电子商务售后服务协议

电子商务售后服务协议甲方（电子商务经营者/平台）：[请填写甲方全称]法定代表人/负责人：[请填写]统一社会信用代码/注册号：[请填写]地址：[请填写]联系电话：[请填写]乙方（消费者/用户）：[请填写乙方姓名]身份证号码：[请填写]联系地址：[请填写]联系电话：[请填写]鉴于甲方通过互联网提供商品/服务销售平台，乙方作为平台用户购买、使用商品/服务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》及其他相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就商品/服务的售后服务事宜，达成协议如下：第一条售后服务适用范围本协议适用于甲乙双方通过甲方运营的电子商务平台（网址：[请填写]）达成的商品/服务购买合同项下的售后服务。具体适用商品/服务范围如下：[请填写适用商品/服务范围，如“所有通过本平台购买的商品”或“特定商品类别”]。乙方在购买适用范围内的商品/服务时，应视为已充分了解并同意本协议约定的售后服务条款。第二条售后服务原则甲乙双方提供的售后服务应遵循国家相关法律法规的规定，坚持公平、合理、及时的原则，保障消费者的合法权益。第三条退货服务3.1退货条件乙方可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七十五条规定，在满足以下条件时申请退货：（1）商品存在质量问题，符合退货条件；（2）商品不符合商品页面描述、广告宣传或与合同约定不符；（3）商品存在严重瑕疵；（4）其他符合法律规定或双方约定的退货情形。乙方可根据甲方承诺，在满足特定条件下（如“7天无理由退货”，具体条件以甲方在商品页面或活动页面公示为准）申请退货，具体条件为：[请根据甲方实际情况填写无理由退货的具体条件，如“商品完好且不影响二次销售，仅限未穿着、洗涤、试用”等]。3.2退货流程乙方申请退货，应通过以下方式之一进行：（1）登录甲方平台订单页面，选择相应订单，点击“申请退货”；（2）联系甲方平台客服，按照客服指引提交退货申请。乙方提交退货申请时，应填写退货原因，并根据甲方要求提供订单号、商品照片、视频或其他相关证明材料。3.3退货时限甲方应在收到乙方有效的退货申请后[请填写，如“24”]小时内进行审核，并在审核通过后[请填写，如“48”]小时内通过快递公司安排取件或告知乙方快递上门取件。特殊情况需延迟取件的，甲方应及时通知乙方并说明理由。乙方应在收到甲方取件通知后或甲方安排上门取件后[请填写，如“3”]日内将商品寄出，并将快递单号及时反馈给甲方。逾期未寄出，视为乙方放弃退货。甲方收到退回商品后，应在[请填写，如“7”]个工作日内对商品进行检验。检验合格的，甲方应在检验合格后[请填写，如“7”]个工作日内为乙方办理退款手续；检验不合格或不符合退货条件的，甲方应书面说明理由，并退回商品给乙方，乙方应在收到退回商品后[请填写，如“3”]日内寄回，来回运费由乙方承担。3.4退款时限甲方为乙方办理退款手续的时限为自甲方检验商品合格并确认退款之日起[请填写，如“7”]个工作日内。甲方应将退款退还至乙方原支付方式，或根据乙方要求选择其他退款方式，但甲方应承担因此产生的额外费用。3.5退货运费承担（1）符合无理由退货条件的，符合以下情况的退货运费由甲方承担：[请根据甲方政策填写，如“商品本身价值超过XX元，甲方承担来回运费”或“甲方承诺全场无理由退货运费包干”]；不符合上述情况的，退货运费由乙方承担。（2）因商品质量问题或甲方责任导致的退货，甲方承担来回运费。（3）因乙方原因（如错发、发错）导致的退货，非质量问题的商品，甲方承担寄出运费，乙方承担退回运费。（4）无理由退货的具体运费承担细则，以甲方在商品页面或活动页面公示的为准。第四条换货服务4.1换货条件乙方可根据商品存在质量问题或不符合约定等原因申请换货。换货条件与退货条件基本一致，具体以甲方检验结果和处理决定为准。4.2换货流程换货流程参照本协议第三条“退货服务”第3.2项执行。乙方申请换货时，应明确说明换货商品信息。4.3换货时限换货时限参照本协议第三条“退货服务”第3.3项、第3.4项执行，但甲方处理换货的时限可适当延长，具体延长时限为[请填写，如“3”]个工作日。4.4换货运费承担（1）因商品质量问题或甲方责任导致的换货，甲方承担寄出运费，乙方承担退回原商品的运费。（2）因乙方原因导致的换货，非质量问题的商品，换货运费由乙方承担。第五条维修服务5.1维修范围本协议约定的维修服务适用于在保修期内且符合保修条件的商品。超出保修期或不符合保修条件的，可提供有偿维修服务。5.2维修流程乙方申请维修，应通过以下方式之一进行：（1）登录甲方平台订单页面，选择相应订单，点击“申请维修”；（2）联系甲方平台客服，按照客服指引提交维修申请。乙方提交维修申请时，应填写维修原因，并提供订单号、商品照片、视频或其他相关证明材料。涉及个人信息的，乙方应提供必要的身份验证。5.3保修期限甲方承诺商品自乙方签收之日起保修期为[请填写，如“12”]个月（或根据国家“三包”规定及商品性质约定具体期限），自甲方实际收到具备检验条件的退回商品之日起计算。对于可维修商品，保修期自商品首次出现故障之日起计算，具体以甲方记录为准。5.4维修时限甲方应在收到乙方有效的维修申请及符合要求的故障商品后[请填写，如“24”]小时内进行登记，并在[请填写，如“48”]小时内完成初步检验。检验结果确认后，应在[请填写，如“5”]个工作日内寄出维修（或更换）部件或安排维修服务。特殊情况需延迟维修的，甲方应及时通知乙方并说明理由。甲方维修（或更换）商品或部件的时限为自寄出维修（或更换）部件之日起或安排维修服务之日起[请填写，如“15”]个工作日。5.5维修费用承担（1）在保修期内且符合保修条件的，维修（包括零部件更换）费用由甲方承担。（2）超出保修期或不符合保修条件的，甲方可为乙方提供有偿维修服务，具体费用标准由甲方公示或在维修前与乙方协商确定。乙方同意有偿维修服务的，应按约定支付费用。（3）因乙方使用、保管不当导致商品损坏的，甲方有权收取相应的维修费用。第六条换货/补发服务6.1服务条件因甲方原因（如发错商品、商品寄损）导致乙方收到的商品不符合订单约定或存在质量问题，乙方有权要求甲方进行换货或补发。6.2服务流程服务流程参照本协议第三条“退货服务”第3.2项执行。乙方应向甲方提供相关证据。6.3服务时限甲方应在收到乙方有效申请及证据后[请填写，如“24”]小时内确认，并在确认后[请填写，如“48”]小时内安排换货或补发商品。来回运费由甲方承担。第七条其他售后服务7.1价格保护：甲方承诺在商品购买后[请填写，如“30”]日内，若该商品在甲方平台价格下降，甲方将以[请选择：补差价/退回差价金额]方式对乙方进行补偿，补偿金额为购买价格与降价后价格的差额。价格保护服务不适用于[请列举不适用情况，如“促销商品、清仓商品、已使用商品”等]。7.2质量问题鉴定：如双方对商品是否属于质量问题存在争议，可共同委托具有相应资质的第三方检测机构进行鉴定，鉴定费用由提出鉴定方先行垫付，最终根据鉴定结果确定责任方及费用承担。7.3持续改进：甲方承诺根据乙方反馈和市场需求，持续改进商品质量和服务水平，完善售后服务体系。第八条双方权利与义务8.1甲方的权利与义务（1）有权按照本协议约定及国家法律法规提供售后服务。（2）有权要求乙方提供办理售后服务的必要信息和凭证。（3）应在约定时限内处理乙方的售后申请，并保证处理过程的公平、公正。（4）应向乙方提供真实、准确、完整的售后服务信息，包括服务范围、流程、时限、费用等。（5）对乙方提供的个人信息负有保密义务，非经乙方同意或法律规定，不得泄露。（6）保证提供的维修或更换商品符合质量要求。8.2乙方的权利与义务（1）有权按照本协议约定及国家法律法规享受售后服务。（2）有权要求甲方在约定时限内履行售后服务义务。（3）应按照本协议约定的流程申请售后服务，并及时、准确提供相关信息和凭证。（4）应妥善保管商品、包装以及所有相关文件，以便办理售后服务。（5）对因乙方原因（如提供虚假信息、故意损坏商品）造成的损失，乙方应承担相应责任。（6）应配合甲方进行售后服务所需的检验、鉴定等工作。第九条费用承担除本协议第三条、第四条、第五条明确约定的运费和维修费用承担外，其他因办理售后服务产生的必要费用（如鉴定费、加急费等），由产生该费用的原因责任方承担。如无法确定责任方，由乙方先行垫付，后续由责任方承担。第十条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条保密甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、个人数据等信息承担保密义务。未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。此保密义务不因本协议的终止而解除。第十二条法律适用与管辖本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。本协议所有争议的解决均适用中华人民共和国大陆地区法律，并提交甲方所在地有管辖权的人民法院管辖。第十三条协议的变更与解除13.1变更：本协议的任何变更，均须经甲乙双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。13.2解除：除本协议另有约定外，任何一方不得单方面解除本协议。如发生不可抗力事件，导致本协议无法继续履行的，本协议自动解除，双方互不承担违约责任。第十四条其他14.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成甲乙双方就本协议标的达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定、承诺和谅解。14.2可分割性：本协议任何条款的无效或不