B2C网购物流质量对消费者购买意愿的影响研究

PAGEPAGE18目录1引言 31.1研究背景 31.2研究目的及意义 31.3论文结构安排 42理论综述 52.1B2C网络购物物流服务质量概述 52.2SERVQUAL模型 62.3消费者满意度 83研究设计 113.1研究对象 113.2研究模型 113.3研究假设 114样本选择与数据描述 134.1样本基本信息描述 134.2问卷测量指标数量说明 145实证分析 155.1各变量信度分析 155.2问卷效度分析 155.3问卷相关分析 155.4回归分析 166结论与展望 186.1研究结论 186.2对企业和商家的建议 186.3研究局限与展望 19

B2C网购物流质量对消费者购买意愿的影响研究1引言1.1研究背景随着网络技术的不断发展，网上购物凭借其方便快捷的特点己经逐渐进入了大部分人的生活。根据2020年中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第45次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，互联网普及率达64.5%，庞大的网民构成了中国蓬勃发展的消费市场，也为数字经济发展打下了坚实的基础。我国网络购物用户达7.10亿，较2018年底增长16.4%，占网民整体的78.6%。当前的网络购物模式主要以B2C模式和C2C模式两种模式为主，C2C网购模式的代表是淘宝网等网购中心；B2C网络购物模式的代表有当当网、亚马逊、苏宁易购等。从网络购物市场份额来看，B2C市场中天猫商城持续领跑，京东商城、唯品会、苏宁易购增长迅猛。近两年来，网络购物模式不断发展,B2C购物模式可能在将来会逐步取代C2C模式成为网络购物的主力。如果B2C继续以最快的速度发展，将面临巨大的挑战。在通常情况下，信息流、资金流、商务流和物流完全形成了网上购物交易的过程。同时也发生了制约网购发展的三个问题。他们是网络安全问题，物流服务问题和网上结算问题。目前，科技发展产生了以支付宝等为例的各种结算方式。这一方式解决好了网络安全和网络结算制约网络购物的问题。但是，由于物流服务引发的问题并没有从根本上解决。网络购物使以前的实际商品购物转换成网络购物，物流也代替了过去的线下商店，成为企业和消费者的纽带。物流的服务质量可以给消费者带来体验以及决定消费者下次是否购买。可以明确的是，物流服务不是决定网上电子商务成功与否的唯一决定性因素，但物流服务是电子商务价值链的关键环节。过去，许多电子商务企业建立了自己的网络商店，不重视网站的质量，也不重视对物流服务的管理。他们的最终目的是得到自己想要的商品，而不是欣赏他们的画面，因此也引起了很多失败的事例。这就使物流成为中国电子商务发展的短板问题。中国绝大部分电子商务企业现在意识到了这一点，而且还有的企业投资高达到十几亿。因此，良好的物流服务是各电子商务保持和提高其核心竞争力的关键。1.2研究目的及意义比尔盖茨曾说过:“服务是最后一顿饭。”这句话适用于B2C电子商务实体物流。从物流服务方面看，B2C电子商务商品的选择，由于随机性和多样性，配送的量少、频率高，范围宽，商品中途毁损、丢失等不可避免，退货问题的解决更为复杂。这些东西很难使物流服务质量为消费者而满足。随着互联网的迅猛发展，B2C电子商务的发展呈现出商品种类多样化、顾客需求个性化的趋势。销售的商品，从最一般的生活用品如电子产品，珠宝，玉器和奢侈品等都发展成为了高、精、尖的产品。人们对物流服务质量的要求也越来越高，特别是对服务个性化的要求更为迫切。B2C电子商务环境，不仅是消费者的商品流通过程，而且转换成了实效性、高灵活性、高完成性的物流服务。因此，物流服务在B2C电子商务交易中的作用正在逐渐增强。目前，网络购物市场上出现了数千个电子商务交易平台，其中包括京东、天猫、淘宝等在内的大量订单，大批物流企业似乎已经遍地开花。主要是用连锁加盟的形式，导致物流企业的服务质量不一致，经常因遗失，伪造，损坏引起的纠纷，严重影响物流企业的形象，还对电子商务平台的销量上增加损失。本文要通过研究物流服务质量偏低问题，希望探索出提高电子商务平台物流服务质量的办法。这一研究对企业的实际运营具有重要的实际意义。网络行业和物流行业要帮助消费者从侧面有效评价自己的物服务质量，更合理地评价结果，找出在物流服务过程中遇到的难题，有效完善自身不足之处，在企业发展过程中解决问题，合理对待企业。整合电子商务和物流，节约社会资源，增强自己的竞争能力。1.3论文结构安排本区主要考虑B2C网络物流服务质量对消费者求购需求的影响，将网购物流服务质量作为自变量，消费者满意程度则作为因变量，研究变量之间的关系，建立相关假设的研究模式。通过问卷收集信息，利用spss软件，验证数据分析和假设是否成立后，通过结论的提出，向企业和消费者提供建议和帮助。论文共分五部分，每部分如下。第一章是序言。首先介绍主题选定的研究背景、研究目的和研究的意义，介绍论文结构的分配。第二章是理论综述。主要从B2C网络购物物流服务质量概述、典型的服务质量模型、消费者满意度理论等三个方面整理研究脉络，使本文中的研究方向和中心更加明确。第三章研究设计。明确本文的研究对象主要是大学生。根据理论提出了研究假设，建立了本文中的研究模型，并制定了图表。根据国内外研究学者的模型，结合调查对象的特性，罗列测量变量，设计问卷。第四章是对样本的选择和数据描述。通过对问卷调查的回收信息，调查样本的人口统计，利用spss软件，进行可信度分析，确保研究的可信度。而且，通过变量相关的分析和回归分析，验证研究假设，并验证对概念模型的支持现状。第五章是实证分析。通过问卷调查的回收信息，调查样本的人口统计特点，利用spss软件进行可信度分析，确保研究可信度。而且，通过变数相关的分析和回归分析，验证研究假设，并验证对概念模型的支持现状。把研究结果和结果进行最后的分析。第六章结论和启示。对上述研究过程及所得到的主要结论，再次进行整理分析，发现B2C网络购物物流服务质量不足，便于商家和企业改善，并提出本文的研究局限性和展望。2理论综述2.1B2C网络购物物流服务质量概述2.1.1国内外物流服务质量研究现在学者们对物流如何使顾客满意做出了大量的定义和研究。其中最传统的研究是以地点和时间效用为基础的理论。该理论介绍了企业的产品和服务如何通过物流服务提高企业知名度和业绩。即企业在正确的时间内，把正确的数量，正确的价格，正确的产品传达给顾客的能力是产品生产过程的一部分。井意暗示部分商品价值要创造成物流服务。公司环境变化之后，以运营为基础的物流定义也要改变。以效用创造为基础的概念也全已经不足以表达全面物流所创造的价值。物流服务的含义可在物流产品上增加新的服务成本，扩大物流服务范围。例如，产品包装和对第三方产品的储运方式。虽然附加价值的概念扩展到包括传统时间和空间效用在内的形态效用，但仍然是以产品运营为基础的概念。LaLonde和Znszer主张物流服务站应包括三个重要组成部分，开展满足客户需求的活动，确保客户满意业绩检测公司整体的承诺状态。但是这些都是服务提供者的角度，而不是从顾客的角度来研究的。也有开发类似物流企业所制造的计量价值的概念结构的研究。这些研究虽然考虑了内外部分的顾客，但他们也同样是服务提供者的角度，即物流执行者如何计量他们对顾客创造的价值。因此，需要开发一种定义从顾客感知角度使物流能够评估他们创造的价值。考虑到客户所需的费用，我们认为Mentzer、Gomes和Kapfel在提供服务时必须包括两种要素。顾客服务营销（MCS）和线下配送服务(PDS)。他们意识到这两种因素在客户过程中相互完善，并体现了客户服务的综合框架。这种观点已被其他学者所赞同，并成为物流活动和整合营销的知识基础。通过对大量历史文献的整理和物流客户服务的实际研究，Mentzer,Gomes和Kapfel将年底归纳总结的项目浓缩为三个层次，即可得性、及时性和质量性，可凭借取得的快速成果和质量，对实体配送的服务质量进行评价。1997年，Bienstock、Mentzer和Bird将已知的服务质量模型和差别化分析模型应用于物流服务领域，提出了实际配送服务质量(PDQ)的概念。1999年，Mentzer等人以“现存”的概念为基础，在物流服务质量研究方面，应与传统的“服务质量”保持一致，包括提货、交货和订货以及处理误差的过程。所以提出实体配送服务质量的构成要素和顾客服务的影响因素整合时，共同去定义物流服务质量。目前中国国内对商品物流服务质量的研究尚处于起步阶段，主要内容的研究以天津大学教授王志泰对现代物流的定义为基础。他将物流的服务质量视为整体物流质量的主要组成部分，物流的服务质量应根据不同客户的需求，具有不同的标准，实现优质的物流服务质量，这是整个物流最重要的质量目标，也是物流产业服务特点的最好表现。2.1.2B2C网络购物物流服务质量B2C电子商务又称电子零售，是行业利用电子媒体向客户推销产品或服务的商业形式。现在很多大型零售商开始进行网上销售。网上出售商品的配送问题，在供应链上发生了重大变化。由于这些变化，企业将在为更大范围的客户提供迅速、准确的配送方面面临更大的困难。因此，对网上购物的服务质量的研究也加快了步伐。但是网络购物初期的研究主要集中在对网站质量的研究上，而忽视了对顾客服务和物流服务的研究。目前网络购物对物流服务质量的研究大部分集中在订单履行时,学者们认为,消费者对商品或服务的满意与否和区梅多部的最主要的决定因素中,我业体消费者提交的订单的履行质量的好坏,而是想的。Xing&Grant(2006)比较了网上零售商和多渠道零售商的多种送货比，结合了网上购物的特点，推出了评价网上购物商场配送服务质量(E-PDQ)的产品。这款是四种基本的层面:时间,接受省,包括货物的完善和退货。但是这个模特并没有经过验证。Fengyi-xiong等(2007)是站在顾客的立场上有深度的采访和运用德尔菲法在线购物的物流服务质量的影响进行了分析研究。通过实证获得7个层次的物流服务质量模型，符合中国的特点，具备了时间品质、个人沟通质量、订单质量、订单误差处理质量、完成性和便利性。正兵(2008)以先期研究为基础，与中国背景相结合，以售后品质，量身定做型服务质量，品质应对;供货质量和误差处理质量的层面,包括物流服务质量模型开发,并通案例验证方法,这五种层次之间的关系,深入研究b2c网上商店,物流服务质量对顾客忠诚的驱动模式,研究采尔,消费者所能感受到的物流服务的质量是b2c网上购物过程中,消费者在下次访问不产生影响的最主要的因素之一。2.2SERVQUAL模型让消费者感受到优质的服务质量，是企业取得成功的先决条件。在竞争激烈的一个服务市场上，服务提供商对服务质量的研究关注度相当高。这是因为他们可以更有效地放弃自己。另外，如果说服务质量是市场战略的关键因素，那么经营者就应该合理地测量顾客对服务的感知。为了更好地说明消费者如何感知服务质量，目前有几种典型的评价模型，我高主要介绍SERVQUAL型号。服务质量差别型诞生后，PZB(1988)就建立了对服务质量的十维测量模型。这款车共有10个维度和测试项目，10个测试维度由消费者决定对服务的期待和感受。与此同时，行业评价、消费者的个人需求、他们过去消费的经验等因素也是影响消费者期待服务的因素。通过进一步研究，PZB(1988)开发出了服务质量测试型号servqual，对服务和零售行业的顾客期待和实际感知到的服务质量进行了评估。这是一个十维模型的简化和浓缩版。以消费者所希望的优质服务为基础，制定了实际的“餐数”与“服务质量”之间的差距。Servqual的得分就像白天跳出实际感受分数和期待分数一样。他们把服务质量分成了五个大层次。这五个方面就是可靠性管理者说他能相信、正确地实践自己所承诺的服务。响应性是指管理者对消费者提出的服务要求迅速做出答复的意向。所谓约定性，是指职员应该具备的知识、礼节、自信感和他们传达自己信赖性的能力、转移性。向顾客提供的关心和与众不同的服务、有形性，是指实际使用的设施、设备、职员和交通工具等。PZB认为，获得客户信赖的服务是他们选择这服务的首要原因，所以服务的可信度是第一位的。根据PZB的研究，期待在测定服务质量方面成为最广泛使用的比较标准。消费者往往要把自己喜欢的服务表现与他们真正想要的服务表现进行比较，从而评价彼此。以上所说的一维可以通过项目的量表来测量。所以，这个项目有两种方法来询问顾客。一消费者是识别对这一项目的期待，另一项则是他们实际上在此项目中所占的比是什么。此项目通过等次计量表从"很不同意"到"很不同意"等级不同。以年模特对不同行业的服务行业进行了分析。这一行业来自于银行业、修理和维修行业、信用卡行业、价格谈判行业和长途电话行业。另外5家公司分别用1家电话公司、2家保险公司、2家银行确认了模特的有效性和可靠性。因此，他认为，这一模式可以广泛应用于服务业。PZB提出的SERVQUAL计量表获得了大量研究工作的活用和宣传，也有许多学者在其他服务领域挑战有效性。经过大量研究可以看出，SERVQUAL计量表还不能扩展到其他行业，尤其是商业服务行业。比如Cronin和Taylor(1992)妍九说，能做到既满足了这种仪表和太虚。但这不能否认SERVQUAL计量表测定顾客对服务质量的认知有效性(stank,Goldby和Vickery,1999)。2.3消费者满意度2.3.1消费者满意度的定义近年来，不少专家对顾客满意度进行了深入研究，越来越多的学者开始关注顾客满意度。研究进行后，对顾客满意度的概念定义也将多样化。Churchill等是将顾客购买该物品的费用和该物品的作用进行比较的想法，如果顾客认为自己赚了钱，就可以定义顾客满足于此售货的顾客满意度。对顾客顾客购买物品的满足感在购买前对购物的期待和差距等顾客满足了。考特勒对奥里弗的观点表示赞同，并对顾客满意度的概念进行了财政审议。顾客满意度是指让人失望或高兴的感觉，品质和顾客对产品或服务的期待和非议。顾客回购是有非常重要的关系的。他认为顾客在一般情况下，对自己所购物品要有很大的期望，顾客在购买物品后要对比他的期望，看他们之间有没有出入。产品让顾客失望，在低于预期时顾客就不满意。相反，如果每一件旧商品的质量好于预期，那么顾客就会喜欢,就会还有想要购买的欲望。Akinboade通过修理得出的结论与Kotle几乎一致。akikinboade认为如果购买商品的过程使客户感到幸福和满意的话,会再次进行购买。除Akikiboade和Kouer外，Amin主张，根据SERVQUAL计量表(服务质量表)分析的结果，顾客购买物品、获得幸福和满足，以及与此期限前的期待大致一致时，顾客再次购买物品。ISO9000:2000对什么是客户满意度做了合理统一的解读：“顾客满意是指人的感觉水平，顾客满足其需求时的感觉。其中顾客在购买物品时，想要购买的物品与别人的相同，自己所购的产品要符合自己的想象和期待。对于B2C，如果客户在网上购买物品时，在网上购买的物品能给顾客带来满足感，并符合以前的期待，顾客多的卖家的态度和物流服务如果能满足顾客的需求，顾客很有可能在这个平台重新购进。这是为顾客和企业之间长期合作打下基础，符合企业长期发展的经济利益。这是B2C电子商务企业与客户建立长期合作关系的最重要原因，可以继续让企业获益。有关企业必须制定有关的规范和制度，规范自己的管理，做到客户每次购买都高兴，提高顾客满意度。换句话说，我们对顾客满意度的定义有以下两种:第一，叙述顾客满意度形成的过程，称为过程概念。顾客在购买物品前有自己的想法并对某种物品抱有期望。在购买商品之前顾客会事先拥有自己的想法，有期望去购买哪件产品，顾客会思考自己的收入能买到什么类型的产品，顾客购买的物品是否与之前想象过的一样作为衡量顾客满意度的重要标准。第二，顾客购后是否满意，再次购买是否有想要的冲动。顾客根据自己过去的购物经验，回忆自己的购物经验然后评价自己是否满足于购物的经验，就是自己在一年内积累的感觉。顾客们也在自己的特定购买经验可以满足,但大部分研究者们顾客区每个物品的线号特定购物通过出现不主张，购购后应在满足顾客整体感觉的基础上加以研究。本文中的“顾客满意程度”是指，顾客在购买该物品后，可以体验购物或商品。顾客购买什么东西时,也有可能是任意购买的,也可以事先没有计划的。特别是本论文的研究项目——b2c网购物流，我个人认为电子商务企业的承诺是判断顾客满意程度的重要标准。2.3.2顾客满意度的国内外研究综述O1iver(1980年)提出的“期待不一致模型”属于满足顾客的理论模型。奥里弗主张，在消费过程或消费过程中，顾客根据顾客的购买期待实际感知到的产品或服务表现，将与以前的购买期待相比较。下面是对Surprenant和churchin(1982)的实证研究结果。在很多情况下，顾客对期待和业绩进行比较后发现，主观性的感觉会受到期待和业绩的影响，直接影响顾客的满意度。在网络顾客满意度的形成过程中，大部分学者都希望研究特定的服务属性或网站满足度对满足度的影响。例如，Szymanskie和Hise(2000)通过网上购物商场对顾客满意度的研究，对网上顾客的满意度进行了定义，并将其定义为“在网上的全部购物体验[32]”。这一研究的重点在于对四种顾客的采访方式，即网站设计、商品供应和商品信息、财务安全便捷。另外，通过实证研究证明了三个因素——财务安全、便捷性和网站设计对网络顾客满意度产生积极影响，范利、Liljander和Jurriens(2001)、维特·法恩·罗巴纳(2010)认为，某一货物在销售或销售前两个阶段，对向顾客购货造成了巨大影响。根据研究产品销售比销售对顾客的影响更大。马跃和菲·伊·德·Liu(2007)利用灰色渐变法对相关案件进行研究。制定了一系列标准，判断顾客是否满意，证明这种做法是好的。ZhouJJ(2012)通过对进行网上购物的顾客的评价制和频率分析法的评价制，显示出其因素对顾客满意度产生最大的影响。LIS,BianW和XuJ(2010)以构成整备式的物流服务与整备式的关系为计算方法，提出了针对顾客满意度的。JTMentze和Flint(2013)划分了网上购物的不同客户，提供了不同的服务。人们对生活的满意度直接影响到顾客的满意度。李辉辉(2003)对“顾客具有怎样的价值观”进行研究的结果，决定了“顾客的满意度是否能够轻易达成”。这是对理论模式的研究。本高介绍研究了顾客满意度模型，并确认了变数间的连接与否。这个模型研究了在西方国家是可以应用的还是只能在中国使用。顾客在购物中是否满意的理论被活用在实践中，知之与否有很重要的关系。张元元(2014)用实证分析法构建了5个层次的评估体系。其中包括:可信度是否高，收到的商品是否完好，是否能获得好订单，如有意外情况，快递公司能否迅速答复。实践证明，网上购物让顾客满意在一定程度上受到顾客履行订单的质量影响。林莎·奥利(2013)在顾客接送的过程中，发现对快递员工讲话是否专业，以及商品状态和物流信息处理能力对消费者满意度误差产生的影响。黄培、王嘉(2014)建立了拥有9个2级评价标准和4个1级评价标准的网上购物顾客的送送满意度评价方法。周雪(2015)建立了第3方物流、输送服务、用户满意度评价模式。其中包括25个评估标准，为第三方物流配送企业提高物流配送服务质量提供了理论依据。结果,完善服务,核心服务和用户界面的全体顾客满意也利用政府门户网站公司的意向和整体也不相干的满意关系的出现。经过查看文献可知，我们在传统的环境中对顾客满意度的研究成果已经很多，但是在网络消费环境中对满意度的讨论却不多。期待约翰研究的传统期望不一致模型为基础,网上购物的特点和服务特性,结合网络顾客满意的前提和形成体制进行了研究。但研究成果与传统环境相差甚远。由于没有研究成果，满意度在影响互联网消费者行为的诸多因素中作用和地位更加不足。因此，探索网络顾客满意度和物流服务的质量关系是未来最重要的研究工作，也是本文的研究动力。通文献研究,许多学者对网购满意度的影响研究的结果显示,互联网发展的客户满意度和顾客满意度对理论的研究,就能知道,从感知服务质量的角度去看网络购物满意度的影响因素很有意义。不同研究者在确认物流服务质量时想到的不同，所以物流服务的质量标准存在多种版本。本文将进一步研究网络购物顾客的满意度，以便为电商企业和商家提出一些有用的建议。3研究设计3.1研究对象一定的代表性的是研究对象所选择的必要条件。发布问卷的对象必须是平时在t-mall等购物中心有购物的行为，这样才能很容易地收集和整理数据。大学生作为一个庞大的购物分类团体，由于其教育水平高、获取信息的方式多，容纳能力强，所以将大学毕业生作为研究对象是很有代表性的。选择本次问卷的研究对象主要是湘潭大学的学生。考虑到调查研究的可行性原则，其他学校提供了问卷，共208份，收回了208份，有效地写成了208份。问卷调查方式以“问卷分类”软件设计问题为基础，收集“问卷分类”软件设计问题，并收集更多样本信息，提高回馈效率。在微博、朋友圈、QQ空间和校内QQ群、微信群等社交平台上共享问卷调查内容。3.2研究模型3.2.1研究变量的操作性定义①B2C物流服务质量。消费者网络购物是指通过特殊形态提出物流服务的四个层次，主要包括可靠性，实效性，移动性，信息性。a.物流服务的实效性——物流服务的时间性，指货物能否如期抵达指定地点。肠癌(2011)在研究中指出，反应时间应反映物流服务所需要的时间和速度，物流企业应明确告知客户提供服务的时间，并让客户能够迅速获得服务。服务人员不愿为顾客提供帮助，服务人员忙得不可开交。b.所谓物流服务的可信性-可信赖性，是指网络购物中心的消费者，在配送每一件商品时，必须对商品的准确性、状态和质量等方面提供保证。张建(2009)研究中的可靠性，是指提供正确、安全的物流服务的能力。需要一个遵守对顾客的承诺，使公司能信赖客户的企业。此外，为了对顾客的困难给以关心和帮助，服务生可以在约定的一个小时内完成。在此基础上，要真实地记录提供服务的过程。c.物流服务的便利性——物流服务的便利性包括服务的反应性和柔韧性。裕辉(2009)研究指出，便捷性指B2C电子商务物流服务提供的多种方式，顾客能够在一定程度上满足多种方式的需求。d.物流服务的信息性——一般线下网点的开设，只能通过职员直接与顾客直接交流。这样的线下商店的服务人员，在产品和服务质量甚至服务环境，设施和气氛中发挥着重要的作用。但是，对于B2C电子商务交易，顾客可以通过选择在网上进行交易，没有直接交流的机会。B2C不是传统的销售模式。对交易行为的影响较小。②消费者购买意愿。消费者的购买意愿是指消费者在通过事前对商品信息的收集以及对商品性质的评估后产生了对该商品的购买意愿。不出其他意外，当消费者产生了购买意愿之后，消费者就会购买该商品。因此，消费者的购买意愿对消费者的最终是否会购买该商品会产生直接的、重要的影响。3.3研究假设物流服务的可靠性、时效性、移情性、信息性是消费者对于物流服务质量的直接感知。当物流服务在可靠性、时效性、移情性和信息性上能做到尽量让消费者满意，那么消费者所感知到的收益将越大，其对物流服务质量的满意度也越高。因此，本文在此提出以下的假设:H1:物流服务质量的可靠性对顾客满意度有正向影响。H2:物流服务质量的时效性对顾客满意度有正向影响。H3:物流服务质量的便利性对顾客满意度有正向影响。H4：物流服务质量的信息性对顾客满意度有正向影响。4样本选择与数据描述高校大学生作为研究对象，有可行性且具代表性。2084.1样本基本信息描述本次调查有效问卷数为208份，样本的基本信息统计特征如表3所示。样本的统计信息总体概括如下：人，所占比例为48.5%，51.5%的比重，对于B2C网络购物的男女比例基本上是1:1，从网购频率来看频率百分比累计百分比性别男10048.548.5女10651.5100.0年龄18及以下83.93.918-257837.941.725-3511455.397.136及以上62.9100.0学历初中生及以下41.91.9高中生7034.035.9大学生及以上13264.1100.0月可支配收入1000及以下41.91.91000-20005828.230.12000-30009646.676.73000-40004019.496.14000及以上83.9100.0网购频率几乎不62.92.9偶尔7837.940.8一般8239.880.6较多3416.597.1经常62.9100.04.2问卷测量指标数量说明题目，在对题目进行设计时采用的方法是用李克特五点量表，将问题答案的程度进行划分，划分为五个等级，每个等级对应一个数字来对程度进行测量，此部分有5个需要测量的方面，分别是可靠性（4）、时效性（4）、移情性（4）和消费者满意度（5道题），5实证分析5.1各变量信度分析（态度量表题ɑCronbach’s≧0.80.8>Cronbach’sɑ≧0.7信度比较好；但是如果量表的Cronbach’sɑ<0.5那么问卷需要重新进行修改。SPSS-2量表项目数ɑ系数可靠性量表40.870时效性量表40.802移情性量表40.831信息性量表40.803满意度量表50.961由上表可知，可靠性量表的ɑ0.870；时效性量表的ɑ0.802；移情性量表的ɑ0.831；信息性量表的ɑ0.803；满意度量表的ɑ系数为0.961；有的量表的ɑ运用以上量表制作问卷收集的数据有非常好的信度。5.2问卷效度分析效度有两层意思，一是指通过测量工具测量的是我们想要测量的内容，二是指测量的结果是否接近该变量的真实。效度分析用于研究定量数据的设计合理性，指的是研究问卷的结果是否有效，就是通过问卷所得到的结果是不是本研究所需要的结果，如果效度越高，就说明所得到的结果越具有代表意义，更加适合运用于此次研究，能够使得研究所得出的结论更加精准。本研究的问卷在设计时参考的是国内外研究学者所提供的成熟量表，因此已经过多次的研究证明其效度，有相当的理论基础；其次问卷中所有测量题项的表述均经过导师和多名同学数次讨论修正，确保题项表述无歧义，因而此问卷有相当的内容效度。5.3问卷相关分析相关分析是统计分析中很常用的一种方法，具体是通过对数据处理后建立起函数关构念与消费者满意度的相关性进行研究，根据相关系数来判断它们之间的关系的强弱，本研究采用的是Person简单相关系数法，测量的具体数据如表4-3由上表可知：性别：年龄段：学历收入频率可靠性时效性移情性信息性性别：1年龄：-0.0811学历-.206*0.0921可支配收入-0.1020.203*0.1111网购的频率-0.1310.1780.313**0.242*1可靠性0.0090.0530.383**-0.055-0.0231时效性0.0390.0970.347**-0.0550.0230.805**1移情性-0.0070.1470.382**-0.0580.1450.791**0.839**1信息性0.0770.0740.313**-0.0030.0630.790**0.836**.837**1满意度-0.0080.0990.341**-0.0360.0450.837**0.860**.874**.865**1*在0.05级别（双尾），相关性显著。**在0.01级别（双尾），相关性显著。学历对网购频率具有影响（系数为0.313*，p<0.01）；学历对可靠性具有影响（系数为0.383*，p<0.01）；学历对时效性具有影响（系数为0.347*,p<0.01）；学历对移情性具有影响（（0.313*，p<0.01）；学历对满意度具有影响（0.341*，p<0.01）；收入对网购频率存在相关（系数为（（（（系数为0.860**，p<0.01）；时效性对移情性存在相关（系数为0.839**，p<0.01）；时效性对信息性存在影响（系数为0.836**，p<0.01）；时效对满意度的影响（系数为0.860**，p<0.01）；移情性对信息性具有影响（系数为0.873**，p<0.01）移情性对满意度具有影响（系数为0.874**，p<0.01）；信息性对满意度具有影响（系数为0.865**，p<0.01）。5.4回归分析回归分析是用来验证分析变量之间是否存在因果关系的一种统计分析方法，本文采用回归分析对各变量以及相关构念进行分析，以此来检验它们之间是否存在因果关系以及存在的因果关系具体是怎样的，回归分析的结果如表4-4所示：模型未标准化系数标准化系数t显著性B标准误差Beta1(常量)2.6360.4765.5430.000性别：0.0750.1190.0610.6280.532年龄0.0970.0970.0970.9970.321最高学历为0.4390.1190.3733.7070.000可支配收入为-0.0560.073-0.075-0.7650.446网购的频率-0.0450.074-0.063-0.6120.5422(常量)-0.0510.243-0.2110.834性别：-0.0520.050-0.042-1.0440.299年龄0.0020.0410.0020.0410.967最高学历为-0.0270.054-0.023-0.4990.619可支配收入为0.0070.0310.0090.2290.819网购的频率-0.0130.032-0.018-0.4040.687可靠性0.2530.0860.2212.9570.004时效性0.2180.0880.2092.4780.015移情性0.3020.0840.3143.6100.000信息性0.2750.0870.2643.1630.002a.因变量：H从上表回归分析的结果中我们可以看出：可靠性在统计意义上对消费倾向有正向影响；时效性在统计意义上对消费倾向有正向影响；移情性在统计意义上对消费倾向有正向影响；信息性在统计意义上对消费倾向有正向影响，其中移情性的影响是最显著的。总结上文的数据分析结果，可得到本文模型的假设检验结果，如表4-5所示：假设检验结果序号假设检验H1可靠性对消费者满意度存在正向影响支持H2时效性对消费者满意度存在正向影响支持H3移情性对消费者满意度存在正向影响支持H4信息性对消费者满意度存在正向影响支持5.5研究结果将所收集问卷数据通过SPSS24.0进行分析，通过信度效度分析检验了本文提出的研究模型，所设置的问卷题目及收集到的问卷数据具有合理性；通过相关分析中皮尔逊相关性指数可以看出可靠性、时效性、移情性和信息性都对消费者购买意愿具有正向影响；通过多元逐步回归分析可以得到本文研究模型的回归方程。最终实证结果验证了模型和假设有一定合理性。根据数据做出详细分析：1.从信度分析中可以看出，本研究中所有量表的ronbach’sAlpha均大于0.8，即说明本文所选择的所有量表的可信度都比较合理，说明本研究所选取的答卷人合理，测量的质量非常高。2.本研究的问卷在设计时参考的是国内外研究学者所提供的成熟量表，因此已经过多次的研究证明其效度，有相当好的理论基础，其次问卷中所有测量题项的表述均经过导师和多名同学数次讨论修正，确保题项表述无歧义，因而此问卷有相当好的内容效度。3.从相关分析结果可以看出，可靠性等四个维度与消费者满意度都具有正相关关系，其中移情性的相关性最大，其次是信息性，然后是可靠性，最后是时效性。因此在回归分析方法中选择了多元逐步回归分析。4.从多元逐步回归分析结果中，可以看出在可靠性、移情性、时效性和信息性逐步加入因变量为消费者满意度的回归模型过程中，R方指数在逐步上升；方差分析中C值显著性均为0.000，说明F检验中拒绝原假设，通过显著性水平检验；根据回归分析中的标准化系数可以得出本研究中的回归方程，从中可以看出移情性对消费者购买意愿的影响最大，其次是可靠性，信息性和时效性对顾客满意度也具有影响。6结论与展望6.1研究结论（1）可靠性对顾客满意度具有正向影响出这一结论，计意义的角度看出，可靠性和消费者满意度之间存在一种正向影响的关系，即假设H1成立。（2）时效性对顾客满意度具有正向影响H2是成立的。（3）移情性对顾客满意度具有正向影响计意义的角度看出，移情性和消费者满意度之间存在一种正向影响的关系，即假设H3成立。（4）信息性对消费者满意度具有正向影响计意义的角度看出，信息性和消费者满意度之间存在一种正向影响的关系，即假设H4成立。6.2对企业和商家的建议本文通过实证研究分析了B2C网络物服务质量对消费者满意度产生的影响。本研究结果表明，可靠性、信息性、实效性、便利性对消费者满意度产生很大的影响。因此研究物流服务质量对顾客满意度的影响是非常重要的。在本文论证结果的基础上，对企业和商家提出如下建议：6.2.1保持物流服务质量的可靠性和时效性顾客的信赖性和实效性这两个层面最受关注，顾客对物流服务质量的满意度的提高和白昼对企业的发展产生直接的影响。因此，培育专业的物流人才，在订购时，要仔细确认订单信息，并根据货物的质量和数量，迅速地将货物交给顾客。在货物到达的过程中，物品要小心，不能随意抛弃，不能随意毁损。由于商品的包装、规则和美观，能够满足顾客的需求，达到移情的目的，所以必须确保供货的快捷性，提高收货速度。在物流运输过程中，要保护顾客的隐私，不得任意抓取物品，不得泄漏客户所购物品的信息和客户的联系方式。网络服务公司应在得到顾客允许的情况下，向顾客派送“未卸货”的产品，而不应强制卸货。6.2.2重点提高物流服务质量中的移情性移动性在客户服务过程中是否能使身心得到愉悦的体验，与服务业务和工作态度有密切的关系。员工们在相互合作和理解的基础上建立上下互信。建立标准，加强监督，逐步完善和完善服务标准化，加强员工个人工作能力教育。特别有独立解决问题的能力。面对意外情况，能冷静处理每一位顾客的不满情绪，反馈并改善工作不足。物流和咨询员的招聘，要积极主动地召集负有责任的患者和工作人员，增加适量的咨询员，迅速回答顾客的提问。减少物流费用，降低价格，给顾客带来好处，增强顾客对经济性的认识。6.2.3全面提升物流服务质量的信息性企业的发展以私营物流配送模式具有很大的优点。顾客数量上有着很大的差别。对市场的多种多样的需求都应该减少自身的不足，强化自身的长处。第三，通过物流企业与业务合作，企业的服务更佳，范围更广，时间更自主。企业结合自身情况对消费市场进行调查，满足顾客需求，推出独具特色的产品。要提高小宁本区的便利性，必须有迅速满足顾客需求的能力。另外，在平台活动时，要构筑提前准备好、迅速反馈信息的体制，不要让顾客的购物体验留下愉快的印象。6.2.4利用企业文化影响员工快递企业要想在顾客中获得满意的