黑龙江伊品生物科技有限公司客户关系管理策略研究

黑龙江伊品生物科技有限公司客户关系管理策略研究摘要随着时代的日益发展，社会上的专业学者愈加重视企业内的客户关系管理，生物科技企业的良好发展也并非仅仅依靠科技水平，企业内部的客户关系也影响着企业的进一步发展。黑龙江伊品生物科技有限公司是宁夏伊品生物科技股份有限公司于2017年5月在大庆市杜尔伯特蒙古族自治县成立的全资有限公司，目前公司员工近1000人，公司正处于发展的高速时期，但由于公司客户关系管理不当引发了一系列问题。因此，如何解决企业中客户与企业的关系，如何提高客户关系管理水平，如何提高客户服务水平，是黑龙江伊品生物科技公司管理层亟待解决的问题。关键词：客户关系；管理策略；生物科技

ResearchonCustomerRelationshipManagementStrategyofHeilongjiangYipinBiotechnologyCo.,Ltd..AbstractWiththedevelopmentofthetimes,theprofessionalscholarsinthesocietypaymoreandmoreattentiontothecustomerrelationshipmanagementinenterprises.Thegooddevelopmentofbiotechnologyenterprisesdoesnotonlydependonthelevelofscienceandtechnology,butalsotheinternalcustomerrelationshipofenterprisesaffectsthefurtherdevelopmentofenterprises.HeilongjiangYipinBiotechnologyCo.,Ltd.isawholly-ownedlimitedcompanyestablishedbyNingxiaYipinBiotechnologyCo.,Ltd.inMay2017indulbertMongolianAutonomousCounty,Daqingcity.Atpresent,thecompanyhasnearly1000employees,andthecompanyisinahigh-speedperiodofdevelopment.However,duetoimpropercustomerrelationshipmanagementofthecompany,aseriesofproblemshavearisen.Therefore,howtosolvetherelationshipbetweencustomersandenterprises,howtoimprovethelevelofcustomerrelationshipmanagement,howtoimprovethelevelofcustomerservice,isanurgentproblemforthemanagementofHeilongjiangYipinbiotechnologycompany.Keywords:CustomerRelationshipManagementStrategyBiotechnology

目

录1论文题目………………11.1黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理现状…11.2国内客户关系管理现状……………11.2.1生物发酵行业客户关系管理现状…………11.2.2黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理现状…22.黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理存在的问…22.1对客户关系管理认识不深刻………22.2客户信息收集及管理不到位……22.3客户维护原则有待完善…………22.4关于客户关系管理的员工考评不合理…………23.黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理策略…33.1重视客户关系管理………………33.2加强客户信息收集与管理………33.3完善客户关系管理原则………33.4实施合理的员工考评策略……

4 3.4.1针对销售部门的绩效考核机制的策略………

43.4.针对财务部门绩效考核机制的策略……………54.结论…………………6参考文献………………7

引言自我国改革开放以来，我国经济迅猛发展，科学信息技术的日益发展给我国众多行业带来了新的契机，但随着市场经济的发展，市场竞争也愈加激烈，我国的生物科技行业也面临着前所未有的冲击与挑战。现如今市场上商品价格愈加公开透明，这样的环境下导致商品的利润逐渐减少，各个产业的产品以及服务区别愈来愈小。现如今企业的管理理念也随着时代的进步而有所改变，以顾客为中心成为了企业的经营理念，改变了以往以产品为中心的状态，明确了想要占有市场地位最重要的是争取更多的客户群体，吸引新的客户并维系客户关系才是企业的重点工作，意识到企业客户的重要性维护好与其的关系才能够保证企业的可持续发展。维系客户关系的工作极为复杂，不同的客户群需要指定不同的方式方法，需要将客户信息进行整理，通过数据调查和总结将不同的客户分好，根据不同的客户群体制定出有针对性的发展对策，并通过数据找寻出优质客户，如此一来可以有效的保留客户，帮助企业更好的发展进步，黑龙江伊品生物科技有限公司截止目前已成立了两年的时间，归属于宁夏伊品生物科技股份有限公司，迄今为止，公司将发展重点放在产品研发以及占领市场份额上，导致在客户关系的管理上所有忽略。本文以黑龙江伊品生物科技有限公司作为研究对象，主要针对公司内的客户关系管理进行分析，通过具体的分析找到其中存在的问题，为提高企业的经济水平，立足于社会中，提出了一些针对性的方法来解决其中的问题，旨在维护企业内的客户关系并吸引其他客户。论文题目黑龙江伊品生物科技有限公司客户关系管理策略研究黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理现状1.1黑龙江伊品科技有限公司简介黑龙江伊品生物科技有限公司是由宁夏伊品生物科技股份有限公司在杜蒙县投资设立的有限公司，是大庆市政府、杜尔伯特蒙古族自治县政府招商引资企业。黑龙江伊品生物科技有限公司成立于2017年5月，现有占地面积1750亩，主要生产饲料级L-赖氨酸、L-苏氨酸、玉米副产品等。公司规划2017年至2020年杜尔伯特蒙古族自治县投资68亿元建设玉米深加工项目和配套热电联产项目，年加工玉米达到180万吨。项目全部达产达效后，预计年可实现销售收入60亿元，安置就业1500人。黑龙江伊品生物科技有限公司规划建设的玉米深加工项目一、二期项目计划总投资68亿元，年加工玉米180万吨。自投产以来，伊品的玉米收购有效带动了大庆及周边农户种植玉米的积极性，玉米价格逐步上升，农民得到了实实在在的收益，对于大庆市及周边市县调整农业种植结构起到了有效推动作用，同时也带动了物流业、服务业等其他领域的发展。1.2国内客户关系管理现状 1.2.1生物发酵行业客户关系管理现状我国生物发酵产业经历近几十年的不断发展已成为世界生物发酵产业大国，纵观2012～2018年我国生物发酵主要产品出口情况，从2016年开始大幅增加，2018年增幅超过2017年增幅（表-1）。表-12012-2018生物发酵产业产品出口量及年增长率年份2012201320142015201620172018出口量（万吨）299328333344408501.6642.3年增长率（%）—9.71.53.318.622.328.1（数据来源：中国产业调研网）从表-1可以看出国际市场需求不断增加，国内生产技术水平和产品质量不断提升，国内发酵产品在国际市场中也占据了一席之地。客户关系管理是近年来在企业管理方面提到最多的话题之一，生物发酵行业作为高新技术行业，客户关系较为复杂，这就要求生物发酵行业更要重视客户关系管理。近年来，大部分生物发酵行业纷纷开始重视客户关系的管理。行业内的客户关系管理的重点主要包括：准确识别客户、重视客户资源管理、与客户互动提高满意度。1.2.2黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理现状黑龙江伊品生物科技有限公司目前员工已近1000人，是黑龙江省内重要的生物发酵公司之一。黑龙江伊品生物科技有限公司的销售渠道模式大致如图-1：图-1黑龙江伊品科技有效公司渠道销售模式虽然黑龙江伊品生物科技有限公司销售模式较为成熟，且有先进的基础设施和服务品种，但目前来讲，公司在成立的两年多时间里，将经营管理重点放在扩大市场份额上，客户关系管理在黑龙江伊品生物科技有限公司目前仅仅是作为一种单纯的信息技术或管理技术。

黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理存在的问题2.1对客户关系管理认识不深刻现今我国企业已经意识到了客户关系管理的重要性，但我国实行客户关系管理的时间较短，相应的管理体系也并不成熟。黑龙江伊品生物科技有限公司于2017年成立，发展时间较短，企业内部管理仍然处于探索阶段，一些技术并不成熟，公司内部高管将大部分精力放在制作新产品上，希望通过产品来稳住企业在市场中的地位，一些公司高管目光较为短浅，将目光放在了短期但我回报利益上，而忽视了公司内部的客观关系管理工作，而客户管理工作的效果并非立竿见影，需要长时间的维系才能够看到利益回报。由于公司高层领导对此的不重视，导致整个企业内部的员工均对客户管理工作并不关注，一些部门对维护客户关系知之甚少，并没有深入的了解，如此一来，导致员工与客户的距离较远，一些员工在了解客户关系管理时反而认为此项工作繁琐无用，使得公司内部无法良好推行客户管理工作。2.2客户信息收集及管理不到位现如今在黑龙江伊品生物科技有限公司中虽然已经实行了客户管理工作，但在推行过程中也遇到了众多难题，其中客户信息收集与管理工作难以进行便是难题之一，这也是由于公司内部的客户信息均分布在公司内的各个部门当中，一些部门对客户的认识参差不齐，使得客户信息的整合工作开展并不顺利，客户的实际情况是客户管理的重点，而现如今在公司内的上级部门仅仅凭自己的思想臆断来制定相应的销售业务，并没有与客户的实际情况相结合，客户信息的管理工作并没有切实落实，没有落实到实际操作中。在黑龙江伊品生物科技有限公司中客户信息管理工作仍存在许多问题，没实行信息的分类，难以将客户区分，更无法使客户的利益最大化。2.3客户维护原则有待完善在业务发展过程中，重点保证有价值客户不流失是黑龙江伊品生物科技有限公司管理整个客户关系的最低限，同时全面挖捆客户的整体价值，不断增强客户对公司产品的忠诚度，也是公司下一步迫切要解决的问题。黑龙江伊品生物科技有限公司目前并没有对重点客户进行妥善维护，导致部分重点客户存在流失的现象，黑龙江伊品生物科技有限公司目前仅仅按照客户忠诚度来区分重点客户与普通客户，对于一些新重点客户的维护较为薄弱，对于如何区分重点客户与普通客户的标准比较单一，无法做到全面评估客户价值，这也就导致了黑龙江伊品生物科技有限公司的客户关系管理出现问题。2.4关于客户关系管理的员工考评不合理 在黑龙江伊品生物科技有限公司中一些主要部门均需要制定相应的考核标准，而其公司的问题便是考核标准有所偏差，主要的工作部门分为如下几个：第一，物料计划部，这一部门以库存的多少为考核的标准，认为物料越少越有利于企业发展，而企业内的销售服务却并不认可这一标准，相反的销售服务部门认为物料越多越好，如此一来可以保证供应平稳，有助于吸引维系客户，增加企业的经济效益。第二，财务部则会观察客户的信用度，主要以客户的付款交易时间以及时间的长短来对客户进行考评，这一点与销售条款大有不同。第三，仓储部，仓储部的考核标准则是看其收货以及发货的工作效率与质量。综上所述，各个部门不同的考评机制会影响其对客户的服务理念，而部门之间的不同考评机制致使其虽然服务于同一客户但却会做出不同的判断。除此之外，在公司内部考核机制不应该一成不变，而应该随着客户产品生命周期的推进做出相应的整改，而在黑龙江伊品生物科技有限公司中却是以上一年度的财务状况制定考核机制，这会导致考核机制并不严谨，影响企业的团结，流失人才。制定科学合理的考核机制也可以帮助企业更好的建立客户管理关系。黑龙江伊品科技有限公司客户关系管理策略重视客户关系管理现如今社会中的企业已经意识到了客户关系的重要性，而黑龙江伊品生物科技有限公司想要良好的发展便也需要对此项工作给予高度重视，紧跟时代的脚步，树立“以人为本”的企业理念。在这两年的发展过程中，企业逐渐将重点放在客户身上，但想要彻底转变整个企业的理念仍然需要努力，从而使企业上下贯彻这一思想理念。这一工作的推行与企业的管理层有着极为重要的关系，只有上层领导者对这一工作的高度重视与推行才能够推动下层工作人员的积极性。改善企业内的客户关系管理战略，保证公司的财力以及人力资源，使公司上下贯彻良好的风气，让公司上下的员工都深刻了解客户关系管理理念，并且在企业内建立严格的客户管理规章制度，明确客户管理流程，最后，要建立良好的适合客户关系管理的考核机制，从而才能够更好的管理客户，将各个客户良好分类，对客户实行区别管理，满足客户的需求。加强客户信息收集与管理 主要的客户调查方式有电话调查、网络调查、问卷调查、心理调查等。这些调查应由黑龙江伊品生物科技有限公司营销管理科进行组织，至少一年要检查一次，主要的方式是普查，调查时保证调查不能有任何遗漏。完整的将调查到的内容进行记录，按照调查的结果，依次对所有客户分类并进行管理。调查的主要内容是：联系人、客户姓名、联系电话以及性质、单位地址等，其次，对于客户的结构、经营的规模、客户的需要、附加服务以及进货的渠道等。在调查的过程里，一定要坚持全面、真实、有效、客观的基本原则，保证调查的结果是真实可靠的。在销售部门搜集的基础客户资料上，又根据在财务部门和服务部门所实施的业务过程和记录，将这些信息补充完整从而建立一个总的信息库。根据理论分析和相关的实践经验，总的信息库应由五个部分组成：（1）客户资料管理子数据库。（2）客户项目跟踪管理子数据库。（3）客户合同管理子数据库。（4）售后服务管理子数据库。（5）业务知识管理子数据库。完善客户关系管理原则黑龙江伊品生物科技有限公司应重现改善客户关系管理原则，分清客户的重要程度。根据市场发展趋势以及黑龙降伊品生物科技有限公司的客户关系管理可按以下原则进行：大客户优先原则；客户等级动态管理原则；同类价值客户执行同类管理原则。客户保持不只是对现有关系的简单维持问题，而是企业的服务同时能促进客户的发展，客户和企业具有明显的周期性之间的关系。当客户关系是非常脆弱的时候，它可以很容易地被竞争对手抢走，如果不保持住有价值的客户将无法真正实现顾客对企业的价值最大化。重点客户管理是客户关系管理的重点之一，通过对企业客户进行更深入的了解与互动，不断提高产品和服务，以满足客户的需求。销售的基础和核心是与客户企业建立一个新的良好的合作伙伴关系，增加一次又一次地对客户需求的深刻理解与客户接触，并可根据客户需求生产和提供完全符合客户要求的服务。实施合理的员工考评策略 3.4.1针对销售部门的绩效考核机制的策略各个部门绩效管理考评的不同则会影响到企业的客户关系管理，因此黑龙江伊品生物科技有限公司便需要制定良好的绩效考核机制。以往的绩效考核体系忽略了客户之间的关系，因此在进行资源供给时应该先考虑区域销售以及行业销售，继而总部的销售经理再供给到区域以及行业的销售主管上。3.4.2针对财务部门绩效考核机制的策略公司的财务部主要观看记录各个客户的信用，信用得高低主要由客户的付款时间等因素决定，其中客户的一些特殊回款事件也包括在其中。客户的货代特殊操作需要通过报关清单才可以执行，满足了报关清单才可以对货代时间进行延长处理，而一些公司内的长期合作信用较高的客户，若遇到了特殊紧急的客户，公司则可以适当的对其采取放宽政策。

4.结论通过本文研究得出了以下结论：（1）重视客户关系管理。对于客户关系管理能力的提高，首先要做的是转变观念，从而达到客户关系管理的预期效果。（2）加强客户信息收集与管理。进行客户关系管理工作的重点，就是收集并整理客户的相关信息。（3）完善客户关系管理原则。要保持有价值的客户，合理管理有价值的客户，充实施重点客户管理。（4）实施合理的员工考评策略。各个部分都要参与到客户关系管理的工作中来，且各部门的最终目标必须是一致的。所以建议相对合理统一又符合部门特点的绩效考评策略十分重要，由于自身专业水平和知识的欠缺与不足，本论文还存在很多的缺点。在写作过程，也使我逐渐意识到自己的知识缺乏与耐力不够。以后会不断完善自己的理论知识，增强自己的耐力，不断完善自己。

参考文献[1]MichaelMöhring,KellerB,SchmidtR.Customer-Relationship-Management[M]//CRMinderPublicCloud.2018.[2]RitterT,