端到端可视化系统维护服务协议

端到端可视化系统维护服务协议本协议由以下双方于______年______月______日签署：委托方（以下简称“客户”）：名称：________________________注册地址：________________________联系地址：________________________联系人：________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________服务提供商（以下简称“服务商”）：名称：________________________注册地址：________________________联系地址：________________________联系人：________________________联系电话：________________________电子邮箱：________________________（以下统称“一方”，双方合称“双方”）鉴于：1.客户拥有或控制端到端可视化系统（以下简称“系统”），该系统集成数据采集、处理、可视化展示、用户交互及系统管理等功能，覆盖业务流程的完整信息流和状态；2.客户希望服务商提供专业的维护服务，以确保系统的稳定、高效运行；3.服务商具备提供本协议项下维护服务的专业能力和资源。双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守：第一条服务范围与内容1.1服务类型：服务商同意向客户提供以下类型的维护服务：（1）预防性维护：包括但不限于定期对系统进行性能监控、健康检查、安全加固、必要时的系统更新和补丁安装、数据备份与恢复策略测试、优化系统配置以预防故障发生等。（2）故障修正维护：包括但不限于对系统出现的任何软件缺陷、硬件故障、性能瓶颈或功能异常进行诊断、定位、修复，直至系统恢复正常运行。（3）系统升级与变更管理：在获得客户书面授权后，根据客户的业务需求或技术发展，对系统进行版本升级、功能模块的添加或修改、配置参数的调整等服务，并确保升级或变更过程符合双方约定，尽量减少对现有业务的影响。（4）技术支持与咨询：提供系统相关的用户操作指导、常见问题解答、使用技巧分享、系统优化建议等非故障处理的技术支持和咨询服务。（5）应急响应服务：对于客户紧急报告的系统重大故障，服务商将在约定的紧急响应时间内启动应急处理流程，优先解决影响系统核心功能或业务连续性的问题。1.2服务对象与范围：本协议项下的维护服务涵盖客户指定的以下系统：（1）系统名称/模块：________________________（2）软件版本：________________________（3）硬件设备：________________________（如：包括但不限于服务器型号与数量、网络设备、显示终端等）（4）数据范围：________________________（5）具体服务范围详见附件一《服务范围详细说明》（若有），该附件为本协议不可分割的一部分。1.3服务时间与地点：（1）标准服务时间：工作日__:__至__:__（不含法定节假日）。（2）非工作时间服务：系统发生严重故障或客户提出紧急请求时，服务商提供7x24小时应急响应服务。非工作时间的具体响应机制和费用标准，参照本协议第三条服务水平协议（SLA）及相关约定执行。（3）服务地点：主要包括远程服务，必要时可在客户现场提供服务，相关差旅费用由双方另行协商确定或参照本协议第十三条费用与支付约定处理。第二条服务水平协议（SLA）2.1为确保服务质量，双方约定如下服务水平协议：（1）事件响应时间：对于标准服务时间内的非紧急故障报告，服务商将在收到报告后15分钟内响应；对于非工作时间的紧急故障报告，服务商将在收到报告后1小时内响应。（2）事件解决时间：对于标准服务时间内的故障，服务商将在响应后4小时内提供临时解决方案或确定最终解决方案时间，并在24小时内尝试解决；对于非工作时间的严重故障，服务商将在响应后2小时内提供有效临时措施或确定最终解决方案时间，并在4小时内尝试解决。（3）系统可用性：服务商承诺系统核心功能在标准服务时间内的可用性不低于99.9%。（4）预防性维护执行率：服务商承诺按照计划执行的预防性维护任务不低于95%。（5）服务请求满足率：对于客户提出的合理服务请求，服务商承诺满足率不低于90%。2.2SLA的衡量与报告：服务商将定期（如每月）向客户提供SLA达成情况的报告。若SLA未能达成，双方应友好协商处理，具体方式包括但不限于服务费减免、服务时长补偿等，具体细节参照本协议第十三条费用与支付约定执行。第三条服务请求流程3.1客户报告服务请求：客户应通过以下任一渠道报告服务请求：（1）服务热线：________________________（2）电子邮件：________________________（3）在线服务门户：________________________3.2报告信息要求：客户在报告服务请求时，应尽可能提供以下信息：系统名称、涉及模块、具体故障现象或问题描述、发生时间、相关错误信息截图、已采取的解决措施及结果等。3.3服务商流程：服务商将建立标准化的服务请求接收、记录、分类、优先级判定、分配、处理、跟踪和反馈流程，确保服务请求得到及时有效的处理。第四条双方权利与义务4.1客户权利与义务：（1）客户有权要求服务商按照本协议约定提供服务，并有权监督服务过程和质量。（2）客户有权获取服务商提供的服务报告，了解服务内容和SLA达成情况。（3）客户应向服务商提供为提供服务所必需的访问权限、技术文档、操作手册等资料，并配合服务商进行故障排查和系统维护工作。（4）客户应指定唯一的接口人负责与服务商沟通服务相关事宜，并及时提供所需信息。（5）客户应确保系统运行环境符合服务商推荐的配置要求，并对因客户环境问题导致的服务中断或故障承担相应责任。（6）客户应按时足额支付本协议项下的服务费用。4.2服务商权利与义务：（1）服务商有权按照本协议约定的服务范围、标准和时间收取服务费用。（2）服务商有权要求客户提供履行本协议所需的信息和配合。（3）服务商应按照本协议约定的范围、标准和时间，勤勉、专业地提供维护服务，确保服务质量。（4）服务商应对在服务过程中接触到的客户商业秘密和技术信息承担保密义务，未经客户书面同意，不得向任何第三方泄露。（5）根据客户需求，服务商应提供必要的技术培训，确保客户相关人员能够熟练操作系统。（6）对于系统发生的重大故障或潜在风险，服务商应及时通知客户，并提出解决方案建议。（7）服务商应遵守国家及地方法律法规，合法合规地提供服务等。第五条费用与支付5.1收费模式：本协议项下的维护服务费用采用以下模式收取：（1）固定月费：客户按月支付固定费用人民币________________________元整（¥____________）。（2）其他费用：除固定月费外，可能产生的额外费用包括但不限于非工作时间的紧急响应费用、超出SLA承诺的服务费、系统重大升级费用等，具体标准见本协议附件二《价格与收费细则》（若有）或双方另行协商确定。5.2支付周期与方式：服务费用按月支付，于每个自然月结束后5个工作日内，客户根据服务商开具的符合要求的发票进行支付。5.3发票：服务商应向客户开具符合国家税务规定的增值税专用发票或普通发票。5.4税费：本协议约定的服务费用为含税价格，如需开具增值税专用发票，相关税额由客户承担。第六条保密条款6.1保密信息：双方在本协议履行过程中知悉的对方的以下信息为保密信息：（1）技术秘密、源代码、系统架构设计、配置参数等。（2）客户提供的商业计划、财务数据、客户名单、业务流程等。（3）本协议的条款内容、双方的价格信息、服务记录等。（4）其他一方明确标识为保密或根据其性质应被合理理解为保密的信息。6.2保密义务：双方同意对上述保密信息予以严格保密，仅可为履行本协议之目的使用，不得以任何方式（包括但不限于口头、书面、电子形式）向任何第三方披露、泄露或允许第三方接触，但以下情况除外：（1）法律法规要求或有权机关强制要求披露的。（2）该信息已非保密（如已进入公有领域）。（3）接收方从对该信息无保密义务的第三方合法获得该信息的。（4）为履行本协议需要向员工、顾问、分包商等告知，但需确保该等人员承担同等保密义务。6.3保密期限：本保密义务自双方知悉保密信息之日起生效，并在本协议终止后持续有效______年。第七条知识产权7.1系统所有权：客户确认，本协议项下的端到端可视化系统本身的所有权归属于客户。7.2服务商软件使用：为提供本协议项下的服务，服务商可能需要临时安装或使用某些工具软件，相关软件的知识产权归其权利人所有，服务商保证其使用行为不侵犯任何第三方的知识产权。7.3服务成果归属：在履行本协议过程中，服务商为解决特定问题或完成特定任务而开发的代码、配置或其他成果（“服务成果”）的知识产权，在客户支付完毕相关服务费用后，归客户所有。但服务商有权保留该等服务成果用于其内部研究和开发，并不构成对客户知识产权的限制。双方另有约定的除外。第八条违约责任8.1若一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。8.2若服务商未能达到本协议第二条约定的SLA，将根据违约的严重程度和影响，采取以下一种或多种措施：（1）减免当期部分或全部服务费用。（2）增加免费服务时长。（3）向客户支付违约金人民币________________________元整（¥____________）（具体金额可根据违约情况调整）。（4）若违约行为严重影响客户业务，客户有权解除本协议，并要求服务商退还已支付但未提供等值服务的费用。8.3若客户未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的______%向服务商支付违约金。逾期超过______日，服务商有权暂停服务，直至费用结清并支付滞纳金为止。经服务商书面催告后______日内仍未支付的，服务商有权解除本协议。第九条法律适用与争议解决9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至________________________（选择一项：仲裁委员会名称）按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在________________________，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/或提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。第十条协议期限与终止10.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为______年，自______年______月______日至______年______月______日止。10.2协议期满前______月，若双方无书面异议，本协议自动续展______年。任何一方提前______月书面通知对方，可协商续约事宜或选择不续约。10.3双方同意，在发生以下情况时，可书面通知对方终止本协议：（1）本协议约定的服务期限已届满且未续约。（2）一方严重违反本协议约定，经另一方书面催告后______日内仍未纠正。（3）一方进入破产、清算或解散程序。（4）发生不可抗力事件，且持续影响服务达______日以上。（5）双方协商一致同意终止。10.4协议终止时，双方应在______日内完成以下工作：（1）服务商完成所有正在进行的服务请求，并为客户交付最终的服务报告。（2）双方结清所有未付款项。（3）服务商返还客户提供的保密资料，或确保客户可以继续使用因本协议获得的信息（若适用）。（4）涉及服务成果知识产权的转移事宜，按本协议第七条约定处理。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、流行病疫情等。11.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后______小时内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。若不可抗力持续超过______日，本协议自动终止。第十二条其他条款12.1完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或承诺。12.2修订与补充：对本协议的任何修订或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。12.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款