黑龙江钰轩酒店客户关系管理问题研究

IV摘要酒店行业在我国的起步虽然比较晚，但是通过不懈的努力发展，并吸取了国际上发展较好的品牌连锁酒店的管理经验，使得技术水平与管理模式等都得到了快速的发展，并因此形成了一定规模。然而，随着酒店行业的快速发展和进步，吸引着无数人进行酒店创业，酒店数量也就迅速增加，行业竞争也异常的激烈。2019年底国家旅游局的统计数据显示，在我国50多个重点旅游城市五星级酒店中，2019年的客房出租率和客房收入均开始呈现下降的趋势，而酒店数量仍是呈现不断增加的趋势。国产高端酒店经营状况已经越来越严峻，因此酒店想要在市场中立足，迫切需要提高品牌建设，以满足复杂多变的市场需求。客户关系管理是酒店管理的重要组成部分，它可以帮助酒店掌握每个客户和潜在客户的信息。本文试图通过对顾客不同需求的分析，制定差异化营销方案。通过为顾客提供个性化服务，创造酒店的品牌形象，使每个客户都能对酒店留下深刻的印象，并会继续选择这个酒店，以提高顾客忠诚度。在提供个性化服务的同时还会提升酒店竞争力，并且可以协助酒店经营者做出各种经营决策使酒店得到蓬勃发展。关键词：客户分类；维护管理；价值管理AbstractAlthoughthehotelindustrystartedrelativelylateinChina,ithasdevelopedthroughunremittingeffortsandabsorbedthemanagementexperienceofdevelopingbetterbrandchainhotelsintheworld,whichhasmadethetechnicallevelandmanagementmodedeveloprapidlyandthusformedacertainscale.However,withtherapiddevelopmentandprogressofthehotelindustry,attractingcountlesspeopletostarttheirownbusiness,thenumberofhotelswillincreaserapidly,andtheindustrycompetitionisextremelyfierce.StatisticsfromtheNationalTourismAdministrationattheendof2019showthatamongfive-starhotelsinmorethan50keytourismcitiesinChina,theroomoccupancyrateandroomrevenuein2019bothbegantodecline,whilethenumberofhotelsisstillontherise.Domestichigh-endhotelmanagementsituationhasbecomemoreandmoresevere,sothehotelwantstoestablishafootholdinthemarket,urgentneedtoimprovethebrandconstruction,tomeetthecomplexandchangeablemarketdemand.Customerrelationshipmanagementisanimportantpartofhotelmanagement,itcanhelpthehoteltograsptheinformationofeachcustomerandpotentialcustomer.Thispaperattemptstodevelopdifferentiatedmarketingschemesbyanalyzingthedifferentneedsofcustomers.Providepersonalizedserviceforcustomers,createthebrandimageofthehotel,sothateverycustomercanleaveadeepimpressiononthehotel,andwillcontinuetochoosethishotel,inordertoimprovecustomerloyalty.Whileprovidingpersonalizedservices,itwillalsoenhancethecompetitivenessofthehotel,andcanhelphotelierstomakeavarietyofbusinessdecisionstoenablethehoteltoflourish.Keywords:CustomerClassification;MaintenanceManagement;ValueManagement;

目录TOC\o"1-4"\h\z\u摘要 IAbstract II第1章绪论 11.1研究背景 11.2研究的目的与意义 11.3国内外研究现状 21.3.1国外研究现状 21.3.2国内研究现状 21.4论文研究内容与研究方法 31.4.1论文研究内容 31.4.2论文研究方法 3第2章相关理论概述 42.1客户关系管理 42.2客户关系管理的重要性 42.3超值服务理念 52.4酒店业客户关系管理的特点 5第3章黑龙江钰轩酒店客户关系管理现状 73.1钰轩酒店的客户情况 73.1.1钰轩酒店基本情况简介 73.1.2钰轩酒店客户分类 73.2钰轩酒店的客户满意度调查 83.3钰轩酒店的客户忠诚度分析 93.4钰轩酒店的客户投诉状况 9第4章黑龙江钰轩酒店客户关系问题分析 114.1缺乏差异化服务营销 114.2服务质量不高 114.3缺乏客户关系维系 12第5章解决客户关系问题的对策建议 135.1提高个性化服务 135.2提高服务质量 135.2.1提升户关系管理意识 145.2.2降低客户期望值 145.2.3增加顾客感受值 145.2.4建设客户关系维护策略 145.3加强客户关系维护 155.3.1注意优质服务的提供 155.3.2对客户成本进行降低 155.3.3妥善解决客户投诉 155.3.4塑造品牌形象 16结论 17参考文献 18致谢 20PAGE14PAGE1第1章绪论1.1研究背景酒店行业是旅游业发展的三大重要支柱之一，跟据全球旅游信息调查统计结果，酒店收入占旅游业总收入超过一半以上。可以说了解了一个地区或国家的酒店发展情况，那么对这个地区旅游业的发展也有了一个基本的掌握。因此，酒店需要通过软硬件相结合的方式，以满足客户的需求，来增加酒店的收入，充分发挥其在旅游业中的重要作用。随着酒店服务业的观念从卖方市场向买方市场的转变，酒店的市场格局和管理理念也悄无声息的发生了重大的变化，管理理念的中心也从产品到客户发生着转变。现如今，酒店之间的竞争日益激烈，管理者们对酒店与顾客之间的沟通与交流越来越重视。酒店想要在残酷、激烈的竞争环境中存活，必须占据有利地位。因此，当前酒店管理层迫切希望深入了解客户群，通过综合制定多种营销策略，对客户群的潜在需求进行深入细致的探索，从而充分利用自身优势，巩固，改善，发展与顾客之间的关系。CRM作为一种基于信息化的酒店客户关系管理系统，尤其受到管理者的欢迎。而为了系统地了解这一系统，使酒店与客户之间的关系更加紧密，本文选择了哈尔滨具有代表性的钰轩酒店作为研究的对象，旨在探索这一样本的经营规律，为如何有效地长期留住酒店客户群，获得更多的客户提供一个全面的规划，从而为酒店业的长远发展带来更广阔的前景。1.2研究的目的与意义如今，中国旅游业的发展非常好，旅游市场目前是一片崭新的气象，不仅促进了社会就业率，还推动了中国经济的发展，但酒店业的前景却恰恰相反。因为众多的企业和人们认准了这广阔的市场，选择在中国建立酒店，所以目前的市场环境对酒店运营商来说是充满危险和竞争的。在这样的背景环境下，众多的酒店管理者们也开始逐渐意识到，客户对一个酒店长远发展的重要性，开始了解并研究客户的信息，比如客户行业分类、客户需求，以及如何建立、改善与客户的关系，使酒店与客户之间形成良性循环。本文以黑龙江钰轩酒店为例，通过对钰轩酒店的考察以及查阅资料，经过仔细的分析，找出其在客户关系管理上存在的问题，并针对这些问题进行研究，给出如何提升酒店的顾客满意度、改善客户关系等方面的策略和建议，帮助其改进客户关系管理的水平，提升其在市场的竞争能力。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状关系营销是客户关系管理的最初概念，1983年由美国教授LeonardL.Berry首次提出，这一概念一经提出就引起了市场营销理论界的广泛关注；发展到二十世纪九十年代末时，高纳德咨询公司首次给出了客户关系管理的定义，客户关系管理是一种增加企业利润、增加企业收入、提高客户满意度的经营战略。它通过完善企业与客户之间的沟通和交流能力，从而达到使客户的盈利能力最大化的目的[1]。希尔顿酒店集团公司认为酒店实施CRM的基础是要掌握已有客户以及潜在客户的需求，并根据这些需求从而为他们提供相应的产品和服务，以满足客户需求。此外，酒店管理人员还需要分析研究不同部门客户联络点中存在的信息，帮助酒店分析客户的消费行为，并预测未来酒店市场对企业的要求，以便企业进行改进完善[2]。AdrianJ.Slywotzky（2017）认为市场份额不一定是有利可图的。他认为，酒店管理层必须把以客户为中心作为管理的基础，培训与客户的情感作为管理的切入点，从长远角度整合和利用信息、资源等，为企业赢得客户，挖掘潜在客户，巩固客户和市场，为酒店获取利润[3]。从上述可以看出，客户关系管理在西方发展已有30年的历史，在酒店管理方面应用也有20年之久。在国际上，酒店客户关系管理应用具有三个主要的特点：首先是要注重客户关系管理技术在酒店的应用，同时要把以客户为中心的营销理念作为重点；二是要注重酒店文化对酒店客户关系管理实施的影响，他们认为酒店的文化是酒店的重中之重，在酒店日常的生产和服务的过程中均离不开酒店文化的身影，企业能够注重酒店文化对落实客户关系管理的实施有很大的帮助；三是酒店客户关系管理项目的实施广泛应用于洲际酒店和高星级跨国酒店[4]。1.3.2国内研究现状我国关于客户关系管理的研究较晚，在20世纪80年代末才开始出现，因此，我国的酒店客户关系管理与国外相比还存在着很多的不足。林燕（2016）在《从酒店客户关系管理切入应用》一文中首次提出酒店客户关系管理系统。张秋艳2016年在《客户关系管理的成功因素》中明确指出，我国目前已有许多企业开始实施客户关系管理，但仍是应用于金融、电子等行业较多，各个行业在引进客户关系管理时，都仅仅运用了个别的几个方面，甚至大多数的制造型相关企业并没有实施客户关系管理或者没有通过实施客户关系管理为企业获得相应的利益。此外，我国在引进客户关系管理时没有客户关系管理方面的理论基础支撑[5]。王立新（2015）在《CRM在酒店的应用中存在的问题及其解决对策》中解释道，酒店应该重视以顾客为中心的酒店企业文化，渗透到每位员工之中，转变固有的经营思路，完善客户关系管理经营组织，实现酒店从内而外、自上而下的变革[6]。刘贞东（2018）指出，我国酒店业存在很大的不足，效率较低，并细致分析了酒店发展到一定阶段遇到瓶颈期，无法更进一步使企业获利获利的原因，明确了通过客户关系管理系统对酒店的客户资源进行具体整合的方式方法[7]。目前，客户关系管理在我国酒店应用状况如下：首先酒店注重客户关系管理的智能化情况和应用技术水平，要利用高科技的系统对酒店进行包装，但对于客户关系管理核心的理解仍然不足，许多酒店仍然将个性化服务当成口号，只表现于形式化，没有进行具体实施；其次酒店的企业文化缺失，酒店员工认为客户关系管理的落实是管理层的工作，与自己无关，客户关系管理的核心精髓没有被员工完全的理解和吸收；第三，我国的中小型酒店因为在财力和规模等方面处于劣势的原因，不敢轻易尝试客户关系管理系统，实施客户关系管理系统要花费较大资金成本，而且实施后占用的市场份额也有限，所以认为自身没有实施客户关系管理的必要[8]。1.4研究内容与方法1.4.1研究内容本文根据钰轩酒店客户关系管理的实际情况，从客户价值、客户需求、发觉潜力和维护客户等多个方面探讨和研究客户关系管理。并基于相关的管理理论，针对钰轩酒店客户关系管理中存在的缺乏差异化服务营销、服务质量不高、缺乏客户关系维护等问题展开就如何改善客户关系，提升客户满意度方面作出调查研究，为了帮助其提高客户关系管理水平，提升其市场竞争能力，提出提升客户开发价值、提升服务能力、加强客户关系维护等一系列措施，以达到使酒店客户关系管理得到改善的目标，从而促进企业的更好发展。1.4.2研究方法本文通过采用文献资料法、案例分析法和定性分析法等方法对客户关系管理进行全面而系统的分析。通过查阅图书资料、百度网络搜索、中国知网论文和期刊资料等方式获取客户关系管理的相关信息，并对近年来国内外有关酒店的客户关系管理收集整合，了解酒店客户关系管理的特点以及重要性，从而为本文的研究酒店的客户关系管理提供理论基础。采用案例分析法以及定性分析法，通过对黑龙江宇轩酒店以及其他类似公司网站的进行定性分析，将黑龙江钰轩酒店与发展的较好的酒店进行对比，指出其客户关系管理的优势以及不足之处，经过细致的研究总结，给出包括提升酒店的顾客满意度、改善客户关系、完善服务水平等方面的意见和建议，以期望帮助钰轩酒店改进客户关系管理的水平，提升其在市场的竞争能力，吸引更多的潜在客户、维系老客户，进而提升企业的收入。

第2章相关理论概述2.1客户关系管理客户关系管理的概念相对而言是一个整体，它不仅是一种新的，升级的当代管理模式，而且是详尽的当代智能管理系统和运营模式管理系统。另外，它是基于网络信息技术创建的集合的管理系统软件[9]。客户关系管理的核心是基于现代信息技术的灵活运用，公司全体人员的参与将客户满意度提高。客户关系管理优势明显，它可以帮助企业改善与客户之间的关系，方便企业与客户实现更好的沟通和交流，使两者的关系朝着更好的方向进行发展。客户关系管理可以是具体形式的一套系统管理方案软件，也可以是集成的集成程序。在向顾客提供价值最大化、满足顾客需求的同时，使企业充分也能够实现自身的价值目标，增加企业收入。2.2客户关系管理的重要性（1）公司最重要的隐形资产是客户关系资源客户资源对企业的发展至关重要，是企业盈利的基础，它不仅是企业利润来源的重要途径，也是衡量企业综合竞争力强弱水平的重要指标。企业的竞争力的强弱水平取决于企业是否拥有优质客户资源，这也是企业实施客户关系管理的主要目的。没有客户基础，企业生产的产品和服务也就无法销售出去，无法获得利润。（2）客户关系管理的最重要原则是以客户为中心客户关系管理的核心要求是将以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式。随着经济的快速发展，市场上各企业之间的竞争也更加激烈，在这种背景下，企业能够以客户为中心，将客户的需求作为重中之重，满足他们的需求，并得到客户的肯定也成为企业的最重要的目标。（3）客户忠诚度的基础是客户关系的生命周期客户的忠诚度对企业的长远发展至关重要，因此分析研究客户的生命周期不可避免。客户关系的生命周期具体可以分为四个阶段，即研究期、形成期、稳定期和退化期[10]。研究期是客户关系的孵化期，形成期是客户关系由研究期向着稳定器的快速发展的阶段，稳定期是客户关系趋于成熟和稳定的阶段，退化期是客户关系水平由理想化逐步转坏的阶段。消费者的行为和心理每时每刻都在发生着变化，所以客户关系发展阶段也是循环的、渐进的，客户生命周期要发展到稳定期，对公司以及产品和服务均达到认可的地步，才会形成客户忠诚度，因此，客户忠诚度的建对企业而言是一个立异常的艰难过程。（4）客户关系管理的两个基本任务是识别和维护有价值的客户每个人都有每个人的价值，对企业而言，每个客户也都有每个客户的价值并且各不相同。帕累托原则指出，一个企业的超过80％利润通常由20％的最佳价值客户创造，而剩下的80％客户都是略微盈利，没有盈利甚至是负盈利的。然而维护客户需要成本，因此企业首先要识别客户价值，确定客户价值，重点维护有价值的客户，重点培养有价值客户的忠诚度。2.3超值服务理念客户满意度在20世纪80年代左右才开始研究，在欧洲和美国等西方发达国家是企业管理战略中重要一环。客户忠诚度是在客户满意度研究的基础上发展起来的一个全新的概念。因此客户满意度是研究客户忠诚度的重要因素，但客户满意度与客户的忠诚度并不完全相同，客户满意度是客户消费以后一种心理满足感，是客户在购买产品或者服务以后暴露的态度和行为表现，而客户的忠诚度则是客户是否选择继续进行交易，是客户是否选择反复消费已购买过的产品和服务。它们都是企业中客户关系管理的重要内容[11]。客户忠诚度对酒店长远发展至关重要，他是酒店客户关系管理的最高指标，也是企业能否进行稳定、持续发展的基本保证和企业文化的基础。客户忠诚度的培养对酒店树立“以客户为中心”的经营理念非常重要，同时还有助于企业控制客户流失、提高服务人员的服务观。此外，培育一批酒店的忠实客户，还有助于酒店可以根据客户关系的不同时期制定不同的产品和服务营销策略，及时改进和完善营销方法，灵活的进行营销，有利于提高企业的管理水平，合理配置内部资源，减少内部工作量和成本，为酒店的发展和改进做出巨大贡献。超值服务概念就是指公司或者企业针对客户所提供的一系列服务除了能够满足客户的正常需求以外，还包含很多超出正常需求的服务，从而使公司或企业的服务质量超出客户的预期水平。超值服务理念对公司的意义重大，他可以提升顾客的满意度以及对企业的忠诚度，从而对公司的服务产生强烈的依赖，特别对于酒店等服务行业而言，可以大大的增加企业的营业额。2.4酒店行业客户关系管理的特点目前，由于我国大多数酒店对客户关系管理缺少足够的重视，因此实施的程度较低，导致其客户关系管理水平有限，因此我国的酒店行业客户关系管理有很大的提升空间。因为酒店行业管理比较特殊，主要表现有如下：（1）以人为本。因为酒店的产品和服务具有独立性和不可转移性的特点，所以人在酒店行业也就显得异常的重要了。一方面，如果没有顾客购买消费酒店产品和服务，企业的利润就不可能得以实现；另一方面，酒店人员服务人员服务水平较低和酒店产品的质量不高，即使短期会有客户前来消费，也会因为质量不好而放弃继续消费，最终失去他们。消费的客户和酒店的员工都有自己的想法和需求，并且都在不断变化中影响自己的所作所为。这就要求酒店管理者们以人为本，认真研究客户的需求和酒店服务人员的服务情况，找出原因，积极配合，从而达到酒店、员工、顾客相协调。（2）酒店的生产和消费同时进行。在酒店生产和管理的过程中，酒店产品是在酒店同时生产同时消费。酒店服务人员在解决客户办理入住、点菜消费的同时，也在服务者，客户在进入酒店时开始消费，退房和离开之前，生产和消费也同时结束。（3）客户的差异化需求。客户不同，偏好也就不同，因此，在酒店服务过程中，服务人员就要关注许多细微的方面，如室内床单色调、灯光亮度、房间气味等。因而，在酒店服务人员应根据每个人的个性化需求，然后提供符合客户要求、让客户满意的产品和服务，以提高客户满意度。随着社会经济、技术和文化水平的快速发展，酒店对客户的服务意识和服务水平也要随之增长，同时对酒店服务和产品也要提出了更高的要求。在这背景下，酒店酒店必须引入客户关系管理系统，以适应以客户为中心，以客户需求和利益为出发点的新发展策略，运用现代营销手段来实现关系市场战略，才能使酒店寻求更大的发展空间和更高的运营效率。

第3章黑龙江钰轩酒店客户关系管理现状3.1黑龙江钰轩酒店的客户关系管理现状3.1.1钰轩酒店基本情况简介钰轩酒店总部位于黑龙江省哈尔滨市中央大街繁华商圈地带，于2015年10月27日成立黑龙江钰轩酒店管理有限公司，该公司设施齐全，服务完善，是一家集餐饮、客房、商务、休闲为一体的，并且可为客户提供独特体验的精品酒店。酒店有奖金300平米的宴会厅，中西餐自主等多国美食；大型会议室环境和卫生服务各方面在整个市场上还是比较有竞争力的高档酒店。3.1.2钰轩酒店客户分类钰轩酒店处在发展阶段，市场目标集中在企业或单位客户市场，本文收集了近几年以来入住该酒店的客户数据，图3-1反映了近年来企业(单位)客户和个人客户的业务分布情况[12]。图3-1钰轩酒店企业客户与个人客户业务分布图数据来源：钰轩酒店财务报表从图3-1我们可以看到，钰轩酒店在最近几年的发展经营过程中，企业客户是其主要的收入与利润来源，这是因为酒店在个人客户方面开拓时投入的人力、物力资源不足，而且还因为对个人客户没有进行足够的重视而没有进行有效的开拓措施导致的，所以分析企业客户方面对钰轩酒店至关重要。另外，本文还收集了2019年入住钰轩酒店行业的消费总额以及占比和挂账方式，见表3-1所示，反映了在钰轩酒店客户中各行业客户结构状况[13]。表3-1钰轩酒店行业客户结构客户所在行业消费总额（元）占比（%）一般结账方式政府、事业单位17218867.76挂账房地产企业869555.65现结生产产业1478393.32现结销售企业1998787.64现结开采企业28862111.05现结其他1197664.58挂账合计2615257100现结、挂账数据来源于：钰轩酒店财务报表从表3-1可以看出，政府事业单位、地产企业、销售企业等是钰轩酒店的主要贡献客户，属于利润来源需要主要依赖的优质客户资源，也是企业需要重点维护的客户资源。这些优质客户资源的单位在规模、财务和信用状况方面存在着较大的差异，然而酒店很少对他们进行研究和分析，了解他们的特殊需求，没有为这些优质客户提供个性化的营销服务，同时，在客户开发、客户需求、个性化服务挖掘的过程中，对客户进行主动性、前瞻性措施存在着很多问题。据统计，过去五年来，每年哈尔滨钰轩酒店的客户流失率平均约为6％左右，而且其中的大部分都是优质客户资源。这不仅导致钰轩酒店的利润减少，企业品牌受损，而在激烈的市场竞争环境中，钰轩酒店处于非常被动的地位。根据以上分析，哈尔滨钰轩酒店目前处于竞争激烈的市场，而且其自身企业优势也正处于发展的初期阶段。但是，随着近几年钰轩酒店业务和规模的不断扩大，其市场发展的定位和维护存在很多问题，比如酒店没有实施客户分类策略，没有实施主动挖掘客户需求，为客户进行主动服务等。导致其客户关系管理风格已不能满足客户发展的需要。3.2钰轩酒店的客户满意度调查随着经济的快速发展，当今社会人们生活水平的不断提高，休闲旅游进行放松的形式越来越受大众的青睐，这也大大的推动了酒店业的生意快速发展，随之钰轩酒店的经营也变得很好，但是钰轩酒店也在谋求更大的盈利措施，所以针对于客户满意度状况也有了新的认识，想要通过这种提升顾客满意度的方式来进行市场的二次发展，以及将酒店的形象重新树立起来，顾客满意度包括员工的服务质量，对于酒店的发展，未来大环境下的变革形式就有一定的影响网络上的资料显示黑龙江钰轩酒店客户对员工服务态度的满意度的调查中34％的客户对员工的服务态度感到满意，他们觉得员工的服务热情有礼貌，有33％的客户认为员工的服务一般，只有28％的客户认为员工非常热情和礼貌。另有5％的客户认为员工的服务态度差，客户觉得员工的服务态度不好，没有达到热情和礼貌。从调查结果可以得出结论，虽然酒店员工的服务态度总体上令人满意，但仍有5%的客户认为员工的服务态度不是特别热情，也就是员工的服务态度未能达到顾客的满意。五星级酒店规定了员工对客户服务要求的态度。根据调查分析，影响客户对酒店员工服务态度评价的因素很多。其中，每个员工都有自己不同的态度，同一个员工对待不同类型的客户也可能呈现出不同的态度。因此，黑龙江钰轩酒店的应该着重的培训员工，让服务标准化。无论是在什么时候客户都能体验到标准的服务，这对钰轩酒店来说是很大的帮助。从调查中可以发现客户评价钰轩酒店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，包含信誉度、员工素质、人性化等。在实施的过程中，客户的满意度主要通过员工的服务态度、服务质量来体现。与此同时，客户评价钰轩酒店在一定程度上受到所提供的服务项目的影响。3.3钰轩酒店客户忠诚度分析对钰轩酒店曾经入住人员是否再次选择本酒店的回访信息可以反应客户对该酒店的忠诚度，统计见图3-2所示[14]。图3-2钰轩酒店住顾客信息数据来源：钰轩酒店公司质量目标分析通过对钰轩酒店的入住顾客信息进行回访调查时候发现，客人再被问及是否会将在下次有酒店需求的时候选择哈尔滨雪松假日酒店，40%的顾客说会再次无条件选择，4%的人表示不会，其中包括一些出游人群，表示可能不会来到这个城市，所以不会再次入住。3.4客户投诉状况客户投诉情况对酒店的长远发展至关重要，它关系着客户对酒店的满意度情况，统计钰轩酒店的客户投诉状况见图3-3所示[15]：图3-3钰轩酒店投诉占比数据来源：钰轩酒店公司质量目标分析通过对钰轩酒店的投诉状况了解，以及对于员工的调查可以知道，从2015年至2019年钰轩酒店的投诉占比在逐渐缩小，2019年的数据已经下降到了20%，可以看出，酒店对于客户投诉还是比较在意关注的，会针对以投诉意见进行积极地处理。

第4章黑龙江钰轩酒店客户关系问题分析钰轩酒店客户忠诚度和客户满意度等方面还有很大的进步空间，这对酒店的长远发展至关重要。要提升酒店客户忠诚度和客户满意度，首先要找出酒店的问题所在，因此针对钰轩酒店现状调查结果以及相关数据分析，指出黑龙江钰轩酒店客户关系管理存在以下问题：4.1缺乏差异化服务营销目前，随着经济的快速化发展，人们的生活水品也越来越高，因此，客户对消费的需求也大幅提升，同时，对酒店的个性化需求也逐渐加强。钰轩酒店有一个简单的客户信息分类，但分类标准非常简单。很多信息不完善，客户的消费记录，消费需求等输入不完整，没有充分反映客户的有价值信息，主要原因是因为，在酒店整个管理系统中，没有机制设置收集信息。这体现在三个方面：第一，客户信息的收集主要是在基层进行，使基层的相关数据收集难以处理和整理，无法实现信息共享。整个酒店。第二，有关营销人员没有进入信息线深度挖掘。这导致酒店信息使用价值不高，高质量的客户可能会丢失。4.2服务质量不高根据调查问卷统计，69％的受访员工表示他们从未听说过客户关系管理的概念（图4-1），但这只意味着他们没有听说过客户关系管理的概念。这并不意味着他们不会从客户的角度考虑它；93％的员工表示他们没有接受过客户关系管理方面的培训（如图4-2所示），这表明钰轩酒店并不重视客户关系管理，也不能指望员工了解客户。只有13％的受访员工表示维持与客户的关系非常重要（如图4-3所示），并且他们不同意改善客户满意度可以提高酒店利润。“酒香不怕巷子深处”，只要产品做得好，就会有不断流动的顾客消费[16]。图4-1受访员工是否了解客户关系管理数据来源于：钰轩酒店公司质量目标分析图4-2受访员工是否客户关系管理方面的培训数据来源于：钰轩酒店公司质量目标分析图4-3受访员工是否认识维持与客户的关系非常重要数据来源于：钰轩酒店公司质量目标分析这说明钰轩酒店无视维护客户关系的工作，忽略客户关系管理的重要性，不了解客户数据会对客户服务产生积极影响。专业服务，环境卫生，硬件设施是所有酒店的共同点，虽然重要，但只有个性化服务才能保持客户忠诚度，为酒店带来长期利润。正是由于钰轩酒店没有对员工进行专业培训，导致客户关系管理普遍缺乏对理论的正确理解。4.3缺乏客户关系维系在钰轩酒店管理过程中，管理者并没有采用有效的措施吸引老客户，往往客户一离开，服务就随之结束。不重视老客户和开发新客户，对于最有价值和成长性的客户，尤其是能为酒店创造最大价值的客户，没能很好的做好客户追踪和发展。钰轩酒店的客户关系管理没有较好的做到投客所好、恰到好处，没能使每位顾客感到自己对于酒店是独特的；大多数员工往往只提供标准化的服务，客户难以享受个性化服务。员工没有与客户建立良好的人际关系意识，尤其是偶然性入住的客户，由于部分员工没能及时做好客户追踪和客户关怀，导致客户流失。

第5章解决问题的对策建议5.1提升客户价值开发能力客户群体是酒店业最宝贵的资源，客户管理关系的主要对象以及服务的核心内容，为了实现对资源的最大化利用与价值挖掘，酒店对客户们的差异化营销是必不可少的一个环节，而客户差异化管理的核心在于澄清酒店与客户之间的实际关系，具体地说，就是根据客户的消费水平与消费的频率，为不同的客户制定不同的销售方案。显然，目前最火爆的大数据技术可以做到这一点。在这一技术的加成下，可以大幅度地降低管理成本，提高管理的效率，使得管理的手段精准化，规范化，对于重要的客户，可以让他们感受到一定的优越感与优惠度，从而提高客户的消费体验。差异化管理的先决条件是对客户进行分类。酒店客户的分类标准是多层次的，可以根据客户的性别，年龄，单位，职业或地区进行分类，但对于酒店业，可以根据客户的性别、年龄、单位、职业或地区进行分类。这些分类标准与酒店客户关系管理没有直接关系。根据酒店客户的重要性，可以根据帕累托ABC分类对它们进行分类。经过调查研究，钰轩酒店对客户进行分类时，按照消费水平的分类标准，把客户分为三个等级：高价值客户，即A类客户，指的是年消费量在20万人民币以上的顾客；中等价值客户，年消费量在10万到20万人民币之间；低等价值客户，年消费量在1万到10万人民币之间。研究对象的盈利能力包含以下几个诸如顾客自身的因素，钰轩酒店自身的产品因素等等重要的产品要素。钰轩酒店结合了顾客的不同类型，推出了不同组合的营销活动。5.2提高服务质量客户满意度，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后的出。提高员工服务质量和满意度，钰轩酒店需从以下几个方面入手，逐步实施，从多个角度开展全方位措施。5.2.1提升客户关系管理意识鼓励员工自觉学习，提高自身素质和专业技能，增强创新意识和进取意识，提高工作效率，保证工作质量，满足酒店发展的需要。酒店员工可以利用业余时间提高学历或获得与工作性质相关的专业资格证书。技能水平证书应补贴部分学费并相应奖励。5.2.2降低客户期望值一个酒店的资源毕竟与人的欲望相比是无限小的，这时为了更好地在有限的资源条件下服务客户，我们就需要采取措施尽可能地降低客户的期望值，同时为了不让用户体验打折扣造成客源无法回流，在这个过程中需要保持甚至提升客户的满足感，以至于不让客户的满意度降低。降低期望值的办法有很多，以钰轩酒店为例，通过降低低端客房的服务水准，大幅度提高高级客房的服务水平，引导顾客更多的消费以适当地降低他们对于价廉质优的期望，这样可以减少酒店的日常维护成本，提高利润率。不过一定要注意在不违反行业道德，不损害基本的消费者权益的情况下进行，否则增收的利润与信用成本的提高相比较而言是微不足道的。5.2.3增加顾客感受值感受值是指某种过程经历的实际状态，它代表着超值服务。对企业而言，资源是有限的，所以企业必须要让有限的资源发挥最大的效用，以达到超越客户预期的服务，增加其体验，从而达到让客户满意的效果[17]。黑龙江钰轩酒店在询问与实现客户的需求的时候，要强调“抓大放小”即以满足客户的主要需求为主。进一步展开与深化来说，如果客户需要一套采光好的，配备麻将桌的高级客房，而受资源的限制无法满足时，我们就要抓住客户是为了休息还是娱乐这一切入点(在这里往往以娱乐为主)，从空房源中挑选设施齐全的房间供客户选择，并适当配送诸如甜点，饮料等小赠品，提高客户对于酒店服务的感受值。5.2.4建设客户关系维护策略由上面的描述与分析我们可以得到，企业在每一时期的销售额来自于两类客户群体—老客户，新客户。如果要在较长一段时间内实现企业的常态化发展，除了引入新客户流之外，与老客户巩固与加强关系也是很重要的，从而培养老客户群体对企业的信任度与忠诚度。（1）对顾客的忠诚度进行奖励。维护客户关系很重要的内容就是对忠诚的客户进行适度的奖励，让客户们感觉他是被重视的。（2）与客户间建立持续性的对话。良好的关系意味着信息沟通渠道的畅通。与客户之间进行主动联系，双向交流，可以加深客户对企业的认识，进而获得客户对企业的支持与合作。（3）鼓励客户对自己的产品服务进行定期的回馈。经过客户的反馈后，企业不仅可以找到要满足的顾客的需求与潜在问题，而且还能利用已经得到的反馈结果了解到新的客户策略。5.3加强客户关系维护客户忠诚是客户满意度的升华，高度满意的客户会形成对企业及产品的忠诚态度和高频率购买行为。显然，拥有忠诚的消费者是企业的最大资产和利润源泉，因此，客户忠诚是企业追求理想目标。基于对客户忠诚度的因素分析，可以得出具体的、操作性的方法来开发和提升客户的忠诚度。5.3.1注意优质服务的提供服务的质量是一个酒店生存的根基，在降低客户的欲望之后，我们需要的是尽可能地提供超值服务。因为这样才能真正地增加用户的服务粘度，使得酒店更加平稳，快速地发展。以钰轩酒店举例来说，由于服务成本的控制而取消免费夜宵服务后，可以通过改晚餐为丰盛的自助餐，顺便提升价格来继续吸引客户入驻，在降低客户预期的前提下进行有限的超值服务。5.3.2对客户成本进行降低这里的客户成本不是传统意义上的“价格”“货币”等等物质上的成本，而是“精力”，“体力”等无法量化的精神成本[18]。在社会经济整体转向虚拟化的时代浪潮中，企业应该充分利用网络技术降低客户的精神成本。拿我们这篇文章探讨的钰轩酒店举例来说，建议设立相关的网站，增大自媒体曝光度与广告的投放量，与各大知名APP联手推广，以方便客户从网上订房，减少客户花费的精神成本。5.3.3妥善解决客户投诉在与客户建立长期相互信任的伙伴关系的过程中，产生摩擦以及负面反馈是再正常不过的事情。面对这些问题，要对客户的抱怨与异议进行及时的，有效的，妥善地解决。在这一过程中，很多企业的员工往往对客户的投诉不屑一顾甚至流露出厌烦的情绪，这在服务行业中是大忌。因此，就本文研究的钰轩酒店来看，要设立日常热线，时刻叮嘱前台服务员解决问题的态度，甚至可以完善企业员工管理制度，设置考核机制，对服务好的员工给予奖励，如设置“优秀文明奖”来奖励那些面对投诉的顾客处理效率高，处理速度快的前台服务员，以表彰他们的敬业乐业的态度，以此提高员工的服务积极性，从而提高公司的服务水平。5.3.4塑造品牌形象品牌是企业对消费者吸引力的关键标志，一个好的品牌形象能够更好的吸引顾客，这也是企业文化的一部分，在各个阶层与职业中都有所体现[19]，很多消费者对于世界上的名牌产品，比如爱马仕包包，私人飞机等等情有独钟，不仅仅是产品本质的吸引，更是对产品背后文化价值的认同与追求，而这些品牌作为文化象征与身份象征的综合就是企业品牌。因此，在保证质量的基础上提升品牌的塑造是至关重要的。就本文研究对象而言，可以请专业的广告公司设计钰轩酒店具有辨识度的Logo，打造酒店专属的餐饮，生活用品，从而在客户的心中与生活中留下印记，他们才会对这一产品产生忠诚感。

结论在当今的酒店业中，想要在竞争中取得成功，就得在酒店的服务质量下手，从而获得更多的客户。酒店竞争途径是多种多样的，而以客户关怀、客户关系服务为核心的竞争途径可以获得更大的竞争优势。因此，如何建立和完善客户关系管理已经引起了酒店管理者们越来越多的关注，期望通过客户关系管理建立起更具特色的服务，增强竞争优势，获得核心竞争力。对钰轩酒店客户关系管理的改进，首先要在酒店树立“以客户为中心”的经营理念；其次要细分客户，采用差异化营销的方式，对不同类型的客户进行区别管理，充分实现个性化营销。可以通过20％的客户需求管理机制实施八分之一的原则，将80％的营业利润带到酒店当中并赢得更多客户；通过对酒店客户信息的处理，完善客户关系管理流程，提高客户满意度和忠诚度。对此，酒店可以通过个性化服务、迅速有效的处理客户投诉以及客户回馈的信息等机制来实现。提升其市场竞争能力，以达到使酒店客户关系管理得到改善的目标，从而促进企业能够更好的发展。同时希望可以完善客户关系的相关理论，为其他酒店行业正在发展客户关系管理提供一定的理论借鉴。

参考文献[1]TsoJenChen，ChiMinWu.Improvingtheturnoverintentionoftouristhotelemployees[J].InternationalJournalofContemporaryHospita