2025年实施改善医疗服务行动计划工作方案

2025年实施改善医疗服务行动计划工作方案为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的决策部署，聚焦人民群众看病就医的急难愁盼问题，以“强基础、优服务、提质量、暖人心”为目标，全面提升医疗服务的便利性、安全性、舒适性和可及性，结合2025年卫生健康工作重点，制定本行动计划工作方案如下：一、总体要求坚持以人民健康为中心，以问题为导向，以创新为动力，围绕“优化服务流程、创新服务模式、强化质量安全、提升患者体验、深化智慧服务、加强人文关怀”六大核心任务，通过制度创新、技术赋能、管理升级，推动医疗服务从“以疾病为中心”向“以患者为中心”全面转型，力争实现门诊患者平均候诊时间缩短至20分钟以内、检查检验结果互认率达到90%以上、住院患者满意度提升至95%以上、医疗质量安全事件发生率下降10%的年度目标，切实增强群众看病就医的获得感、幸福感和安全感。二、重点任务及具体措施（一）优化服务流程，破解“就医烦”问题1.门诊服务提质增效-全面推行分时段精准预约诊疗，依托医院信息系统（HIS）实现号源精准到15分钟时段，预约放号比例不低于90%，同步开放电话、网络、自助机、诊间、社区转诊等5种以上预约渠道，减少患者现场排队等待时间。-设立多学科联合门诊（MDT）专区，针对肿瘤、心脑血管、慢性肾病等10类常见复杂疾病，由临床、影像、检验、药学等多学科专家固定排班，实行“一患一团队”服务模式，确保患者一次就诊完成多学科评估，MDT门诊占比不低于门诊总量的5%。-整合检查检验资源，建立“一站式”集中预约中心，推行“检查检验套餐”服务，患者通过自助机或手机端可自主选择检查时段，CT、MRI等大型设备当日检查完成率提升至85%，超声检查平均等待时间控制在30分钟以内。-推广“门诊+”延伸服务，为高血压、糖尿病等慢性病患者提供门诊药房直接配药、送药上门服务，处方流转覆盖率达到60%；为行动不便患者提供轮椅、平车等辅助工具“一站式”借用服务，配备专职导诊员全程陪检。2.急诊急救高效畅通-严格落实急诊预检分诊制度，按照“红、黄、绿”三色分级标准精准分流患者，建立“急救绿色通道”专用区域，配备心电监护、除颤仪、呼吸机等急救设备，确保创伤、胸痛、卒中、高危孕产妇等急危重症患者从入院到抢救的“黄金10分钟”内完成评估和处置。-完善多学科急诊会诊机制，设立急诊专科“备班岗”，相关科室副主任以上医师24小时待命，接到会诊通知后10分钟内到达现场，急危重症患者多学科会诊率达到100%。-加强院前-院中衔接，与120急救中心建立信息共享平台，急救车在途时同步传输患者生命体征、病史等信息，医院提前启动抢救准备，实现“上车即入院”，急救患者院内平均抢救时间缩短至45分钟。3.住院服务便捷舒心-优化入出院流程，推行“床旁入院”和“床旁出院”服务，患者通过住院病房移动终端即可完成入院登记、医保备案、费用结算等手续，取消传统人工窗口排队环节，入出院平均办理时间压缩至15分钟。-建立“住院服务中心”，集中办理检查预约、病历复印、陪检陪送等事务，为患者提供“一对一”住院管家服务，住院期间非诊疗性事务由专人代办，患者只需专注治疗。-实施“弹性住院”管理，针对术后康复、慢性病稳定期等患者，推行“日间病房”和“家庭病床”模式，缩短平均住院日至8天以内，降低患者医疗负担。（二）创新服务模式，拓展“健康管”维度1.深化家庭医生签约服务-以社区卫生服务中心为依托，组建“1名家庭医生+1名护士+1名公卫医师+N名专科医师”的签约服务团队，重点覆盖65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇、慢性病患者等人群，签约服务包从基础包扩展至个性化包（如肿瘤康复、术后护理等），签约率达到40%，履约率不低于90%。-建立“家庭医生-专科医生-健康管理师”三级联动机制，家庭医生通过互联网医院平台实时上传患者健康数据，专科医生定期远程指导用药和康复方案，健康管理师开展饮食、运动等生活方式干预，实现“防-治-康”全程管理。2.强化医联体资源共享-推动医联体内检查检验结果互认，统一检验检测标准和质量控制体系，将血常规、生化、影像等200项以上检查检验项目纳入互认范围，减少重复检查，年节约费用预计超500万元。-建立“基层检查、上级诊断”模式，基层医疗卫生机构采集的影像、病理等数据通过远程诊断平台实时传输至上级医院，由副高以上专家出具报告，报告出具时间不超过2小时，基层诊断准确率提升至85%。-开展“专科共建”和“人才下沉”，上级医院选派骨科、心血管、儿科等重点专科骨干到基层坐诊、带教，每周驻点时间不少于3天，基层医务人员到上级医院进修覆盖率达到100%，基层诊疗能力提升20%。3.拓展互联网医院服务功能-升级互联网医院平台，新增“在线续方”“远程查房”“健康咨询”“心理疏导”等服务模块，支持医保在线结算，互联网诊疗覆盖科室达到90%，年服务量突破10万人次。-开发“健康档案”小程序，患者通过手机可实时查询电子病历、检查报告、用药记录等信息，支持与家庭医生、专科医生在线互动，健康数据更新频率达到“检查完成即同步”。-推行“互联网+护理服务”，针对失能、半失能等行动不便患者，提供上门换药、导尿、鼻饲等20项基础护理服务，护士接单后2小时内响应，服务满意度达到95%。（三）强化质量安全，筑牢“医疗稳”底线1.完善医疗质量控制体系-建立“院-科-组”三级质控网络，院级质控中心每月抽取5%的病历进行全流程质控，重点核查诊断准确性、治疗合理性、用药规范性；科室质控小组每日开展病例讨论，分析诊疗中的薄弱环节；医疗组落实“首诊负责”和“三级查房”制度，确保疑难病例讨论率达到100%。-推行单病种质量监测，覆盖50个以上核心病种（如急性心肌梗死、脑梗死、肺炎等），制定标准化诊疗路径，明确关键质量指标（如平均住院日、并发症发生率、30天再入院率），监测数据每月在院内公示，纳入科室绩效考核。-加强合理用药管理，建立“处方审核-点评-干预”闭环机制，配备临床药师15名，对特殊药品（如抗菌药物、肿瘤靶向药）实行“双签名”制度，抗菌药物使用强度控制在40DDD以下，门诊处方合格率达到98%以上。2.提升患者安全管理水平-严格执行患者身份识别制度，在门诊、病房、检查等关键环节使用“姓名+身份证号+腕带”三重核对，手术患者实施“手术部位标记”和“三方核查”（手术医生、麻醉医生、护士），核查执行率100%。-建立“危急值”智能预警系统，检验、影像等检查结果达到危急值标准时，系统自动向主管医生和科室主任发送短信提醒，医生须在15分钟内反馈处置措施，危急值处置及时率达到100%。-开展“患者安全文化”建设，每季度组织“不良事件案例分析会”，鼓励医务人员主动上报医疗安全隐患，对无责上报实行“零处罚”，年上报量不低于50例，隐患整改率达到95%。3.强化医院感染防控-完善院感监测体系，在手术室、ICU、新生儿科等重点部门安装空气监测设备，实时监控温湿度、菌落数等指标，监测数据接入院感管理系统，异常情况自动报警，重点部门环境达标率100%。-严格落实手卫生规范，在病房、门诊、检查室等区域配备非接触式洗手设施和速干手消毒剂，每月开展手卫生依从性抽查，医护人员手卫生依从率达到95%以上。-加强医疗废物管理，推行“分类收集-专区暂存-专车转运”全程闭环管理，医疗废物交接记录电子化，交接准确率100%，医疗废物泄漏等事件“零发生”。（四）提升患者体验，传递“服务暖”温度1.构建全流程沟通机制-推行“医护患三方沟通会”制度，患者入院24小时内，主管医生、责任护士与患者及家属共同参与沟通会，详细说明病情、治疗方案、费用预估等信息，沟通记录存入电子病历，覆盖率100%。-建立“出院随访”标准化流程，患者出院后48小时内，责任护士通过电话或视频进行首次随访，重点了解康复情况、用药依从性；出院7天内，主管医生进行二次随访，调整后续治疗方案，随访覆盖率100%，随访满意度达到90%。2.关注特殊人群需求-为老年人提供“一站式”便利服务，在门诊设置“老年人优先窗口”，配备助老智能设备（如大字版挂号机、语音导诊终端），安排志愿者协助完成挂号、缴费、取药等操作，老年人平均就诊时间缩短30%。-设立“儿童友好门诊”，诊区布置卡通装饰、配备儿童玩具和书籍，儿科医生实行“蹲式服务”，检查时使用儿童专用器械，减少患儿恐惧心理；开设“夜间儿科急诊”，延长服务至24:00，覆盖儿童常见急症需求。-为残障人士、孕妇等特殊群体提供“绿色通道”，在门诊、病房设置无障碍通道、轮椅坡道、母婴室等设施，母婴室配备温奶器、尿布台等用品，使用率达到80%以上。3.优化投诉处理机制-设立“一站式”投诉服务中心，整合电话、网络、现场等多渠道投诉入口，实行“首诉负责制”，投诉受理后30分钟内响应，24小时内给出初步处理意见，7个工作日内完成整改反馈，投诉解决率达到95%。-每月分析投诉数据，针对高频问题（如候诊时间长、沟通不到位等）制定专项改进措施，将投诉处理结果与科室和个人绩效考核挂钩，投诉量较上年度下降20%。（五）深化智慧服务，赋能“就医智”升级1.推进信息化系统集成-完成电子病历系统（EMR）升级至5级水平，实现与HIS、LIS、PACS、体检系统等8个业务系统的深度集成，患者诊疗信息在各系统间“一键调取”，医生平均文书书写时间缩短40%。-开发“智慧医疗”大数据平台，整合患者基本信息、诊疗记录、健康档案等数据，建立“患者画像”模型，为医生提供个性化诊疗建议，为医院管理提供决策支持，数据准确率达到99%。2.拓展人工智能应用-引入AI辅助诊断系统，在放射科、病理科、心电图室等科室应用AI阅片、AI判读功能，肺结节检出准确率达到90%，病理切片分析时间缩短50%，辅助医生提升诊断效率。-部署智能分诊系统，患者通过手机端输入症状描述，系统自动推荐就诊科室和医生，分诊准确率达到85%，减少“挂错号”现象；在门诊大厅设置智能导诊机器人，提供路线指引、检查须知等服务，日均服务量超2000人次。3.强化移动医疗服务-推广“移动查房”终端，医生通过平板电脑可实时查看患者生命体征、检查报告、用药记录，现场开具医嘱并同步至护士站，查房效率提升50%；护士使用移动护理终端（PDA）扫描患者腕带核对信息，执行护理操作，护理差错率下降30%。-优化“互联网+支付”功能，支持微信、支付宝、医保电子凭证等多种支付方式，门诊、住院费用线上支付覆盖率达到95%，患者缴费平均时间缩短至2分钟。4.保障数据安全与隐私-建立医疗数据安全管理制度，明确数据采集、存储、传输、使用的权限和流程，通过三级信息系统安全等级保护认证；对患者个人信息进行脱敏处理，严禁泄露或滥用，全年数据安全事件“零发生”。（六）加强人文关怀，营造“医院和”氛围1.优化就医环境-开展“温馨医院”改造工程，门诊大厅设置便民服务站（提供热水、充电器、雨伞等），候诊区增加座椅、绿植和电视宣教；病房推行“家庭式病房”，配备独立卫生间、沙发、储物柜等设施，温馨病房占比达到30%。-打造“医院文化走廊”，在公共区域展示医学发展史、医院荣誉、患者感谢案例等内容，设置“健康知识角”定期更新科普资料，营造“温暖、专业、人文”的就医氛围。2.关注医护人员心理健康-建立“医护心理支持中心”，提供心理咨询、压力疏导、情绪管理等服务，每季度开展“心理沙龙”和“团队建设”活动，医护人员心理问题筛查覆盖率100%，心理干预率达到80%。-优化绩效考核机制，向临床一线、高风险岗位倾斜，提高夜班费、加班费标准，改善医务人员工作条件，医护人员离职率控制在5%以内。3.延伸社会公益服务-组建“健康科普志愿者团队”，每月开展2次以上公益讲座（如糖尿病管理、儿童保健等），通过线上直播和线下活动覆盖1万人次；制作“健康微视频”在社交媒体平台发布，年播放量超50万次。-开展“医疗下乡”活动，每季度组织专家团队到基层乡镇卫生院坐诊、查房、培训，全年覆盖10个以上乡镇，惠及群众2000人次；为低保户、特困人员等困难群体提供免费体检和部分医疗费用减免，年救助金额不低于100万元。三、保障措施1.加强组织领导：成立医院“改善医疗服务行动”领导小组，由院长任组长，分管副院长任副组长，医务、护理、信息、后勤等部门负责人为成员，统筹协调工作推进；设立专项办公室，负责制定任务清单、督导进度、总结评估，确保各项措施落地见效。2.强化资金保障：年度预算中安排不低于业务收入2%的专项经费，用于信息化建设、设备采购、环境改造、人员培训等；建立经费使用监管机制，确保资金专款专用，提高使用效益。3.注重人才培养：制定“服务能