呼叫中心投标技术方案样本

技术方案建议书

北京赛普智成科技有限公司

年月

目录

一、设备技术特点综述............................................

二、概述.......................................................

2.01客户现状..................................................

2.02解决办法..................................................

2.03技术需求..................................................

2.04买方系统建设规定..........................................

(a)总体功能...................................................

(b)话务座席功能...............................................

(c)班长座席功能...............................................

(d)录音功能...................................................

(e)记录报表功能...............................................

(D组织管理功能...............................................

三、系统设计思想方案...........................................

3.01设计根据.................................................

3.02推荐系统..................................................

四、系统设计...................................................

4.01系统组网构造..............................................

4.02整体构造逻辑关系.......................................

4.03系统服务方式..............................................

(a)IPC-9I00呼喊中心整体重要功能.............................

4.04语音CT1平台重要功能......................................

(a)服务分组....................................................

(b)坐席登陆(按照工号在任意位置注册登陆)..................

自动语音应答(1YR)..............................................................................................

自动话务分派(ACD)............................................................................................

来电弹屏...........................................................

录音功能...........................................................

客户留言功能.......................................................

呼喊中心系统监控..................................................

会员来电密码验证..................................................

客户追随服务(原服务人员优先)..................................

电话黑名单屏蔽.....................................................

通话质检功能.......................................................

(c)电话监听....................................................

呼喊中心记录报表..................................................

点击外呼功能.......................................................

自动外拨功能.......................................................

电话转接功能.......................................................

座席基本功能.......................................................

暂停服务(坐席置忙或小休).......................................

电话三方通话.......................................................

(d)电话保持....................................................

(e)电话抢接....................................................

电话输入记录(信息登记).........................................

(/)远程坐席服务.................................................

电话终端接听方式(1P话机、PC耳麦、话务应答器)...............

五、客服系统业务应用..........................................

5.01坐席业务功能及业务流程....................................

(a)呼喊中心业务功能模块......................................

5.02客服部重要工作界面工作流程................................

(a)售前工作...................................................

(b)售后回访流程及界面.........................................

(c)市场活动管理内容及界面....................................

(d)客户信息管理...............................................

(e)客户信息弹屏...............................................

(/)业务征询.....................................................

(g)消息告知...................................................

(h)知识库......................................................

(i)售后服务(工单解决)........................................

(j)投诉建议.....................................................

(k)满意度评价..................................................

(I)回访和关怀...................................................

(m)业务记录.....................................................

技术方案建议书

二、设备技术特点综述

♦IPC9100互换机系统电源可热备份

♦IPC9100互换机系统可以提供双硬盘备份

♦本方案采用线支持能力大型互换机系统（因电话互换机容量大小直接影响到其性能,

因此选取大型互换机）充分保证系统高可靠性

•系统无需连接任何语音卡

♦某些其她品牌互换机呼喊中心，为了提供IVR语音导航，需要在互换机内部加装分

机板，并且在服务器上加装语音卡才干实现IVR,本系统不需要连接这些额外设备

♦系统不用并线连接录音板

♦某些其她品牌互换机呼喊中心需要在分机线路上并线才干实现对坐席录音，本系统

不需要连接任何并线录音设备，对坐席录音完全由软件完毕

♦系统整体维护非常以便、系统互换机也同样采用IE浏览器管理

・IPC9100互换机系统可以融合电话会议、VOIP语音网关、办公电话

三、系统单点故障少，由于采用全IP

方式构成呼喊中心，不需要语音板、录

音板连接，因此维护人员仅需维护软

件及IP网络，不需要对线路、外设做

维护。大大减少单点故障！

胆概述

4.01客户现状

•龙马客户当前电话服务手段已难以满足优质服务需要，原有电话热线服务存在诸

多局限性：

・无法记录通话量：不懂得某•时段有多少电话因线路繁忙而无法接通，更不理解这

些电话号码，因而白白挥霍了宝贵顾客信息资源。

•无法对热线数量及接线员配备数量做出科学合理安排：如何依照不同步期，安排充

分线路资源及人力资源是合理控制成本核心。

无法对接线员工作量及服务质量进行有效控制：对接线员规定是在最短时间内理解顾客

意图并作出圆满解答。老式电话系统不能记录每位话务人员工作状态，即：通话次数、平均

通话时长、服务态度及交流内容等。

4.02缺少顾客服务管理手段：顾客信息记录轶简朴表单或者手工方式记录。

对信息缺少有效地管理，难以形成服务量化管理。

4.03缺少对顾客资源记录分析；顾客信息记录就象基本数据积累，如果不对

这些数据加以分类、记录及分析，就失去了收集信息意义。对信息分析

成果将作为公司决策重要根据。

4.04总之，完善顾客服务体系不但要靠有效管理，人员服务素质，还需要建

立完善技术服务平台。

4.05解决办法

综上所述，解决上述句题急需一种良好呼喊中心通讯系统及业务管理软件系统来支撑

客户征询、投诉、销售和客户关怀服务。

客户资料不能共享

由于客户基盘信息导出后，保险部门需要手工记录EXCEL表格，装具、二手车也使

用自己excel表格，资料是分离，不易管理，不能共享，也难以查询和记录。

b.客服部门资料重复录入

DOSS系统指定回访记录，客服执行后来不可以导出，但是客服需要记录自己寻常

工作，这时需要再手工抄录一遍EXCEL表格，导致工作量大，效率低。

c.使用Excel回访，历史资料不能查阅

客户回访所做记录，系统没有定制格式，当前是客服专人自己编制excel表格，手

工记录，这种方式无法实现系统连接，回访信息只能沉积，再次回访时得不到信息提

示和复合信息支持。

d.回访信息不能运用

坐席端回访记录客户信息，一旦存盘，就不能再次调出查阅。

e.数据记录不能全面概括

数据记录，厂家系统仅限于自定义信息记录，由于客户管理信息诸多，且并不局

限于数字信息，尚有大量文字信息，由此，每天人工查询检索，显然存在劳动强度、重

复性和效率低下；记录时还得手工计算，记录工作量被放大，工作任务变得繁重。

综上所述，由于厂家系统（DMS'DOSS）不也许综合所有客户资料以及服务信息，而

XX汽车急需对既有客户资料进行整合，对服务资料进行整合，并在下一阶段进行资

料分析整顿和运用，这点只有使用专业呼喊系统才干解决解决上述问题。

4.06呼喊中心由于技术需要，经常与各类系统对接，在呼喊中心客户资料，服务

资料普通都可以设立成开放式构造，以便随客户需求接入新系统。并且呼喊中

心系统具备一定业务软件管理功能，角色权限定义功能，资料分权限访问功

能，这些，在烫料进入呼喊中心系统后都可以较好地保证共享性、安全性。

4.07因此尽快建立一套全新呼喊中心系统，是下一步战略筹划得以迅速实行前提

和保证。

4.08技术需求

•界面简洁，操作简朴易懂，系统预设各类操作功能逻辑校验，可尽量避免使用时误

操作

•保证提供3-4年业务数据存储查询，支持其她外部存储方式用来保存大量历史数据,

记录工作不能占用太多主机资源，避免数据查询对资源长时间占用；

•支持7X24小时不间断工作，具备手动设备恢复功能，手工恢复不超过5小时，以

便在发生错误时可以迅速恢复正常运营；防止软件系统消耗过多系统资源而使系统

崩溃；

•满足向下兼容，并能在不影响系统性能和运转状况卜.做到模块更新、模块加载：任

何一种模块维护和更新以及新模块追加都不应影响其她模块；数据录入时，按确认

键后2秒内应答；按核心字查找（如按客户名，身份证，受理号）响应时间不超过

2秒；非记录性查询平均时间为不超过5秒，记录查询不超过20秒；

采用和谐图形化窗匚顾客操作界面，支持键盘、鼠标操作，且操作界面应简洁、直观，

有助于简化操作，在某些文本输入框可支持按回车键跳到下一种输入框，尽显较少滚动屏幕,

提高操作效率；

4.09具备完整权限管理办法和完善系统安全机制、顾客认证、授权和访

问控制，如日记管理功能等，对每次非法操作产生告警；

4.10买方系统建设规定

（a）总体功能

1、人工坐席数20台，管理坐席1台。

2、外部中继20路（数字中继、模仿中继），IVR通道路。

3、支持人工席扩展到60个（甚至更多），60路1甚至更多）交互式语音应答（IVR）,

增长远程坐席，并将中继线发展到120线（4条E1（甚至更多））规定。

4、顾客电话呼入时，按照分派方略分派坐席,

5、电话可以转接其她坐席解决。

（b）支持异地座席：座席可以延伸到数据网可以达到地方

（恰当带宽），而不受地理位置限制。

（c）话务座席功能

1、实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式

2、登录/注销/退出

3、来电信息显示

4、来话应答、挂机、呼出、呼喊保持

5、呼喊转移

6、置忙/置闲

7、三方通话

8、坐席软件电话

（d）班长座席功能

1、用来实现对所属本地、远程坐席状态监控，可对普通坐席实行监听、强插、强

拆强退等功能：

2、监听：班长可监听座席与客户之间通话，而座席与客户双方都不会察觉。

3、强插：班长可加入座席与客户之间通话，形成一种三方会议。

4、拦截：班长可将座席与客户之间通话拦截过来，座席从通话中退出，而变成班

长与客户通话。

5、查看当前服务座席数和关闭数等座席状态监控等

(e)录音功能

1、坐席全程录音。

2、录音功能：对于被录音通话双方，无论呼入还是呼出，一旦顾客开始通话，

系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同步系统记

录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信

息，如果该次电话为打出电话，还可记录其打出电话号码。当值班人员挂机时系统便会

自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等变化。可以同步对所有电话或音频线

路进行实时录音，各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时

间只受硬盘容量限制。

3、可将录音文献转成声卡播放wav文献，便于呈交领导或其她单位解决v

(f)录音文献自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘

进行自动备份(备份盘号，告警范畴除系统管理员设立,

也可以采用系统缺省值)。在采用自动备份功能时，备

份盘剩余空间达到设定告警范畴时，系统便进行语音

报警，提示系统管理员换盘。

(g)查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电

话号码、工号等各种条件进行单个和组合查询，查询以

便快捷。录音资料可以在异地通过声卡播放。

(h)记录报表功能

1、平均坐席服务时间记录

2,线路占用时可记录

3、坐席话务量记录

4、坐席工作量记录

5、呼喊损失量记录

6、人工呼喊/呼出接通率记录

7、中继话务量记录

(i)组织管理功能

1、部门信息涉及：部门编号、部门名称1。

2、人员管理：工号、姓名、所属工作小组手机号码。

3、工号权限管理

五、4.分机群组管理

六、系统设计思想方案

6.01设计根据

6.02根据顾客客服系统对呼喊中心系统总体需求，以及公司当前资源状况，咱

们量身为顾客定制了这个方案。咱们方案充分运用了顾客既有资源，把顾

客资源完美整合°顾客需要是技术先进、原则统一、构建灵活、实行成本

合理、管理使用简便、应用多方面，构建在统一（数据）网络上新一代语

音通讯平台。那么，IPC9100网络电话系统与否可以作为这样一种通讯平

台呢？

6.03一方面，IPC9100网络电话系统是新一代全新概念商用电话系统，是

一种具备突破性产品，通过将先进语音技术和IPC9100领先数据网络解决

方案结合在一起，以开放式原则局域网技术实现了话音与数据完整统一，

为公司提供了具备革命意义语音/数据完整方案。IPC9100网络电话系统为

公司提供端到端基于原则服务质量（QoS）,它涉及：IEEE802.1P/Q、IP

服务类型（ToS）、以及IETF定义DiffServ,实现优先级别话音服务，保

证清晰话音贯穿整个网络。同步，还提供当代电子商务所需各类先进电话

应用服务功能。它容许顾客不用依托设备提供商就可以迅速地布置、调节

话机及各项系统功能，满足了公司寻常业务和机构变化需求，同步也将公

司整体组网、维护、管理成本减少到更低水平。3ComNBX网络电话系统支

持：呼喊中心、统一消息、V0IP通信、灵活构建大容量电话会议、先进电

话录音等更广泛、更高效、更经济应用模式，最大限度上保护了公司投资。

6.04IPC9100系统在设计之初，就充分考虑了和计算机应用系统集成(CTD问

题，而CallCenter恰恰是其CTI领域一种典型应用方式。IPC9100倡导

CallCenter是一种纯(IP)网络设计理念，其长处是在LAN&WAN内将普通

话音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传播，实现了语音、数据自

然统一，提高了呼喊中心可扩展性，使得WEB顾客与坐席间基于INTERNET

交互方式，如网上交谈、网上会议等实行变得简朴易行，并且在Call

Center内部，对外部访问(PSTN>INTERNET)实现动态统一路由分派与管

理。它与老式CallCenter系统相比，具备性能价格比高，系统整合度高,

易扩充，易维护，易与Internet集成等明显优势。

6.05推荐系统

据上述状况，推荐使用IPC9100设备为主系统呼喊中心解决方案。

IPC-9000系列呼喊中心设备具备高可靠性和强大解决能力，可以提供呼喊接入、业务

解决、服务资源一体化平台解决方案。IPC-9000呼喊中心智能ACD路由技术、呼喊和客

户信息数据同步技术、自动/人工解决切换技术、质检管理技术等等，以及其体系构造自身,

构成了全面解决方案技术基本。

迄今为止IPC-9000系列呼喊中心设备已经应用于国内逾500个客户，由于设备稳定性

优越且服务到位及时，越来越多客户在选取呼喊中心系统时将作为苜选合伙伙伴。

七、系统设计

7.01基于顾客需求，构建一套分布式IPC9100呼喊中心系统，一种中心节点布

置IPC9100,每个分部布置IP坐席，连接中继接入IPC9100主机，坐席所

有实现IP录音，配备IVR系统，以满足坐席全忙时候可以转入IVR系统应

答，当顾客电话呼入时，接入近来拨打该顾客坐席。

7.02系统组网构造

呼喊中心系统基本模式

IPC-9100

o

CTI/IVR/ACD

RECORD

Server

7.03整体构造逻辑关系

呼喊中心产品采用业务与互换分离设计思想，在产品设计构造上将CTI技术应用设计

为三层构造，底层为网络互换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实

现层。

•网络互换接入层

基于SIP协议的开放接口

呼叫控制层

一__、

IPC-9I0

0

信息接入层

传真留言

短信Webcall

ISS-GW系列网关信息接入

IPC-9100配件

通过PSTN、短信、邮件、留言、WEBCALL等信息通讯手段，使老式语音呼喊中心便

捷扩展为多媒体呼喊中心，

1.并且网络互换层互换机是解决方案核心组件，选取SPCC赛普软互换平台

IPC-9100IP-PBX,其特点如下：

2.系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，99.999%可靠性保障；

3.全面基于原则SIP合同，提供有关业务合同扩展；

4.单系统最大支持部话机注册；

5.提供第三方基于SIP呼喊控制接口；

6.系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步，实现对顾客信息集中配

备管理：

基于Linux内核平台，内置防火墙，系统检定，无病毒侵袭担忧：

•网络互换接入层涉及互换接入、基本网络、硬件外设，完毕PSTN互换网络接入及

CTI中间件软件支撑层提交业务控制任务，是呼喊中心平台强大组网能力保证。

•CTI中间件业务支撑层

是互换与详细业务之间支撑系统，它针对详细业务对•话务需求，通过解释转化为任务,

向网络互换接入层提交，在客户业务实现层配合下，完毕丰富多变话务功能。

•通过中间件支撑层提供API呼喊控制接口，实现详细应用功能模块。IVR（自动语

音应答），ACD（人工坐席排队），REC（数字录音），Conf（语音会议），FAX

（传真），DB（数据库），V-mail（语音信箱），E-mail（邮件），SMS（短信），

TTS（文本转语音），信息到达提示，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单,

排班表，数据记录，报表生成等功能模块。

•客户业务实现层

通过API接口按照详细应用话务需求向下层提出需求，结共计算机网络技术实现详细

应用，它是系记录算机网络侧应用。

值得一提是业务软件功能仅仅是应用层面某些应用功能，结合此后不断变化语音通讯

需求，业务支撑层还可以实现与公司类似“OA”、“CRM”等业务软件整合，最后实现通过

桌面软件控制语音目。同步系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、

留言邮箱等。

这三层中，网络互换接入层与客户业务支撑层具备一定业务无关性。三层之间均采用合

同或API封装方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是详细业务系统，具备多变灵活特

点，而最底层是网络互换接入业务支撑系统，具备稳定规范特点，采用三层封装方式，上层

各种变化，不会影响下层稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层所有应用都可在业务

功能得到扩展。

7.04系统服务方式

IVR服务

•IVR语音导航：客户通过IVR（交互式语音应答系统）进行如订单查询查询等自助

服务;

•听取IVR语音：座席在遇到客户征询原则化业务内容时，可将呼喊转至IVR,让

客户听取IVR原则化业务内容简介（例如：促销信息、业务告知）；

语音留言解决：若服务专人全忙，而客户又不乐意等待时，客户可以通过留言录音留下

相应问题，待事后服务专人空闲时进行解决、何答其询问事宜；

传真索取资料（可选功能）：客户通过IVR理解相应原则化业务内容，遇到需要保存资

料时，可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专人将相应资料发送到客

户指定传真机上；

人工服务

通过电话、短信、Email等方式，座席直接解决客户需求并完毕征询、订购、退换货、

服务、投诉建议等业务;

短信服务（可选功能）

可选取短信方式发送促销、业务告知等信息。或通过短信方式为客户告知订单确认、配送等

信息，以及进行节日祝贺、生日祝愿等客户关怀;

（a）IPC-9100呼喊中心整体重要功能

语音平台功能

•数据与语音同步.涉及IVR以及座席转接时语音和数据同步

•智能路由：转人工及其他多方略路由功能（AC3）；

•电话全程录音：所有转接人工坐席电话全程录音，并支持条件检索和文献导出。

•IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；

多渠道接入（可选功能），涉及电话、短信、邮件、传真、网上受理等；

业务功能

•软电话及监控功能；

•来电客户历史信息显示和自动弹屏（在软件中弹出来电客户资料信息）；

•实现客户售前征询、售后服务以及投诉建议等功能：

•实现客户满意度回访、客户关怀等功能；

客户资料：客户资料管理，涉及基本信息、个性化信息、接触历史、客户级别;

记录分析功能

•实现话务报表；

•实现各类业务报表

7.05语音CTI平台重要功能

(a)服务分组

电话服务时，客户可以听到导航语音，按照不同按键选取不同业务分组专业人员服务。

分组^第

'客户

选样业务

哲户咨UI-------------------善户投我__|----------而报修-----1------户务

I--------------

维修服务组

(b)坐席登陆(按照工号在任意位置注册登陆)

坐席登陆注册

坐席进入系统,进行注册后就进入I：作就绪状态.链时可以接受分配的来电

自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统交互式应答服务，来电者可以很容

易通过电话机键盘输入她们选取，从而得到24小时服务。顾

客依照自己业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程,

并在更换之后可以和后台程序相结合（如增长一种流程、删

除一种流程、跳过某个流程等）。依照需要，也可以将来电者

转移到不同服务组甚至不同单位或者部门。

上下班不同语音流程

在不同步间条件下，可以去执行不同系统任务。例如：将IVR设立成工作时间和非工作时间

两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为

其转接值班座席。

上下班不同语音

***公司服务中心,咨询..

判断时间

对不起，现在是卜班时

间，请留下..

(i)主被叫不同语音流程

语音导航设计

语音导航IVR设计

电话在呼入时所听到的培存流程，由图形化设

计霜完成设计，在使用中可随时更改

自动话务分派(ACD)

(ii)来电智能辨认，将呼入电话分派给相应座席或其她相应项目，顾

客可以自主设定电话等待队列，选取等待音乐、智能播报队列

位置和等待时间。

(iii)人工排队方略

客服人员自动排队策略

电话排队ACD朔g

判断第一转接的客跳

可能平均

［一,也］|XhI

（iv）转接时按照排队方略转接（举例）

自动排队策略-通话次数

来电通话10次

按照上述的规则，转接至通话接听少的客服代表

来电通话5次

（V）大客户优先服务

::大客户可以越过排队客户，优先插队，第一时间处理大客户的服务

多样的排队方式，大客户优先接入，保证提供给高质客户高质服芬

来电弹屏

(Vi)当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以迅速记录客户基本

信息和服务内容。当客户来电转接人工服务时，自动弹出信息

登记窗口并依照来电号码检查客户资料库中与否有该客户数

据。如客户名称、地址、联系电话、身体状况、肤色、以往征

询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等；使座

席人员一目了然，第一时间理解来电有关信息。

(vii)来电客户信息弹屏

来电信息弹屏

通界人L服务

整示IHIts#ifflW!•««MAR*”

»«器含吗I«M>3・■否

客户历史记录信息

(viii)来电显示归属地

来电归属地显示

SPCC北京赛普

+861343646XXXX

北京市移动用户

(ix)来电报工号

来电播放工号

当SPCC北京赛普

工号“10086”为您服务

录音功能

（X）提供所有呼入和呼出电话通话录音，可以灵活设立录音或不录音,

并提供播放，下载和备份等操作。

（Xi）电话录音（录音分权限查听）

客户留言功能

无人接听语音留言:当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听顾客留

言，以便及时回答客户。

呼喊中心系统监控

呼喊中心状态监控:系统可以监控硬件资源、电话线路、排队状况、座席状态、当前通话等，并

以web形式显示出来。

培养一流的专业人贞打造一流的笔

客服标语■・二it3)

心

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分Hung自始算ft，0(•-C3n*•

l,».,二)沿、奈切•偏UB4三)母造、a

座席实时状态

会员来电密码验证

电话输入顾客账号密码:钎对高档会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便

得到更加高档服务。

客服电话自助语音查询

您所查询的结果是…

DB-Server

客户追随服务(原服务人员优先)

智能号码匹配：依照客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且

空闲时提示呼喊者与否直接接通该座席。

来电通话4次

客户追fifi的规则，优先转接至刚才与这位客户联

络的客服代表,使得客二月艮务具有连费性一致性

来电通话5次

电话黑名单屏蔽

电话黑名单：如果有人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人电话号码录入系统，后来这个

人将会被回绝进行呼喊中心系统。

通话质检功能

电话录音打分评价：座席员挂断电话后系统会积极邀请对方对座席员服务满意度进行打分

评价。有助于对座席人员客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

录音质检打分

话后对坐席评价

话后评价坐席

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通话后请客户按犍评价：评价的满意度结果将作为坐席的服务考核成绩

(c)电话监听

班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员通话，系统确认后，就能实时收听到话务

员通话了。

监听时通话双方完全横觉

呼喊中心记录报表

1.各种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼喊记录，涉及已通话、未通

话、录音、留言、来电去电记录等类型。

2•任意查询成果可以导出为Excel格式另存。

呼叫中心统旷

点击外呼功能

座席人员可以选取并点击已有联系人、客户电话号码，系统便自动外

呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击

外呼。

电话外呼（出局路由）

互联网

呼出不同的电话可以自动选择不同呼出路由

(i)电话外呼(呼出限制)

呼出时可以鉴别不同权限，限制不同的员工呼出的号码

自动外拨功能

(ii)座席可以从客户资料库中调用外拨所需电话号码，可以选取各种

外拨类型(语音告知、自动调查回访、呼喊座席、接通指定应

用、执行拨号脚本等)，可以设定外拨任务时间，可以依照不

同外拨类型设立外拨后电话内容等，

(iii)电话自动外呼(自动外呼调查)

电话自动呼出调查

IPC9100-PBX

自动呼出调查根据已经设置好的外呼规则，系统自动执行电话调查任务

(iv)电话自动外呼转人工接听

电话自动呼出转人工坐席

IPC9100-PBX

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自动呼出后直接转接至客服人员服务

电话转接功能

话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其她话务员电话上，并把来

电客户资料转接到目话务员软件上。呼喊成功后，话务员可以选取挂机，那么客户就可

以和目话务员通话了，话务员也可以把话务员加入到会议中进行多方通话。

外线转接功能：话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接

到呼喊中心以外电话或者手机上。功能基本上和呼喊转移相类

似。

电话磋商转接

客户与被后接人通话

来电客户要求转接时，坐席可以询问被转接人（此时客户听到等

待音乐），如对方拒绝接听，则可以婉转拒绝客户

(V)电话转接时信息同步转移

来电转接信息同步转移弹屏

SPCC北京赛普

客户历史记录信息

电话转接我其他坐席时，客户资料同时转移在其他坐席电脑显示

(vi)电话转移本人手机

来电转接至本人手机

il择人工率务

电话转接至坐席时，坐席不在I:位，可以设置好转移号码，转手机接听

座席基本功能

提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。

管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议

等功能。

暂停服务（坐席置忙或小休）

话务员接听完电话后，话务员可以选取暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听

电话。

坐席暂停服务（小休）

暂停服务：常用在坐

席正忙，临时有事处

理的场合.

当某个坐席暂停时，

客户电话将被转接到

其他在岗的空闲坐席

电话三方通话

当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通

话：

1.如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B.C其中一方可以退出，另一方还可

以继续跟客户A通话。

2.如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通

话。

电话三方通话

(d)电话保持

话务员和客户通话过程中，需要后台解决时，点击“保存”可以让客户听音乐，解决完毕后,

可以点击“恢复”继续与客户通话。

电话通话保｝寺保持时客户听到等待音乐，常用来杳询资料请客户等待

(e)电话抢接

电话抢接

电话抢接后，任本座席，位接听

电话输入记录(信息登记)

电话自助输入信息

电话输入信息常用在公安、政府等特殊

的应用环境，信息统T专输到保密数据

库中

保密数据库

⑴远程坐席服务

远程坐席服务

北京总部客服

北京、山东…客户

有分支机构的企业可以在分支机构建立客月艮分中心，按照区瞰务,只礴一#«

笛，通过