(2025年)前厅证书模拟练习题+参考答案

(2025年)前厅证书模拟练习题+参考答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客人办理入住登记时，下列哪项不属于有效身份证件？A.中华人民共和国居民身份证（在有效期内）B.临时居民身份证（加盖公章）C.驾驶证（未过期）D.外国人永久居留身份证2.前台显示房态为“VC”，表示该房间状态为？A.空房已清洁B.空房未清洁C.住客房已清洁D.住客房未清洁3.客人要求延迟退房至18:00，酒店规定14:00后退房收取半天房费，18:00后收取全天房费。若房费为500元/晚，应收取多少费用？A.250元B.500元C.750元D.1000元4.为客人办理叫醒服务时，前台应至少进行几次确认？A.1次B.2次C.3次D.无需确认5.访客在晚上22:00要求进入住客房间，前台应首先？A.直接放行B.联系住客确认C.登记访客身份证D.要求访客支付访客费6.酒店超额预订后，某客人持有效预订到店无房，正确的处理流程是？A.告知客人“无房”并请其自行寻找其他酒店B.为客人联系同档次酒店并支付差价，提供免费接送C.升级现有房间类型安抚客人D.解释为系统错误，建议客人次日再来7.客人使用信用卡预授权支付押金，正确操作是？A.直接扣除房费全额B.预授权金额为房费的1.5-2倍C.预授权金额等于房费D.无需验证信用卡有效期8.团队客人入住时，前台应优先核对的信息是？A.团队成员名单B.团队领队联系方式C.团队预订确认单（含房数、房型、房价、用餐安排）D.团队成员身份证复印件9.客人退房时声称未消费迷你吧，前台系统显示有消费记录，正确处理方式是？A.坚持按系统记录收费B.立即联系客房部核查实际物品C.要求客人提供未消费证据D.减免50%费用息事宁人10.前台接到火警电话，首先应？A.启动消防警报B.记录报警人信息并核实位置C.通知保安部前往现场D.引导客人从安全通道撤离11.客人投诉房间空调故障，前台接待员正确回应是？A.“我们的空调都是新的，不可能故障”B.“您稍等，我马上通知工程人员10分钟内过去检修”C.“空调故障是客房部的责任，您找他们吧”D.“可能是您不会使用，我教您操作”12.外宾使用护照登记入住，前台应在几小时内将信息上传至公安系统？A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时13.客人预订了“不可取消”房型，入住前24小时要求取消，前台应？A.全额退款B.扣除50%房费C.扣除全额房费D.免费取消14.前台发现客人身份证与本人外貌差异较大，正确做法是？A.直接办理入住B.拒绝办理并报警C.请客人提供其他辅助证件（如驾照、社保卡）核实D.要求客人重新办理身份证15.酒店规定“12:00前退房”，客人11:50到前台说房间未收拾，要求延迟至12:30，前台应？A.以超时为由收取费用B.确认客房部清洁进度，若未完成可免费延迟至12:30C.告知客人必须12:00前退房D.要求客人立即离店二、多项选择题（每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）1.前台接待员在销售客房时，可运用的技巧包括？A.强调房间特色（如景观、设施）B.对比不同房型性价比C.告知“仅剩最后一间”制造紧迫感D.贬低其他房型突出推荐房型2.处理客人投诉时应遵循的原则有？A.先处理情绪，再处理问题B.及时回应，不拖延C.责任归己，避免推诿D.承诺超出权限的补偿3.下列属于“特殊客人”的有？A.行动不便的残疾人B.携带宠物的客人（酒店允许）C.醉酒客人D.12岁单独入住的儿童4.前台在客人离店时需完成的工作包括？A.核对消费明细（房费、迷你吧、洗衣等）B.归还押金（现金/信用卡预授权解冻）C.收集客人意见（如满意度调查）D.立即清理客人房间5.关于房卡发放，正确的操作是？A.散客入住发放1张房卡B.双人入住发放2张房卡C.团队客人按房间发放房卡（每房2张）D.客人要求多领房卡需登记并说明用途6.酒店发生停电事故，前台应？A.启动应急照明系统B.安抚客人情绪，说明停电原因及恢复时间C.暂停所有入住/退房操作D.优先为客人办理紧急离店手续7.外宾入住登记需注意的事项有？A.核对护照有效期（至少6个月以上）B.登记签证类型及入境日期C.上传信息时使用英文姓名（与护照一致）D.无需留存护照复印件8.前台接到客人遗失物品电话，正确处理步骤是？A.记录客人姓名、房号、遗失物品特征B.立即联系客房部查找C.找到后告知客人领取方式（到店/邮寄）D.未找到时隐瞒信息避免投诉9.超额预订的合理范围通常参考？A.历史取消率B.预计到店率C.酒店房量D.当日天气情况10.VIP客人入住前，前台需做的准备工作包括？A.确认VIP级别及接待标准（如欢迎水果、鲜花）B.提前分配安静/景观好的房间C.准备VIP登记单（简化手续）D.通知客房部、餐饮部等相关部门三、判断题（每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.客人用现金支付押金，前台只需开具收据，无需让客人签字确认。（）2.团队客人入住时，可由领队统一登记，无需逐一核对成员身份证。（）3.客人要求开具发票，抬头可写“个人”或具体公司名称，需与支付人一致。（）4.住客委托前台转交物品给访客，前台应登记物品信息并让访客签字确认。（）5.客人投诉房价高于网络平台，前台应直接告知“以酒店标价为准”。（）6.酒店规定“禁止携带宠物”，客人坚持携带，前台可收取清洁费后允许入住。（）7.客人退房后发现遗漏物品，前台应在30分钟内回复查找结果。（）8.前台可以将住客信息透露给自称是其家属的访客，无需核实。（）9.客人使用电子身份证（如支付宝“电子身份证”）办理入住，等同于实体身份证效力。（）10.深夜入住客人要求保密房号，前台应在系统标注“DND”（请勿打扰）并告知相关部门。（）四、简答题（每题6分，共30分）1.简述散客入住登记的标准流程（6个步骤以上）。2.客人投诉“房间有异味”，请列出处理客诉的“五步法”。3.酒店实施“房卡管制”的目的是什么？前台应如何操作？4.团队客人离店时，前台需重点核对哪些信息？5.简述“预授权”与“直接扣款”的区别，及信用卡支付房费的注意事项。五、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：周五晚20:00，某客人未提前预订到店，要求入住标准大床房。前台查询显示已满房，但发现有1间豪华大床房（标价800元）因客人延迟退房尚未清洁（预计21:00可清洁完毕），另有1间标准大床房客人已办理续住但尚未到店（预计21:30到店）。此时应如何处理？需注意哪些沟通技巧？案例2：客人王先生入住305房，次日上午10:00到前台称：“昨晚房卡丢失，今早发现房间内钱包（含现金2000元、银行卡）不见了，怀疑是打扫卫生的服务员拿的。”前台应如何处理？案例3：旅游团（20人）按预订到店，领队称“原订10间双床房，现需调整为8间双床房+2间大床房”，但前台系统显示剩余双床房仅5间。此时应如何应对？需协调哪些部门？参考答案一、单项选择题1.C2.A3.A4.B5.B6.B7.B8.C9.B10.B11.B12.C13.C14.C15.B二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.BCD6.ABD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√四、简答题1.散客入住流程：①问候欢迎，询问是否有预订；②核对预订信息（姓名、房型、房费、入住天数）；③请客人出示有效身份证件，扫描/登记信息（上传公安系统）；④确认支付方式（押金金额，现金/信用卡预授权）；⑤介绍酒店设施（早餐时间、Wi-Fi密码、退房时间）；⑥发放房卡及欢迎资料（地图、服务指南）；⑦礼貌送别，指引电梯方向。2.客诉处理五步法：①真诚倾听（不打断，记录关键信息：异味类型、出现时间）；②表达歉意（“非常抱歉给您带来不好的体验”）；③快速行动（立即联系客房部10分钟内到房间处理，如通风、喷洒空气清新剂、更换房间）；④反馈结果（处理后回访客人，确认是否解决）；⑤补偿措施（根据酒店政策，提供饮品券/延迟退房等）。3.房卡管制目的：保障住客安全，防止房卡丢失被他人冒用。操作要求：①双人入住发放2张房卡，需登记同住人信息；②客人要求多领房卡（如访客），需说明原因并登记领用人身份；③房卡丢失立即挂失，重新制卡并收取工本费（提前告知客人）；④离店时收回房卡（未收回需确认是否遗失，避免后续安全隐患）。4.团队离店核对重点：①实际离店房间数与预订是否一致（避免漏结房费）；②团队总消费（房费、餐费、会议室使用费等）与领队确认；③是否有未结清费用（迷你吧、洗衣等房间消费）；④客人是否已全部离店（避免遗漏物品）；⑤收回团队房卡，确认无遗失；⑥更新系统房态（将团队房转为空房）。5.预授权与直接扣款区别：预授权是冻结信用卡部分额度（不实际扣款），用于担保可能产生的费用；直接扣款是直接扣除房费金额。注意事项：①核对信用卡有效期、签名栏后三码；②预授权金额需覆盖房费+预估消费（如1.5倍）；③离店时及时解冻预授权（避免客人额度长期占用）；④告知客人预授权解冻需1-3个工作日到账；⑤境外信用卡需确认是否支持人民币结算，避免汇率纠纷。五、案例分析题案例1处理方案：①优先向客人说明当前房态：“目前标准大床房已满，但我们有一间豪华大床房预计21:00可清洁完毕，房间面积更大，带独立观景阳台，原价800元，今晚可按标准大床房价格600元为您升级，您看可以吗？”②若客人拒绝升级，可联系已续住但未到店的标准大床房客人（话术：“您好，王先生，我们注意到您预订了今晚的302房，目前有位客人急需标准大床房，请问您大概几点能到店？我们可以为您保留至21:30，若您提前到店我们优先安排。”）③若客人同意延迟到店，将302房安排给新客人；若不同意，则坚持为原客人保留房间，向新客人致歉并推荐附近合作酒店（支付差价）。沟通技巧：强调“为您争取升级优惠”而非“只有高价房”，用“我们”代替“你/你们”拉近距离，提供替代方案时给出具体好处（如观景阳台）。案例2处理步骤：①安抚情绪：“王先生，非常理解您的着急，我们一定全力协助您。”②立即联系客房部：“305房客人反映房卡丢失且钱包遗失，请暂停打扫该房间，协助查找。”③报警（根据酒店规定，遗失金额超过2000元需报警），并配合警方调取监控（重点查看房卡丢失后进入房间的人员：服务员、客人自己）。④记录客人钱包特征（颜色、品牌），询问最后一次见到钱包的时间（确认是否在房卡丢失前已遗失）。⑤向客人说明：“我们已联系警方，监控显示今日10:00-12:00只有客房部李姐进入房间打扫，她的工牌和清洁记录都正常，目前还在查找中，有结果会第一时间通知您。”⑥若最终未找到，根据酒店责任（如房卡丢失后未及时挂失导致他人进入），可协商部分赔偿（需经上级批准）。案例3应对措施：①首先确认团队预订合同：“领队先生，我们查看原预订确认单显示是10间双床房，请问调整房型是客人临时需求吗？”②统计剩余房态：“目前双床房仅剩5间，大床房有8间，若调整为5间双床+15间大床房（但团队仅20人，8间双床+2间大床房需20床位，可能领队