新能源汽车维修业务接待 课件 02 新能源汽车售后服务与服务顾问能力要求

授课教师XXX时间2025.06.01项目二

新能源汽车售后服务与服务顾问能力要求01新能源汽车售后服务02服务顾问能力要求目录CONTENTS

新能源汽车售后服务01厂家服务延伸包括品质保修、售后服务培训、技术咨询和信息反馈。品质保修是保障客户权益的基础，售后服务培训提升服务质量，技术咨询解决客户技术问题，信息反馈帮助厂家优化产品和服务。厂家服务延伸01配件经营是售后服务的重要环节，厂家和经销店需建立完善的配件供应体系，保障客户维修需求。维修服务涵盖保养、维修、故障检测等，通过规范的流程实现高效服务。配件与维修02美容装潢服务满足客户多样化需求，减少客户流失，提升满意度。道路救援服务在车辆故障时提供现场诊断、紧急抢修和拖车服务，增强客户信任。美容装潢与道路救援03保险服务是售后服务的重要组成部分，通过与保险公司合作，为客户提供全面的一站式服务，减少客户流失，促进维修产值增长。保险服务04售后服务内容售后维修接待流程客户接待客户接待是构建客户与服务顾问之间联系的关键阶段，需以专业和有序的方式接待客户，增强信任，超越期望。服务预约服务预约环节旨在管理客户数量，避免拥堵，合理分配技师工时，高效处理临时到访和返修客户，提升用户体验。工单制作工单制作需详细说明保养或维修的配件、费用、工时等细节，客户签字前需详细解释，确保客户无异议。派工生产派工生产环节需计划、控制和监控车辆服务，确保人力资源和设施良好协作，精确记录维修信息，保障客户满意。01020304售后维修接待流程增项处理增项处理要求技师检查车辆时发现异常及时告知客户，获得授权后进行维修或更换，确保透明度和合法性。质量控制质量控制环节通过质量意识培训和最终检查，确保车辆一次性完成维修，达到质量标准，避免返工和客户不满。结算交车环节需在承诺时间内交付车辆，确保客户满意并留下正面印象。结算交车客户回访客户回访环节旨在保持与客户的紧密联系，确认客户对维修服务的满意度，为后续业务提供反馈。售后服务团队团队架构售后服务团队包括客服部门、售后前台部门、配件部门、车间部门、美容精品部门等，各岗位人员根据来厂台次和产值规模设定，保障售后服务有序运转。服务顾问能力要求02服务顾问需掌握车间维修进度，确保按时交付车辆，如遇延迟需提前与客户沟通，严格执行交车规范，协助客户结算，提高满意度。客户接待与沟通服务顾问需热情接待客户，了解需求，提供满意服务，保持专业形象，掌握汽车知识，准确报价，检查车辆外观内饰，登记重要物品。维修进度与交付客户反馈与投诉处理服务顾问需定期回访客户，征求意见，记录满意度，处理客户投诉，认真耐心解释，降低投诉率，完成系统录入，记录客户建议。岗位职责服务内容专业咨询服务服务顾问为客户提供用车、养车、修车等专业咨询服务，提供购车建议，展现职业礼仪，定制个性化服务方案，解决客户疑虑，收集反馈信息。01关系维护服务顾问致力于维护经销店与客户之间的良好关系，通过有效沟通增进理解和信任，确保双方合作顺畅，提升客户忠诚度。02技能要求产品知识服务顾问需掌握汽车构造、工作原理、零配件操作、新车特性、附件功能、保修政策、车险条款、法律法规及交通规则等知识，为客户提供专业指导。沟通与协调服务顾问需具备与不同客户有效沟通的能力，展现良好举止礼仪，倾听客户需求，清晰表达，具备书面表达和计算机操作技能，处理客户投诉，推广产品。素质要求个人素质服务顾问需具备关怀技巧、良好举止礼仪、沟通能力、书面表达能力、计算机操作技能、抗压能力、持续学习能力、客户服务意识等，展现专业素养。团队协作