张家界市武陵源区2025年网格员面试题库及答案

张家界市武陵源区2025年网格员面试题库及答案一、综合分析类题目1.武陵源区作为世界自然遗产地，辖区内既有核心景区居民社区，也有旅游服务型社区，部分网格存在“游客流动频繁、本地居民与经营户需求差异大”的特点。请结合网格员职责，谈谈你对“旅游型社区网格精细化服务”的理解。答案：旅游型社区网格精细化服务需围绕“服务游客、保障居民、规范经营”三重目标展开。首先，要建立动态信息台账，针对游客高频需求（如景区开放时间、应急医疗点、投诉渠道）制作“网格服务明白卡”，在民宿、酒店、游客集散点发放；其次，区分本地居民与经营户需求差异，居民更关注日常民生（水电维修、垃圾清运），经营户侧重旅游政策落实（消防检查、诚信经营指导），需分类建立需求响应机制；最后，利用“智慧网格”平台对接景区管理系统，实时掌握游客流量、突发情况（如暴雨导致的道路封闭），提前向网格内经营户和居民预警，形成“信息共享-快速处置-反馈评价”闭环。例如，在旅游旺季可联合景区志愿者设立“网格流动服务岗”，解决游客临时求助，同时收集游客对社区环境的建议，推动社区服务与景区服务有机融合。2.近期，武陵源区正在推进“红色网格”建设，要求网格员担任网格党小组副组长。请结合基层党建与网格治理，谈谈如何通过“红色纽带”提升社区治理效能。答案：“红色网格”的核心是将党建优势转化为治理效能。首先，要明确“红色纽带”的三大抓手：一是组织覆盖，梳理网格内党员（包括常住党员、流动党员、经营户党员）信息，建立“党员责任区”，例如在索溪峪街道的旅游商品街网格，可组织党员经营户带头签订“诚信经营承诺书”，发挥示范作用；二是服务融合，将“主题党日”与网格服务结合，每月固定“红色服务日”，组织党员开展“微心愿”征集（如为空巢老人代购药品、为游客指引路线）、“网格问题会诊”（如商铺占道经营整治）；三是机制联动，推动社区党支部、网格党小组、党员中心户三级联动，例如在处理居民投诉的“民宿噪音扰民”问题时，由网格党小组牵头，组织涉事民宿党员经营者、居民代表召开协调会，通过党员示范整改带动其他经营户配合。同时，建立“红色积分”制度，将党员参与网格服务情况纳入积分管理，作为评优依据，激发党员主动性。二、应急处理类题目3.你所负责的网格内有一处建于上世纪80年代的老旧居民楼，共6层24户，近期连续降雨导致外墙瓷砖松动，有坠落风险。今日巡查时，1楼住户反映“刚才有块瓷砖掉下来砸到了晾衣杆”，此时你会如何处理？答案：处理步骤需分“应急处置-隐患排查-长效解决”三个阶段：（1）立即行动：第一时间在楼前设置警戒线，拉设“高空坠物危险”警示带，联系物业（无物业则联系社区）安排人员在楼下值守，提醒居民和过往行人绕行；（2）全面排查：使用望远镜或梯子查看外墙瓷砖松动范围，记录具体位置（如3楼西墙、5楼东墙），同时入户走访2-6楼住户，了解是否有其他部位松动情况，形成隐患点清单；（3）上报协调：将情况录入“智慧网格”系统，同步向社区、区住建部门（老旧小区改造主管单位）、应急管理局报告，说明“已发生坠落、涉及24户居民及周边商铺”的紧急性，申请专业人员现场勘查；（4）临时防护：协调社区或物业对重点松动区域用防护网覆盖，降低坠落风险；（5）居民沟通：通过网格微信群、楼门公告告知住户处理进展，安抚情绪，明确“在彻底整改前请勿在楼前逗留”；（6）跟进落实：后续跟踪住建部门的整改方案（如整体拆除重贴、局部加固），协助做好住户意见征集（如选择整改时间避免旅游旺季）、施工期间的协调（如临时堆放材料区域），整改完成后组织“回头看”，确保问题根治。4.旅游旺季某天，你在网格内的特色餐饮街巡查时，发现两家相邻的餐馆因“外摆桌椅占用公共通道”发生争执，其中一方经营者情绪激动，声称“再抢位置就砸店”，已有游客围观。你会如何处理？答案：需遵循“控制现场-理清诉求-调解矛盾-规范管理”流程：（1）现场控制：立即上前分开双方，亮明网格员身份，语气坚定但平和：“大家先冷静，有问题我们一起解决，动手只会让事情更糟。”同时请周边商户协助疏散围观游客，避免冲突升级；（2）了解诉求：分别倾听双方陈述，A店表示“旅游团集中用餐时段，店内座位不够，外摆是为了接待客人”，B店反驳“外摆超出了自家门口范围，挡住了我家招牌，影响生意”；（3）明确规则：引用《武陵源区旅游服务场所管理办法》第15条“餐饮场所外摆需在门前划定的黄线内，不得占用公共通道”，现场查看两家门前的黄线标识（通常由城管部门前期划定），确认A店外摆桌椅超出黄线约1米；（4）提出方案：建议A店将桌椅撤回黄线内，可协调社区在非高峰时段（如上午10点前、下午3点后）适当延长外摆时间；同时建议B店若觉得招牌被挡，可向城管部门申请“招牌亮化提升”项目（区里正在推进的旅游环境整治内容）；（5）促成和解：引导双方换位思考：“旺季大家都想多接客人，但公共通道堵了，游客走不过去，反而影响整条街的生意。”最终由双方签订《临时外摆承诺书》，承诺按规摆放；（6）后续跟进：联系城管部门重新标注黄线，在餐饮街网格微信群发布《外摆管理提醒》，联合社区每月开展“文明经营互评”，选树“规范经营示范户”，形成长效约束。三、人际关系与沟通协调类题目5.你新到岗的网格中，有位70岁的张奶奶，子女在外务工，平时独居。之前的网格员因工作调动离职，张奶奶对你不信任，认为“新来的不了解情况”，你上门走访时她只说“没事”就关门。你会如何取得她的信任？答案：需通过“细节关怀-持续互动-解决需求”建立信任：（1）前期准备：向社区工作人员、邻居了解张奶奶的基本情况（如喜好：爱种月季、有高血压）、过往需求（之前常让老网格员帮忙买降压药）；（2）初次接触：选择张奶奶可能在家的时间（如上午9点，避开买菜时间），携带小礼物（根据喜好选月季苗或新鲜蔬菜），敲门时自我介绍：“张奶奶，我是新来的网格员小李，之前听王阿姨（邻居）说您种的月季特别好看，我带了棵新苗想请您教教我怎么种。”避免直接问“有没有需要帮忙”，而是从她感兴趣的话题切入；（3）日常互动：每周固定时间“路过”张奶奶家，比如早上买菜时顺道问：“奶奶今天想吃什么菜？我帮您带点回来。”下雨前提醒收衣服，看到她浇花时主动帮忙；（4）解决急难：当张奶奶出现实际需求时（如高血压药快吃完），主动说：“奶奶，我看您药快没了，今天刚好去社区卫生服务中心，我帮您代买吧，顺便让医生看看需不需要调整剂量。”买药后附上药品说明书的重点标注（如“每天一次，饭后吃”）；（5）情感联结：利用传统节日（如中秋、重阳）上门陪伴，帮她给子女打视频电话，听她讲过去的故事，逐渐让她感受到“这个网格员是真心关心我”；（6）巩固信任：当张奶奶开始主动分享需求（如“小李，楼下王婶家的狗最近总在我门口拉屎”），及时解决并反馈结果，让她看到“找我有用”，最终建立稳定的信任关系。6.社区要求本周内完成网格内“居民健康档案”更新，需要入户采集血型、过敏史等信息。但部分居民认为“这些信息涉及隐私，不想提供”，甚至有住户说“你们是不是要卖信息”。你会如何沟通？答案：沟通需重点解决“信任疑虑”和“必要性解释”：（1）提前铺垫：在网格微信群发布《健康档案更新告知书》，注明“本次采集由区卫健局统一部署，信息仅用于社区医疗应急（如突发疾病时快速提供过敏史）、老年慢性病管理，社区将与居民签订《信息保密承诺书》”，附上社区公章和经办人联系方式；（2）入户沟通技巧：-共情理解：敲门时先说：“大哥/大姐，我特别理解您担心隐私的心情，换作是我也会谨慎。”拉近距离；-明确用途：出示《武陵源区居民健康档案管理办法》（加盖卫健局公章），说明“上次咱们网格的刘大爷突发心梗，就是因为健康档案里有血型记录，送医时节省了20分钟验血时间”；-保障措施：现场签订《信息保密承诺书》（一式两份，居民留存），注明“信息仅限社区卫生服务中心、网格员掌握，泄露需承担法律责任”，并展示社区信息管理系统的加密界面（如需要可带居民到社区查看）；-灵活采集：对特别敏感的居民，可协商“仅提供紧急联系人信息和过敏史”，其他非必要信息暂缓，避免引发抵触；（3）后续跟进：完成采集后，在微信群公布“已为XX户居民建立健康档案，本周六社区卫生服务中心将开展免费义诊”，用实际行动证明信息用途的正当性，逐步消除疑虑。四、业务知识与实务操作类题目7.网格员的基础工作之一是“信息采集”，请结合武陵源区网格特点，说明在“旅游经营户信息采集”中需要重点关注哪些内容，以及如何确保信息准确性。答案：旅游经营户信息采集需围绕“经营资质、安全隐患、服务规范、游客评价”四大维度：（1）重点内容：-基础信息：营业执照（是否在有效期）、经营类别（民宿/餐饮/购物）、从业人员数量及健康证（特别是餐饮行业）；-安全信息：消防设施（灭火器是否过期、安全通道是否畅通）、燃气使用（餐饮户燃气罐存放是否符合规范）、特种设备（民宿电梯检验记录）；-服务信息：是否加入“武陵源区诚信经营联盟”（有无诚信红黑榜记录）、是否提供“游客便利服务”（如免费热水、急救包）；-动态信息：旅游旺季的入住率/客流量（用于预判管理压力）、近期游客投诉情况（如美团/大众点评差评内容）。（2）准确性保障措施：-多源核对：通过“湖南省市场监管局企业信息公示系统”验证营业执照真伪，与消防部门“智慧消防”平台比对消防设施检查记录；-现场核查：每月至少1次实地走访，重点核对“从业人员健康证是否与实际在岗人员一致”“燃气罐是否超量存放（原则上不超过2罐）”；-群众监督：在经营户门口张贴“网格信息公示牌”，公布采集的主要信息（如消防检查日期、健康证到期时间），鼓励居民和游客扫码反馈“信息是否准确”；-动态更新：建立“经营户信息变更报告制度”，要求经营户在更换负责人、调整经营范围等事项发生后3日内告知网格员，逾期未报的纳入“重点关注名单”。8.武陵源区正在推广“网格+N”多元共治模式（N指物业、志愿者、景区工作人员等），作为网格员，你会如何搭建并维护这一协作网络？答案：搭建“网格+N”网络需分“资源梳理-机制建立-活动凝聚”三步：（1）资源梳理：-绘制“网格资源地图”：通过社区台账、实地走访，梳理网格内物业（如小区物业公司）、社会组织（如“索溪峪志愿者协会”）、企事业单位（如景区票务中心、社区卫生服务站）、关键人物（如民宿协会会长、退休教师）等资源，标注其擅长领域（物业：设施维修；志愿者：旅游引导；景区工作人员：游客流量信息）；-建立“需求-资源”清单：收集网格内居民需求（如“景区周边交通拥堵”）和经营户需求（如“游客投诉处理指导”），对应匹配资源（景区工作人员可提供拥堵时段数据，志愿者可参与交通疏导）。（2）机制建立：-定期联席会：每月召开“网格共治会议”，邀请物业、志愿者队长、景区网格联络员等参会，通报上月问题解决情况（如“XX民宿消防隐患已整改”），讨论本月重点任务（如“五一”前旅游环境整治）；-专属联络群：建立“网格共治微信群”，明确群规（如“紧急事件@全体，日常沟通分时段”），分享工作动态（如“景区明日限流5000人，餐饮户注意备餐量”）、发布需求（如“需要2名志愿者协助老人疫苗接种”）；-考核激励：联合社区制定《网格共治积分细则》，物业解决1起设施维修积5分，志愿者参与1次服务积3分，积分可兑换“社区服务券”（如免费清洗空调、景区门票折扣），激发参与动力。（3）活动凝聚：-联合服务活动：在“世界遗产日”组织“网格共治宣传周”，物业负责场地布置，志愿者讲解遗产保护知识，景区工作人员展示生态监测成果，增强协作认同感；-问题攻坚行动：针对“游客乱扔垃圾”问题，联合物业增设分类垃圾桶，志愿者开展“垃圾换文创”活动，景区工作人员在电子屏播放文明提示，形成“设施-引导-宣传”合力；-情感联结活动：春节前组织“网格共治茶话会”，邀请各方代表分享合作故事，发放“年度共治之星”荣誉证书，强化团队归属感。五、情景模拟类题目9.（情景）网格内的“山水人家”民宿最近被游客投诉“床单有污渍、卫生间有异味”，游客在美团上给了差评，影响了民宿生意。民宿老板李姐找到你，情绪激动地说：“我每天自己洗床单到半夜，哪有时间搞那么干净？游客就是太挑剔！”请现场模拟你与李姐的沟通。（参考对话）小李（网格员）：李姐，我特别理解您的委屈，您平时既要管前台又要做清洁，确实辛苦。不过咱们先看看这个差评（打开手机展示），游客提到“床单有污渍”“卫生间有异味”，这些是影响咱们评分的关键。您看，现在旅游平台上，评分低于4.5分的民宿，搜索时会被排到后面，对生意影响挺大的。李姐：我也想弄干净啊，可就我和老公两个人，每天要打扫10间房，从早到晚忙不过来！小李：我之前和社区商量过，咱们网格有“旅游服务互助队”，都是附近空闲的阿姨，培训过保洁技能，每天300元就能请人帮忙。您要是需要，我帮您联系，先试两天看看？李姐：请人要花钱，成本高了。小李：其实算笔账，现在因为差评，每天少接2单，每单300元，两天就少600元，够请两天保洁了。而且评分上去后，旺季可能每天多接3单，收益更高。对了，区里有“民宿品质提升补贴”，如果您能把评分提到4.8分以上，还能申请2000元补贴，我帮您准备材料？李姐：那...行，你帮我联系保洁阿姨吧，我明天就试试。小李：没问题！我等下就把阿姨的联系方式发给您，明天早上8点我陪她过来，教她熟悉房间布局。另外，卫生间异味可能是下水道反味，我让物业师傅下午来帮您检查，换个防臭地漏，成本不高但效果好。咱们一起把问题解决了，评分肯定能涨上去！10.（情景）你在网格巡查时，遇到一位外地游客王先生，他着急地说：“我刚才在溪边拍照，手机掉进水里了，现在联系不上家人，也不知道怎么回酒店。”请模拟你帮