瑜伽馆服务流程设计方案

瑜伽馆服务流程设计方案为提升瑜伽馆服务品质，打造标准化、人性化的客户体验，增强客户粘性与口碑传播，结合瑜伽行业服务特性及客户需求，特制定本服务流程设计方案。本方案覆盖客户“到店前-到店中-离店后”全链路，明确各环节服务标准、操作规范及责任主体，确保服务流程顺畅、高效、暖心。一、核心服务理念以“专业指导、贴心陪伴、身心赋能”为核心，秉持“客户至上、细节为王”的服务原则，让客户在每一个环节都能感受到专业、舒适与尊重，助力客户实现身心放松与健康目标。二、全链路服务流程设计（一）到店前：预约沟通，精准筹备核心目标：提前对接客户需求，做好服务筹备，减少客户等待时间，提升到店体验。1.预约渠道搭建提供多渠道预约方式，满足不同客户习惯：①线上预约（微信小程序/公众号、专属客服微信、预约APP）；②线下预约（到店登记、电话预约）；③明确预约开放时间（建议提前7天开放预约，每日最晚预约时间为课程开始前2小时）。2.预约沟通规范（1）客户发起预约后，客服需在10分钟内响应，确认预约信息：“您好！已收到您XX月XX日XX点XX课程的预约申请，课程时长为60分钟，授课老师为XX，请问信息是否准确？”；（2）针对新客户，主动了解基础情况：“请问您是第一次体验瑜伽吗？是否有运动损伤、慢性疾病或特殊身体状况（如孕期、生理期）？我们将根据您的情况推荐合适的课程及注意事项”；（3）告知预约须知：课程开始前30分钟停止预约，如需取消预约请至少提前1小时告知，否则将扣除1次课程或积分；（4）发送预约提醒：课程开始前1天（短信/微信）提醒客户，内容包含：课程时间、地点、授课老师、课前准备（如穿着宽松瑜伽服、空腹1-2小时、自带水杯毛巾等）、交通指引。3.课前筹备（1）前台根据预约信息，整理客户名单（区分新老客户、特殊需求客户），同步至授课老师及保洁人员；（2）授课老师提前了解新客户情况，针对性调整课程难度及指导重点；（3）保洁人员提前30分钟清洁瑜伽教室（地面消毒、整理瑜伽垫、调节室内温度湿度）、休息区、卫生间等区域，确保环境整洁舒适。（二）到店中：贴心接待，专业授课核心目标：营造舒适的到店氛围，提供专业的瑜伽指导，保障客户练习安全与效果。1.到店接待（前台负责，时长≤3分钟）（1）热情迎宾：客户到店后，前台主动微笑问候：“您好！欢迎光临XX瑜伽馆，请问是预约了XX点XX课程的XX女士/先生吗？”；（2）新客户登记：引导新客户填写《客户信息登记表》（包含姓名、联系方式、身体状况、瑜伽基础等），讲解会员权益、场馆规则（如静音要求、物品存放规范）；（3）物料发放/指引：为新客户提供免费试用瑜伽垫、毛巾（消毒过），指引换鞋区、更衣室、储物间位置：“这边是换鞋区，拖鞋已消毒，请放心使用；更衣室在左手边，里面有储物柜，钥匙可在前台领取”；（4）老客户问候：熟悉老客户偏好，主动问候：“XX女士/先生，好久不见！今天还是练习流瑜伽吗？更衣室已为您预留了常用储物柜”；（5）课程提醒：告知客户课程开始时间及教室位置，提醒课前准备：“课程还有15分钟开始，教室在二楼201室，建议您提前10分钟进入教室热身”。2.课前引导（授课老师+助教负责）（1）客户进入教室后，授课老师主动上前问候，再次确认身体状况：“XX女士/先生，今天身体有没有不舒服的地方？之前提到的腰部旧伤有影响吗？”；（2）引导客户调整位置：根据客户基础安排站位（新客户靠近老师，方便指导），提醒摆放瑜伽垫的正确方式；（3）课前热身指导：带领客户进行5-10分钟基础热身（如关节活动、简单拉伸），避免运动损伤；（4）课程说明：简要介绍本次课程主题、核心目标及注意事项：“今天我们练习的是减压瑜伽，重点放松肩颈和背部，过程中如果感到不适，随时可以停止休息，有任何问题可以举手示意”。3.课程授课（授课老师负责，核心环节）（1）专业示范：动作示范标准、清晰，配合精准口令（语速适中、节奏舒缓），讲解动作要点及呼吸配合方式；（2）个性化指导：巡回观察客户动作，对姿势不标准的客户进行轻声指导（避免大声指责），新客户重点关注，老客户适当进阶引导；对身体不适的客户，提供替代动作：“如果这个动作腰部压力大，可以换成跪姿，双手轻轻拉伸背部”；（3）氛围营造：保持教室安静，播放舒缓的背景音乐，适时给予鼓励：“非常棒！注意呼吸均匀，感受肌肉的拉伸”；（4）课程收尾：课程最后10分钟进行放松练习（如冥想、平躺放松），引导客户调整呼吸，缓解疲劳，结束后带领客户向老师及彼此鞠躬致谢。4.课间服务（助教+前台负责）（1）及时补水：在教室外准备温水、电解质水，客户课间休息时主动递上：“辛苦了！喝口水补充一下水分”；（2）物品补给：为有需要的客户提供纸巾、毛巾等物品；（3）环境维护：助教及时清理教室垃圾，整理凌乱的瑜伽垫，保持教室整洁。（三）离店后：暖心跟进，口碑沉淀核心目标：巩固客户练习效果，收集客户反馈，增强客户粘性，促进复购与转介绍。1.离店送别（前台负责）（1）主动送别：客户离店时，前台微笑问候：“今天的课程体验还满意吗？感谢您的光临，期待下次再见！”；（2）物品提醒：提醒客户携带好个人物品：“请检查一下是否有遗漏的随身物品哦”；（3）课程推荐：根据客户体验情况，推荐后续适合的课程：“今天您对肩颈放松的动作反馈很好，我们本周五有专门的肩颈理疗瑜伽课程，需要帮您预约吗？”。2.课后跟进（客服负责，时长：课程结束后1-2小时内）（1）新客户跟进：发送暖心问候，了解体验感受：“XX女士/先生，您好！今天的瑜伽课程体验怎么样？身体有没有感到不适？如果有任何疑问或建议，随时可以告诉我”；同步发送课程相关的居家练习小贴士（如简单的肩颈拉伸动作）；（2）老客户跟进：定期问候（每周1次），了解练习效果，提醒后续课程预约：“XX女士/先生，还记得您上周练习的流瑜伽课程吗？坚持练习有助于提升身体柔韧性哦，本周的课程已经可以预约了，需要帮您预留位置吗？”；（3）反馈收集：主动收集客户对课程、老师、场馆环境的建议：“为了给您提供更好的服务，想邀请您分享一下对我们场馆的建议，您觉得哪些地方可以改进呢？”。3.客户维护（运营负责）（1）建立客户档案：记录客户基本信息、课程偏好、练习进度、反馈建议等，定期更新；（2）个性化关怀：客户生日、节日时发送祝福及专属福利（如生日优惠券、节日体验课）；（3）社群运营：建立客户社群，分享瑜伽知识、居家练习视频、课程预告，组织线上互动活动（如打卡练习），增强客户归属感；（4）反馈处理：对客户提出的问题或建议，24小时内响应，明确整改措施及时限，整改完成后及时告知客户：“非常感谢您提出的场馆温度调节建议，我们已经调整了瑜伽教室的空调温度，下次到店您可以感受一下”。三、关键环节服务标准与责任分工服务环节核心服务标准责任主体考核指标预约沟通10分钟内响应，信息确认准确，主动了解客户需求，及时发送提醒客服响应及时率100%，预约信息准确率100%到店接待微笑迎宾，3分钟内完成接待流程，指引清晰，态度热情前台客户接待满意度≥95%课程授课动作示范标准，口令清晰，个性化指导到位，关注客户安全授课老师课程满意度≥98%，无运动损伤事故课后跟进1-2小时内跟进，问候真诚，及时收集反馈，提供实用建议客服跟进完成率100%，反馈收集率≥90%环境维护场馆整洁卫生，设备完好，温度湿度适宜（温度22-26℃，湿度40%-60%）保洁人员环境检查合格率100%四、服务流程优化机制1.定期复盘：每月召开服务复盘会议，汇总客户反馈、服务过程中出现的问题，分析原因（如预约响应延迟、课程指导不到位等）；2.流程迭代：根据复盘结果及行业趋势，及时优化服务流程（如新增线上直播课程预约服务、优化新客户登记流程）；3.人员培训：定期组织服务人员培训（如沟通技巧、专业知识、应急处理），提升服务能力；新员工上岗前需进行全流程服务培训及考核；4.客户调研：每季度开展1次客户满意度调研，通过问卷、访谈等方式收集客户对服务流程的意见，作为流程优化的重要依据。五、应急处理预案1.客户运动损伤：立即停止客户练习，由授课老师进行简单处理（如冷敷、拉伸），严重时及时送医，并第一时间联系客户家属，后续跟进康复情况；2.设备故障（如空调、音响故障）：前台立即致歉并说明情况，及时联系维修人员，根据故障时长调整课程安排（如更换教室、