茶歇服务生绩效考核与评估

2026年茶歇服务生绩效考核与评估一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）题目：1.茶歇服务生在接待客户时，若发现客户对饮品温度不满意，应优先采取哪种方式回应？A.直接解释是标准温度B.主动询问并重新调整C.让客户自行调节D.忽略客户意见2.在茶歇服务中，若客户询问某款点心是否含过敏成分（如坚果），服务生应如何处理？A.直接告知“不确定，建议咨询厨师”B.迅速查看菜单过敏说明并确认C.让客户自行查看菜单标注D.忽略客户询问继续服务3.在高峰时段，茶歇服务生发现自助取餐区餐具不足，应立即采取哪种行动？A.等待主管安排B.前往备用区补充餐具C.通知附近桌客户自行补充D.停止服务直到餐具到位4.若客户在茶歇区反映噪音过大，服务生应如何处理？A.解释“会议需要音乐”B.轻声询问是否需要协助调整位置C.忽略客户抱怨继续工作D.立即要求音响师降低音量5.在茶歇服务中，若发现某款饮品已售罄，服务生应如何告知客户？A.“抱歉卖完了，下次补”B.推荐“这款饮品味道类似”的替代品C.直接拒绝客户要求D.忽略客户需求继续服务6.茶歇服务生在清洁桌面时，应优先清理哪种物品？A.客户未用完的饮品杯B.脏的餐盘C.客户放置的私人物品D.茶歇台上的装饰品7.若客户对茶歇服务质量提出投诉，服务生应首先采取哪种行动？A.与客户争辩B.认真倾听并记录问题C.立即向上级汇报D.忽略投诉继续服务8.在茶歇服务中，若发现某款点心过期，服务生应立即采取哪种措施？A.继续售卖“可能没过期”的剩余部分B.上架并报告给主管处理C.暂时放置“待确认”区域D.忽略问题继续售卖9.若客户要求茶歇服务生帮忙拍照，服务生应如何回应？A.拒绝“不负责拍照”B.确认是否有拍摄权限并协助C.直接使用手机为客户拍照D.忽略客户请求继续工作10.在茶歇服务中，若服务生与其他同事发生冲突，应如何处理？A.当面争吵B.私下沟通解决C.向主管汇报寻求帮助D.忽略冲突继续工作二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）题目：1.茶歇服务生在服务过程中应具备哪些基本素质？A.熟悉饮品与点心的搭配知识B.具备良好的沟通能力C.能够快速应对突发状况D.严格遵循食品安全规定E.主动与客户互动2.若客户对茶歇服务提出建议，服务生应如何处理？A.认真记录并反馈给主管B.忽略不重要的建议C.若建议合理立即执行D.与同事讨论改进方案E.感谢客户的参与3.在茶歇服务中，以下哪些属于服务生的职责范围？A.补充自助区的饮品与点心B.清理客户桌面垃圾C.处理客户的投诉D.协助客户使用自助设备E.管理茶歇区的库存4.若茶歇区出现食物浪费，服务生应如何减少浪费？A.根据预估人数调整备餐量B.及时补充受欢迎的点心C.将剩余食物直接丢弃D.推广“按需取餐”理念E.与主管协商调整备餐策略5.茶歇服务生在服务过程中可能遇到哪些突发状况？A.客户突发过敏反应B.设备故障（如咖啡机停机）C.餐具短缺D.客户冲突E.库存不足三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）题目：1.茶歇服务生在服务过程中可以佩戴香水。（×）2.若客户对饮品不满意，服务生应立即更换。（√）3.茶歇服务生无需了解菜单上的过敏成分。（×）4.在高峰时段，服务生可以忽略客户的临时需求。（×）5.茶歇服务生应保持茶歇区整洁，但无需清理客户桌面。（×）6.若客户投诉，服务生应立即向上级汇报，无需先安抚客户。（×）7.茶歇服务生在售卖饮品时无需核对订单。（×）8.茶歇服务生可以自行决定是否补充自助区的餐具。（×）9.茶歇服务生在服务过程中可以随意播放背景音乐。（×）10.茶歇服务生无需了解客户的特殊需求（如素食、清真等）。（×）四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）题目：1.简述茶歇服务生在服务过程中如何保持茶歇区的整洁？2.若客户对茶歇服务提出投诉，服务生应如何处理？3.茶歇服务生在高峰时段应如何提高服务效率？4.简述茶歇服务生在处理客户特殊需求时应注意哪些事项？5.茶歇服务生应如何防止食物浪费？五、情景题（共5题，每题10分，合计50分）题目：1.情景：客户在茶歇区反映饮品温度过高，要求重新制作。服务生应如何处理？要求：写出服务生的应对步骤及注意事项。2.情景：茶歇区自助取餐区的餐具突然短缺，客户抱怨无法取用。服务生应如何处理？要求：写出服务生的应对步骤及注意事项。3.情景：客户在茶歇区突发过敏，出现皮疹。服务生应如何处理？要求：写出服务生的应对步骤及注意事项。4.情景：茶歇服务生发现某款点心已过期，但客户仍在取用。服务生应如何处理？要求：写出服务生的应对步骤及注意事项。5.情景：客户对茶歇服务提出改进建议，但服务生认为建议不合理。服务生应如何处理？要求：写出服务生的应对步骤及注意事项。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：客户对饮品温度不满意时，主动询问并重新调整是服务生的基本职责，能体现专业性和对客户需求的关注。2.B解析：服务生应熟悉菜单上的过敏成分标注，及时确认并告知客户，避免健康风险。3.B解析：在高峰时段，快速补充餐具能减少客户等待时间，提升服务效率。4.B解析：轻声询问并协助客户调整位置能体现服务生的主动性和同理心。5.B解析：推荐替代品能减少客户不满，体现服务生的灵活性和专业性。6.B解析：清理脏的餐盘能提升茶歇区的整洁度，给客户留下良好印象。7.B解析：认真倾听并记录问题能体现服务生的责任感，后续可由主管跟进解决。8.B解析：发现过期点心应立即上报，避免食品安全风险。9.B解析：确认权限再协助拍照能避免隐私问题，体现专业性。10.C解析：向主管汇报寻求帮助能避免冲突升级，体现团队协作精神。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D、E解析：茶歇服务生需具备专业知识、沟通能力、应急处理能力、食品安全意识，并主动服务客户。2.A、C、D、E解析：记录建议、合理执行、讨论改进、感谢参与能体现服务生的积极性。3.A、B、C、D、E解析：补充备餐、清理垃圾、处理投诉、协助设备、管理库存均属服务生职责。4.A、B、D、E解析：合理备餐、补充热门点心、推广按需取餐、调整策略能减少浪费。5.A、B、C、D、E解析：突发过敏、设备故障、餐具短缺、客户冲突、库存不足均需服务生应对。三、判断题答案与解析1.×解析：过浓的香水可能引起客户不适，影响服务体验。2.√解析：及时更换饮品能体现对客户需求的尊重。3.×解析：了解过敏成分能避免健康风险，体现专业性。4.×解析：即使高峰时段，服务生也应尽量满足客户的临时需求。5.×解析：清理客户桌面垃圾是服务生的基本职责。6.×解析：先安抚客户能体现同理心，后续再汇报问题。7.×解析：核对订单能避免送错饮品，体现专业性。8.×解析：补充餐具需遵循主管安排，避免混乱。9.×解析：背景音乐音量需适中，避免影响客户交流。10.×解析：了解特殊需求能提升服务体验，体现专业性。四、简答题答案与解析1.如何保持茶歇区整洁？答案：-定期清理桌面垃圾，及时补充纸巾、餐具；-保持自助取餐区整齐，饮品与点心分类摆放；-及时擦拭台面，避免污渍残留；-确保垃圾桶不满溢，及时清运；-保持地面干燥，避免滑倒风险。2.如何处理客户投诉？答案：-认真倾听，不争辩，表示理解客户不满；-记录投诉内容，了解具体问题；-若能当场解决，立即行动；-若需上级协助，及时汇报；-跟进处理结果，向客户反馈。3.如何提高高峰时段服务效率？答案：-提前备好常用饮品与点心；-分工合作，一人负责补充，一人负责服务；-引导客户有序取餐，避免拥挤；-快速响应客户需求，减少等待时间；-保持沟通，及时补充物资。4.如何处理客户特殊需求？答案：-主动询问客户需求（如素食、清真等）；-确认菜单是否有对应选项；-若无选项，建议替代品或向主管反馈；-确保特殊需求得到妥善满足；-保护客户隐私，不随意传播需求信息。5.如何防止食物浪费？答案：-根据预估人数合理备餐；-补充热门点心，减少冷场；-推广“按需取餐”理念；-及时调整备餐策略，避免过量；-剩余食物可捐赠或妥善处理。五、情景题答案与解析1.饮品温度过高如何处理？答案：-礼貌询问客户是否需要重新制作；-若客户同意，立即提供新饮品；-向客户解释水温调节问题，表示歉意；-检查设备，避免类似问题再次发生。2.餐具短缺如何处理？答案：-立即前往备用区补充餐具；-若备用区不足，向上级汇报需求；-引导客户使用其他区域的餐具；-确保补充后的餐具清洁可用。3.客户突发过敏如何处理？答案：-立即停止服务，观察客户状况；-若情况严重，立即拨打急救电话；-向主管报告，并通知医疗人员；-保护现场，避免其他客户接触过敏源。4