绪认同(２)被动的情绪认同４.高速铁路旅客的群体行为指旅客在一定的外部条件刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的活动。特点如下：(１)自发性(２)短暂性(３)非理性二、高速铁路旅客群体事件心理分析与应对(一)高速铁路旅客群体事件中行为人的几种心理因素１.无个性化心理特征，导致旅客行为无责任感２.群体情绪感染作用，常常使人们做出缺乏理智的行为３.受社会上群体事件的影响(二)高速铁路旅客群体事件应对１.树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，切实提高服务质量(１)设法提高列车正点率，建立列车晚点应急措施，及时疏散滞留旅客。(２)尊重旅客的知情权，及时向旅客通报信息。(３)建立列车与车站保障部门的联动机制，全方位提高服务质量。(４)针对旅客闹事等群体事件制定易操作的处置程序，及时教育疏导，解决利益矛盾，防止矛盾激化从而酿成事件，造成事态扩大。(二)高速铁路旅客群体事件应对２.提高员工的办事能力和服务质量，尽快处置事件应加强对铁路安全法律法规和服务操作规章规程的学习，组织相关业务培训，经常进行实际案例分享总结，提高实际应对能力３.加强法制建设，做好法制宣传工作，疏通旅客维权诉求渠道(１)有关部门应发布关于维护铁路公共安全、维护公共秩序的公告，对旅客闹事和旅客群体事件实行依法管理。(２)大力加强法制宣传教育，提高旅客的法制观念、社会公德和公共安全意识。(３)建立正常的旅客维权机制，疏通旅客维权诉求渠道，引导旅客当权益受到侵害时，运用法律手段维护自己的权