2024年沟通技巧经典案例

2024年沟通技巧经典案例

沟通技巧经典案例1

航班延误

各岗位口径一致，避免旅客误解。

如果在客舱内，请机长广播可以增强说服力，发放饮料、报纸，播放录像可以缓解旅客的焦

虑情绪。

旅客有时态度恶劣并不是真的不相信，只是借机发泄自己的不满情绪，此时不必急于表白或

和客人争个面红耳赤,道飙和聆听会更有效。

注意对现场气氛的掌控，避免因有人煽动其他人的情绪而让服务人员陷入被动，可以邀请情

绪过于激动的客人去其他合适的区域单独交谈。

问：航班延误为什么不事先通知我们？

答：（四小时以上）航班延误这么长时间,我代表公司向您表示道歉。现在，您乘坐的航班预

计起飞时间是XXXX,我们为您安排了……您看还有什么可以帮您的？

（四小时以内）非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因临时延误的，来不及通知各位，请您

原谅。这次航班的预计起飞时间是XXXX,我们为您安排了，您看还有什么可以帮您的？

问：飞机坏了什么时候能修好？

答很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，预计XX时间能够排除故障。

您看我还能为您做些什么？

很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，但暂时还不能估计出维修所需的

时间，一旦有了新的情况，我们会立即通知各位。您看我还能为您做些什么？

问：停机坪还有好几架飞机呢，为什么不换一架？

答：真对不起，耽误了您的行程。我们已经考虑过调换飞机的方法，并且已经核实过，现在

停机坪上的飞机都已经安排有各自的任务了。我们公司正在尽力维修您乘坐的飞机，同时还在想

办法采取措施安排各位尽早成行。

问：为什么要将我们合并到晚2个多小时的A航班上）

答：很抱歉，由于执行您的航班任务的飞机因为故障（或XX原因）会导致2个多小时以上的

延误，为了确保您能够尽快成行，我们为您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我还能为您

做点什么？

问：你们说今天的航班延误时由于天气原因造成的，但是这里和到达站的天气都很好，你们

是不是欺骗我们？

答：您的心情我们能够理解，但是今天的情况属于航路被雷雨覆盖，为了您的安全，我们必

须严格按标准放行，一旦天气好转，我们会马上安排起飞的。

问：为什么你们的延误时间没个准，一拖再拖？

答：先生（小姐），很抱歉，没能一次性向您提供最确切的信息。我知道您一定有很要紧的事，

我们也很着急，而且有义务将真实情况通知大家，请相信我们。这样吧，我现在再询问一下机长

（或调度部门），看有没有最新情况好吗？

问：如果你不能解决问题，把你们领导叫出来！

答：很抱歉，今天延误的舫班比较多，我们经理正在协调处理……，暂时不能过来。事实上，

对于各类问题我们公司有统一的规定，即便叫领导来也是同样的解决方法，再次向您表示歉意。

超售或更改机型

及时、主动为旅客提供不能成行时的解决方案,避免给旅客带来被欺骗的感觉。

在提供解决方案时应注意在一些细节上给旅客可选择的余地。

问：我确认定好了座位，并买好了机票，为什么我不能成行？

答：很抱歉，由于今天的XX航班满员（超售），我们不能给您在这个航班上提供座位了，但

我们已经给您安排了XX时间的下一个航班，并同时给您……的布尝，请您原谅。

问：航空公司怎么可以把200个座位卖给210个旅客，这样是不是不正当销售？

答：很抱歉，由于航班超售给您带来了不便。超售这种方式并不是只有我公司在采用，这在

世界上十分普遍，是被国际航空运输协会认可的。当然，尽管如此，超售给您带来了不便，我们

很抱歉。我们已经给您安排了XX时间的XX航班，这是最早的一班，您看可以吗?后续还有A、

B等航班，时间是XX和XX，您看希望选择哪个？

问：为什么不能给我予页定好的座位？

答：很抱歉，由于飞机临时更改了机型，您的预留座位不能提供给您了。不过我们根据您的

要求重新为您安排了比较类似的座位，是X排X座，您看行吗?如果不行，我再重新为您换一个。

旅客行李晚到或者破损

出现任何行李运输的不正常，道歉是首要环节。

对于事先有预报的'晚到行李，采取主动的态度告知旅客，并同时告知旅客解决方案。

问：我的行李没有拿到，请问到什么时候可以给我消息？

答：很抱歉没有让您及时拿到行李。我们会以最快的速度为您查询，不管是否找到行李，我

们都将会在24小时内和您联系,告知您最新的情况。

问：没有领到行李，航空公司是否会给予一定的赔偿？

答：很抱歉没有让您及时拿到行李，我们将尽力为您查询。考虑到您拿不到行李可能给您的

生活带来一些不便，我们将按规定向您提供临时的生活补助费，以购置生活必需用品.

个别旅客未及时登机导致不满

将事实告诉旅客。

在客舱里安抚旅客情绪，做好适当的解释和沟通。

如等待时间超过10至20分钟，为旅客提供报纸，饮料等服务。

的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企

业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断又评价产品和服务。

那么，对于企业的操作层人员，我们将如何去真正将其"顾客满意"落实到现场中呢，下面

18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职

工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他

要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门；结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈，

那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应

给顾客一句安心话："若他还是不能令您满意，请尽管再夫找我。"

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的'?把自己摆在顾客的位

置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

不要说"我做不到"，而要使用一些肯定的话，如，‘我将尽力"、"这不是一个简单的问

题"或"我要问一下我的上司"；永远不要说"这是个问题"，而说"肯定会有办法的"；跟你

的顾客说"这是解决问题的办法"，而不要说"要解决问题你必须这样做"；如客户向你要求一

些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发,并试着这样说："这不笈合我

们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法"。

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客

户的角度想问题，虽然它只比"我"多了一个字，但却多了几分亲近.北方的销售人员在南方工

作就有些优势，北方人喜欢说"咱们"南方人习惯说"我"

销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客

户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下

电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说："张总，没什么事我先挂了。”

销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售

员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉

你，对方在心底里泛起："好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久"所以销售员在初

次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈

结束后再打过去。

一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介

绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服

务也是一样的有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户

平静下来,并同你签定一份新合同。

要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”"荣幸之至"或"请"这类的

字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把"谢谢"作为你与顾客交往中

最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。

当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直

接面对顾客的投诉最好首先表示你的歉意若要以个人的名义道歉的话就要表现的更加真诚。

美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你

将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。

这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象

像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户

反感。我们公司有T立善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有

多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理T殳都是60岁左右1各要退休的老工程师,而此

君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们

的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。

虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻

松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要

求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他

也会很高兴的。

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访

的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好

处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受

到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

从企业的角度来说，僚客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管

理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。

泰勒认为："我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进

我们之间关系的有价值的东西"。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供

超过其期望的“顾客价值"，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的

满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场

的更是将“顾客满意"天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？

沟通技巧经典案例3

新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点"恶补"

到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句

话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小学的情况之后，心中有了底。

第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，

到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上

级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。

管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的‘气氛是谈话、讨论工作、

集思广益的重要前提。

沟通技巧经典案例4

1简述案例

患者李某，女，42岁，患更年期引起的停经。

1.2患者就诊心理

患者因"不明原因停经数月"，挂了知名妇产科专家符教授的号，经过2个多小时的耐心

等候，终于轮到她就诊。因时间不早了，要求符教授将其泌尿道感染一并处理，但符教授拒绝写

处方给药，两人为此产生了争论，随后符教授在众人面前（其丈夫亦在门夕傍候）大声说她是"更

年期”，令其自尊心受到伤害。

1.3沟通过程和成效

面对患者的无理要求，在争论之中，符教授在诊室门大开的情况下，一时性急，大声说她是

"更年期"，令其自尊心受到伤害而导致了本案例的发生。李某认为在公众场合，符教授的语言

侵犯了自己的隐私权，故提出正式投诉，要求对方道歉。符教授作为本专业的翘楚，技术水平勿

庸置疑，但在语言沟通技巧和透视患者心理方面尚需加强学习，在不方便"实话实说"的场合就

应该讲究语言的艺术。

2分析结果

医生与患者沟通过程中，应特别注意说话的场合，要充分考虑患者心理，也就是医患沟通的

"语言环境"；对于患者提出的不合理要求，能够耐心解释；涉及到患者隐私问题，应委婉告知，

禁忌大声。条件允许的情况下，最好避免外人在场。案例中的符教授并没有真正地去感受病人关

心病人，与患者没有较好的交流，没有在言语上对病人表示关心、尊重和理解，更没有照顾病人

心理，感受患者情绪。

在就诊过程中，医生的态度泄露了他的目的：因候诊患者较多，符教授急于接诊其他患者。

他没有没有设身处地的'从患者的角度去体会并理解患者的情绪、需要和意图，病耐心解释，而

是不能控制自己的情绪，将患者的病情公然泄露，显然是缺乏情绪排解能力以及沟通技巧。

如果我是案例中的医生，在患者提出"处理泌尿道感染”的要求时，会耐心跟其沟通，分析

自己的职责所在，委婉指明"已有肾内科医师的医嘱，且此病不属于自己的专科范畴"，相信患

者会予以理解而不是一味争论；与此同时充分体会患者已等候多时的心理，及时用语言对其表示

安慰，纾解其更年期的焦躁情绪，从专业的角度更多地提巴自己的建议，争取对方的体谅。

3评价

医学教育的目标是培养促进全体人民健康的医生，病人理应指望把医生培养成一个专心的倾

听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病,忽视

病人心理。该医生面对病人的无理要求，并未耐心解释，而是当众说出患者的病情，对于医患沟

通态度和方式的选择不恰当，没有以病人为中心，平等对待病人，以服务病人为宗旨，尊重人性、

尊重生命，没能跟患者交流情感，使患者情绪得以舒缓发泄，反而将患者的情绪激化，愈演愈烈。

4结论

首先要从医学生开始做起，面对病人的询问，要耐心细心贴心的服务，一切以病人为中心，

提高自己的医学人文素养，愿意并且善于与患者进行沟通：在峻炼自己精湛的医疗技术的同时,

也要训练自己的沟通能力，准确恰当的利用体态语，使有声语言和体态语言相互结合，增法医患

沟通，促进患者康复。其次，作为患者，应该懂得医生的难处，尊重并理解医护人员，合理的使

用和执行患者的权利与义务，使患者

的病情得到充分的治疗。

沟通技巧经典案例5

张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对

制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改

造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产

中的任何［一个细节。

每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了

生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹

峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可

以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通.

案例点评：

张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的烦恼。现场的'操作工人，很难理解张丹峰的

目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的

人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是K明显的。

站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距

离他们上匕较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。

后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认直填写报

表。

在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，

要采取不同的模式，要用听得懂的“语言”与别人沟通！

沟通技巧经典案例6

案例：一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的

房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人

仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员

工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通

困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大

明白客人的'心理，导致客人投诉。

案例分析：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当

的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人

沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本

能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即

使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习.

开心一悟：心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中，就永远得不到寂静，就算

不与别人争论内心还是有i争的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自

己曾经的所作所为，因此不要怨天尤人，如果把"都是别人的错"变成"一切都是我的错"，那

么从改善自己的这一刻起，就是人生的转折时刻。

沟通技巧经典案例7

前台与客户沟通的技巧:给客户一个购买的理由

要让客户为购买酒店产品而高兴。认为花钱是值得的。

让客户知道不是他一个人购买了酒店产品

最好使用客户见证，譬如某某明星、某某部门等都是酒店的客户。

前台与客户沟通的技巧:以最简单的方式解释酒店产品

不要在客户面前表现得自以为是。很多客户有时会问些非常幼稚的问题，这个时候一定不要

自以为是，把客户当成笨蛋。

很多客户都不喜欢那和得意洋洋，深感自己很聪明的员工。要是客户真的错了，机灵点儿,

让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。

如果表现的比客户高明，那么很可能失去一份订单。要怀着真城的态度多听客户讲，让客户

感到受到重视。当然，如果客户喜欢你多讲除外。

前台与客户沟通的技巧:让客户觉得自己很特别

有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果前台能把他当作特别的人来处理，客户会认

为遇到了知己，更愿意花更多的时间相处，也更愿意相信酒店产品和销售。

客户需要人格的‘尊重，需要你给他信心。

前台与客户沟通的技巧:注意倾听客户的话，了解客户的所思所想

有的客户对他希望购买的酒店产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将

会使销售更加顺利。反之，一味地想推销酒店产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，

十有八九会失败。

以客户为主，多听少说。当客户无意购买时，干万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。如果

客户真的不满意时，要果断的打住。

沟通技巧经典案例8

因地制宜的价格政策.价格是市场营销组合中最重要的因素之一，它直接关系到产品能否为

消费者接受，关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而

言，则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同，并影口向着整个企业在德国乃至欧洲市场的发

展。因此，企业必须综合考虑各方面因素，制订合理的价格定位。

企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市

场销售额的增长，多极电子管公司正在德国建造一个工厂，本年度3月中旬就要开业，而现在

欧洲办事处嬴得的销售合同只占工厂装配能力的1/4，这说明企业还有很大的生产能力等待利用，

所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看，企业的报价应该以获取与科涅格

公司的合同为基本目标，并且是"不达目的不罢休"。从理论上来讲，这一报价思路属于以销售

数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将兴获取长期利润打兽乳

1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定

价的影响。根据多极电子管公司的价格政策，向科涅格公司出售的1000X计算机的正常价格应

该是20.3万马克。津默曼感觉这样的报价偏高，但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部

分，并且，公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境，为了实现上

述的定价目标——一定要嬴得与科涅格公司的合同，企业的定价到底是降还是保持不变，这需

要进一步考察用户与竞争对手的情况。

用户的需求是影响多极电子管公司报价的第三个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最

终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户——科涅格公司的情况来看，科涅格公司的需求

对多极电子管公司不利的一个方面是，它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性，

主要是看可靠性和价格的高低，而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的

'1000X计算机的精确性，可靠性、适应性和易操作性都很高，但价格也较竞争对手高出许多。

面对这种情况，为了嬴得科涅格公司的合同，多极电子管公司有三种选择：

一是"好货当作T殳货便宜卖”，这需要考虑是否要打破公司的价格政策；

二是降低1000X的产品质量,进而降低成本，利用嫄有业务往来中的优势以及给其留下的

好印象赢得这笔业务，但这同时也可能影响1000X计算机的品牌声誉，不宜采取；

三是推迟交货期限，利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。

由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用，所以可以大大降＜氐价格。为了进一步明确选

择，我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素，既竞争对手的情况。

未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算

机今后几年的市场需求每年大约会递增8%~10%左右，所以，及早占领德国市场是非常必要的。

这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润，而是销售数量，是市场份额。

2、可以降价。主要从竞争对手方面来看，多极电子管公司的竞争对手主要有三家。由于科

涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价

格方面。而且前面提到，从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可

适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。所以，多极电子管公司可以在价格适当降低

的情况下，强调与其质量差异。有利降价因素：鲁布公司的价格是多极电子管公司1000X计算

机的95%，但1000X计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以，如果等到多极

公司在德国工厂3月投产后，多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于E、D公司来说，其

价格与多极电子管公司不相上下，所以，它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯

公司的产品质量很差，构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况，一是该公司与

多极电于管公司曾有过业务往来，并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机，这说明

用户对多极电子管公司的产品有很大的好感，非常有利于这次合同的签署：二是科捏格公司今后

一两年内还需要购买两台全套的计算机设备这很符合我H面面所设定的以销售数量为目标的定

价目标，具有获取长远利益的可能性，这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变

通的主要依据.

3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，

所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有14.2万马

克，是很有竞争力的，也是最具有威胁性的。

4、综上所述，多极电子管公司1000X计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货

期限，利用德国工厂装配计算机，从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同；如果科捏格公司

不能同意推迟交货期，则采取第二种选择，即说服总公司，调整公司在德国市场的价格政策，以

优惠价等方式对科涅格公司实行降价，最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长

趋势！

商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有

着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，

既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正

的游刃有余、

沟通技巧经典案例9

酒店信息沟通案例

XX月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最

快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局

长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行

今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间;预订

的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听

完事情经过后,我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。

完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再

出现类似情况.

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知

客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间客房中心将事情告诉楼层当值主管，

当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，

没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心,中心服

务员没及时将这情况告知当值主管致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

点评：

这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要

错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是

否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的'通知后，没有及时通知当值主

管。从这个案例中,客房接受的教训是很深刻的,客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考

虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的

声誉影响很大。

沟通技巧经典案例10

杨瑞是一个典型的北方姑娘在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率她喜欢坦诚,

有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间

很受老师和同学的欢迎.今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年

的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对

自己的未来期望很高.为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职.

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市

的一家研究生产食品添加剂的公司.他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很

快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的

第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大.

但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中.

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其

中充满了各种裙带关系.尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要

负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重

要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓.但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的'空间，

因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室.

"王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗?”杨瑞走

到经理办公桌前说.

"来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了

"王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上

狠下功夫.我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职

责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定

随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低杨瑞按照自己事先所

列的提纲开始逐条向王经理叙述.

王经理微微皱了一下眉头说："你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个

事实一我们公司在嬴利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性

"可是，眼前的发展井不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上

"好了，那你有具体方案吗?”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时

间问题

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复."说完王经理的注意力

又回到了研究报告上.

杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局.

果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事.杨瑞陷入了困惑之中，

她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间.

沟通技巧经典案例11

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作

为企业未来能否成功的一块祛码.因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，

良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的

沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度.

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一.这部分人群的主要特点是成就动

机较强，期待别人的认可;急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更

大的自由发展空间;具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状;理论水平高但缺乏实践经验，

对现实的看法比较理想化;做事急躁，更渴望看到结果而忽咯过程等.这对企业来说，如果导入正

确就可也给企业注入新的活力，增强企业的'竞争力;如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影

响了企业的社会美誉度.因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这

些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神.

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败最终使

新员工的积极性受挫的案例.杨瑞满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感.可

是他的直接上级却没有认识到杨瑞的特点和需求，过分强调杨瑞缺乏实践经验的一面对杨瑞的行

为做出了消极的反馈,致使杨瑞的积极性受到挫伤.

沟通技巧经典案例12

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好

的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的.但是由于沟通主客体和外部环境等因素，

沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等.因此，为了达

到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而

实现建设性的沟通.

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通.它具有三

个特征：（1）实现信息的准确传递;（2）人际关系至少不受损害;（3）不仅是为了他人喜欢，而是解

决问题.大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌

握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确

的非言语信息等.但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他

人角度考虑问题.下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在

此基础上提出了几点沟通建议.

1、沟通目标

任何沟通都是有目的的，沟通双方者晞望通过沟通满足自己某方面的需要.如果沟通双方在

沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标,在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的蒯是下提

供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢.在本案例中根据杨瑞的个性和心理等特点，杨

瑞在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问

题;（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己

是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同;（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一

个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的.观点.而王经理是公司可能

的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力.而且他又是主要负责

研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰.

因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更

快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态;（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和

权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案;（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家

族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结

构，打破公司的现状;（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自

己在公司中的权利和地位.（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙

带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣.

在本次沟通中杨瑞可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得

王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神.而

王经理则可能更希望杨瑞在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公

司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受

损害.由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递

了不合适的信息.如杨瑞提出的"管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议

就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了杨瑞期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对杨

瑞的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何

反馈.

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则.在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双

方没有很好的掌握和运用这些原则.

(1)杨瑞忽略了信息组织原则.所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌

握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体.在本案例中杨瑞仅仅是

到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上

级一种"异想天开、脱离实际、年轻气盛"的感觉.降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能

充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力.但是本案例中杨瑞

却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案.

(2)杨瑞忽视了正确定位原则.沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等.

本案例主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持.因此最好的做法是以事实为导向，先

描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的

建议.但是案例中的杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且

没有拿出初步可行的方案只是做了许诺这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建

议只是一时冲动而已.

(3)沟通双方缺乏某些沟通技能.沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术.说

话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在

信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通.在本案例

中杨瑞在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点一列数公司的管理问题，在某种程度

上使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议.而王经理呢，在刚听了没几句之后就"微皱

眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话.也就是说王经理根本没有给杨瑞表达

观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者.

3、沟通策略

沟通讲究策略.根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略.在本案

例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突.在面对冲突时双方选择

了各自的策略.王经理利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议也即采取了权力支持型的策略而杨

瑞面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂E寸回避的态度.也就是说双方在选择沟

通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难

免.

4、我的妙计

沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力.根据上面的分析,我认为，

沟通双方可以在以下几个方面作出改进.

杨瑞应做出的改进：

(1)在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的

利害关系;公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何;了解直接上级的性格和脾性以及他在公

司中的地位和影响力;公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；

(2)事先提出解决问题的草案.比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题的具体方

案而不仅仅是指出问题所在；

(3)先咨询后建议.作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事情的认

识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化.因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱

着谦虚的态度.所以在与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后建议.也就是说先向王经理请教有

关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知

王经理对公司管理的看法和态度.有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就

提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的.

经理应作出的改进：

(1)认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说

的精神给予肯定和赞扬.这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为

培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好了基础；

(2)对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；

(3)在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实

际，不要过于理想化；

(4)给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题.

沟通技巧经典案例13

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面.良好的组织沟通可以稳定员工降低离职

率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等.对于新员工来说，在

他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关

键的作用，尤其是与其直接上级的沟通.通过对本案例的.分析，我认为企业在引导新员工方面应

该注意以下几个方面的工作：

(1)给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级；

(2)给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目

和过于理想化；

(3)鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并

没有太大的实际意义也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各

种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因.

(4)给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望.

沟通技巧经典案例14

沟通技巧案例一

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳

台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于

物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法,而是从业主

角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风

沙较大不封闭阳台的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，

会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下

安居环境作为首要因素来考虑.通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统

一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭

阳台是与开发商的约定也是从维护小区整体外观的角度去考虑的也是为了广大业主的利益。

经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

换位思考

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通

不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联

系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基

础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和

业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引

导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

沟通技巧案例二

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有人在楼梯拐角处放煤炉烧水，

污染空气，也影响过往通行。小王找到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不

要为了自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整体环境。李先生丝毫不

理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生

尊重相邻业主的权益，可李先生非常固执,执意要将煤炉放在那里。要先生不讲理，可问题还是

要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小胡出面和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。

然后小王又请李先生的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过多方面努

力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，一条路走不通，想方设法从其他方面入

手，寻求缓解人际矛盾的各种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

多管齐下

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问

题就会迎刃而解。俗话说‘一个好汉三个帮"，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的

纠纷，需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。第三方相

对物管人员和业主两方，因为没有利益冲突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分圻双方

的过错得失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下不仅指借助第三方力

量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

沟通技巧案例三

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要帮忙时，他都出了很多力。但

当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业

主不能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘记关门，蟒蛇游出来，就

会给其他业主带来很大的危胁。张先生认为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说

明情况，并表示如果不违反规定,张先生有任何困难，物管人员都会给予最热忱的帮助。张先生

最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融,

不能模糊了界限，要做到恰如其分。

恰如其分

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦m坏及，指办事或说话正合分寸。恰恰相反如其分，

不多一分，不少一分,对分寸掌握得当,才能化解潜在的'危机，巧妙处理各种突发的事件。物

业管理实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利益的驱动，更有情感的

联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着

可以不讲原则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情,而不考虑原则，就会打乱物

管的秩序，影响管理的效率。

沟通技巧案例四

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感

情的通畅。沟通是保证自己做好工作的前提。只有通过沟通让上级、下属、同事明白了你所表达

的意思，才能相互促进更好更出色的完成工作。

沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是要通过沟通解决特定的问题。

而任何一个沟通对象都是有自己独立的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定

能够达到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的沟通效果。所以，首先

要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极

反馈。

在进行特定的管理沟通时，认真准备的五个要求：

1、分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，

用巴握其可能的态度；

2、认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、用语通俗易懂，并拟写沟通

表达提纲；

3、选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先确定沟通的方式，是直接告

知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是比喻说明，都要事先进行选择和设计；

4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备；

5、在与沟通对象交换意见的基础上,共同确立沟通的时间、时限和地点。

有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管理沟通规范化，也就是通过把

一种高效、科学的沟通技巧和方法作为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个员工

都遵照执行。最终，帮助所有员工提升自己的沟通技巧，从而达到提高企业整体效率的效果。

沟通技巧经典案例15

研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效,

都获得大家肯定.在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中.

部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理

电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多接着甚至又看到当天早上7点多发送的另Tf邮件。

这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的、时候，其