铁路客运服务流程标准化指南

铁路客运服务流程标准化指南一、引言铁路客运服务流程标准化是提升旅客出行体验、保障运输组织高效有序的核心支撑。本指南立足铁路客运全链条服务场景，从购票、进站、候车、乘车到出站环节，梳理标准化作业要求与服务规范，为客运服务人员提供操作指引，助力构建安全、便捷、温馨的旅客运输服务体系。二、购票服务流程标准化（一）票务渠道服务规范1.线下窗口服务售票窗口工作人员需严格执行“一证一票”实名制售票规则，核验旅客有效身份证件（居民身份证、护照、港澳通行证等）信息与购票需求的一致性。售票过程中应主动询问旅客出行日期、车次、席别偏好，通过系统快速检索余票信息；完成票款收付后，需清晰告知旅客票面核心信息（车次、日期、席位、检票口等），并将车票、证件及找零（如需）双手递至旅客。窗口服务原则上在3分钟/人次内完成（特殊票务处理除外）；遇旅客咨询退票、改签政策时，需结合最新铁路客规，用通俗易懂的语言解读规则细节。2.自助设备服务车站自助售票机、取票机需保持设备清洁、运行稳定，屏幕显示清晰无故障。设备旁应设置操作指引标识（含图文说明及常见问题解答），引导旅客自主完成购票、取票、改签、退票操作。当设备出现故障或旅客操作遇阻时，现场服务人员应在1分钟内响应，协助旅客完成业务办理，同时记录故障信息并通知运维人员检修。3.线上平台服务____官方APP及网站需保障系统稳定性，余票查询、订单支付、退票改签等核心功能响应时间不超过3秒。线上客服应提供7×24小时咨询服务，对旅客提出的票务问题（如订单异常、退票退款进度等），需在24小时内反馈处理结果。线上服务需同步车站线下票务政策，确保“线上线下”服务标准一致。三、进站乘车服务流程标准化（一）实名制验证与安检1.实名制验证验证岗位人员需使用专用设备核验旅客身份证件与车票（或电子客票信息）的一致性，重点核对旅客姓名、证件号码、车次信息。对持电子客票的旅客，通过扫码或人脸识别完成核验；对纸质票旅客，需核对票面信息与证件的匹配度。验证过程中，发现证件过期、票证不符等情况，应礼貌告知旅客问题所在，并引导至“票务服务岗”或“公安值班室”协助处理，处理时长不超过5分钟。2.安全检查安检人员需严格执行《铁路旅客禁止、限制携带物品目录》，使用安检仪对旅客行李物品进行检查；发现疑似违禁品时，应开包（箱）检查并做好旅客解释工作。液体类物品需通过“液态物品检测仪”或人工查验确认安全性；对旅客携带的易碎、贵重物品，应提示其自行保管并轻拿轻放。安检通道应保持畅通，旅客排队等候时间原则上不超过10分钟（高峰时段可通过增开安检通道缓解压力）。（二）闸机通行服务车站进站闸机需保持100%完好率，旅客通过时，闸机应快速识别电子客票二维码或身份证件信息，完成核验后开启闸门，响应时间不超过2秒。遇闸机故障或旅客通行异常（如儿童无单独票证、证件消磁等），闸机旁服务人员应立即上前，通过“人工核验通道”或“便携核验终端”协助旅客进站，确保旅客通行效率。四、候车服务流程标准化（一）候车环境维护候车室需保持温度适宜（夏季26℃±2℃，冬季20℃±2℃）、空气流通，照明充足无死角。环境卫生实行“动态保洁”，地面、座椅、垃圾桶等设施每30分钟巡查清洁一次，确保无垃圾、无污渍、无积水。候车区域应设置清晰的导向标识（含车次信息、检票口位置、服务设施分布等），标识更新需与列车运行信息同步。（二）信息服务与特殊旅客关怀1.信息播报候车室广播需采用“中英双语+方言（必要时）”播报，内容包括列车检票通知、晚点信息、安全提示等。检票通知应在列车检票前10分钟开始循环播报，每次间隔不超过3分钟；晚点信息需在接到调度通知后5分钟内对外发布，说明晚点原因及预计发车时间。2.重点旅客服务车站应设置“重点旅客服务岗”，为老、幼、病、残、孕等旅客提供预约（线上/线下）及现场服务。服务人员需主动询问旅客需求，协助其办理票务、进站、乘车手续，必要时联系列车乘务组做好交接。重点旅客候车区应配备无障碍设施（如升降梯、无障碍卫生间）及应急呼叫装置，确保旅客安全便捷候车。五、检票与乘车服务流程标准化（一）检票作业规范1.检票时机始发列车检票应在发车前15分钟开始，5分钟停止；中间站检票时间根据站台距离、客流情况合理设置，确保旅客安全有序登乘。检票人员需提前核对检票闸机（或人工检票口）的车次、时间信息，确保与列车运行计划一致。2.异常票务处理遇旅客持无效票（如过期票、涂改票）、无票乘车时，检票人员应依据铁路客规，引导旅客至补票窗口办理补票或改签手续，同时做好政策解释，避免与旅客发生争执。对因列车晚点、车站设备故障导致的票务纠纷，需第一时间上报值班站长，启动应急处置流程。（二）登乘引导与列车交接检票完成后，服务人员需在站台组织旅客按车厢号排队候车，使用手持喇叭或站台显示屏提示旅客“先下后上”“注意站台缝隙”。列车到达后，需与列车乘务员完成“重点旅客”“遗失物品”等交接工作，交接信息需记录在《客运服务交接簿》中，确保服务链条无缝衔接。六、列车服务流程标准化（一）乘务作业规范1.车厢环境维护列车乘务员需在始发前完成车厢清洁（座椅归位、垃圾清理、窗帘整理等）；运行过程中每60分钟巡查一次车厢，及时清理旅客垃圾，整理行李架（确保行李摆放牢固、不占用通道）。车厢温度、照明、广播音量需符合旅客舒适度要求，夜间行车时应调暗车厢灯光，播放轻柔背景音乐。2.旅客服务响应乘务员应主动询问旅客需求（如餐饮、热水、换乘信息等），对旅客呼叫（通过车厢呼叫按钮或人工求助）需在2分钟内响应。提供餐饮服务时，需清晰介绍餐品种类、价格；餐车工作人员应佩戴口罩、手套，确保食品卫生安全。（二）应急处置与安全保障列车运行中遇设备故障（如车门异常、空调故障）、旅客突发疾病等情况，乘务员需立即报告列车长，启动应急预案。对旅客突发疾病，应第一时间联系随车医生（或通过广播寻找医护人员），并视情况通知前方停车站协助送医。列车长需每2小时巡查全列，检查车厢安全设施（灭火器、应急锤、疏散通道等），确保设备完好可用。七、到达与出站服务流程标准化（一）出站检票与引导列车到达后，出站闸机需快速核验旅客票证信息，响应时间不超过2秒。遇旅客票证不符或无票出站时，出站口工作人员应引导至补票窗口处理，处理过程需耐心解释政策，避免旅客拥堵。出站通道应设置清晰的换乘指引（如地铁、公交、出租车接驳信息），对换乘旅客提供必要的路线咨询服务。（二）遗失物品处理车站“遗失物品招领处”需对旅客遗失物品进行登记（含物品描述、捡拾地点、时间等），并通过____平台、车站广播等渠道发布招领信息。对贵重物品（如手机、证件、现金），需在24小时内联系旅客（通过购票信息或证件信息）；对普通物品，保留期限不少于30天，逾期无人认领的，按规定移交公安部门处理。八、服务质量监督与持续改进（一）服务评价机制车站及列车应设置“服务评价二维码”或意见簿，鼓励旅客对服务质量进行评价。服务人员需主动引导旅客参与评价，评价数据应实时上传至铁路客运服务管理系统，作为服务人员绩效考核的重要依据。（二）问题整改与优化客运管理部门需定期分析服务评价数据、旅客投诉及现场检查结果，针对高频问题（如票务纠纷、候车环境差、应急响应慢等）制定整改方案，明确整改责任人与时间节点。每季度组织服务流程优化研讨会，结合新技术（如AI客服、智能安检）与旅