招商商业商管部招聘笔试面试试题（含答案-答题要点）

招商商业商管部招聘笔试面试试题（含答案/答题要点）说明：本套试题专为招商商业商管部岗位招聘设计，分为笔试、面试两部分，笔试侧重专业知识与逻辑能力，面试侧重实操能力、综合素质与岗位适配度。笔试时长90分钟，满分100分；面试采用结构化+情景模拟形式，全程考察岗位核心胜任力，助力精准筛选适配人才。第一部分：笔试试题（满分100分）一、单项选择题（每题2分，共20分）商业商管的核心职责不包括（）

A.商户关系维护B.商场现场运营管控C.房地产开发建设D.客流与销售数据监测

答案：C。解析：商管部聚焦商场运营阶段的管控与服务，房地产开发建设属于开发部门职责，并非商管核心工作。

评估商场运营状况的核心数据不包括（）

A.客流量B.坪效C.租费收缴率D.土地出让金

答案：D。解析：土地出让金属开发前期成本，与商场运营阶段数据评估无关；客流量、坪效、租费收缴率均为运营核心指标。

面对商户长期占道经营且多次沟通无效的情况，商管人员正确的处理方式是（）

A.直接强制清理B.发送书面整改通知并按合同追责C.视而不见避免冲突D.妥协允许少量占道

答案：B。解析：需兼顾原则性与合规性，先书面警告明确违规后果，再按《经营管理公约》及合同约定处置，避免过激行为引发纠纷。

商场突发停电事件，商管部首要处置原则是（）

A.联系电力公司抢修B.安抚顾客情绪C.保障人员安全与秩序D.通知商户止损

答案：C。解析：突发应急事件需坚持“安全第一”，优先疏导人流、排查安全隐患（如电梯困人），再开展后续抢修与安抚工作。

商业项目中，“提袋率”的核心含义是（）

A.商场袋类商品销售额占比B.消费顾客与总客流的比值C.顾客单次消费购物袋使用数量D.已租铺位与总铺位的比值

答案：B。解析：提袋率=消费顾客数/总客流量，反映客流转化效率，是评估商场经营质量的重要指标。

商管部开展商户关系管理的核心目标是（）

A.降低商户租金B.实现商场与商户共赢C.满足商户所有需求D.减少商户投诉

答案：B。解析：商户关系管理需平衡商场管理规范与商户经营需求，通过协同合作提升整体经营效益，实现共赢。

为提升工作日商场客流，以下最具实操性的措施是（）

A.大幅降低商户租金B.联合周边写字楼推出白领专属优惠C.扩建停车场D.更换商场品牌定位

答案：B。解析：工作日核心客群为周边白领、居民，针对性推出专属活动成本低、转化快；其余选项均为长期或高成本举措，实操性较弱。

商场租费收缴率偏低的核心风险是（）

A.影响商场品牌形象B.导致现金流紧张C.引发商户投诉D.增加运营管理成本

答案：B。解析：租费是商场核心收入来源，收缴率偏低直接导致现金流紧张，影响商场正常运营与设施维护。

商管部与市场部协作开展商场活动的核心目的是（）

A.完成活动指标B.提升商场客流与销售额C.增加活动曝光量D.丰富商场业态

答案：B。解析：跨部门协作开展活动，本质是通过营销引流，带动商户销售，提升商场整体经营业绩。

商业运营中，“业态组合”的核心作用是（）

A.增加商场铺位数B.满足不同客群消费需求，提升客流粘性C.降低招商难度D.简化运营管理流程

答案：B。解析：合理的业态组合（如零售、餐饮、娱乐搭配）可覆盖多元客群，延长顾客停留时间，提升客流粘性与复购率。

二、多项选择题（每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）商业商管部核心工作模块包括（）

A.现场运营管控B.商户关系管理C.客流与销售数据分析D.应急事件处置

答案：ABCD。解析：上述均为商管部核心工作，涵盖现场管理、商户服务、数据监测、应急处置全维度。商场现场运营管控的重点内容包括（）

A.环境卫生与设施维护B.商户经营规范监督C.顾客服务与投诉处理D.安全秩序管理

答案：ABCD。解析：现场运营需兼顾环境、商户、顾客、安全四大维度，确保商场有序运转。

商管人员开展商户沟通的核心技巧包括（）

A.换位思考，理解商户经营困难B.明确管理规范，坚守原则底线C.及时反馈问题解决方案D.避免正面沟通，减少冲突

答案：ABC。解析：商户沟通需主动高效，既要坚守管理原则，也要换位思考提供支持，避免回避问题。

商场应急处置的核心流程包括（）

A.快速响应上报B.现场风险管控C.跨部门协同处置D.事后复盘优化

答案：ABCD。解析：应急处置需形成“响应-管控-处置-复盘”闭环，确保事件妥善处理并防范复发。

影响商场坪效的关键因素包括（）

A.商户品牌影响力B.铺位位置与面积规划C.客流转化效率D.商品定价策略

答案：ABCD。解析：坪效=销售额/经营面积，受品牌吸引力、铺位价值、客流质量、商品定价等多重因素影响。

商管部开展体系自查的重点包括（）

A.管理制度执行情况B.商户合规经营状况C.设施设备运行状态D.员工履职能力

答案：ABCD。解析：体系自查需覆盖制度、商户、设施、人员全维度，确保运营管理合规高效。

提升商场租费收缴率的有效措施包括（）

A.建立租金预警机制，提前提醒商户B.制定合理的收缴激励政策C.及时处理商户诉求，减少缴费抵触D.对恶意拖欠商户按合同追责

答案：ABCD。解析：通过预警提醒、激励引导、需求响应、合规追责多举措，提升收缴率。

商业商管需具备的核心素质包括（）

A.较强的沟通协调能力B.敏锐的数据分析能力C.高效的应急处置能力D.坚定的原则性与灵活性

答案：ABCD。解析：商管岗位需兼顾对内对外沟通、数据驱动决策、应急应变及原则与灵活平衡的能力。

商场顾客投诉的常见类型包括（）

A.商户服务质量问题B.设施设备故障（如电梯、卫生间）C.环境卫生问题D.消费纠纷（如商品质量、价格）

答案：ABCD。解析：上述均为商场运营中常见的顾客投诉场景，需建立快速响应机制。

跨部门协作（与工程部、市场部、安保部）的核心要点包括（）

A.明确分工与责任边界B.建立高效沟通机制C.以整体经营目标为导向D.主动配合支持，换位思考

答案：ABCD。解析：跨部门协作需打破壁垒，明确分工、高效沟通、目标一致、主动配合，确保工作落地。

三、简答题（每题8分，共24分）简述商业商管部在商户关系管理中的核心职责。

答案：

1.合规管控：监督商户遵守商场《经营管理公约》，规范经营行为（如营业时间、陈列、占道等），维护商场整体运营秩序。（2分）

2.服务支持：主动对接商户需求，协调解决经营中的问题（如设施维修、客流引流），提供经营数据分析与优化建议。（2分）

3.沟通协调：定期开展商户访谈，反馈商场管理要求与优化措施，搭建商场与商户的沟通桥梁，化解潜在矛盾。（2分）

4.共赢赋能：结合商场整体规划，协助商户开展促销活动，联动优化业态组合，提升商户经营效益与商场整体竞争力。（2分）

商场突发顾客投诉（如儿童在游乐区摔倒受伤，家长情绪激动），商管人员应如何处置？

答案：

1.情绪安抚：立即赶到现场，优先安抚家长情绪，真诚道歉，表达对儿童受伤的关切，避免冲突升级。（2分）

2.紧急处置：协助查看儿童伤情，联系商场医护人员或拨打120急救电话，提供必要的医疗支持，全程陪同处理。（2分）

3.调查核实：同步联系安保部调取监控，排查摔倒原因（如设施隐患、地面湿滑），记录事件详情与家长诉求。（2分）

4.解决方案与复盘：结合调查结果与家长协商解决方案（如医疗费用承担、补偿措施），事后整改隐患，优化游乐区管理规范，避免同类事件发生。（2分）

简述商管部如何通过数据分析优化商场运营管理。

答案：

1.客流分析：监测整体及各楼层、各时段客流量，识别客流低谷区域与时段，针对性开展暖场活动、调整导视系统。（2分）

2.销售分析：聚焦坪效、提袋率、品类销售额等指标，筛选优质商户与低效商户，优化业态组合与铺位规划。（2分）

3.客诉分析：分类统计客诉类型与高发区域，针对性整改（如设施维修、商户服务培训），提升顾客满意度。（2分）

4.租费分析：跟踪租费收缴率，预警拖欠风险，结合商户经营数据优化租金定价与收缴策略，保障现金流稳定。（2分）

四、案例分析题（26分）案例：某商业综合体商管部在日常运营中发现以下问题：1.工作日商场客流低迷，尤其是上午10点至下午2点时段，部分餐饮、零售商户经营困难，多次向商管部反馈诉求；2.商场3楼部分商户存在占道陈列、私拉电线现象，影响顾客通行与消防安全，经口头提醒后仍未整改；3.近期顾客投诉量上升，主要集中在卫生间异味、电梯等候时间过长、商户服务态度差三大问题；4.月度租费收缴率仅85%，部分商户以“客流不足、经营亏损”为由拖欠租金。问题：结合商业商管岗位职责与实操经验，分析上述问题的核心原因，并提出针对性整改措施。答案：

###一、核心原因分析（13分）

1.客流引流策略不足（3分）：未针对工作日客群（周边写字楼白领、居民）制定精准引流活动，上午至午间时段缺乏吸引力，导致客流低迷，商户经营受影响。

2.商户合规管控薄弱（3分）：仅通过口头提醒约束违规行为，无书面警告与明确追责机制，商户对管理规范重视不足，违规现象反复。

3.现场运营与服务管控不到位（4分）：环境卫生、设施维护（电梯）巡查频次不足，未及时整改隐患；对商户服务质量缺乏培训与监督，导致顾客投诉上升。

4.租费收缴与商户赋能脱节（3分）：仅聚焦租金收缴，未针对商户经营困难提供有效支持，导致商户缴费抵触情绪强，收缴率偏低。

###二、针对性整改措施（13分）

1.精准引流，激活工作日客流（3分）：联合周边写字楼推出“白领午间专属优惠”“工作日早场福利”；在客流低谷时段开展手工课、快闪活动等体验式消费，吸引目的性客流；优化商场导视，引导客流向低效区域流动。

2.强化合规管控，规范商户经营（3分）：对违规商户发放书面整改通知书，明确整改期限与逾期处罚标准（按合同约定执行）；联合安保部开展专项检查，对拒不整改商户采取暂停服务、扣除保证金等措施；定期组织商户培训，宣讲经营规范与消防安全要求。

3.优化现场运营，提升服务质量（4分）：增加卫生间清洁频次，设置异味监测点，及时处理设备故障；协调工程部优化电梯运行调度，缩短等候时间；建立商户服务质量考核机制，对投诉集中商户开展专项培训，考核不合格者按合同追责；开通快速客诉通道，确保投诉24小时内响应、48小时内办结。

4.联动赋能，提升租费收缴率（3分）：对拖欠租金商户开展一对一访谈，区分“经营困难”与“恶意拖欠”，对经营困难商户可协商调整缴费周期（如分阶段缴纳），同步提供经营数据分析与引流支持；建立租金预警机制，提前7-15天提醒商户缴费，设置按时缴费激励政策（如减免部分服务费）；对恶意拖欠商户，按合同约定启动法律追责程序。

###补充要求（1分）

建立月度运营复盘机制，跟踪各项整改措施落地效果，结合客流、销售、客诉等数据动态优化方案；加强跨部门协作（与市场部、工程部、安保部），形成运营管控合力，实现商场与商户共赢。

第二部分：面试试题（结构化+情景模拟）一、通用素质类（每题5分，共20分）请做一个1分钟自我介绍，重点说明与商业商管岗位相关的经历与能力。

答题要点：需突出沟通协调、运营管理、应急处置等相关经历，结合岗位需求提炼核心能力，逻辑清晰、重点突出，避免泛泛而谈。

你为什么选择商业商管岗位？对招商商业的品牌有哪些了解？

答题要点：体现对岗位的认知（如运营管控、商户服务的核心价值），结合招商商业的项目优势、品牌定位谈认知，展现求职诚意与岗位适配度。

商业商管岗位节假日、周末需加班，你如何适应这种工作节奏？

答题要点：明确理解行业特性，表达主动适应的态度，说明会合理规划工作与生活，以商场运营需求为优先，确保高峰期工作落地。

你的职业规划是什么？未来3年希望在商管岗位上达成哪些目标？

答题要点：结合商管岗位发展路径（如运营专员-运营主管-运营经理），明确短期（1-2年掌握核心模块、独立处理工作）与长期（3年深入项目管理、带领团队）目标，展现稳定性与上进心。

二、专业实操类（每题8分，共32分）你认为商管人员在处理商户与商场的矛盾时，如何平衡原则性与灵活性？

答题要点：原则性体现在坚守商场管理规范、安全底线与合同约定；灵活性体现在换位思考，针对商户实际困难提供个性化解决方案（如调整陈列位置而非直接处罚）；核心是以共赢为目标，避免一刀切。

如果让你负责策划一场商场周末引流活动，你会从哪些方面入手？

答题要点：先明确目标客群（如家庭客群、年轻客群），再确定活动主题与形式（如亲子嘉年华、潮玩市集）；联动商户推出专属优惠，整合市场部资源宣传推广；提前规划场地、安保、应急方案，活动后通过数据复盘优化。

如何评估一个楼层的运营状况？发现某楼层客流高但销售额低，你会如何排查问题？

答题要点：评估核心看客流量、坪效、提袋率、商户存活率、客诉率等指标；排查客流高但销售额低的原因：商户业态/商品与客群不匹配、商品定价过高、服务质量差、陈列不合理等，针对性开展商户访谈、顾客调研，优化业态与经营策略。

你如何协调商管部与工程部的工作？若商户反映空调故障，工程部迟迟未处理，你会怎么做？

答题要点：协调核心是明确分工、建立高效沟通机制（如每日对接会、工作群同步），以运营需求为导向；针对空调故障问题，先安抚商户情绪，明确告知处理进度；同步催促工程部，了解延误原因，协调优先级；若仍未处理，上报上级领导，启动跨部门问责，事后优化协作流程。

三、情景模拟类（每题24分，共48分）情景：某餐饮商户因商场周末举办活动，客流量大但排烟系统故障，导致店内油烟弥漫，顾客投诉不断，商户负责人情绪激动地找到你，要求商场立即解决，否则将暂停营业并追究商场责任。请现场模拟你的应对过程。

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