富华管家部服务中心工作手册(一)

富华管家部服务中心工作手册.........................................................3

一、设立服务中心的目的和意义...................................................3

二、服务中心的文明礼貌、素质修养..............................................3

（一）语言..................................................................3

1.服务中心语言特征....................................................3

2、语言的规范：.............................................................4

（二）标准礼能用语.........................................................6

（三）仪表、礼仪规范补充...................................................8

（四）个人素质要求补充.....................................................9

1.做好管家部代表，树好部匚形象：......................................8

2.重视职业道德、严守部门密秘.........................................8

3、拈研工作业务.做一名内部公关、沟通、协调的能手...................8

4.塑造服务中心性格、保持运作风持...........................................9

（五）附：伟大的羊皮卷之控制羊、卷之篇...............................10

羊皮卷：今天我要学会控制我绪。.......................................10

羊皮卷：成功斐言之一...................................................11

羊皮卷：成功成言之二...........................................................12

三、服务中心应掌握的资讯......................................................17

1.各部门的营业服务项目...................................................14

2.当地特产与旅游介绍.....................................................15

3.周边环境................................................................15

4.酒店各部门及主要负责人沟通表..........................................16

5.一层房间结构图..............................................................17

四、服务中心与各部门的沟通协的：..........................................18

1、服务中心与楼层的沟通、f办调：...........................................19

2.服务中心与前厅的沟通t办调..............................................19

3.服务中心与PA部的沟通t办调.............................................20

4.服务中心与工程部的沟通部调............................................20

5.服务中心与餐•厅的协调...................................................20

6.服务中心与保安部的沟通协调..............................................21

7、服务中心与桑拿的沟通协调..............................................28

8、服务中心与财务部的沟通协调............................................29

9、服务中心与总公司的沟通协调............................................30

五、服务中心对各项工作的管理控制.............................................30

1.服务中心对C/O时间的控制..............................................22

2.服务中心对楼层加床、加入、加麻将的控制...............................22

3.服务中心对客需服务的时间控的..........................................23

4.服务中心对员工的考勤控制..............................................23

5.服务中对各类文件、资料、表格的控制....................................23

6.服务中心对•拾遗物品的控削和暂存物品的控制........................24

阳：服务中心遗留物品处理程序..............................................24

7、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制.........................35

8、服务中心对房态的控制...................................................36

9、服务中心对租借物品的控制..............................................37

10、服务中心对零售商品的控制.............................................38

11.服务中心对钥匙、通讯工具的控制.......................................26

12.服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制............................27

13.服务中心对客衣、布草送洗、妆回的控制.......................................27

六、服务中心的岗位职责描述....................................................41

I.内勤岗位职责描述.......................................................27

2.报务中心文员岗位职责描述....................................................29

七、服务中心英语常用词汇......................................................46

八、布草房的管理...............................................................46

富华管家部服务中心工作手册

一、设立服务中心的目的和意义

服务中心也叫房务中心，也可以称为密制指挥中心或俗调中心；他是管家部的神经中枢，

设立服务中心不是找几个人坐在包脑案前、听听电话、发发唠嗦、随随便便讲几句那么简单，

设立服务中心是有目的意义的，运作良好的话对照不设立服务中心，可以提高部门的管理效

率，降低部门的管理成本：如：省去每层楼台班的设五，减少中夜班服务在面人数：更易于

发现和控制完善前厅与楼层的运作不良，使各项信息更易于集中处理，便于横向和直向的协

调沟通。

服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象也最能反映整个

部门的形象：因此，一位希通服务中心业务运作的员工，可以说是部门的一笔财富，是经理

的一名得力助手，一支合格的服务中心工作队伍，也是部门系统管理成功的保证；反之则可

能成为部门的累赞，成为经理的隐形“杀手”。

因此，作为服务中心的一员要充分认识到这一点并能叩心自问：我在

部门内充当什么角色？有什么作用？我能帮到对方些什么？我为部门

运作做了什么贡献........

二、服务中心的文明礼貌、素质修养

我部门服务中心设建在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立

部门形象的需要。作为一名语言柔和,动作快捷、掌握资讯全面,穿着端庄大方,精神抖擞、

处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。

服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同

与总机，也不同与前厅、客房，要求更进一步。具体表现规范如下：

（一）语言

1.服务中心语言特征

服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。

这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、前厅的报退房、

入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时

候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中

心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意；

否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或

缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息,

对方误听、误解信息；致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关

人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会

深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该

充分认识到语言特性这一点。

2、语言的规范：

(1)语音、语线、语调

语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感

觉到你的微笑。

语线流扬，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句

话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产:*误解，如：不好蔻思，是这样子的。念成：不好，

意思是这样子的。

语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、嘴等语调出

现。

咽喉有问题或干煤难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片：如切实要

清嗓音，应握紧话向送音处(面谈应用手遮口，面向一边。〉然后再清，以免对方听到或觉得

不礼貌。

(2)时不同性格、个体的客人语言忌讳

客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不

同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。

>在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟

通，例如：

>趋好人性格的客人，说话温和，股务员忌高声快活0

下猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。

A傲慢性格的客人，容易睢不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。

A肠腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

A急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急蹂，否则容易顶

撞。

A沉默寡言性格的客人，服务成忌不理不味，冷落对方。

散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。

难侍候性格的客人，吹毛求疵，板若面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入4•吵。

(3)语调、语气忌讳

◊语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交

际功能。人们在说话时除了要准确、济晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是

口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的

交存作用。

◊语调的忌讳

语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一

般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一人人说话的语调

也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。

1.烦躁的语调

客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，镌调高扬，用词

反及，这显然流露出厌烦的思想感情。

人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有炀躁

的语调，这是要注意的问题。

2.嘲讽的语调

潮笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，

但服务员说：“你有意见你来做吧"、“谁叫你不认识我“，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾

顶挂起来。

如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就潮讽这住员工是“马屁

精”。

3.傲慢的语调

有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中

常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：

“你有什么资格跟我说话！”

“我为人民服务，又不是为你服务！”

“我喜欢怎样做就怎样做！”

“有意见，找主管去！”

◊像这样咄咄遢人的气势，就没有礼貌待客可言。

◊此外，还有粗声也气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。

◊语毛的忌讳

语气，指说话的口气。语生和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不

得的。

1.反问语气

反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓

动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。

例如：客人问服务员：“有饭吃吗？”

服务员回答：“这是限尽，怎幺没有■饭吃？”

“你们的方便面条好吗？”

“有什么不好？”

“房间有冷气吗？”

“怎么没有冷气？”

服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。

2.命令语气

请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把手情弄槽，一定

要用礼貌的语气。

一位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂！不准开那扇窗

门！”“你不能走进我们的工作间！”这样的说话肯定使客人反感。如

果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，

那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗？”“我们工作

正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语书,

客人会乐意接受这些要求。

反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的

要求。

（二）标准礼貌用语

/任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用

其它礼统用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中

心的标准用语，请务必使用，养成习惯。

/节日期间，应说：XX节快乐十各种场面用语。

/让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请那我…、请把…、

/对方说话、行动完毕时，用：清是、明白、谢谢、多谢！

/接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”

/打出电话第一句说：“您好！我是管家部服务中心XX号，麻烦您……”

/帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到XX,如果转接不成功，麻烦您搭打XX号

码，直接联系。

/来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。

/无法及时回答对方问话时，说：又好意思，请稍等片刻再给回笑好吗？或者说：

不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

/来包找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…

/客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。

/打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。

/见男性管理人员时，说：X生，您好！或因时间祝福，如：早上好！

/见女性管理人员时，说：姓氏+职务+您好！或因时间祝福。

/受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

1.与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？

A2.工作失误时.说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担去任，请给我改・［带格式的:项目卷号和编号______)

过的机会好吗？

4^1常用礼貌用语68句：

船4.请不要着急.很快就给您办班~30,对不起,我不太会，我找别1带格式的：项目符号和编号□

好。人那您解决。

5立_请问还有什么问邈吗？络31.对不起,我们暂时还未提供

请保管好您的贵重物品.以此项服务，但我们会把您的意见

免丢失.反映给酒店领导。

给Z―请带齐你的行李和钥匙到前32.对不起，您想要的XXX我们曾

台办理离店手续。时没有货，能改成XX的吗？

6.&请问您希望怎么办？也不错的！

工•2请问是否给现金还是挂房於33.对不起,我们已经查过了.一带格式的：项目疔号和编号

帐？般不会错，但我们可以帮您再查

加10.请问.您的意思是……一查。

应11.请问我能为您做些什么？狂34.对不起.我来帮您做，

应”」请问您还想了解什么吗？我3J35.对不起,我让人来帮您填写。

们很乐意为您提供.936.对不起.请您明天再来。

侬13.诂让我来帮你忙吧！标37.对不起,请您稍候。

214.请不要着急.我已安排了，3力38.对不起,请您再说一遍好

很快就给您办好.吗？

15.请您与XX部门联系解决好吗？39.对不起，您看怎么办更好？

XX部门的电话是XX40.对不起，您还需要什么？

16.请问我还有哪些地方说得不够清40.41.对不起,可能是我们听错。［带格式的：项目件号和痂号____I

M,我可以再说一遍！（勿用：你4142.对不起,我们一定会努力改

没听懂，我再说一遍。）进的。

617.请稍等,我查一下再答复您.4A43.对不起,我再帮您想别的办［带格式的：项目符号和编号______)

国18.请不要急,马上就好.法。

电19.对不起,这样恐怕不太好.44.对不起，时间可能不够，请想别

MU20.对不起,我问一问别人或帮的办法好吗？

您打听一下.45.对不起，我们查一下给悠答复好

现~21.对不起,我不太清是，但我吗？

可以帮您问一问.45W6,对不起,已经有人预订了。［带格式的：项目将号和编'•；

2『22.对不起,这里走不通，请走45T7.对不起,我已把您的要求跟

那边.我们主管（经理）说了，他/她将会

络23.对不起,我马上给您换上千给您满意的答复。

序的.48.对不起，这里是内部用的通道，

23,24.对不起.我们再核查一下，请您走那边好吗？

请您也回忆一下.48.4J对不起，经查询，您找的人|带格式的：项H符号和编号一|

25.对不起，我们再查一下.查不到。

926.对不起.我现在忙，马上就加50.对不起,如果您需要用这样［带格式的：项目符号和编号)

朱O东西，我们可以另外为他提供。

927.对不起.我不太懂，我问问50Kl.对不起.打扰了。

别人。卅52.对不起,不好意思打扰您了。

络28.对不起,我找别人帮您解决。貂~53.对不起,请小点声，以免影

次29.对不起,我找别的同事帮您。响其他客人。

整~54.对不起,这要我刚才为您安卅”一先生/小姐，请问您找谁？:带格式的：项目符号和编号]

排的人来解决，请稍候。卅63.我的态度不好,请原谅。

%55.对不起,您的房间正在清理,如■64.我们会根据您的要求服务的。

能否先等一下或先把行李放下，65.我们这里也有，请问您•需要吗？

回头再上房间好吗？66.您对我们的服务满意吗？欢迎

印「56.对不起,我们已经核对几次您提出宝贵的意见。

了，应该不会错。您如果不满意，我可以给您带格式的：项目符号和痂号|

57.对不起，您要拨的XX号正在占更换。

线，请您稍后再拨好吗？67.球没关系，这是我应该做的。

5入58.很抱歉.我没有见过。069.没关系.欢迎下次再来。:带格式的：项目符号和编号]

5於59.很抱歉,我们查不到你要找67^70.不要紧。

的人。6^71.四星级酒店都差不多。

通60.很抱歉,欢迎下次光临。

61.先生/小姐，请问您贵姓？

（三）仪表、礼仪规范补充

2v-1、常见仪表、礼仪请参照酒店要求，这里斜对服务中心的性质特征加以补充。・1带格式的：项日符号和.号]

“2、头发:除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是

青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不可散发披在肩背处。）除用来包扎头发

的发饰外，不可用奇形怪状或炫般的头饰品。

|-3、面部:可以画淡眉，涂淡口红：绣眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、

项彼等饰品。

|—4、服装:上班必须穿文员制服，戴好礼节，加好钮扣，配带工号牌；瓦大无冷气时可不

穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸酒店店徽处，无论是否穿外套，衬衣

下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑包西裤或黄色牛仔裤。

鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这

些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花

袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。

坐姿；不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。

礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门

经理级（含副经理）以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用

语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。（无论是

正在工作或正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的

重要一环。

（四）个人素质要求补充

以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在管家部系统

资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于管

家部这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。

1.做好管家部代表，树好部门形象：

时刻紧记我是管家部的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映

的不只是您个人素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是管家部的总度和能耐，反

映的是管家部最高管理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个酒店的形象，

反映的是一个100—1=0的问题。

你肩负管家部代表的重责，食着酒店的奉禄，承诺了我们对你的期望；你就有

做好这个代表的义务，返还酒店利益的责任，实现优质服务的决心。

时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着管家部的形象，败坏形象、保持

形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一

步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。

2.重视职业道德、严守部门密秘

作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚

的精操、超强的鉴别能力：碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结

果；就有可能挑起无名战火，把一件本质取好的事情弄精。下举几个例子：

A：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其

中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容；这个时候服务

中心可能或多或少地听到一些内容；现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什

么样的后果？

B:一个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或

价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题

吗？

C:关于酒店隐私或个人生活的问题：有一位外人（有可能是我们的朋友或供应商）在办公

室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友使婉转地聊起了一些欷惑问题,

慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个酒店的行政架构，价格体系、领导人性和生活情况

来了个大披露：你说后面的情况会怎样？

中国有句古话：“祸从口出、灾自余生”。（#:也可引申理解为多出，无聊等意思）以上

几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作

中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、

要做的事情：有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心一定娶明白自己的职

费内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为酒店、部门严守秘

密。

3.拈圻工作业务,做一名内部公关、沟通、防调的能手

服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这

两点呢？

首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)O面

对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手

段。目前我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛

还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、

出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症

状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看

一些言情方面的东西(言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西)；把自

身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明

白那句古话：“吃亏就是福看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅

顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可

回报的你应该知道了......

4.塑造服务中心性格、保持运作风范

所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、就就业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、

温和：服务中心职员要索记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。

在塑立服务中心的性格时，最空要的一点要必须强调自身的约束力(也即是自制力)，任

何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限、职贲、自由在另一方可能要被禁止和

受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务

人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍

需保拘秩序；你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，

要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行的感突，明白自己所

处的环境阶段，才能做好这些事情。

(1)另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由

习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性

作几条补充：

4-(2)随时记录整理的习惯•［带格式的：项目符号和编号

4-(3)服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服

务中心，特别是服务中心充当了“二传手''的功能；所有妆到、发出的信息如果没有

原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使

部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如：C/l、C/0不做记录，有什么结果？上级的

要求，不做记录，有什么结果？相互沟通，不做记录，有什么结果？-------等等

问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严更。

■4^-(4)主动及时沟通的习惯

-W-(5)服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时：

有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，

也可能使问题拖延到不知何时才能解决？各个部门在一个岗位上都可能设立若干个

人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握

自己的动向，不能把“命运”系在人家手里；因此养成主动及时的沟通习惯才是明智

的做法。

(6)承认错误的习惯

酒店行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永运是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的

天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对

一线员工，面对同事的问邈：两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题：我们

常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜眼务中心，服务中心的工作：上下左右，横齐八方

都是与人沟通、打交道；碰到问题不从自身上检查、检讨；总是用：我以为-一，原来一一，你

为什么-一，等语言去推卸贵任，寻找箱口,阻击对方、漫待客人,这显然有道酒店宗旨，与

部门的风格背道而她；奉行酒店宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是

谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用:

对不起,这是我的错,我没有沟通好，导致服务不佳！

对不起,这是我的错,我没有弄明白，就会了您这件物品，我现在就改正!

对不起,这是我的错,我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快！

对不起,这是我的错,我给的信息不准确，让您也犯错！

对不起,这是我的错,是我耐性不好，没有让你得到想要的信息(服务)！

对不起,这是我的错,是我说话发音不准，导致事情失误！

对不起，这是我的错，导致大家都犯错!

对不起，这是我的错--------

多讲一些“对不起，这是我的错！"我善欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，

一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！”对方才会高兴，反过来，对方

才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯沏酒店宗旨和部门风范。

(五)附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇

羊皮卷：今天我要学会控制情绪。

潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟,

自然界万物都在循环往复的变化中，我也不例外，情绪会时好时坏。

今天我要学会控制情绪。

这是大自然的玩笑，很少有人爱破天机。每天我醒来时，不再有旧日的心情。昨日的

快乐变成今日的哀愁，今日的悲伤又转为明日的喜悦。我心中像有一只轮子不停地转着，由

乐而悲.由悲而之.由春而忧。这就好比花.儿的峦化.今天绽放的宾悦也会车成凋谢时的绝

望。但是我要记住。正如今天枯败的花儿找藏着明天新生的种子。今天的悲伤也预示着明天

的快乐。

今天我要学会控制情绪。

我怎样才能控制情绪，以使每天卓有成效呢？除非我心平气和，否则迎来的又将是失败

的一大。花草树木。随着气候的变化而生长，但是我为自己创造大气。我要学会用自己的心

灵弥林气候的不足。如果我为对方带来风雨、忧郁、黑暗和悲观，那么他们也会报之风雨、

忧郁、黑暗和悲观。相反地，如果我为对方献上欢乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以

欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得想要的丰收。

今天我要学会控制情绪。

我怎样才能控制情绪，让每天充满幸福和欢乐？我要学会这个千古利'决：弱者任思绪控制

行为。强者让行为控制思绪。每天醒来当我被悲伤、自怜、失败的情绪包围时，我就这样与

之对抗：

沮丧时，我引吭高歌。

悲伤时，我开怀大笑。

病痛时，我加倍工作。

恐惧时，我勇往直前。

自卑时，我换上新装。

不安时，我提高嗓音。

穷困潦倒时，我想象未来的富有。

力不从心时，我回想过去的成功。

自轻自贱时，我想想自己的目标。

总之，今天我要学会控制自己的情绪。

从今往后，我明白了，只有低能者才会江郎才尽，我并非低能者，我必须入断对抗那些企

图摧垮我的力量。失望与悲伤一眼就会被识敏，而其它许多，敌人是不易觉察的。它们往往

面带微笑，招手而来，却随时可能将我摧毁。对它们，我永远不能放松警惕。

自高自大时，我要追寻失败的记忆。

纵情享受时，我要记得挨饿的日子。

洋洋得意时，我要想想竞争的对手。

沾沾自喜时，不要忘了那忍辱的时刻。

自以为是时，看看自己能否让风住步。

腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人。

骄傲自满时，要想到自己，法懦的时候。

不可一世时，让我抬头，仰望群星。

令天我要学会控制情您。

有了这项新本领，我也更能体察别人的情绪变化。我宽容怒气冲冲的人，因为他尚未懂

得控制自己的情绪，就可以忍受他的指责与辱骂，因为我知道明天他会改变，变新变得随

和。

我不再只凭一面之交来判断一个人，也不再因一时的怨恨与人绝交，今天不肯花一分钱

购买金蓬马车的人，明天也许会用全部家当换取树苗。知道了这个秘密，我可以获得极大的

财富。

今天我要学会控制自己的情绪。

我从此领悟了人类情绪变化的奥秘。对于自己千变万化的个性，我不再听之任之，

我知道，只有积极主动地控制情绪，才能掌握自己的命运。

我控制自己的命运，我成为自己的主人。

我由此而变得伟大。

羊皮卷；成功誓言之一

我拥有神奇的力量。

当我与人相处时，我知道如何影响别人的思想和行为。

单是这一样本领，使用得当，已经使寻历史上许多雄心勃勃的人达到名誉、财富与权势

的巅峰。

遗憾的是，只有很少几个人知道他们拥有这样的力量，大多数人不得不为自己的无知付

出相当大的代价，饱宏失败与苦难：朋友驾去，希望之门紧闭，机运之神远云了，梦想破灭

To

直到现在，我还是悲苦大众中的一员，对自己的能力惜■(mon)然无知，因而糟踏了许多

获得成功与幸福的机会。

羊皮卷让我睁开了眼哈。这个秘密非常简单，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。

我们希望别人怎样对待自己，就要怎样对，令别人，这样才可以对人施以影响。我们彼此很像，

同样的感觉，同样的情感，同样的希望，司样的恐惧，同样的错误，以及同样的血液。人人

痛痒相关，微笑总会迎来善意。

我曾经很无知，现在才认识到仅仅依靠自己是不能获得成功的，成功者都善于借助他人

的力量，同样，没有他人的帮助，我也不会达到自己的目标。明白了这一点，我对以前的行

为深感后悔。

别人会助我成功吗？

每当我皴眉时，回报也一定是爱(chu)颔。

每当我愤怒地大喊时，愤怒之声回应着我。

每当我抱怨时，苛刻的目光将我刺穿。

每当诅咒时，憎恨的目光必定回视着我。

我使自己生活在一个没有微笑的世界上，一个充满失败的世界上。我一宜五怪别人与我为

难，现在才知道问题出在自己身上。

我终于睁开了眼畸。

我不再难以与人相处了。

我微笑，无论对朋友还是敌人，并努力发现他们身上值得贽扬的品历，因为我认识到人

美出于天性深深地向往着贽美。而事实上，我们每个人都有值得称贽的地方，我要做的就是

表达出那来自内心的赞美之声。

赞扬、微笑、表示关切，我们既是付出者，也是受益者，为别人带来美好的生活，也为

自己创造着夺迹。微笑是我能够赠与别人的最为廉价的礼物，却具有振憾人心的力量。那些

受我称赞的人，也会在我身上发现他们以前的力量。那些受我称贽的人，也会在我身上发现

他们以前忽视了的优点。

我不再用以与人粕处了。

怨天尤人、牢凝满腹的时代已经结束。没有什么比挑毛病更容易的了。在牢暖行业中立足，

不需要才能，不必自我否定，不费大脑，不需要个性。我不能把时间浪费在抱怨上了，它有

损我的个性，没有人愿意与我合作。那是我昔日的生活，它不再耒了。

我为有这种自新的机会感到高兴。

以前，我爱抱怨，发牢骚，怒气冲冲地看待这个世界，所以浪费了许多年的机会。包括

那些本可以在微笑面前敞开的大门，和那所原本可以为善意的语言打动而伸匕的援助之手。

现在我才开始学习一项伟大的生活艺术一为自己创造机会，捕捉机会。

我不再难以与人相处了。

说到底，微笑和握手都是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的枯牲和贲任构成的，

而是由一些小事情，像微笑、善意和小小的职货组成的。尽可能每时每地地付出这些，并能

够体察任何心灵，生活中最好的东西便是无微不至的关怀。善意的语言使人们的精神产生共

呜。由此产生美好的想象。它使听到的人感到欣慰，安宁和好适，同时对自己的乖庆(li),

郁闷及其它不好的情感感到羞愧。这种语言非常丰富，能够在许多场合大显多手。以前我没

有意识到它的作用，以后我要多加练习，学会使用这种语言，因为它关系到我的幸福。

我不再难以与人相处了。

我发现，日常生活中，爱戴与牧暮的赢得，是通过每天甚至每小时经常发生的那些看得

见的细小的善意行为，它们从一个人的言辞，声调，手势和表情中流露出来。仁慈的人很容

易把他的快乐感染周围的人，善良的心好填快乐之泉，使周围每个人闪耀着笑屋。每晚就寝

前，我庆幸自己已使至少一个人更加快乐或者更加聪明，或者至少更加对自己感到满意。

如果我能够恪守在此所发的誓言，未来我所呼吸的空气必将闪相若爱和美好的希望，那

么从这一刻起，我又怎么会失败呢？

我不再难以与人相处了。

羊皮卷：成功誓言之二

我已经欺骗自己太久了。

我曾经一面恭维我的雇主，一面抱怨我每个小时面对的都是苦差。对我来说，工作是维

持生存所要付出的辛酸代价。我出生时，上帝准是闭着眼崎，没有把黄金放在我的手上，把

王冠带在我的头上。以前的我是多么愚蠢啊！

现在我知道，从劳动中结出的硕果，是最甜美的果实。天才可能承担伟大的工作，但必

须靠辛勤的劳动才能完成。

在这些羊皮卷的帮助下，我终于睁开了眼晞。

要是我把以前用来为避免工作而寻找借口的精力用于想方设法改进工作，我的工作该变

得多么经而易举啊。

有一个最大的成功秘诀，它使所有其它法则相形见纯。它无疑包含在数百年、数千年来

为创造更加美好的生活而证实了的各项原则中，因为它太难做到了，所以大多数人一再地拒

绝它。财富、地位、名誉，甚至难以把握的幸福都会来临，只要我下定决心，每天比原来付

出更多的热情和汗水。还有一种方法可以帮助我们记住生活中这条最艰辛的原则：如果人家

要求你走一里路，那么你要自觉自愿地多走一里。多少个世纪以来，能够有这.样的决心的人

寥寥无几，而只有他们享受到成功的殊荣。

从今天开始！

做任何事情。我将尽最大努力。

现在我知道，为了事业兴旺发达，我必须严守职责，并且永远走在时间前面。那些顶尖人

物都是不以份内之事为满足的。他们比常人做得更多，走得更远。他们不图回报，因为他们

知道最终将尝到硕果。

一个人要想实现自己的目标、，离不开艰辛的脑力劳动和体力劳动。如果我不愿付出这

样的代价，那么我的未来一定充满眼汨和贫穷，