电商客服外包合同协议

电商客服外包合同协议鉴于甲方（委托方）因业务发展需要，拟将部分电商客服业务委托给乙方（服务方）进行处理，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就乙方向甲方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1乙方同意根据甲方的业务需求，在约定的服务时间内，为甲方的电商平台或相关业务渠道提供电商客服外包服务。1.2服务范围包括但不限于：客户咨询解答、售前产品介绍与引导、订单处理（查询、修改、取消等）、售后问题受理与跟踪、客户投诉处理、退换货协调、客户信息收集与维护、平台规则解释、活动推广通知等。1.3服务渠道包括但不限于：在线聊天（如微信、QQ、平台内聊天工具等）、电话客服、邮件客服等甲方指定的渠道。1.4服务语言为中文，如涉及外语服务需另行约定。1.5服务覆盖地域范围为中国大陆地区，如涉及港澳台或海外地区服务需另行约定。第二条服务标准（SLA）2.1服务时间：乙方客服人员提供7x24小时服务，或根据甲方需求提供特定时间段服务，具体时间段由双方另行书面确认。在线聊天渠道需保证约定时间内的响应，如工作时间内首次响应不超过30秒，非工作时间内首次响应不超过15分钟。2.2服务质量标准：*客户满意度：平均客户满意度不低于90%。*响应及时性：按上述服务时间要求执行。*问题解决率：对于在首次交互中能解决的问题，解决率达到85%以上。*服务规范：客服人员需使用甲方提供的标准话术和流程，遵守甲方品牌形象规范。*投诉率：客户针对乙方客服人员的直接投诉率低于万分之一。第三条服务费用与支付3.1收费标准：本合同服务费采用按坐席数收费模式。乙方根据甲方预估的日均服务量及坐席配置，确定每月服务费用总额。具体坐席数量及对应月费标准由双方在附件中明确（此处虽无附件，但合同标准中常涉及，实际应用中应有附件或在此列出具体数量和金额），月服务费为人民币______元整（大写：____________）。3.2费用调整：如因甲方业务量显著增长或减少，导致实际服务坐席数与预估差异超过____%，双方应在提前30天协商调整服务费用。3.3支付周期：服务费按月结算，甲方应在每月____日（如5日）前，向乙方支付上一个月的服务费用。3.4支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费支付至乙方指定的以下银行账户：*开户名：________________________*开户行：________________________*账号：________________________3.5付款条件：甲方应在收到乙方开具的符合要求的增值税专用发票后____日内支付相应款项。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：4.1.1有权根据业务需要对服务内容、服务范围、服务标准提出调整建议，并提前15天书面通知乙方。4.1.2有权对乙方的服务过程进行监督、检查和考核，要求乙方定期提供服务报告。4.1.3应向乙方提供清晰、准确的产品知识、业务流程、服务规范、操作手册等必要资料，并保证资料的时效性。4.1.4应确保乙方客服人员能够正常访问甲方提供的业务系统、平台或工具。4.1.5应按合同约定及时足额支付服务费用。4.1.6应对乙方委派的客服人员进行必要的甲方品牌和业务培训。4.1.7应遵守本合同约定，不得无故中断合同或提出不合理要求。4.2乙方的权利与义务：4.2.1有权按照合同约定收取服务费用。4.2.2应组建专业、稳定的客服团队，确保配备足够数量的符合要求的客服人员。4.2.3应严格按照合同约定的服务范围、服务标准、服务流程提供服务，达到约定的SLA指标。4.2.4应建立完善的客服人员培训、考核和激励机制，不断提升服务质量。4.2.5应确保客服人员充分了解并遵守甲方的品牌形象、服务规范和操作流程。4.2.6应严格遵守保密义务，保护甲方的商业秘密、技术信息、客户资料等，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。4.2.7应采取严格的技术和管理措施，保障服务过程中涉及的数据安全，防止数据泄露、丢失或被篡改，并遵守相关数据保护法律法规。4.2.8应按甲方要求或约定周期，定期提交服务报告、客户反馈、服务质量分析等报告。4.2.9应妥善处理客户咨询、投诉，做好服务记录，并及时向甲方汇报重大或复杂问题。4.2.10应配备必要的通讯设备和系统，确保服务渠道的畅通和稳定。第五条知识产权与保密5.1乙方在履行本合同过程中，为完成特定服务任务而专门开发或创作的文档、报告、数据分析等成果的知识产权，在甲方付清相关费用后归甲方所有。5.2乙方在服务过程中接触到的甲方任何商业秘密、技术信息、客户资料等，均构成甲方的商业秘密，乙方应承担严格的保密义务。5.3双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方商业秘密承担保密责任，此保密义务不因合同的终止而解除。保密期限为本合同有效期内及终止后____年。第六条数据安全与隐私保护6.1乙方承诺严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规及甲方的数据安全管理制度。6.2乙方同意仅在为履行本合同所必需的范围内收集、使用、存储、处理和传输甲方客户数据及个人信息。6.3乙方应采取行业认可的、合理的安全措施（包括但不限于加密、访问控制、备份等）保护甲方数据及客户信息的安全，防止任何未经授权的访问、泄露、篡改或丢失。6.4未经甲方事先书面同意，乙方不得将包含甲方数据或客户信息的任何数据或系统提供给任何第三方。6.5合同终止时，乙方应按甲方要求，securely返还或销毁所有包含甲方数据及客户信息的资料和备份，并出具书面证明。第七条违约责任7.1甲方未按合同约定支付服务费用的，每逾期一日，应按当期应付未付金额的____‰向乙方支付违约金，但累计违约金不超过合同总金额的____%。逾期超过____日，乙方有权暂停服务或解除合同，并要求甲方支付所有应付费用及违约金。7.2乙方未达到合同约定的服务标准（SLA），如客户满意度、响应时间、解决率等关键指标连续____个月未达标，或发生重大服务事故（如系统大面积瘫痪影响服务、泄露重要客户信息等），甲方有权要求乙方限期整改；逾期未整改或整改效果不佳，甲方有权按未达标服务金额的____%向乙方收取违约金，并有权根据情况减少服务费用或解除合同。7.3任何一方违反保密义务或数据安全保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的直接经济损失。7.4因违约方原因导致合同无法继续履行的，违约方应承担相应的违约责任，并赔偿守约方因此遭受的损失。第八条合同期限与终止8.1本合同有效期为____年，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。8.2合同期满前____日（如60日），如双方均未提出书面解除意向，本合同自动续期____年，续期次数不限/续期次数限____次。8.3甲方提前终止本合同，需提前____日（如30日）向乙方发出书面通知，并支付至通知日为止的全部服务费用及乙方为履行合同已产生的合理成本。因甲方原因导致提前终止的，甲方还应支付相当于____个月服务费的违约金。8.4乙方提前终止本合同，需提前____日（如30日）向甲方发出书面通知，并需证明甲方存在严重违约行为（如长期拖欠费用、严重违反保密规定等）。因乙方原因导致提前终止的，乙方应退还甲方已支付但尚未提供服务的费用，并支付相当于____个月服务费的违约金。8.5无论因何种原因终止合同，乙方应在收到甲方终止通知后____日内（如10日），完成客户信息的整理与移交（以甲方确认为准），并按照甲方要求安全删除或返还包含客户信息的资料，并配合完成其他必要的交接工作。乙方对在服务期间产生的与甲方业务相关的数据仍负有保密义务。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策重大调整、严重流行病疫情等。9.2任何一方因不可抗力导致无法履行或不能完全履行合同义务的，应在不可抗力发生后____日内（如5日）书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除合同。因不可抗力造成的损失，双方各自承担。第十条争议解决10.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权向____（选择：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地）有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条其他条款11.1法律适用：本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后____日（如3日）视为送达。11.3完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。11.4可分割性：本合同任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.5转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本合同下的权利或义务部分或全部转让给第三方