2025年客运值班员(技师)职业鉴定理论考试题库(含答案)

2025年客运值班员(技师)职业鉴定理论考试题库(含答案)一、单项选择题（每题1分，共30题）1.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，重点旅客候车时，服务人员应每（）分钟巡视一次，主动询问需求。A.10B.15C.20D.30答案：B2.自动售检票系统（AFC）发生群体性故障时，客运值班员应首先（）。A.启动人工售票应急方案B.上报车站值班干部C.切断系统电源重启D.引导旅客至人工窗口答案：B3.旅客遗失物品中发现危险品（如打火机气体），正确处理方式是（）。A.当场销毁B.交公安部门处理C.暂存车站待旅客领取D.联系始发站转运答案：B4.站台接发列车时，客运值班员应站在（）位置监控乘降组织。A.中部安全岛B.指定固定岗点C.列车尾部D.扶梯口答案：B5.大客流情况下，“三级限流”中的第二级是指（）。A.限制进站口进入B.限制安检区进入C.限制候车室进入D.限制站台进入答案：C6.疫情防控常态化期间，对发热旅客（体温≥37.3℃）的处置流程中，错误的是（）。A.立即佩戴医用外科口罩B.引导至临时隔离区C.登记旅客信息后放行D.联系120转运就医答案：C7.铁路电子客票改签时，旅客需在（）办理改签手续。A.开车前48小时B.开车前2小时C.车票载明的开车时间前D.到站后24小时内答案：C8.旅客持儿童票乘车，身高超过1.5米但未办理补票，正确处理方式是（）。A.按成人票补收票价差额B.按全价票补收票价C.加收50%票款D.拒绝乘车答案：A9.站台接车时，发现列车车门与站台间隙超过（）厘米，应立即放置安全踏板并做好防护。A.10B.15C.20D.25答案：C10.自动扶梯发生“逆转”故障时，第一处置措施是（）。A.按下急停按钮B.引导乘客撤离C.联系维修人员D.设置隔离标识答案：A11.重点旅客（盲人）携带导盲犬乘车，需提供的有效证明不包括（）。A.导盲犬工作证B.动物检疫合格证明C.旅客身份证D.犬只疫苗接种证明答案：D12.车站发生火灾时，客运值班员应优先（）。A.组织人员灭火B.引导旅客疏散C.抢救票款物资D.关闭电源设备答案：B13.旅客投诉处理中，“首诉负责制”要求（）。A.由第一位接待的工作人员全程跟进B.24小时内完成处理C.投诉内容需经值班干部确认D.无需记录旅客联系方式答案：A14.列车晚点30分钟以上时，车站应通过（）方式向旅客公告信息。A.仅广播B.广播+电子屏+人工引导C.电子屏+电话通知D.短信通知已购票旅客答案：B15.站台安全线标准距离为（）米。A.0.8B.1.0C.1.2D.1.5答案：B16.旅客误乘后，正确的处理流程是（）。A.编制客运记录交前方站B.直接补票至目的地C.联系原乘车站协调D.拒绝处理要求返回答案：A17.车站行包托运中，单件货物最大重量不得超过（）千克。A.30B.50C.80D.100答案：B18.客运值班员交接班时，需重点交接的内容不包括（）。A.重点旅客信息B.设备故障情况C.现金票证结存D.个人私人物品答案：D19.暴雨红色预警下，车站应（）。A.正常运营，加强巡视B.关闭部分进站口C.暂停旅客乘降作业D.启动全站停运答案：C20.旅客持伪造车票乘车，正确处理方式是（）。A.补收票价并加收50%票款B.移交公安部门处理C.登记后放行D.要求重新购票答案：B21.自动售票机（TVM）吞卡时，旅客需在（）个工作日内凭身份证领取。A.1B.3C.5D.7答案：B22.无障碍电梯故障时，重点旅客（坐轮椅）需进站乘车，客运值班员应（）。A.联系消防部门协助B.组织人员抬运C.拒绝旅客进站D.协调列车预留席位答案：B23.列车到达前10分钟，站台应完成（）。A.清洁作业B.安全检查C.引导标识设置D.以上都是答案：D24.旅客遗失物品保管期限为（）天，逾期未领按无主处理。A.30B.60C.90D.180答案：C25.团体旅客购票，需提前（）天提出申请。A.3B.5C.10D.15答案：B26.站台接车时，客运人员应站在白色安全线后（）米处。A.0.5B.1.0C.1.5D.2.0答案：A27.旅客突发疾病需紧急送医，车站应（）。A.联系120并派专人陪同B.提供急救箱自行处理C.通知家属后等待D.引导至站内医疗点答案：A28.车站消防设施检查周期为（）。A.每日B.每周C.每月D.每季度答案：B29.电子客票报销凭证需在（）内凭身份证打印。A.30天B.60天C.90天D.180天答案：C30.大客流组织中，“蛇形排队”的主要目的是（）。A.减少旅客等待时间B.分散客流压力C.规范排队秩序D.增加通行效率答案：C二、判断题（每题1分，共20题）1.重点旅客包括老、幼、病、残、孕及军人旅客。（）答案：×（军人旅客不属于重点旅客范畴）2.自动扶梯运行时，可单人进行清洁作业。（）答案：×（需停机并设置标识）3.旅客携带导盲犬乘车，无需与其他旅客隔离。（）答案：√4.列车晚点时，应优先向媒体发布信息再向旅客公告。（）答案：×（应先向旅客公告）5.站台安全标志应在列车到达前5分钟设置完毕。（）答案：√6.旅客误购车票，可在开车后2小时内办理退票。（）答案：×（开车后不可退票）7.疫情防控中，候车室每小时通风不少于2次，每次30分钟。（）答案：√8.行包托运中，易碎物品需旅客自行包装并标注“小心轻放”。（）答案：√9.客运值班员可代班办理售票业务。（）答案：×（需持有效证件上岗）10.站台接车时，发现列车车门未对准乘降口，应立即通知司机调整。（）答案：√11.旅客遗失物品中有现金，应登记金额并密封保管。（）答案：√12.大客流时，可临时占用消防通道作为分流区。（）答案：×（消防通道严禁占用）13.电子客票无需换取纸质车票，凭身份证即可乘车。（）答案：√14.旅客突发精神疾病，应立即使用束缚带控制。（）答案：×（应联系公安部门处理）15.自动售检票系统数据需每日备份，保存期限不少于1年。（）答案：√16.站台照明故障时，可使用手电筒临时照明。（）答案：√17.旅客持儿童票但无成人陪同，应拒绝其乘车。（）答案：√18.车站广播应使用普通话，少数民族地区可增加方言广播。（）答案：√19.客运值班员交接班时，只需口头交接重点事项。（）答案：×（需填写交接记录）20.列车出发后，站台应在5分钟内完成清场。（）答案：√三、简答题（每题5分，共10题）1.简述大客流组织“三级限流”的具体内容。答案：一级限流：限制进站口进入，控制进入站区人数；二级限流：限制安检区进入，减缓候车室压力；三级限流：限制候车室进入，仅放行即将乘车站台的旅客。2.重点旅客（坐轮椅）进站乘车的服务流程包括哪些步骤？答案：①主动识别需求，提供轮椅；②引导至优先安检通道；③联系站台岗提前准备无障碍电梯；④交接至列车乘务员并填写交接记录；⑤列车启动后确认旅客安全。3.车站发生火灾时，客运值班员的应急处置程序是什么？答案：①立即启动火灾应急响应，报告119；②利用广播引导旅客向逆风、疏散通道撤离；③组织人员使用灭火器初期灭火；④关闭电扶梯、空调等设备；⑤配合消防人员救援，统计旅客滞留情况。4.自动售票机（TVM）卡票故障的处理步骤有哪些？答案：①安抚旅客，查看屏幕提示；②记录故障设备编号及票号；③切断电源重启设备；④若无法恢复，设置“暂停服务”标识，引导旅客至人工窗口；⑤登记故障信息并联系维修部门。5.旅客投诉处理的“五步法”是什么？答案：①倾听记录（耐心倾听，记录时间、地点、经过）；②核实情况（调取监控或询问相关人员）；③道歉安抚（真诚道歉，表达解决意愿）；④处理反馈（按规章处理，1小时内反馈结果）；⑤回访确认（24小时内电话回访，确认满意度）。6.疫情防控常态化下，候车室的日常消毒要求有哪些？答案：①每日早、中、晚三次全面消毒，重点区域（座椅、扶手、电梯按钮）每2小时消毒一次；②使用含氯消毒液（浓度500mg/L）擦拭或喷洒；③通风每小时不少于2次，每次30分钟；④设置废弃口罩专用回收桶，每日清理。7.列车晚点3小时以上时，车站应提供哪些服务？答案：①每30分钟广播一次晚点信息及预计开车时间；②为旅客免费提供饮用水；③协助旅客办理改签或退票（开车前均可办理）；④对重点旅客提供临时休息区；⑤联系餐车或外部餐饮企业提供简餐（需旅客自愿购买）。8.站台接发列车时，“三到岗、三确认”的具体内容是什么？答案：三到岗：接车时客运员、站台岗、值班员到岗；三确认：确认列车停稳、车门对准乘降口、安全踏板放置到位。9.旅客遗失物品的保管与移交流程是怎样的？答案：①现场拾获后，填写《遗失物品登记本》（时间、地点、物品特征、拾获人）；②贵重物品（现金、证件、电子产品）需双人清点密封；③一般物品存放于专用保管柜，标注“待领”；④超过90天未认领的，移交车站所在地公安机关；⑤旅客认领时，核对身份及物品特征，填写《遗失物品领取单》。10.无障碍服务中，为视障旅客提供引导的注意事项有哪些？答案：①主动询问需求，使用“我在您左/右侧”等明确指引；②引导时保持半步距离，手臂自然弯曲让旅客搀扶；③经过台阶、门帘等障碍时提前告知；④到达目的地后，明确说明周围环境（如“前方是座椅，共3个空位”）；⑤交接时向接站人员详细说明旅客需求。四、案例分析题（每题10分，共5题）案例1：某车站因暴雨导致线路中断，预计晚点5小时，候车室滞留旅客300人，部分旅客情绪激动，聚集在服务台要求赔偿。作为客运值班员（技师），应如何处置？答案：处置步骤：①立即启动大客流应急方案，增开服务窗口，增派引导人员；②通过广播+电子屏发布准确晚点信息（说明原因、预计恢复时间），每20分钟更新一次；③安抚情绪激动旅客：“我们理解您的焦急，车站已联系铁路调度，正全力抢修，将为您提供免费饮用水和简餐（展示餐食），需要改签或退票的旅客可到3-5号窗口办理”；④设立“应急服务岗”，优先为老人、儿童、孕妇等重点旅客办理改签/退票；⑤联系公安部门维持秩序，防止拥挤踩踏；⑥记录旅客诉求，上报值班站长，协调增加备用列车或调整后续班次；⑦晚点恢复后，组织有序乘降，确保旅客安全上车。案例2：一名老年旅客（75岁，听力障碍）持电子客票进站，因不会操作自助验证闸机，与安检员发生争执。作为值班员，如何处理？答案：处理措施：①立即上前制止争执，向旅客微笑示意：“大爷，我帮您看看”；②引导至人工验证通道，协助刷身份证核验；③用手写板或放大音量（保持耐心）解释：“您的票已经核验通过，前面左转是3号候车室，我陪您过去”；④途中询问是否需要其他帮助（如热水、座位）；⑤到达候车室后，告知工作人员重点关注，留下服务台电话以便联系；⑥事后与安检员沟通，强调对老年旅客需主动协助，避免类似情况；⑦总结经验，在站务会上提出“增设老年旅客引导岗”建议。案例3：站台接车时，发现一名儿童（约5岁）独自在站台奔跑，列车即将进站。如何处置？答案：应急步骤：①立即吹哨警示，大声呼喊“小朋友，快过来！”；②快速上前抱住儿童，带至安全岛（白色安全线后2米处）；③询问家长信息（“你和谁一起来的？妈妈穿什么颜色衣服？”）；④通过广播寻找家长：“请注意，5号站台有一名穿蓝色外套的小朋友，家长听到广播后速到安全岛认领”；⑤联系候车室服务台核对儿童信息（是否有家长报备儿童单独乘车）；⑥确认家长后，提醒其“站台危险，请看护好孩子”；⑦列车进站后，协助家长安全上车；⑧事后记录事件，在站务会强调“儿童看护”安全提示。案例4：自动扶梯运行中，一名旅客因鞋带松脱摔倒，导致后3名旅客连环摔倒。作为值班员，如何处理？答案：处置流程：①立即按下扶梯急停按钮，设置“设备故障”隔离带；②查看受伤旅客情况（检查是否有骨折、出血），对轻微擦伤用急救箱处理，严重受伤拨打120；③安抚其他旅客：“大家不要慌，扶梯已停止，我们正在处理”；④调取监控记录事发经过（时间、位置、旅客特征）；⑤联系维修部门检查扶梯故障原因（是否因梯级松动或旅客自身原因）；⑥向受伤旅客致歉，协助联系家属；⑦恢复运营前，测试扶梯运行状态并公示“已检修”标识；⑧事后提交事件报告，建议在扶梯入口增加“系好鞋带”提示标识。