汽车销售公司售后服务中心服务顾问客户满意度绩效评定表

汽车销售公司售后服务中心服务顾问客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。按实际得分比例计算得分。客户投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内完成的比率，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，85%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户回访满意度85%通过电话或在线回访客户，收集客户对服务的评价，85%以上为优秀，80%-84%为良好，75%-79%为合格，75%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户推荐率20%通过统计客户推荐新客户的比例，20%以上为优秀，15%-19%为良好，10%-14%为合格，10%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户投诉解决率98%指客户投诉被成功解决的比率，98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，90%以下为不合格。按实际比例计算得分。服务效率平均服务时长25%60分钟指完成一项服务任务的平均时间，60分钟以内为优秀，75分钟以内为良好，90分钟以内为合格，90分钟以上为不合格。按实际时间与目标的差值比例计算得分。预约守时率98%指按预约时间完成服务的比率，98%以上为优秀，95%-97%为良好，90%-94%为合格，90%以下为不合格。按实际比例计算得分。服务流程完成率100%指按照标准服务流程完成任务的比率，100%为优秀，95%-99%为良好，90%-94%为合格，90%以下为不合格。按实际比例计算得分。信息传递准确率99%指服务过程中信息传递的准确程度，99%以上为优秀，95%-98%为良好，90%-94%为合格，90%以下为不合格。按实际比例计算得分。服务资源利用率85%指服务过程中资源（如工具、设备等）的利用率，85%以上为优秀，80%-84%为良好，75%-79%为合格，75%以下为不合格。按实际比例计算得分。专业技能技术知识考核得分20%85分通过技术知识考试，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，65分以下为不合格。按实际得分比例计算得分。服务规范执行率95%指按照服务规范执行任务的比率，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，85%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户问题解决能力90%指解决客户问题的能力，90%以上为优秀，85%-89%为良好，80%-84%为合格，80%以下为不合格。按实际比例计算得分。持续学习与提升完成80%以上指完成培训课程或自我提升计划的比例，80%以上为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，60%以下为不合格。按实际比例计算得分。团队协作能力良好以上通过同事评价，获得“良好”或“优秀”评价的次数占总评价次数的比例，100%为优秀，80%-99%为良好，60%-79%为合格，60%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户关系维护客户复购率15%25%指老客户再次购买的比例，25%以上为优秀，20%-24%为良好，15%-19%为合格，15%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户信息管理完善度95%指客户信息的完整性和准确性，95%以上为优秀，90%-94%为良好，85%-89%为合格，85%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户关系活动参与度80%以上指参与公司组织的客户关系活动的比例，80%以上为优秀，70%-79%为良好，60%-69%为合格，60%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户反馈收集与处理90%指收集和处理客户反馈的比率，90%以上为优秀，85%-89%为良好，80%-84%为合格，80%以下为不合格。按实际比例计算得分。客户满意度提升率5%指客户满意度相比上期提升的比例，5%以上为优秀，3%-4.9%为良好，1%-2.9%为合格，1%以下为不合格。按实际比例计算得分。本考核表用于评估售后服务中心服务顾问在客户满意度方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分，并计算最终得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签