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通信技术网络维护与技术支持服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分网络稳定性与故障处理效率网络故障平均响应时间35%15分钟响应时间小于等于15分钟得满分，每增加5分钟扣2分，最高扣至0分网络故障平均解决时间2小时解决时间小于等于2小时得满分，每增加30分钟扣1分，最高扣至0分网络故障率3%故障率低于等于3%得满分，每增加1%扣3分，最高扣至0分重要故障零发生100%无重要故障发生得满分，发生1次扣10分，最多扣至0分客户对故障处理满意度90%满意度评分高于等于90%得满分，每降低1%扣1分，最低扣至0分技术支持服务响应速度首次呼叫平均响应时间25%30秒响应时间小于等于30秒得满分，每增加10秒扣1分，最高扣至0分客户问题平均解决时间1小时解决时间小于等于1小时得满分，每增加15分钟扣1分，最高扣至0分问题一次性解决率80%一次性解决率高于等于80%得满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分客户对支持服务效率满意度85%满意度评分高于等于85%得满分，每降低1%扣1分，最低扣至0分重复问题发生率5%重复问题发生率低于等于5%得满分，每增加1%扣3分，最高扣至0分技术文档与知识库维护质量文档更新及时性20%90%文档更新率高于等于90%得满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分文档准确性95%准确性高于等于95%得满分，每降低1%扣1分，最低扣至0分知识库搜索命中率85%搜索命中率高于等于85%得满分，每降低2%扣1分，最低扣至0分新增文档完整度100%新增文档完整且符合规范得满分，缺失关键信息扣5分/项，最多扣至0分文档使用反馈满意度80%满意度评分高于等于80%得满分，每降低2%扣1分，最低扣至0分客户服务态度与沟通能力服务态度评分20%4.5/5评分高于等于4.5得满分，每降低0.1扣2分，最低扣至0分沟通清晰度90%客户对沟通清晰度评价高于等于90%得满分，每降低5%扣2分，最低扣至0分服务主动性85%主动发现并解决问题率高于等于85%得满分，每降低3%扣1分，最低扣至0分客户投诉处理质量95%投诉处理满意度高于等于95%得满分，每降低1%扣1分，最低扣至0分服务规范性100%完全符合服务规范得满分，每违反1项规范扣2分，最多扣至0分本考核表用于评估通信技术网络维护与技术支持服务人员的综合表现，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。权重分配已综合考虑各维度对岗位的核心影响，评分时请确保评分标准一致，并结合具体案例进行客观判定。最终绩效得分由各维度加权平均计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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