湖南宾馆前台接待方案设计

题目：湖南宾馆前台接待方案设计产品设计工艺设计方案设计√摘要本方案以湖南宾馆前台接待为例，主要从背景分析、方案设计、主体内容及实施效果评估等方面进行说明，采用了调查法、观察法、综合法、文献法。通过本方案的设计与实施，打造不同类型客户的接待，使接待工作更加完善，以提升客人对宾馆服务的满意度，促进宾馆企业长期稳健的发展。关键词：宾馆；服务；前台接待；方案设计目录1.引言12.背景分析12.1企业背景12.2选题背景13.方案设计分析23.1设计目标23.2主要任务23.3设计思路23.4技术路线24.方案作品的主要内容34.1接待的原则34.2前台接待要求34.3接待准备工作44.3.1心理准备44.3.2物质准备44.4接待程序44.4.1热情迎客44.4.2周到待客54.4.3礼貌送客54.5接待中特殊情况处理54.6不同对象的接待技巧64.7接待用语64.7.1接待问候语64.7.2接待征询语64.7.3接待应答语74.7.4接待道歉语75.实施效果评估76.结论7参考文献8致谢9.引言随着现代化酒店行业的快速发展，酒店的服务质量现在已经作为酒店行业竞争的手段之一，服务质量受到酒店经营者的重视，服务项目五花八门，其中至关重要的就是前台接待。宾馆的第一个门面是前台，陌生人到宾馆第一个接触的就是前台，前台不仅仅起一个引导的作用，还一定程度中代表了宾馆形象。甚至可以说前台的服务决定着宾馆的整体形象以及业务开展的质量，它是对信息的接收、整理、归纳、储存和处理的一个过程。因此在宾馆的整个运行链中，前台的工作占有重要地位。2.背景分析2.1.企业背景1959年湖南宾馆开建与湖南长沙芙蓉区营盘路，1962年开始正式营业，在湖南省具有历史最早、知名度高、美誉度高的评价。时至今日，湖南宾馆都是政府机关接待客人的重要单位，曾经也在这里接待过党和国家三代领导人，和国外很多元首及政要人员。湖南宾馆位于长沙营盘东路，紧邻“绿色氧吧”烈士公园，环境优美。湖南宾馆隶属于湖南省政府办公厅，被评为长沙市金叶级绿色旅游饭店。宾馆以苏式建筑为主，总共有28个会议室，最大的是可同时容纳800人开会的“湖宾会议中心”。宾馆餐厅总共18个，可以同时供1500个人用餐。2.2选题背景随着社会的飞速前进，酒店业竞争激烈，服务更是如此，不管是什么宾馆，都设有前台，而前台被称为宾馆的第一张脸，也是宾馆的第一个门面，客人进入宾馆第一个接触的就是前台，前台不仅仅起一个引导的作用，还一定程度中代表了宾馆形象。宾馆的整体形象和业务开展都取决于前台工作，前台工作是很重要的。经调查发现，本人实习的湖南宾馆的前台接待并不是很完善，在接待客户和客人存在很大的漏洞，前台接待客人没有按照流程接待，这样不利于宾馆的发展。因此，拟定一份宾馆前台的接待方案设计很有必要。宾馆前台做好接待服务，能促进湖南宾馆的良好发展，提升宾馆形象，提高前台接待人员的工作素质，为宾馆带来更大的经济效益。3.方案设计分析3.1设计目标通过本方案的设计，可以改进宾馆前台接待的方式，让湖南宾馆前台更加规范性为客人服务，让客人感到温馨、舒适的感觉，同时对前台工作人员工作素质的提升，增强湖南宾馆前台的形象，让更多的人知道湖南宾馆，从而给宾馆带来更大的利益。此次的毕业设计本人将通过在校学习的理论知识应用到实际生活当中，提高自己的专业技能，为今后的职场生活做基础准备。3.2主要任务1、通过网络搜集、书刊查阅等形式收集其他酒店前台接待方案的相关资料，了解不同行业、不同类型宾馆前台接待的方案设计，归纳相关资料；2、归纳分析已收集到的资料，与本宾馆以往前台接待方案资料相对比，找出本宾馆的不足和可能的创新之处；3、结合本宾馆实际，制定出湖南宾馆前台方案初稿；4、将湖南宾馆前台接待方案运用于实践，在实践过程中，记录相关数据，归纳方案的优点与不足，并保存全过程资料；5、对实践后的方案进行优化和补充，结合宾馆领导以及学校指导老师的意见，逐步修正和完善此方案，以达成最终形成定稿的目的。3.3设计思路1、通过网络资料分析，了解竞争对手前台接待的情况，分析宾馆前台接待的优劣势；2、将收集到的信息整理归纳，与本宾馆的具体情况相结合，为方案设计做准备；3、通过解决客户提出的问题，并做出相应的解决方案；4、根据宾馆的实际情况制定前台接待计划方案初稿；5、在前台接待工作中将方案设计进一步完善优化；在专业老师指导下，征询企业领导的意见，进行方案的修正和完善，最终形成湖南宾馆前台接待方案设计定稿。3.4技术路线 步骤一文献调研：上网查阅前台接待的相关资料，阅读最新礼仪接待书籍资料，归集相关文档资料，撰写内容摘要及读书笔记；步骤二写作调研：通过对其它宾馆前台接待的调研，观察竞争对手前台接待工作，补充自身不足。步骤三拟定方案：根据前期调研结果，拟定湖南宾馆前台接待方案初稿。步骤四方案运营实践：对湖南宾馆前台接待方案进行实践，记录相关数据，保存过程资料；步骤五方案总结优化：对方案成效进行总结，对方案设计进行优化；步骤六撰写毕业设计：湖南宾馆公司前台接待设计方案定稿；步骤七毕业设计成果总结：对毕业设计成果进行总结归纳，准备毕业答辩PPT等。4.方案作品主要内容4.1接待的原则热情礼貌：前台是客人最先见到的宾馆成员，前台接待人员的形象直接影响这客人对宾馆形象的判断，因此，见到客人的时候，首先要微笑，其次是有礼貌的打招呼，要做到积极主动、热情礼貌、平等对待、主动为来宾提供各种必要的服务。细致周到：不论在哪个接待环节上，都需要接待人员认真、细致、耐心。勤俭节约：在接待时注意要从简节约，尽量减少不必要的开之。严守机密：在接待过程中，要注意各方面的保密工作。尊重个人：接待工作要注意以人为本，尊重客人的意愿和保守客人的隐私。4.2前台接待要求（1）整体仪表要求①平时穿着打扮必须要简单整洁、自然大方、符合常规。②因公事外出时，男士应穿西服、系领带、穿皮鞋，女士应穿正装，妆容得体。③平时参加社交活动时，可以根据自己的喜好着装，但是应该高雅、简单、美观。（2）妆容要求①妆容修饰应当自然端庄，淡妆即可。②脸部保持干净，头发要梳顺。③男员工勤理发，不留长发和胡须，女员工不烫奇异发型，不涂指甲油，化淡妆，自然又得体，均不留长指甲。④行为举止端庄，自信，稳重，千万不能有粗俗的行为。⑤用笑容面对他人，积极向上，热情阳光，给他人和谐、融洽的感觉。4.3接待准备工作4.3.1心理准备心理准备。一是待客诚恳。接待人员在迎接客人来访时，要有一种“欢迎惠顾”“感谢光临”的心理，这样才能以自己最大的诚心、热情和耐心面对所有来宾。来访的客人无论是有预约还是无预约的，无论是通情达理的还是脾气暴躁、爱钻牛角尖的，无论是是一个客人还是团体，前台接待人员都要以诚相待，不急不躁，从容镇定，让对方感受到你的热情和尊重。二是善与合作。当看到同事比较忙碌，在自己做好分内事的前提下，应主动给予同事帮助。这种互助行为，能传递一种协作精神，一种真诚的情谊，有助于营造同事之间良好的合作气氛。同事，也能给客人传达一种信号，即这是一个团队协作、奋发向上。一个团队集体荣誉感很强，益于提升企业形象。4.3.2物质准备物质准备。首先就是环境准备。其中包括前台、会客室、走廊等。这些地方可以放点绿色植物，花卉之类的，可以显得美观、安静，还可以在墙壁上挂一些雅致的壁画，让人一进门就觉得清静雅致、身心愉悦。二是物品准备。接待室沙发、办公桌的质地好一些，样式要简洁大方，物品摆放要整齐，桌面整理干净，让客人看着就很舒服。办公用品要有条不絮的摆好，小件办公用品也不可忽略。茶具、茶叶、饮料应该事先准别好，茶杯要干净，不可有污渍、不可有残破的缺口，一次性杯子可以用于一些临时客人，但接待重要客人，还是要是用正规茶具为好，这样显得正式、庄重一些。4.4接待程序4.4.1热情迎客①面带微笑见客人，端正站姿主动问候。多说礼貌用语，常用的礼貌用语有“您好,欢迎光临”“先生您早”“欢迎您再次光临”“很荣幸再次见到您”等。②热情周到的接待所有的来访者，但在接待的方法上，则要灵活掌握。如对第一次来访的客人，当客人通报单位和姓名后，接待人员应复述一遍记在心中，也显得对对方的重视；对往来较密切的客人，就可以这样招呼“×经理，您好，我们×经理正在等您。”③若遇上被访者正在接待其他客人或开会时，接待人员不要口头传达有来访者到来，而应用纸条进行联络。如果无法接待，应及时的说明情况，主动请来访者留下联系方式和留言，并向来访者保证会将留言尽快处理转告。4.4.2周到待客①茶具的准备。不可使用没有清洗干净的茶具；不可使用缺口的茶杯。②泡茶。不要用手拿茶叶，要用茶匙，两茶匙即可，也可用茶叶盖量茶叶；要用开水泡茶，是茶叶充分涨开；茶杯内的茶水至八分满即可，不可太满溢出来烫到客人；送给客人时可适当提醒“小心，别烫到”。③端茶。在端茶水给客人时，要用托盘，不直接用手，这样显得卫生又雅观；接待人员端茶时，手应端在杯子1/2以下的位置，手指千万不可碰触杯口。④敬茶。双手敬茶。接待人员要用右手端持杯子，左手扶杯底，双手敬茶。当不能

用双手时，也一定要用右手端杯敬茶；敬茶应先敬客人。在客人人数多的时候，可以按级别先高后低依次敬上，也可以按顺序逐个奉上。然后再敬主人方，也是先职务高，再职务低的，也可按顺序依次敬上。后退转身再离开。最好从客人的右后方上茶，放在客人右前方，然后，后退一步，转身离开。若客人是背墙而坐，要把茶水放置在客人右前方的茶几上，方便客人饮用，然后后退两步并转身离开。面带微笑的敬茶，说声“请用茶”。在打扰客人交谈是，说声“抱歉，打扰了”。⑤交谈。在被访者没到的情况下，接待人员应主动与客人交谈。⑥规范引导，适时提示、行走的距离要适当、主动帮客人挂放衣帽、规范介绍。4.4.3礼貌送客接待送客工作要善始善终，既要热情迎客，还要礼貌送客，否则无论你的前期工作做得多好，都可能因为送客时的疏忽大意而前功尽弃。4.5接待中特殊情况处理（1）两边兼顾：向先来的客人道歉，表示歉意并请他稍等，立即向新客人询问其来意。（2）表歉意：如果接待新来客人时和原先客人都要花较长时间的时候，应向新客人说明情况，表示歉意，建议另约时间商谈。（3）目的相同的：如果新客人与原先客人都为了同一个原因、同一个问题而来，所谈内容也完全相同接待人员可以介绍双方彼此认识，在一起进行讨论。（4）目的不同的：如果自己与双方的谈话内容不同，也不便让彼此知晓的话，可以安排新客人到另外的会客室稍等，并告知他等候的大约时间。4.6不同对象的接待技巧（1）对性格急躁的人：性格不同，往往处理问题的方式不同。如果来访者是一个性格急躁的人，他可能会不断地催促你快点儿做这个，快点儿做那个，不尽如人意时可能还会发牢骚、发脾气。作为一个训练有素的接待人员，应该一直保持一种稳定的心态，沉着应对，不能因他人情绪的波动而影响自己正常的工作秩序。因此，遇到性格急躁的来访者，即使他不停地催促，你还是要保持镇定，自我提醒“不要慌，不能乱”“坚持原则，不能乱了秩序”，并向他解释清楚原因。如果是想约见上司而不能马上见面的话，可以建议他另约见面时间。（2）对着装档次高低不同的人：接待工作中会遇到各种各样的人，着装档次差异大的人比比皆是。例如，有的西装革履，有的时尚前卫，有的平实朴素，有的怪异另类。接待人员不能完全从着装档次高低来断然判断一个人的身份和地位，还是应该按接待程序，仔细询问清楚其基本情况，再做相应的判断。（3）对同事的客人：只要来访者跨进宾馆的大门，就是宾馆的客人，宾馆里任何人都是宾馆的主人，代表的都是宾馆的形象，每个人之间都应以礼相待。4.7接待用语4.7.1接待问候语随着社会的飞速发展，交际中对语言文明的要求越来越高。见面时应该根据彼此的关系问候，比如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。这种问候语也是非常简单明了的，没有场合的约束，而且听起来亲切又自然。4.7.2接待征询语“请问您是有什么事情吗？”、“您需要我帮您做点什么吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“这样是否会打扰到您？”。4.7.3接待应答语“您不用这么客气”、“照顾不周到，还请您多多指教”、“没有关系，这是我应该做的”、“好的没问题，是的，谢谢您的好意”。4.7.4接待道歉语当工作中出现失误时，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉”、“真是失礼了”、“真的过意不去”，如果不经意间打扰到他人，或是打断了别人的话，应该说：“对不起，打扰了”、“不好意思，打扰到您”、“对不起，打断一下”，在服务对象面前应该学会说“对不起，让您久等了”。5.实施效果评估通过本方案的设计与实施，可以提升酒店前台服务质量，更好的开展优质服务，树立良好的企业形象和员工形象，为宾馆赢得客源，提升行业服务标准，让宾馆企业前台接待有了更规范、更正确的接待方式，可以促进企业得到更好的发展，并让前台接待的服务标准推广应用到相关行业当中，为企业接待服务和经济发展做贡献。本方案拟采用问卷法、观察法、访谈法等方法对方案实施效果进行评估。6.结论本设计方案针对性与实用性强，对前台接待工作进行整体的设计，完善了本酒店的前台接待工作的工作标准和内容，提出了对不同客人的接待方法和要求，并将方案设计中建立的服务标准和要求推广到其它服务型企业去，为企业做好接待服务和促进企业的经济发展有一定的借鉴参考价值。本方案对目前的前台接待工作进行实操改进设计，