患者沟通的艺术专家讲座

内分泌病房医患沟通的艺术第1页相关调查研究显示，在频频发生医患纠纷中，因技术原因引发不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术原因引发医患纠纷中，70%是因为沟通不到位引发。第2页患者最烦三句话

“给你说了你也不懂”“想不想治？想治就回去准备钱”我推荐药你不吃，后果自负

第3页非技术治疗方法

仪表风度床边问诊倾听解释抚慰抚摩第4页要做能“干”又能“说”好大夫

会“干”指是诊疗护理水平过关，能利用自己专业技能治病救人。会“说”是指医护人员要掌握说话艺术，将其利用到解释病情，动员病人中去第5页一、语言类沟通技巧第6页1.注意说话内容，不一样患者要区分对待

交流时，要表现出对病人充分尊重和友好，给予得体称谓使用礼貌性语言，语气诚恳、温和，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流要善于问病人“我解释清楚了吗？”而不是“你听懂了吗？”第7页2.注意对患者说话形式糖尿病患者老年人居多，注意要面对面地交谈，语速略慢，吐字清楚，声音大些在交谈过程中要注意与交谈对象互动，形成良性反馈尽可能进行开放式谈话会让患者感觉医护人员亲切，乐于交流。第8页3.沟通要抓住、抓准机会比如在病房看见患者吃饭时候吃咸菜，就能够抓住这个机会主动向他介绍糖尿病患者饮食中限制钠盐目标及意义,等等。第9页二、非语言类沟通技巧第10页1.“微笑是最美好语言”

微笑能让患者感受到亲切感,对我们产生信任，更加好地配合治疗患者来到陌生环境中，心理处于担心状态，经过微笑服务，使患者担心状态得到缓解不但改进医患关系,更能防止无须要争端，当对我们工作产生疑问时微笑服务能起到事半功倍效果。第11页2.细节感动患者

冬天测血压前先用手暖下听诊器打完针将患者袖子放下来处置完成出门后轻轻关门抽血后为患者披上外套

第12页3.认真倾听，勉励病人充分表示信息

首先建立一个目光联络，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人谈话感兴趣勉励病人准确地说出病情及现在感受，然后很好了解和处理他们问题

切忌在患者结束他主要诉说以前打断他谈话最终把病人表示信息简明概括一下，表明我们是在实实在在地倾听他陈说

第13页特殊患者沟通方法第14页1.以彼之道，还施彼身。

也就是医生能马上将患者反对意见，直接转换成为何他必须治疗理由。第15页比如当他人劝酒时，你说不会喝，那个人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”医生：“你血糖这么高怎么还不住院治疗？”患者：“我条件不好，没钱看。”医生说：“就是收入少，现在才更需要赶快降糖，不然任其发展下去，等到以后严重了花钱会更多。”

第16页这个方法目标，是让医护人员能藉处理不一样意见而快速地陈说他能带给患者切身利益，以引发患者重视。第17页2.忽略法

就是当患者提出一些反对意见，并不是真想要取得处理或讨论时，这些意见跟眼前治疗扯不上直接关系，仅仅是患者为了满足自己表示欲望。我们只要面带笑容地表示接收就能够对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己看法高人一等”患者意见，若是你认真地处理，不但费时，还有旁生枝节可能。第18页忽略法常使用方法微笑点头，表示“同意”“请接着说”，“想不到你了解得还真详细”！你看法我们会向领导反应。第19页3.当和患者意见相悖时使用委婉语言

医务人员最好不要开门见山直接提出反正确意见在表示不一样意见时，尽可能利用“是……假如”句法，在不一样意见之间平稳过渡。用“是”同意患者部分意见，用“假如”表示在另外一个情况是否这么比很好。第20页医A：“你根本不了解我意见，因为情况是这么……”医B：“平心而论，在普通情况下，你说都非常正确，假如情况变成这么，你看我们是不是应该……”第21页医A：“你想法不正确，因为……”医B：“你有这么想法，我了解，当我第一次听到时，我以前想法和你完全一样，可是假如我们做深入了解后会发觉……”第22页与医患沟通时须切记八则多说四则：多说关心话————关心增加了解；多说激励话————激励提升士气；多说感激话————感激拉近距离；多说商议话————商议