2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷（附答案）

2025年入出院管理中心服务礼仪考核试卷（附答案）一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.入出院管理中心工作人员在接待患者时，标准微笑应露出几颗牙齿？A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.自然即可，无具体要求2.为行动不便的患者办理入院手续时，正确的服务流程是？A.请患者自行到窗口办理B.引导至优先窗口，协助取号并全程陪同C.告知家属代劳，无需直接接触患者D.先处理其他患者，待空闲时再协助3.接听患者咨询电话时，第一句标准用语应为？A.“喂，找谁？”B.“您好，XX医院入出院管理中心，请问有什么可以帮您？”C.“现在忙，等会打过来。”D.“这里是入出院窗口，说重点。”4.工作人员工牌佩戴的规范位置是？A.左胸上方，与心脏平行B.右胸上方，与肩膀平行C.上衣口袋处D.任意位置，方便即可5.患者办理出院结算时对费用有疑问，正确的回应是？A.“费用是系统自动生成的，我们也改不了。”B.“您的费用清单在打印件里，自己看。”C.“我理解您的疑惑，我帮您核对一下具体项目，稍等。”D.“财务部算的，有问题找他们。”6.面对方言口音较重的老年患者，正确的沟通方式是？A.打断患者：“说普通话！”B.耐心倾听，用简单语句重复确认关键信息C.让同事代接，避免沟通障碍D.低头处理文件，减少眼神交流7.工作期间手机使用规范是？A.可随时接打私人电话B.调至静音或震动，仅在非服务时段查看C.放在台面，响铃时直接接听D.用手机拍摄患者信息留存8.患者因等待时间过长情绪激动，工作人员首先应？A.解释“前面人多，急也没用”B.保持沉默，继续处理业务C.微笑致歉：“非常抱歉让您久等，我们尽快为您办理。”D.呼叫安保人员维持秩序9.为外籍患者办理入院手续时，若语言不通，应？A.示意患者自行填写表格B.提供医院多语言服务手册，联系翻译协助C.拒绝办理，要求其找翻译再来D.用手势比划，快速完成登记10.工作人员着装规范不包括？A.夏季穿露肩上衣B.制服整洁无污渍C.鞋子为黑色或深色平底鞋D.首饰仅佩戴简单耳钉11.出院患者需要复印病历，正确的指引是？A.“不知道，问医生去。”B.“病历复印在门诊楼3楼B区，8:00-17:00办理，需要带身份证和出院小结。”C.“现在没时间，明天再来。”D.“找护士站，他们管这个。”12.接待儿童患者时，以下行为不恰当的是？A.蹲下来与孩子平视交流B.用玩具转移孩子注意力C.大声呵斥孩子不要乱跑D.轻声询问孩子姓名13.工作人员在服务中应避免的肢体语言是？A.双手自然交叠于台面B.身体微微前倾，专注倾听C.频繁看手表或电脑屏幕D.点头回应患者陈述14.患者办理入院时忘记带身份证，正确的处理是？A.“没身份证不能办，回去拿。”B.“您可以提供身份证号，我们先登记，稍后请家属补交复印件。”C.“找医生开证明，否则不受理。”D.“今天办不了，明天再来。”15.服务台台面规范要求不包括？A.仅摆放必要办公用品（笔、印泥、表单等）B.放置个人水杯、化妆品C.无杂物堆积D.电脑屏幕朝向患者，方便查看办理进度16.与患者沟通时，应避免使用的词汇是？A.“请”B.“您看这样可以吗？”C.“可能”“大概”D.“我帮您”17.患者家属询问“什么时候能安排出院”，正确回应是？A.“这得问医生，我们不知道。”B.“您的主管医生会根据病情决定，我帮您联系医生确认时间，稍后给您回复可以吗？”C.“快了，别急。”D.“没到时间，等着吧。”18.工作人员在服务中打喷嚏时，正确的做法是？A.用手遮挡，继续服务B.转身背对患者，用纸巾捂住口鼻，之后洗手C.直接打喷嚏，不做防护D.离开岗位去卫生间处理19.为临终患者办理出院手续时，服务礼仪重点是？A.加快速度，避免家属情绪波动B.保持严肃表情，轻声询问需求C.讨论其他患者情况，转移家属注意力D.催促家属尽快完成签字20.患者表扬工作人员服务周到，正确回应是？A.“这是我应该做的，您满意就好。”B.“不用谢，小事一桩。”C.“比我好的多了，别夸我。”D.低头不语，继续工作二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分。每题至少2个正确选项，多选、少选、错选均不得分）1.入出院服务中，“三米微笑原则”的具体要求包括？A.患者进入3米范围内时，目光注视并微笑B.微笑时嘴角上扬，眼神柔和C.若正处理业务，可点头示意D.对所有患者保持相同强度的微笑2.出院指导需包含的内容有？A.医保报销流程说明B.后续复查时间及科室C.病房物品归还提醒D.医院周边餐饮推荐3.工作人员仪容仪表规范包括？A.头发整洁，女性长发盘起或束起B.男性胡须剃净C.指甲修剪整齐，不涂彩色指甲油D.化浓妆提升精神面貌4.处理患者投诉时的正确步骤是？A.打断患者陈述，辩解责任B.记录投诉内容，重复确认关键点C.承诺“一定解决”，但无后续跟进D.及时反馈处理结果5.为老年患者服务时，应注意？A.语速放慢，吐字清晰B.提供纸质表单，避免电子操作C.主动协助填写复杂信息D.大声喊叫，确保患者听清6.服务中“五声”要求包括？A.来有迎声（“您好”）B.问有答声（“请稍等”）C.怨有歉声（“抱歉”）D.走有送声（“慢走”）7.入出院窗口服务“四清”标准是？A.咨询问题解答清B.手续办理流程清C.费用明细解释清D.患者疑问核实清8.以下属于服务禁忌的是？A.与同事闲聊，忽视等待患者B.议论患者病情或隐私C.推诿责任：“这不归我管”D.主动提醒患者遗漏物品9.疫情常态化下，服务礼仪补充要求包括？A.佩戴医用外科口罩，保持1米以上安全距离B.为患者提供免洗消毒液C.拒绝为未戴口罩患者服务，无需解释D.用电子表单替代纸质材料，减少接触10.提升服务满意度的关键行为有？A.记住常客姓名，增加亲切感B.主动告知下一步流程，减少患者等待焦虑C.对所有患者使用相同沟通方式D.定期回访出院患者，收集意见三、判断题（共10题，每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）1.工作人员可以在服务台吃零食，只要不影响患者。（）2.患者咨询时，应停止手中工作，抬头专注倾听。（）3.为保护隐私，患者信息只需口头告知，无需提供纸质单据。（）4.遇到情绪激动的患者，应提高音量压制其情绪。（）5.老年患者听力下降，沟通时可轻拍其手背引起注意。（）6.工作人员可以穿拖鞋上班，只要舒适。（）7.患者办理手续时，应主动告知预计等待时间。（）8.同事交接工作时，可让患者等待，优先完成内部沟通。（）9.外籍患者出示护照即可办理入院，无需其他证明。（）10.服务结束后，应说“请慢走，祝您早日康复”等祝福语。（）四、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）案例1：上午10点，入出院窗口排队患者较多。70岁的王奶奶独自来办理出院，手持医保卡但忘记带身份证，且听力较差，反复询问“怎么还没好”。此时窗口工作人员小李正在处理前一位患者的复杂结算，王奶奶情绪急躁，大声说：“你们效率太低了！”问题：如果你是小李，应如何处理？请列出具体步骤和沟通用语。案例2：患者张先生办理入院时，因对“押金金额”有异议，认为“比其他医院高很多”，当场质疑工作人员：“是不是乱收费？”周围患者纷纷驻足观望。问题：请结合服务礼仪，设计一段回应话术，并说明后续处理措施。参考答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.A5.C6.B7.B8.C9.B10.A11.B12.C13.C14.B15.B16.C17.B18.B19.B20.A二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABC4.BD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABD10.AB三、判断题1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√四、案例分析题案例1参考答案：处理步骤及沟通用语：（1）优先回应情绪：抬头微笑，轻声说：“奶奶，让您久等了，真不好意思。您先坐这儿歇会儿，我尽快帮您办理。”（示意旁边休息椅）（2）解决实际问题：“奶奶，您的医保卡带了，身份证没带没关系，我先登记您的身份证号，稍后请家属帮您把复印件送过来就行，不影响今天出院。”（3）降低沟通障碍：凑近奶奶耳边，放慢语速：“现在我帮您核对一下费用，这是总金额，您看看有没有疑问？”（4）加快办理进度：告知前一位患者：“先生，您的手续还需要2分钟，这边有位老年患者比较着急，我先帮奶奶处理完马上回来，您看可以吗？”（征得同意后优先办理王奶奶业务）（5）送别环节：递出出院小结：“奶奶，手续办好了，这是清单和注意事项，回家路上慢点儿。有问题随时打电话找我们。”案例2参考答案：回应话术：“张先生，非常理解您对费用的关注，我们的押金标准是根据医保政策和住院常规费用制定的，我帮您详细解释一下：押金主要用于预付检查、治疗和药品费用，出院时会多退少