2025年铁路客运员(中级)职业技能考试题(附答案)

2025年铁路客运员(中级)职业技能考试题(附答案)一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.依据《铁路旅客运输规程》，身高1.2米的儿童单独旅行时，应购买（）。A.全价票B.半价票C.儿童票D.免费票2.旅客持有效车票提前2小时到达车站，因自动检票闸机故障无法进站，正确的处理流程是（）。A.引导至人工检票口验证进站，无需记录B.引导至人工检票口验证进站，登记故障信息并上报C.告知旅客自行等待设备恢复D.要求旅客改签后续车次3.重点旅客服务中，“三知三有”的“三知”指（）。A.知座席、知到站、知困难B.知姓名、知年龄、知需求C.知车次、知时间、知座位D.知健康、知行程、知同伴4.旅客丢失实名制车票后，在开车前20分钟到车站办理挂失补办手续，需提供的材料不包括（）。A.购票时使用的有效身份证件原件B.购票信息（如订单号）C.原车票乘车日期、车次、发到站信息D.100元押金5.遇暴雨导致线路中断，列车停运，车站应优先为（）旅客办理全额退票。A.已取报销凭证的B.购买联程票的C.需赶乘其他交通工具的D.老人、儿童等重点旅客6.站台接车时，客运员发现旅客携带超长物品（长度2.5米）进站乘车，正确的处理是（）。A.允许携带，提醒注意安全B.告知旅客物品长度超过规定（不超过2米），需办理托运C.收取超程费后允许携带D.直接没收物品7.旅客持电子客票进站时，闸机显示“无票”，经核实为系统故障，正确的处理是（）。A.告知旅客重新购票B.引导至人工检票口，核对12306订单后放行C.要求旅客提供购票短信作为凭证D.联系公安部门核查身份8.车站广播系统故障时，客运员应（）。A.等待维修人员处理，不进行人工通知B.立即通过手持喇叭、口传等方式传递关键信息（如车次变更、检票时间）C.仅在服务台张贴通知D.关闭广播系统，不影响其他服务9.旅客因误车要求改签，距开车时间已过30分钟，正确的处理是（）。A.不予办理，只能退票（核收手续费）B.可为其改签当日24:00前其他车次（有余票时）C.改签至次日同方向车次D.要求旅客重新购票10.残疾人旅客携带折叠式轮椅进站乘车，轮椅重量30公斤，正确的处理是（）。A.超重（限20公斤），需办理托运B.属于免费携带物品范围（重量不限，体积不超过0.125立方米）C.收取超重费后允许携带D.禁止携带上车二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）1.下列属于重点旅客的有（）。A.怀孕28周的孕妇B.视力障碍旅客（携带导盲犬）C.行动不便的老年旅客（使用拐杖）D.12岁单独旅行的儿童2.旅客退票时，需核收退票费的情况包括（）。A.开车前48小时以上退票B.开车前24-48小时退票C.开车前2小时内退票D.开车后2小时内退票3.站台客运员接车时的作业标准包括（）。A.提前5分钟到岗，确认股道、车次、方向B.站在安全白线内，面向来车方向C.列车停稳后，引导旅客从车门中部有序上下车D.发现车门未对准乘降点时，立即通知司机调整4.处理旅客投诉时，应遵循的原则有（）。A.先处理情绪，后处理问题B.推卸责任，强调客观原因C.耐心倾听，不打断旅客D.当场承诺赔偿金额5.下列物品禁止携带进站乘车的有（）。A.500ml医用酒精（75%浓度）B.200ml发胶（压力罐）C.1把未开刃的武术刀（长度30cm）D.活鸡（装在笼子里）6.列车晚点30分钟时，车站应（）。A.立即通过广播、显示屏告知旅客晚点信息及预计开车时间B.为旅客提供免费饮水和餐食C.安排人员在候车区解答旅客咨询D.不主动通知，待旅客询问时再说明7.电子客票推广后，旅客进站乘车的凭证包括（）。A.购票时使用的有效身份证件原件B.电子客票订单二维码C.12306账户内的电子客票信息D.纸质车票（已换票）8.客运员服务礼仪要求包括（）。A.着装统一，工号牌佩戴于左胸B.与旅客交流时保持微笑，目光平视C.解答问题时使用“请”“您”等礼貌用语D.接打电话时背对旅客，声音轻柔9.遇旅客突发疾病，正确的处置步骤有（）。A.立即拨打车站医疗点电话，同时广播寻找医护人员B.疏散围观旅客，保持空气流通C.自行给旅客服用自带药品D.记录旅客姓名、症状、处置过程10.车站安检仪显示旅客行李内有可疑物品，正确的处理流程是（）。A.直接开包检查，无需告知旅客B.请旅客自行开包，协助检查C.发现违禁品时，移交公安处理D.检查后恢复行李原状三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.旅客持儿童票乘车时，必须有成人旅客陪同，否则需补全价票。（）2.站台票当日当次有效，随旅客出站时收回。（）3.旅客携带导盲犬进站乘车，需提供动物检疫合格证明和导盲犬工作证。（）4.列车开车后，旅客可凭原票在2小时内办理一次改签（只能改签当日24:00前的列车）。（）5.旅客遗失物品时，车站应登记《遗失物品登记簿》，并在3日内联系失主。（）6.客运员在服务中遇到旅客辱骂，可当场与其争执以维护自身权益。（）7.残疾人旅客使用的折叠式轮椅可免费携带，不计入免费携带品重量。（）8.车站突发火灾时，客运员应优先引导旅客从最近的楼梯逃生，禁止使用电梯。（）9.旅客购买联程票时，前一段列车晚点导致后一段列车误车，可免费改签一次后续列车。（）10.自动售取票机故障时，应在设备上张贴“暂停使用”标识，并引导旅客至人工窗口办理。（）四、简答题（共5题，每题6分，共30分）1.简述重点旅客服务的“三有”内容及服务流程。2.列举5类禁止携带进站乘车的物品，并说明原因。3.旅客持电子客票乘车，到站后需要报销凭证，应如何办理？4.遇列车大面积晚点（超过2小时），车站应采取哪些应急措施？5.旅客因行李超重（总重量35公斤，规定20公斤）要求托运，简述托运办理流程。五、案例分析题（共3题，每题10分，共30分）案例1：某车站晚高峰期间，自动检票闸机因系统升级突然故障，导致200余名旅客滞留进站口。部分旅客情绪激动，要求赔偿误车损失。作为当班客运员，你会如何处理？案例2：一位70岁老年旅客持K123次列车车票（15:00发车），14:30到达车站，称自己不熟悉操作，未取纸质票，且手机无网络无法出示电子客票信息。此时距离停止检票还有10分钟，你会如何帮助旅客进站乘车？案例3：列车Z45次因前方线路塌方晚点5小时，部分旅客在候车室聚集，要求车站提供免费餐食和住宿。根据《铁路旅客运输规程》，车站是否应满足旅客要求？说明理由及处理措施。参考答案一、单项选择题1.A（单独旅行的儿童需购买全价票）2.B（需引导进站并记录故障）3.A（知座席、知到站、知困难）4.D（2023年起挂失补办取消押金）5.D（优先保障重点旅客）6.B（超长物品需托运，规定不超过2米）7.B（人工核对订单后放行）8.B（人工传递关键信息）9.B（开车后2小时内可改签当日车次）10.B（折叠轮椅不限重量，体积符合即可）二、多项选择题1.ABC（12岁单独旅行属儿童票范围，非重点旅客）2.BCD（开车前48小时以上免手续费）3.ABC（调整车门由司机或列车员负责）4.AC（不推卸责任，不随意承诺赔偿）5.ABD（未开刃武术刀可携带，需包装完好）6.AC（晚点30分钟不强制提供餐食）7.ABC（电子客票无需纸质票）8.ABCD（均符合礼仪规范）9.ABD（不可自行用药）10.BCD（需告知旅客后检查）三、判断题1.√（儿童票需成人陪同）2.√（站台票当日当次有效）3.√（需两证齐全）4.√（开车后2小时内可改签）5.×（应在24小时内联系失主）6.×（应保持冷静，避免争执）7.√（轮椅不计入重量）8.√（火灾时禁用电梯）9.√（联程票可免费改签）10.√（故障设备需标识并引导）四、简答题1.“三有”内容：有服务登记、有服务标识、有服务交接。服务流程：主动发现（巡视候车区、问讯处）→登记信息（姓名、车次、座位、需求）→佩戴标识（重点旅客服务牌）→全程引导（进站、候车、检票、上车）→与列车员交接（口头+书面）→到站提醒（提前通知下车站服务人员）。2.禁止携带物品及原因：①易燃液体（如汽油）：易引发火灾；②压缩气体（如丙烷气罐）：高压易爆炸；③管制刀具（如弹簧刀）：威胁旅客人身安全；④活体动物（除导盲犬）：可能干扰旅客或传播疾病；⑤放射性物品（如铀）：危害健康。3.办理流程：①旅客需在乘车后30日内（含当日），凭购票时使用的有效身份证件原件；②到车站自动售取票机或人工窗口打印报销凭证；③电子客票报销凭证仅打印一次，丢失不补；④已打印报销凭证的，如需退票需先交回报销凭证。4.应急措施：①信息发布：通过广播、显示屏、12306APP实时更新晚点信息及预计恢复时间；②人员疏导：增开退票、改签窗口，减少旅客排队时间；③服务保障：为重点旅客（老人、儿童、病人）提供休息区、饮水、餐食（晚点超2小时可协商提供简餐）；④情绪安抚：安排专人解答咨询，解释晚点原因，避免矛盾升级；⑤协调联动：联系列车调度，获取最新动态，及时调整服务方案。5.托运流程：①引导旅客至行包托运处；②检查物品包装（需牢固、无破损，易损物品需加防护）；③过磅称重，确认重量（35公斤）、体积；④填写《行李托运单》（姓名、地址、联系方式、物品明细）；⑤核收运费（按实际重量计算，超重部分按四类包裹计费）；⑥开具托运票（旅客留存联），告知取件方式（凭票或身份证到站提取）；⑦提示取件时间（一般为列车到达后24小时内）。五、案例分析题案例1处理要点：①立即上报值班站长，启动设备故障应急预案；②增开人工检票通道，安排人员引导旅客出示证件/电子客票信息，快速验证进站；③安抚旅客情绪：“各位旅客，闸机临时故障，我们已开通人工通道，请大家有序排队，我们会全力保障您按时乘车。”；④记录故障时间、影响人数，联系设备维护部门尽快修复；⑤对已误车的旅客，引导至改签/退票窗口办理手续（免手续费）。案例2处理要点：①安抚旅客：“大爷别着急，我帮您想办法。”；②协助旅客使用车站公共WiFi登录12306账号，调取电子客票信息；③若手机仍无网络，引导至人工售票窗口，凭身份证查询购票记录；④确认信息无误后，开具临时乘车身份证明（或直接人工检票）；⑤引导旅客通过优先通道进站（距离停止检票仅10分钟），联系站台客运员接力引导至车厢；⑥全程陪同，确保旅客顺利乘车。案例3处理要点：是否应满足：根据《铁路旅客运输规程》，因铁